人。在政治领域，其趋势已脱离了由公民积极和负责任地参与的自治性民主政治，而走向了中央集权的、难以控制的官僚政治。更重要的是，社会中合法性的自治性治理的缺失，已使得这种政治领域的集权官僚机构又轻松攫取了社会领域的权力。当今时代，这种通向一种家长式的官僚主义国家的绝对统治的趋势，似乎再没有什么别的趋势能像它那样“不可避免”，没有任何别种趋势像这种趋势一样难以逆转

案例（迅速解决问题，保证餐厅优质服务和食物的持续性），这只是他们公司服务文化的一部分。这意味着莫尔顿的水平要超过客户的预期。他们每天都在践行这个最传统的服务指令——当出现问题的时候，员工可以迅速纠正错误，他们会保证无论在哪儿，顾客都能吃到一份一流的牛排晚餐。但是通过冒险尝试惊喜服务，让顾客感到惊艳并且注意到细节，他们所做的工作十分出色。很多做市场营销的专家和

通过mece法则可以将用户细分，是每一个层级都没有重叠之处，避免思维混乱。mece法则是一项系统性整理信息的工具，不仅可以运用到目标用户的定位上，还可以运用到其他方面。领导者可以用mece法则将自己的想法分类或者分层，运用图表的方式，清晰的将自己的想法整体展现出来，以便对每个想法进行深层次的分析，找出可行性最高的想法，成为领导者全局思考的重要成果。第五步：使

释，是因为尽管背后有行政联盟和政治支持，预算选择理性化政策最终也只对行政部门产生了微乎其微的作用。自1970—1971年起，预算程序改革抑或是决策程序改革均以务实的方式提前让位于旨在推动成本效益研究和现代管理方法普及的新政策。理性政府剧目中的集权诉求让步于地方分权政策，各行业部纷纷适应预算选择理性化的先进工具，以至于后者的政治权威逐渐被稀释。当然还有扩散，因

由于解决了行业难题，思科快速发展壮大。20世纪七八十年代，随着个人计算机和个人计算机制造商激增，不同的语言和协议妨碍了系统之间的通信。思科是在1984年由斯坦福大学的工程师创立的，他们想跨越院系之间的网络相互发送电子邮件。然而，他们发现尽管商学院和计算机系用的都是惠普个人计算机，但是它们是不同的机型，采用不同的通信协议，因而无法相互读懂对方的文件。因此，这些

标准化试点示范，通常是指标准化试点和标准化示范的两个阶段。标准化试点，是在特定的领域实施标准化战略，为地方发展产生良好的经济和社会效益。通过标准化试点，可以探索标准化工作的新机制、新模式，并通过标准化示范可以向周边区域进行经营推广，充分发挥标准化示范区对周边区域的引领、辐射和带动效应。国家标准委组织开展了多种形式的标准化试点示范工作，不同的标准化试点侧重面存

对于大多数人而言，他们不是只想要一个简陋的床垫和早餐，更喜欢漂亮的房间。在不断发展的过程中，爱彼迎逐渐意识到这一点，放弃了低端市场——这一市场有更成熟的廉价旅店可以提供服务，转向了更加需要差异化、品质化、高溢价的“颜值经济”，提供高于当地廉价酒店价格的民宿房间，并在当地体验与舒适度上大花力气。后期爱彼迎甚至还开通了被称作“local-compaio”（当地伙

能继续为您服务”的邮件，这封邮件要发得出其不意；给你最喜欢的客户打电话，向他们推荐他或她可能喜欢的商品，并且向他们表示感谢（这一点我已经提到很多次了，我非常喜欢）；一旦你做好了基本服务，然后又能做得比平均水平再好一些的话，你的客户为你带来的市场推销和公共关系效益，会让你感到惊讶。尊重！——这对你的客户来说非常重要客户忠诚度源于对客户时间、资金和业务的尊重。记

表12-9 某公司项目任务书表12-9 某公司项目任务书行动明确后，要配套相应的项目管理手段，具体形式不予赘述。4.配套相应绩效考核体系有了CSF—KPI—CTQ—工作计划的传导体系后，战略目标皆可落实。凡事有目标，用数据说话，可有效评价工作的价值。绩效考核就是传统意义上的PDCA，通过从公司战略到绩效管理，从组织绩效到个人绩效的双循环，实现战略目标，如图1

销售收入净额=销售收入－销售退回与折让销售成本预算=销售数量×每单位产品的制造成本（或每单位商品的购货成本）销售毛利预算=销售收入预算－销售成本预算在确定销售毛利预算之前，销售部门需要核对销售毛利是否能抵偿企业支出的一切费用。销售毛利率是企业获利的基础，单位收入的毛利越高，抵偿各项期间费用的能力就越强。因为企业利润=各项收入-总支出（包括销售成本、各项费用、

