能继续为您服务”的邮件，这封邮件要发得出其不意；给你最喜欢的客户打电话，向他们推荐他或她可能喜欢的商品，并且向他们表示感谢（这一点我已经提到很多次了，我非常喜欢）；一旦你做好了基本服务，然后又能做得比平均水平再好一些的话，你的客户为你带来的市场推销和公共关系效益，会让你感到惊讶。

尊重！——这对你的客户来说非常重要

客户忠诚度源于对客户时间、资金和业务的尊重。记住奈飞公司犯过的错误带给我们的教训。曾经，奈飞公司的股票炙手可热，公司也因其非常先进的理念和兑现承诺的能力而备受赞誉——电影上线快，没有后续费用。2011年初，因为公司CEO里德·黑斯廷斯（Reed Hastigs）在客户服务问题上的几个重大失误使奈飞市值一度下跌了60％。这次下跌始于他宣布：奈飞将把公司不是很赚钱的DVD邮寄业务与公司当时火爆的互联网流媒体业务分开，同时将两种业务的价格进行了上调。奈飞的客户们对于公司两项业务分开的决定感到十分困惑，电影观影者们总是会觉得这两项业务并行时，比较舒适。不喜欢看DVD，没问题，你还可以选择在线看电影，这多好。但是现在看来，奈飞需要客户再交一次高昂的会员费，才能享受到另一种定价很高的服务。让客户感到更加气愤的是，奈飞的服务价格一夜之间上涨了60％。这次突发变化和涨价之后，很多媒体都报道称，奈飞公司2011年第三季度流失了将近80万的订阅量。

这次客户危机太严重了，黑斯廷斯就此向客户道歉，并且改变了能继续为您服务”的邮件，这封邮件要发得出其不意；给你最喜欢的客户打电话，向他们推荐他或她可能喜欢的商品，并且向他们表示感谢（这一点我已经提到很多次了，我非常喜欢）；一旦你做好了基本服务，然后又能做得比平均水平再好一些的话，你的客户为你带来的市场推销和公共关系效益，会让你感到惊讶。

尊重！——这对你的客户来说非常重要

客户忠诚度源于对客户时间、资金和业务的尊重。记住奈飞公司犯过的错误带给我们的教训。曾经，奈飞公司的股票炙手可热，公司也因其非常先进的理念和兑现承诺的能力而备受赞誉——电影上线快，没有后续费用。2011年初，因为公司CEO里德·黑斯廷斯（Reed Hastigs）在客户服务问题上的几个重大失误使奈飞市值一度下跌了60％。这次下跌始于他宣布：奈飞将把公司不是很赚钱的DVD邮寄业务与公司当时火爆的互联网流媒体业务分开，同时将两种业务的价格进行了上调。奈飞的客户们对于公司两项业务分开的决定感到十分困惑，电影观影者们总是会觉得这两项业务并行时，比较舒适。不喜欢看DVD，没问题，你还可以选择在线看电影，这多好。但是现在看来，奈飞需要客户再交一次高昂的会员费，才能享受到另一种定价很高的服务。让客户感到更加气愤的是，奈飞的服务价格一夜之间上涨了60％。这次突发变化和涨价之后，很多媒体都报道称，奈飞公司2011年第三季度流失了将近80万的订阅量。

这次客户危机太严重了，黑斯廷斯就此向客户道歉，并且改变了最初要将DVD业务和流媒体业务分开的计划。“我搞砸了，我欠大家一个解释，”他在奈飞网站上写道，“有一件事情是很清楚的，将两项业务分开会让我们的很多会员感到不方便，所以我们会继续将奈飞的流媒体和DVD内容放在同一个网站上。”黑斯廷斯的确将涨价控制在合理范围内了，但是，这并没有挽回众多已经流失的会员。

迅速道歉很有必要，但是还是那句话，自始至终，黑斯廷斯都是事后才想起他的客户们。《市场观察》（MarketWatch）报道称，2012年7月中旬，奈飞公司股价出现短期上涨，但几天之后就下跌26％。据称其股价下跌的原因是“公司表示年内达成700万订阅用户的目标具有挑战性，其采取的应对措施较为消极”。并不是所有人都不看好它，有分析师建议购买奈飞的股票，等待其反弹，但是这一趋势部分还取决于奈飞能否寻回它的客户魔力。

