案例（迅速解决问题，保证餐厅优质服务和食物的持续性），这只是他们公司服务文化的一部分。这意味着莫尔顿的水平要超过客户的预期。他们每天都在践行这个最传统的服务指令——当出现问题的时候，员工可以迅速纠正错误，他们会保证无论在哪儿，顾客都能吃到一份一流的牛排晚餐。但是通过冒险尝试惊喜服务，让顾客感到惊艳并且注意到细节，他们所做的工作十分出色。

很多做市场营销的专家和学者都反对为了维持客户忠诚度和客流量去吸引客户的眼球。本章前半部分提到的，一项波及范围十分广泛的针对客服中心和半自助服务交互的研究“不要试图去取悦你的客户”有一个结论：客户想要的只是一个令人满意的服务方案而已，研究结论称，“研究显示，在服务交互过程中，比起简单地满足客户的需求，超预期的服务（比如提供退款、免费产品或者免费加快送货时效的服务），对客户忠诚度提升的影响十分微弱。”

但是问题在于，莫尔顿在送上这份惊喜的过程中，做得非常富有策略性，而且十分巧妙。他们知道我是谁，不仅仅是一个忠实的顾客，更是一个会不断地分享我每天在商业世界中所见所闻的人。明白了吗？常客是餐饮业的基础，新客户更有价值，餐厅需要这两种人来支撑。一场精心策划的快递送餐之后，他们引起了一场可以吸引新客户的热烈讨论。他们的确在打造客户品牌大使，也就是我。因为我不仅会把莫尔顿作为牛排餐厅的首选，还会吸引更多的人来尝试。

可以肯定的是，如果你的公司搞砸了客户服务的话，一次让人赞叹的绝佳体验，也许不能让那些对你心怀不满的客户重新喜欢上你，甚至可能会把他们气走（他们给山克曼送了一份牛排套餐去机场，给案例（迅速解决问题，保证餐厅优质服务和食物的持续性），这只是他们公司服务文化的一部分。这意味着莫尔顿的水平要超过客户的预期。他们每天都在践行这个最传统的服务指令——当出现问题的时候，员工可以迅速纠正错误，他们会保证无论在哪儿，顾客都能吃到一份一流的牛排晚餐。但是通过冒险尝试惊喜服务，让顾客感到惊艳并且注意到细节，他们所做的工作十分出色。

很多做市场营销的专家和学者都反对为了维持客户忠诚度和客流量去吸引客户的眼球。本章前半部分提到的，一项波及范围十分广泛的针对客服中心和半自助服务交互的研究“不要试图去取悦你的客户”有一个结论：客户想要的只是一个令人满意的服务方案而已，研究结论称，“研究显示，在服务交互过程中，比起简单地满足客户的需求，超预期的服务（比如提供退款、免费产品或者免费加快送货时效的服务），对客户忠诚度提升的影响十分微弱。”

但是问题在于，莫尔顿在送上这份惊喜的过程中，做得非常富有策略性，而且十分巧妙。他们知道我是谁，不仅仅是一个忠实的顾客，更是一个会不断地分享我每天在商业世界中所见所闻的人。明白了吗？常客是餐饮业的基础，新客户更有价值，餐厅需要这两种人来支撑。一场精心策划的快递送餐之后，他们引起了一场可以吸引新客户的热烈讨论。他们的确在打造客户品牌大使，也就是我。因为我不仅会把莫尔顿作为牛排餐厅的首选，还会吸引更多的人来尝试。

可以肯定的是，如果你的公司搞砸了客户服务的话，一次让人赞叹的绝佳体验，也许不能让那些对你心怀不满的客户重新喜欢上你，甚至可能会把他们气走（他们给山克曼送了一份牛排套餐去机场，给我上的牛排却是凉的），但客户服务无处不在这个理念，在莫尔顿的这个案例里得到了很好的体现。有一项全球通用的服务业指导原则，“多走一千米”，意思是我们要意识到，社交媒体已经将人们说的话，变成了另一种完全不同的事物。有的时候，一份小惊喜就是一种为数不多可以向客户展示你对客户服务重视程度的方式，比如为疲于奔波的旅客送上一份上等牛排。这对你的员工来说，也会是一个重要节点。这个情节会在很长一段时间内成为莫尔顿的一个主要话题，而且会对员工提供优质服务的热情产生积极影响。