营、保留公司传统和对社区的承诺。第三，组建一支团队负责设计转型过程。通常由咨询顾问负责指导公司完成转型，过程可能包括确定正式估值、方案设计、新的信托角色和融资来源。虽然投资银行家可以提供融资支持，ESOP模式尤其如此，不过许多企业所有者是自行筹集资金或利用已有的银行合作关系筹资，或者这两种方式综合起来。最后，建立股东思维的文化。一般先是举办典礼，宣布新的持股

何也？方案可以修改，协议无法随意修改。如何让协议既要固定双方基本权益，又保持一定的灵活性，是一个难题，是一种智慧。找一份对别人适用的协议，稍加修改自己用，风险很大，因为公司情况不同，方案本身不同。因此，股权激励协议这种非常重要的法律文件，必须由专业人士起草或审查。3.准备其他法律文件方案实施需要的其他法律文件，如股东会决议、董事会决议、股东名册、持股凭证等，

6-3　爱管闲事现在我的眼里只有你（工作）假设在车站检票口川流不息的人群里，有两个人正在深情对望。那么他俩一定是看不见周围人的吧，因为此刻的他们正处于“我的眼里只有你”的状态。如果工作时也能做到“我的眼里只有你”，那就能专注地开展工作了。要想专注于一项工作，必须具备以下条件。● ● 有具体的工作。● ● 相信自己一个人可以胜任。● ● 有一个让自己专注的环境

不论将来松下电器的规模发展到如何之大，都不能忘却一名商人的基本观念。员工仍需有一名店员之自觉，以质朴谦让为宗旨来处理日常业务。这一条简直就是针对现在的松下电器的警言。“不能忘却一名商人的基本观念。”这一句话中的含义很深，也很重。如果认为“赚钱是营销人员的事，与自己无关”，那么就不会去开发、制造畅销的产品，也不会耐心倾听客户的心声。因此，只有当每一名员工都有了

哈雷戴维森同样将工会视为合作伙伴。就管理层与员工及工会之间的这种和谐关系而言，已退休的哈雷戴维森前首席执行官理查德·蒂尔林克（Richard Teerlik）值得高度赞赏，他说：“推动变革是我们管理者的责任。要使企业正常运转，一切都必须运行良好且大家共同协作，人人都必须为在早晨就开始工作而兴奋。”哈雷戴维森视工会为合作伙伴的做法是使这一理念发挥作用的关键所在

6. 创新是低效率的在即兴创作中，演员们只管说出自己的新想法，没有时间仔细斟酌。没有时间进行深思熟虑，他们如何确定自己的创意是否可行？因此即兴创新时犯错误很正常，成功的次数与失败的次数几乎不相上下。不过，成功一旦出现，就是杰出非凡的，它能弥补低效率和失败。当“爵士弗雷迪”长达一个小时的表演结束时，我们始终没有领悟到剧中比尔和玛丽为约翰复印文件的用意，也就是说

（续表）（续表）第14章服务管理流程标准14.1　服务管理流程研究框架服务管理流程分为6个部分（见图14-1）：服务策略、管理客户服务沟通、产品安装与验收、管理售后服务、管理产品召回、评估服务运营。图14-1　服务管理流程框架第14章服务管理流程标准14.1　服务管理流程研究框架服务管理流程分为6个部分（见图14-1）：服务策略、管理客户服务沟通、产品安装与

知识创造力由横向推动力、沟通力、知识交流力三个要素构成。其中，横向推动力可以激发全方位且活跃的交流，推动跨越部门、级别等已有组织壁垒的合作与尝试，促使生产经营一线提出意见、建议；沟通力有助于高管层与一线员工之间（不同层级之间）、职场内部（一对多）、个人与个人之间（一对一）相互交换信任、关怀等丰富的感情；知识交流力可以促进生产经营一线员工日常的坦率对话、信息共

第2章　揪出“内卷”本质，“反内卷”才能有的放矢正如前文交代的那样，“内卷”并不是现在才有的，而是已经存在了很长一段时间，只不过原来没有受到大众的关注。那么，为什么在21世纪第二个十年刚刚过去的当下，这个“古老”的概念忽然焕发了“青春”，开始一步一步走进大众的视野了呢？研究一个事物的发生和发展，必须探寻这一事物的本质。只不过找到“内卷”的本质并不是终点，我们

本总额的1%；公司全部有效的股权激励计划所涉及的标的股票总数累计应控制在上市公司股本总额的10%以内；国有企业高管人员个人股权激励的预期收益水平不可以超过其薪酬总水平的30%；等等。由于之前激励幅度受到限制，国有上市公司高管对采用股权激励的积极性不高。我们注意到，在中国联通推出的员工持股计划中，中国联通以停牌前3.79元人民币每股的价格，向员工授予84788