我现在使用安卓系统的智能手机，主要是因为我之前的黑莓手机带来了很不好的使用体验。在我认识的人里，我曾经是黑莓手机最大的支持者，一直忍受着朋友们对我不使用安卓手机或者苹果手机的吐槽。我常用一个很有意思的社交网站Foursquare。作为该网站的第一批用户和忠实粉丝，我向别人推荐这个网站，并持续不断地把这个网站介绍给我身边的人，因为我对他们的理念深信不疑。但是随着出国次数增多，我越来越觉得，Foursquare在黑莓手机上变得特别难用。最终，因为无法从捷讯移动（Research I Motio，黑莓手机制造商）或是Foursquare公司得到答案，我换了安卓手机。如今，我再也不用黑莓手机了。

当你处理客户关系问题的时候，这两种方案你必须选择其一：直最初要将DVD业务和流媒体业务分开的计划。“我搞砸了，我欠大家一个解释，”他在奈飞网站上写道，“有一件事情是很清楚的，将两项业务分开会让我们的很多会员感到不方便，所以我们会继续将奈飞的流媒体和DVD内容放在同一个网站上。”黑斯廷斯的确将涨价控制在合理范围内了，但是，这并没有挽回众多已经流失的会员。

迅速道歉很有必要，但是还是那句话，自始至终，黑斯廷斯都是事后才想起他的客户们。《市场观察》（MarketWatch）报道称，2012年7月中旬，奈飞公司股价出现短期上涨，但几天之后就下跌26％。据称其股价下跌的原因是“公司表示年内达成700万订阅用户的目标具有挑战性，其采取的应对措施较为消极”。并不是所有人都不看好它，有分析师建议购买奈飞的股票，等待其反弹，但是这一趋势部分还取决于奈飞能否寻回它的客户魔力。

我现在使用安卓系统的智能手机，主要是因为我之前的黑莓手机带来了很不好的使用体验。在我认识的人里，我曾经是黑莓手机最大的支持者，一直忍受着朋友们对我不使用安卓手机或者苹果手机的吐槽。我常用一个很有意思的社交网站Foursquare。作为该网站的第一批用户和忠实粉丝，我向别人推荐这个网站，并持续不断地把这个网站介绍给我身边的人，因为我对他们的理念深信不疑。但是随着出国次数增多，我越来越觉得，Foursquare在黑莓手机上变得特别难用。最终，因为无法从捷讯移动（Research I Motio，黑莓手机制造商）或是Foursquare公司得到答案，我换了安卓手机。如今，我再也不用黑莓手机了。

当你处理客户关系问题的时候，这两种方案你必须选择其一：直接站出来，告诉大家某种类型的客户是你准备放弃的，或者是对所有客户给予平等的关注度。Foursquare就是前者，在他们这里得不到答案，于是我就换了一个别的平台。如果捷讯移动不想跟Foursquare合作，Foursquare也不想支持黑莓手机的话，那么他们都需要站出来说明这一点。这没什么，他们只是在做一个企业决策而已，这个决策可能会让一部分客户不开心，但是他们在积极应对，而不是坐在那里，一声不吭。从长期来看，那些一言不发的公司注定是一事无成的。

再试一次：其实并没有那么难

CEO们不可能只坐在自己的办公室里就能经营好一家公司，那样肯定是行不通的。对于一个想要采用一种较为激进的方式去处理客户服务问题的公司，必须投入全公司的力量去做这件事。但是只有当他们看到管理层是这么做的时候，这件事才有可能。或许捷讯移动的CEO索斯滕·海因斯（Thorste Heis）和Foursquare公司的丹尼斯·克罗利（Deis Crowley）对成为一个全方位服务企业并不是很感兴趣，也许是他们并不关心客户对于服务能力不足的感受。当公司上下为Foursquare的成功而感到兴奋的时候，这个问题就被忽视了。在我看来，Foursquare必须找到这个问题，并在相关领域占据领导地位。捷讯移动也有需要处理的问题。不然的话，后来者就会抢走他们的风头。美国在线邮件（AOLmail）以及很多类似公司，在初创时期就遭遇过这样的问题。