全心全意的里昂·比恩

美国运通公司和美国国家零售业联盟会（NRF）将“客户选择奖”联合授予各领域内最具有客户服务精神的零售商。总部位于缅因州的户外用品和装备制造商里昂·比恩（L. L. Bea），从1912年起开始进入这个行业。该奖开始颁发后的五年里，这家公司有三年都榜上有名，自2006年起，每年都能排在前十名。从未有哪个零售商能够获此荣誉。除了这个奖项外，它也是其他服务业奖项获奖名单上的常客。这家公司的故事，每年都会被提起很多次。那些令人啼笑皆非的品牌，自有其值得学习的教训，但是里昂·比恩能够在维持品牌定位和使命的同时，将其服务模式运用到新时代、新科技中，始终把顾客放在第一位，为其售出的产品提供终身质保，这本身就是一个非常值得赞叹，且具有实用价值的故事。

当经济衰退开始时，这家百年品牌也曾出现经营困难，但到我上的牛排却是凉的），但客户服务无处不在这个理念，在莫尔顿的这个案例里得到了很好的体现。有一项全球通用的服务业指导原则，“多走一千米”，意思是我们要意识到，社交媒体已经将人们说的话，变成了另一种完全不同的事物。有的时候，一份小惊喜就是一种为数不多可以向客户展示你对客户服务重视程度的方式，比如为疲于奔波的旅客送上一份上等牛排。这对你的员工来说，也会是一个重要节点。这个情节会在很长一段时间内成为莫尔顿的一个主要话题，而且会对员工提供优质服务的热情产生积极影响。

全心全意的里昂·比恩

美国运通公司和美国国家零售业联盟会（NRF）将“客户选择奖”联合授予各领域内最具有客户服务精神的零售商。总部位于缅因州的户外用品和装备制造商里昂·比恩（L. L. Bea），从1912年起开始进入这个行业。该奖开始颁发后的五年里，这家公司有三年都榜上有名，自2006年起，每年都能排在前十名。从未有哪个零售商能够获此荣誉。除了这个奖项外，它也是其他服务业奖项获奖名单上的常客。这家公司的故事，每年都会被提起很多次。那些令人啼笑皆非的品牌，自有其值得学习的教训，但是里昂·比恩能够在维持品牌定位和使命的同时，将其服务模式运用到新时代、新科技中，始终把顾客放在第一位，为其售出的产品提供终身质保，这本身就是一个非常值得赞叹，且具有实用价值的故事。

当经济衰退开始时，这家百年品牌也曾出现经营困难，但到2010年以后就完全恢复了，甚至还成功经受住了2012年那次不寻常的暖冬现象的考验，实现增长。2012年的冬季异常高温，使得客户不再像往常一样购买羽绒外套和冬靴，但里昂·比恩的损失程度没有其他企业那么严重，部分原因是他们扩展了自己的产品线，更多地生产受天气和季节影响小的产品，并且保证在任何情况下都能维持较高的客户服务水平。

里昂·比恩总裁兼CEO克里斯·麦克科米克（Chris Mccormick），是零售行业的资深人士了。他负责保持里昂·比恩的服务文化。从开始卖出第一双猎鸭靴开始，里昂·比恩就以其标志性的服务水准而闻名。“高超的客户服务水平一直是，也将永远是我们品牌的根基，是将我们和其他同类公司区分开来的文化属性。从创始人比恩先生将人性化对待客户确立为我们的‘黄金准则’开始，我们的服务文化就一直在不断地进步。”麦克科米克对NRF的执行董事凯西·曼斯（Kathy Mace）说。

