（续表）（续表）第14章
服务管理流程标准
14.1 服务管理流程研究框架
服务管理流程分为6个部分（见图14-1）：服务策略、管理客户服务沟通、产品安装与验收、管理售后服务、管理产品召回、评估服务运营。
图14-1 服务管理流程框架第14章
服务管理流程标准
14.1 服务管理流程研究框架
服务管理流程分为6个部分（见图14-1）：服务策略、管理客户服务沟通、产品安装与验收、管理售后服务、管理产品召回、评估服务运营。
图14-1 服务管理流程框架14.2 服务管理流程研究方法
服务管理流程标准突破了很多企业和组织将服务仅定义为产品售后问题解决的误区，强调组织与客户的沟通。组织与客户进行良好沟通，既提升客户对产品使用的问题解决满意度，又通过客户的反馈，反向促进组织的产品或服务本身改善，进而促进客户满意度的提升，形成良性循环。
服务管理流程标准借鉴并吸收了不同行业多位服务管理专家和流程专家的经验和建议，参考国内外多家标杆企业／组织的实践，贴合客户服务现状，能更好地为国内各企业／组织进行服务指导：
（1）国内外标杆企业服务管理流程实践。
（2）国家产品召回相关法律法规。
（3）客户问题到解决（ITR）管理思想。
14.3 服务管理流程标准指南
依据服务管理研究框架及方法，本指南将服务管理各层级流程关键要素按照“基础管理流程标准”和“最佳实践流程标准”进行呈现（见表14-1）。
表14-1 服务管理流程标准14.2 服务管理流程研究方法
服务管理流程标准突破了很多企业和组织将服务仅定义为产品售后问题解决的误区，强调组织与客户的沟通。组织与客户进行良好沟通，既提升客户对产品使用的问题解决满意度，又通过客户的反馈，反向促进组织的产品或服务本身改善，进而促进客户满意度的提升，形成良性循环。
服务管理流程标准借鉴并吸收了不同行业多位服务管理专家和流程专家的经验和建议，参考国内外多家标杆企业／组织的实践，贴合客户服务现状，能更好地为国内各企业／组织进行服务指导：
（1）国内外标杆企业服务管理流程实践。
（2）国家产品召回相关法律法规。
（3）客户问题到解决（ITR）管理思想。
14.3 服务管理流程标准指南
依据服务管理研究框架及方法，本指南将服务管理各层级流程关键要素按照“基础管理流程标准”和“最佳实践流程标准”进行呈现（见表14-1）。
表14-1 服务管理流程标准（续表）（续表）
管理类 / 日期:2024-03-11
理解那个东西，但是我已经发现，他的信息距离和我越来越近了。因为他不再看《舟山晚报》，我也不再看《新民晚报》了，我们看的都是腾讯新闻App，看新闻头条，他也看我的朋友圈。所以信息高速一旦被打通了，一、二线和三、四线城市之间的认知壁垒也逐渐被打破了。要掌握70%~80%的都市消费，其实就是掌握两亿中产阶层。像分众这样的公司，之所以能够覆盖78%有家庭汽车的、80
管理类 / 日期:2024-03-11
实现资产最大限度的增值。一些合伙人可以通过“股权转让”等资产重组方式退出。二、退出如何结算当合伙人退出公司后，其所持的股权应该按照一定的形式退出。一方面对于继续在公司里做事的其他合伙人更公平；另一方面也便于公司的持续稳定发展。而合伙人退出之后，如何结算也是一个问题。一般采用三种方法：估值法、参考相关法律、另外约定。估值法，即当合伙人中途退出，退出时公司可以按
管理类 / 日期:2024-02-04
知识创造力由横向推动力、沟通力、知识交流力三个要素构成。其中，横向推动力可以激发全方位且活跃的交流，推动跨越部门、级别等已有组织壁垒的合作与尝试，促使生产经营一线提出意见、建议；沟通力有助于高管层与一线员工之间（不同层级之间）、职场内部（一对多）、个人与个人之间（一对一）相互交换信任、关怀等丰富的感情；知识交流力可以促进生产经营一线员工日常的坦率对话、信息共
管理类 / 日期:2024-02-04
第2章 揪出“内卷”本质，“反内卷”才能有的放矢正如前文交代的那样，“内卷”并不是现在才有的，而是已经存在了很长一段时间，只不过原来没有受到大众的关注。那么，为什么在21世纪第二个十年刚刚过去的当下，这个“古老”的概念忽然焕发了“青春”，开始一步一步走进大众的视野了呢？研究一个事物的发生和发展，必须探寻这一事物的本质。只不过找到“内卷”的本质并不是终点，我们
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