当你的客户服务变得个性化时，你们公司的会员就会受到很大的接站出来，告诉大家某种类型的客户是你准备放弃的，或者是对所有客户给予平等的关注度。Foursquare就是前者，在他们这里得不到答案，于是我就换了一个别的平台。如果捷讯移动不想跟Foursquare合作，Foursquare也不想支持黑莓手机的话，那么他们都需要站出来说明这一点。这没什么，他们只是在做一个企业决策而已，这个决策可能会让一部分客户不开心，但是他们在积极应对，而不是坐在那里，一声不吭。从长期来看，那些一言不发的公司注定是一事无成的。

再试一次：其实并没有那么难

CEO们不可能只坐在自己的办公室里就能经营好一家公司，那样肯定是行不通的。对于一个想要采用一种较为激进的方式去处理客户服务问题的公司，必须投入全公司的力量去做这件事。但是只有当他们看到管理层是这么做的时候，这件事才有可能。或许捷讯移动的CEO索斯滕·海因斯（Thorste Heis）和Foursquare公司的丹尼斯·克罗利（Deis Crowley）对成为一个全方位服务企业并不是很感兴趣，也许是他们并不关心客户对于服务能力不足的感受。当公司上下为Foursquare的成功而感到兴奋的时候，这个问题就被忽视了。在我看来，Foursquare必须找到这个问题，并在相关领域占据领导地位。捷讯移动也有需要处理的问题。不然的话，后来者就会抢走他们的风头。美国在线邮件（AOLmail）以及很多类似公司，在初创时期就遭遇过这样的问题。

当你的客户服务变得个性化时，你们公司的会员就会受到很大的影响。我曾听说，有一位CEO开车去一位客户家送一个客户急需的零件，因为这个零件是下班后才送到的。我还听说过，另一位CEO周六的时候恰好在公司，接听了客户的投诉电话，然后只用了20分钟就给出了解决方案，这是在周六啊！这两位CEO都非常有名而且十分成功，他们的公司也因员工的高水平服务而远近闻名。约翰·考夫和考夫公司能够如此成功地运作纽约三项全能赛是有原因的。他在乎客户的感受。考夫跟我说，如果有人在抽签环节没有中签，然后发邮件给他的话，他会给最先向他发邮件的100个人提供参赛名额。这倒不是什么大事，但是不论你本身就是这位幸运儿，还是只是听说了这样一个故事，都会让你建立起对企业的忠诚度和信任感。

TicketKick向客户提供一种处理交通罚单的服务，总裁格雷格·穆恩德（Greg Mueder）跟他的团队一起探索良好的商业实践，提升诚信度，努力成长，积累积极能量，并将其向客户传递。当员工们出现问题时，穆恩德总是会试着以一种十分积极诚信的方式解决问题，而且亲自出面为他们解决问题。对于老板亲自出面解决问题这一点，我十分喜欢。虽然你不能总是这样做，但一旦你这么做了，就会产生很不一样的效果。说到因果关系，在穆恩德这个案例中，他的这种服务模式跟同类型的公司完全不同。其他公司总是在借助漏洞、术语以及条件等手段欺骗客户，出现问题的时候，把责任都推到客户身上，并且拒绝为其提供帮助。

TicketKick立志倾其所有来帮助客户，结果就是他们公司的增长率和收益都居于行业前列。“我们公司在网上真的没有一条差评，人们把我们当成处理交通罚单服务的首选。”穆恩德说，“人们总是会影响。我曾听说，有一位CEO开车去一位客户家送一个客户急需的零件，因为这个零件是下班后才送到的。我还听说过，另一位CEO周六的时候恰好在公司，接听了客户的投诉电话，然后只用了20分钟就给出了解决方案，这是在周六啊！这两位CEO都非常有名而且十分成功，他们的公司也因员工的高水平服务而远近闻名。约翰·考夫和考夫公司能够如此成功地运作纽约三项全能赛是有原因的。他在乎客户的感受。考夫跟我说，如果有人在抽签环节没有中签，然后发邮件给他的话，他会给最先向他发邮件的100个人提供参赛名额。这倒不是什么大事，但是不论你本身就是这位幸运儿，还是只是听说了这样一个故事，都会让你建立起对企业的忠诚度和信任感。

