能继续为您服务”的邮件，这封邮件要发得出其不意；给你最喜欢的客户打电话，向他们推荐他或她可能喜欢的商品，并且向他们表示感谢（这一点我已经提到很多次了，我非常喜欢）；一旦你做好了基本服务，然后又能做得比平均水平再好一些的话，你的客户为你带来的市场推销和公共关系效益，会让你感到惊讶。尊重！——这对你的客户来说非常重要客户忠诚度源于对客户时间、资金和业务的尊重。记

表12-9 某公司项目任务书表12-9 某公司项目任务书行动明确后，要配套相应的项目管理手段，具体形式不予赘述。4.配套相应绩效考核体系有了CSF—KPI—CTQ—工作计划的传导体系后，战略目标皆可落实。凡事有目标，用数据说话，可有效评价工作的价值。绩效考核就是传统意义上的PDCA，通过从公司战略到绩效管理，从组织绩效到个人绩效的双循环，实现战略目标，如图1

销售收入净额=销售收入－销售退回与折让销售成本预算=销售数量×每单位产品的制造成本（或每单位商品的购货成本）销售毛利预算=销售收入预算－销售成本预算在确定销售毛利预算之前，销售部门需要核对销售毛利是否能抵偿企业支出的一切费用。销售毛利率是企业获利的基础，单位收入的毛利越高，抵偿各项期间费用的能力就越强。因为企业利润=各项收入-总支出（包括销售成本、各项费用、

营、保留公司传统和对社区的承诺。第三，组建一支团队负责设计转型过程。通常由咨询顾问负责指导公司完成转型，过程可能包括确定正式估值、方案设计、新的信托角色和融资来源。虽然投资银行家可以提供融资支持，ESOP模式尤其如此，不过许多企业所有者是自行筹集资金或利用已有的银行合作关系筹资，或者这两种方式综合起来。最后，建立股东思维的文化。一般先是举办典礼，宣布新的持股

何也？方案可以修改，协议无法随意修改。如何让协议既要固定双方基本权益，又保持一定的灵活性，是一个难题，是一种智慧。找一份对别人适用的协议，稍加修改自己用，风险很大，因为公司情况不同，方案本身不同。因此，股权激励协议这种非常重要的法律文件，必须由专业人士起草或审查。3.准备其他法律文件方案实施需要的其他法律文件，如股东会决议、董事会决议、股东名册、持股凭证等，

6-3　爱管闲事现在我的眼里只有你（工作）假设在车站检票口川流不息的人群里，有两个人正在深情对望。那么他俩一定是看不见周围人的吧，因为此刻的他们正处于“我的眼里只有你”的状态。如果工作时也能做到“我的眼里只有你”，那就能专注地开展工作了。要想专注于一项工作，必须具备以下条件。● ● 有具体的工作。● ● 相信自己一个人可以胜任。● ● 有一个让自己专注的环境

不论将来松下电器的规模发展到如何之大，都不能忘却一名商人的基本观念。员工仍需有一名店员之自觉，以质朴谦让为宗旨来处理日常业务。这一条简直就是针对现在的松下电器的警言。“不能忘却一名商人的基本观念。”这一句话中的含义很深，也很重。如果认为“赚钱是营销人员的事，与自己无关”，那么就不会去开发、制造畅销的产品，也不会耐心倾听客户的心声。因此，只有当每一名员工都有了

哈雷戴维森同样将工会视为合作伙伴。就管理层与员工及工会之间的这种和谐关系而言，已退休的哈雷戴维森前首席执行官理查德·蒂尔林克（Richard Teerlik）值得高度赞赏，他说：“推动变革是我们管理者的责任。要使企业正常运转，一切都必须运行良好且大家共同协作，人人都必须为在早晨就开始工作而兴奋。”哈雷戴维森视工会为合作伙伴的做法是使这一理念发挥作用的关键所在

6. 创新是低效率的在即兴创作中，演员们只管说出自己的新想法，没有时间仔细斟酌。没有时间进行深思熟虑，他们如何确定自己的创意是否可行？因此即兴创新时犯错误很正常，成功的次数与失败的次数几乎不相上下。不过，成功一旦出现，就是杰出非凡的，它能弥补低效率和失败。当“爵士弗雷迪”长达一个小时的表演结束时，我们始终没有领悟到剧中比尔和玛丽为约翰复印文件的用意，也就是说

（续表）（续表）第14章服务管理流程标准14.1　服务管理流程研究框架服务管理流程分为6个部分（见图14-1）：服务策略、管理客户服务沟通、产品安装与验收、管理售后服务、管理产品召回、评估服务运营。图14-1　服务管理流程框架第14章服务管理流程标准14.1　服务管理流程研究框架服务管理流程分为6个部分（见图14-1）：服务策略、管理客户服务沟通、产品安装与