这条由公司创始人莱恩·莱恩伍德·比恩（Leo Leowood Bea）制订的“黄金准则”是这样的：“以合理的利润率出售优质的产品，把每位客户都当成有感情的人来对待，他们就会回来买更多东西。”莱恩·莱恩伍德·比恩的外孙莱恩·葛曼（Leo Gorma），是里昂·比恩现任董事会主席，他曾有一句名言：“对于客户服务，很多人能说出很多漂亮话来，但是这其实就是一种日复一日、持续不懈、永无止境的富有同理心事业。”无论公司如何扩张，产品和地点发生什么样的变化，麦克科米克都将践行这一理念作为自己毕生的事业。

麦克科米克的观点中有一个是我十分欣赏的，那就是不要认为你2010年以后就完全恢复了，甚至还成功经受住了2012年那次不寻常的暖冬现象的考验，实现增长。2012年的冬季异常高温，使得客户不再像往常一样购买羽绒外套和冬靴，但里昂·比恩的损失程度没有其他企业那么严重，部分原因是他们扩展了自己的产品线，更多地生产受天气和季节影响小的产品，并且保证在任何情况下都能维持较高的客户服务水平。

里昂·比恩总裁兼CEO克里斯·麦克科米克（Chris Mccormick），是零售行业的资深人士了。他负责保持里昂·比恩的服务文化。从开始卖出第一双猎鸭靴开始，里昂·比恩就以其标志性的服务水准而闻名。“高超的客户服务水平一直是，也将永远是我们品牌的根基，是将我们和其他同类公司区分开来的文化属性。从创始人比恩先生将人性化对待客户确立为我们的‘黄金准则’开始，我们的服务文化就一直在不断地进步。”麦克科米克对NRF的执行董事凯西·曼斯（Kathy Mace）说。

这条由公司创始人莱恩·莱恩伍德·比恩（Leo Leowood Bea）制订的“黄金准则”是这样的：“以合理的利润率出售优质的产品，把每位客户都当成有感情的人来对待，他们就会回来买更多东西。”莱恩·莱恩伍德·比恩的外孙莱恩·葛曼（Leo Gorma），是里昂·比恩现任董事会主席，他曾有一句名言：“对于客户服务，很多人能说出很多漂亮话来，但是这其实就是一种日复一日、持续不懈、永无止境的富有同理心事业。”无论公司如何扩张，产品和地点发生什么样的变化，麦克科米克都将践行这一理念作为自己毕生的事业。

麦克科米克的观点中有一个是我十分欣赏的，那就是不要认为你只需要告诉客户你会满足他们的需求就能万事大吉。这个结论必须是由客户基于对你们公司的服务体验自己得出的。这是一个承诺不假，但这个承诺是在客户购买或者退换商品、咨询产品或者是就个人出现的问题寻求解决方案的过程中实现的。“我们百分之百的满意度保障，就是我们服务理念的一个最佳范例，因为客户的满意度完全是由他们自己去定义的。”麦克科米克说。如果某位顾客认为某件产品有瑕疵，或者是功能有所下降，如果情况属实，他们就绝不会质疑。你能提供这样的服务保障吗？

高超的客户服务水平一直是，也将会永远是我们品牌的根基，是将我们和其他同类公司区分开来的文化属性。

——克里斯·麦克科米克

为了收集大量的客户反馈数据用于持续改善服务，公司每周都会进行线上调研，每年进行两次客户邮件调研，询问他们对于服务的感受。

当然，线上评级评价还让零售商有机会监测客户的产品认知和消费体验，了解消费群体的动向。这为经营衣着装备类的传统类型零售商如何保持市场敏感度做出了良好示范。

2012年，猎鸭靴销量大增时，里昂·比恩很清楚地知道这其中的只需要告诉客户你会满足他们的需求就能万事大吉。这个结论必须是由客户基于对你们公司的服务体验自己得出的。这是一个承诺不假，但这个承诺是在客户购买或者退换商品、咨询产品或者是就个人出现的问题寻求解决方案的过程中实现的。“我们百分之百的满意度保障，就是我们服务理念的一个最佳范例，因为客户的满意度完全是由他们自己去定义的。”麦克科米克说。如果某位顾客认为某件产品有瑕疵，或者是功能有所下降，如果情况属实，他们就绝不会质疑。你能提供这样的服务保障吗？