TicketKick向客户提供一种处理交通罚单的服务，总裁格雷格·穆恩德（Greg Mueder）跟他的团队一起探索良好的商业实践，提升诚信度，努力成长，积累积极能量，并将其向客户传递。当员工们出现问题时，穆恩德总是会试着以一种十分积极诚信的方式解决问题，而且亲自出面为他们解决问题。对于老板亲自出面解决问题这一点，我十分喜欢。虽然你不能总是这样做，但一旦你这么做了，就会产生很不一样的效果。说到因果关系，在穆恩德这个案例中，他的这种服务模式跟同类型的公司完全不同。其他公司总是在借助漏洞、术语以及条件等手段欺骗客户，出现问题的时候，把责任都推到客户身上，并且拒绝为其提供帮助。

TicketKick立志倾其所有来帮助客户，结果就是他们公司的增长率和收益都居于行业前列。“我们公司在网上真的没有一条差评，人们把我们当成处理交通罚单服务的首选。”穆恩德说，“人们总是会先来找我们，因为我们待人友好，我们帮他们很轻松地以一种文明的方式处理罚单。我们会用尽全力去帮助客户。有几次，我们甚至违反自己的规定和条件执行退款，就为了让我们的客户满意。”长期来看，这不是经济损失的问题，这事关客户满意度。穆恩德证实了一点，那就是顾客满意之后会变得更加满意。

“在遇到线上投诉时，”缤客意式比萨合伙创始人吉尔·劳左夫说，“每一封邮件我都会做分类处理，并且会在一两小时内回复，这往往可以平复客人的抱怨，尤其是私人回复。我会以一种能让他们感受到我在关心他们的方式去倾听并回复他们，向他们保证经理会关注他们的感受。我还会用这些信息作为案例来培训员工。”吉尔·劳左夫总是会问投诉的客户的地址，给他们寄去代金券，用来在店里购买食物。“这种邀请会给我们带来一次新的机会。”她说。公司会在每周召集的经理例会上分享最佳实践，以及将来可以用来避免服务出现问题的方法。

纳奇姆·艾哈迈德是互联网艺术公司Cavaspop网站的联合创始人。他十分关注客户服务问题，他允许自己的员工不论需要用到什么样的资源，或者耗费多少成本都要当场解决客户的问题。他说：“我们解决了这个问题，它就不会再出现了。我的员工能够直接满足我的顾客，而不需要将他们转给其他的任何人，不用向上级请示甚至无须事后报告。”这样一来，他们公司的回头客和推荐来的顾客就高于行业平均水平。你们可以尝试一下，这真的不难。

明白什么能让你的客户感到满意，什么是他们最在乎的事情，其实是你能做到的最轻松却最容易被你忘记的客户服务基本技能。想象先来找我们，因为我们待人友好，我们帮他们很轻松地以一种文明的方式处理罚单。我们会用尽全力去帮助客户。有几次，我们甚至违反自己的规定和条件执行退款，就为了让我们的客户满意。”长期来看，这不是经济损失的问题，这事关客户满意度。穆恩德证实了一点，那就是顾客满意之后会变得更加满意。

“在遇到线上投诉时，”缤客意式比萨合伙创始人吉尔·劳左夫说，“每一封邮件我都会做分类处理，并且会在一两小时内回复，这往往可以平复客人的抱怨，尤其是私人回复。我会以一种能让他们感受到我在关心他们的方式去倾听并回复他们，向他们保证经理会关注他们的感受。我还会用这些信息作为案例来培训员工。”吉尔·劳左夫总是会问投诉的客户的地址，给他们寄去代金券，用来在店里购买食物。“这种邀请会给我们带来一次新的机会。”她说。公司会在每周召集的经理例会上分享最佳实践，以及将来可以用来避免服务出现问题的方法。

纳奇姆·艾哈迈德是互联网艺术公司Cavaspop网站的联合创始人。他十分关注客户服务问题，他允许自己的员工不论需要用到什么样的资源，或者耗费多少成本都要当场解决客户的问题。他说：“我们解决了这个问题，它就不会再出现了。我的员工能够直接满足我的顾客，而不需要将他们转给其他的任何人，不用向上级请示甚至无须事后报告。”这样一来，他们公司的回头客和推荐来的顾客就高于行业平均水平。你们可以尝试一下，这真的不难。

明白什么能让你的客户感到满意，什么是他们最在乎的事情，其实是你能做到的最轻松却最容易被你忘记的客户服务基本技能。想象