知识创造力由横向推动力、沟通力、知识交流力三个要素构成。其中，横向推动力可以激发全方位且活跃的交流，推动跨越部门、级别等已有组织壁垒的合作与尝试，促使生产经营一线提出意见、建议；沟通力有助于高管层与一线员工之间（不同层级之间）、职场内部（一对多）、个人与个人之间（一对一）相互交换信任、关怀等丰富的感情；知识交流力可以促进生产经营一线员工日常的坦率对话、信息共

第2章　揪出“内卷”本质，“反内卷”才能有的放矢正如前文交代的那样，“内卷”并不是现在才有的，而是已经存在了很长一段时间，只不过原来没有受到大众的关注。那么，为什么在21世纪第二个十年刚刚过去的当下，这个“古老”的概念忽然焕发了“青春”，开始一步一步走进大众的视野了呢？研究一个事物的发生和发展，必须探寻这一事物的本质。只不过找到“内卷”的本质并不是终点，我们

本总额的1%；公司全部有效的股权激励计划所涉及的标的股票总数累计应控制在上市公司股本总额的10%以内；国有企业高管人员个人股权激励的预期收益水平不可以超过其薪酬总水平的30%；等等。由于之前激励幅度受到限制，国有上市公司高管对采用股权激励的积极性不高。我们注意到，在中国联通推出的员工持股计划中，中国联通以停牌前3.79元人民币每股的价格，向员工授予84788

·　司法鉴定科学中存在噪声。在我们的认知范围内，指纹鉴定是绝对可靠的。然而，在判定犯罪现场的指纹与犯罪嫌疑人的指纹是否匹配时，指纹鉴定师们的意见有时也会不一致。不仅不同专家之间会产生分歧，即使是相同的专家，在不同场合看到相同的指纹时，也可能做出不同的判断。类似的差异性，在其他司法鉴定领域，甚至是DNA分析中也同样存在。·　专利权授予决策中存在噪声。关于专利申

4.4.3 增值税专用发票上的税率、税额计算一般纳税人取得13%税率的增值税专用发票，只能按照发票标定的税率计算进项税额。比如，取得3 000元的增值税专用发票，可以抵扣的销项税额为345.13（3 000÷1.13×13%）元。4.4.4 不得抵扣的增值税专用发票众所周知，增值税普通发票是不能抵扣进项税额的。那么，不得抵扣的增值税专用发票有哪些呢？（1）用

[1]4英里的人比其他人患上某种特定脚部疾病的可能性高50%。慢跑者开始担心。但报告没有说的是，只发现1%的跑步者患有这种疾病，1%中的50%其实是一个不足为虑的小数字。或者为了强调某种货币的涨跌，记者可能会制作一张图，其中的起点不是零，而是大大高于或接近平均值的数字，这张简化了的图会夸大任何上升或下降。在看数字图表时，你必须知道自己在看的数字的内涵以及它存

质管理办法》指出，标准物质是指用于统一量值的标准物质。用于统一量值的标准物质，包括化学成分分析标准物质、物理特性与物理化学特性测量标准物质和工程技术特性测量标准物质。因此，标准物质是统一国家量值、进行量值传递的计量器具，可以是计量基准，也可以是计量标准或工作计量器具，它的生产、使用和管理必须依法按照我国对计量基准、计量标准、工作计量器具的相关法律法规进行。根

G——成长分享计划奖励基金总额式中Y——个人成长分享计划奖励金额1Pe——九宫格系数iC——职位等级系数1Pe——岗位系数i第二十一条授予时间成长分享计划以8:2的比例分两个年度授予达到条件的激励对象，当年未授予部分存入公司设立的“成长分享专项基金”。成长共享奖励金额分配时间为公司本财年财务决算后的三个月内，被授予人获取当年分配部分，其余部分存入“成长分享专

5.8　竞争战略除了五力模型外，哈佛大学教授迈克尔·波特还提出了竞争战略的概念。而且，这种公司竞争战略是由教授的五力模型推导出来的，目的在于帮助企业夯实它的市场地位。波特提出了下述战略类型。■质量领先（差异化战略）■成本领先■利基市场的质量领先（市场细分战略）■利基市场的成本领先（市场细分战略）波特M.E.（1980）竞争战略，自由出版社，纽约头两个战略旨在

不过严格来讲，现代工会领导层的情况也莫不如此，而且原因如出一辙。作为个体的工会会员就像单个的持股股东一样，对于其个人权力，他同样是既不想行使，也不知道如何以及出于何种目的去行使。这就像持股股东购买一家现代大公司的股票，因为他可以借此逃避所有权给他带来的决策困扰与责任承担。同样，工会会员个人参加工会的目的，也是希望借此逃避做决定的烦恼，并将这些责任的重担撂给了