高超的客户服务水平一直是，也将会永远是我们品牌的根基，是将我们和其他同类公司区分开来的文化属性。

——克里斯·麦克科米克

为了收集大量的客户反馈数据用于持续改善服务，公司每周都会进行线上调研，每年进行两次客户邮件调研，询问他们对于服务的感受。

当然，线上评级评价还让零售商有机会监测客户的产品认知和消费体验，了解消费群体的动向。这为经营衣着装备类的传统类型零售商如何保持市场敏感度做出了良好示范。

2012年，猎鸭靴销量大增时，里昂·比恩很清楚地知道这其中的原因。公司发现从2008—2012年，猎人靴和渔夫短靴的销售量从15万双增加到50万。这个增长让公司开始变得忙碌起来，他们开始增加这种鞋的设计人员，鼓励用纤维织物做实验，并实验了浅蓝色和淡粉色等色彩的鞋面颜色。

尽管订单量增多了，新靴依然是在缅因工厂里由手工制作的，并且都会在水缸中浸泡，以保证每双鞋都具备不受外部条件影响的品质。而且公司可以确保自己能够为每双出厂的靴子提供可靠且持久的售后服务，因为麦克科密克知道他们本就十分有干劲的员工们希望得到什么样的鼓励。里昂·比恩每年都会雇用大量季节性工人，每到这时候，一般公司往往会显得措手不及，错漏百出。因为，你知道一到(2)这个时候，奥普拉（Oprah）可能打电话进来买她最喜欢的巧克力棒棒糖，但是你却没办法帮她填单子。

里昂·比恩有大量的电话销售经验——自公司成立之初，他们就开始建立客户名单，这个名单是他们每年15亿美元销售收入的重要基础，因此公司十分注重销售服务的个性化和及时性。大多数电话在20秒之内就会有真人员工接听，公司设置邮件和线上客服快速回复专员，他们可以轻松地获知客户对于公司网上商城产品的评价和建议。

为了保证公司全员对公司服务理念的认可度，麦克科密克不惜斥巨资进行员工培训。客服代表使用的策略之一就是从不吝啬在回答客户的问题、接单和审单方面花时间。当然，他们必须做到尽快满足客户，但是里昂·比恩的员工知道，怎样才能在不显得仓促的情况下提高效率。他们不像其他销售团队那样去催促客户。你自己是否有过打原因。公司发现从2008—2012年，猎人靴和渔夫短靴的销售量从15万双增加到50万。这个增长让公司开始变得忙碌起来，他们开始增加这种鞋的设计人员，鼓励用纤维织物做实验，并实验了浅蓝色和淡粉色等色彩的鞋面颜色。

尽管订单量增多了，新靴依然是在缅因工厂里由手工制作的，并且都会在水缸中浸泡，以保证每双鞋都具备不受外部条件影响的品质。而且公司可以确保自己能够为每双出厂的靴子提供可靠且持久的售后服务，因为麦克科密克知道他们本就十分有干劲的员工们希望得到什么样的鼓励。里昂·比恩每年都会雇用大量季节性工人，每到这时候，一般公司往往会显得措手不及，错漏百出。因为，你知道一到(2)这个时候，奥普拉（Oprah）可能打电话进来买她最喜欢的巧克力棒棒糖，但是你却没办法帮她填单子。

里昂·比恩有大量的电话销售经验——自公司成立之初，他们就开始建立客户名单，这个名单是他们每年15亿美元销售收入的重要基础，因此公司十分注重销售服务的个性化和及时性。大多数电话在20秒之内就会有真人员工接听，公司设置邮件和线上客服快速回复专员，他们可以轻松地获知客户对于公司网上商城产品的评价和建议。

为了保证公司全员对公司服务理念的认可度，麦克科密克不惜斥巨资进行员工培训。客服代表使用的策略之一就是从不吝啬在回答客户的问题、接单和审单方面花时间。当然，他们必须做到尽快满足客户，但是里昂·比恩的员工知道，怎样才能在不显得仓促的情况下提高效率。他们不像其他销售团队那样去催促客户。你自己是否有过打