关切、真诚以待！真正把顾客当作我们的朋友、亲人，而不是冷冰冰的消费者。服务的时候，可以聊天，加深彼此的了解；服务之后，要询问顾客的感受，让顾客感受到我们对他的关心。广州回南天，湿气重，我们有时送扶阳艾灸，有时煲祛湿汤给顾客喝。顾客有时心情不好，也要给予安慰。给予顾客温暖和感动，是美业从业人员的责任！开店前期，都是我和叶秋亲力亲为为顾客服务，顾客觉得我们这里不

一段记忆经过沉淀之后会在大脑中不断地被编辑和修改。美国的一项研究发现，当实验参与者看到某一年度话题人物的面孔时，存储面部记忆的大脑区域颞叶的活动随即发生了变化，关于这个年代这张脸的记忆最终被保留在了大脑之中。也就是说，大脑会根据年代划分进行信息整理，并且随着时间的推移信息也会持续更新。此项研究表明，电脑不能编辑记忆，而大脑会不断地编辑人类的记忆。这里还有另一

结论　能力 + 意志 = 成功托马斯·戈尼的故事如果被改编成电影，会是一部很好看的美国梦故事片。托马斯出生在波兰的扎布热。20多岁时，为了追求心中的美国梦，他移居到美国。当时的托马斯身无分文，而且带着浓重的波兰口音，致使某些人以为他很“迟钝”。他可能会在某些英语单词上卡壳，也可能会把另一些单词的音读错，于是招来了偏见和猜疑。但是，托马斯却利用这些偏见和猜疑，

表9-3 Q12测评结果对管理者与员工的不同含义盖洛普的核心思想是优势理论，这一理论认为，对个人、企业围绕独特优势来定位是最有效的。Q12方法在各大企业中引起了很大反响，其主旨是通过询问企业员工12个问题来测试员工的敬业度，并表9-3 Q12测评结果对管理者与员工的不同含义盖洛普的核心思想是优势理论，这一理论认为，对个人、企业围绕独特优势来定位是最有效的。Q

制度和实际情况之间的差异，就相当于打扫家的时候掀起盖着灰尘污垢的地毯，之后才能做出改变。这似乎应该是很简单的事情，但现实中指出问题的人需要很大的勇气，而领导者就要创造出一个求真、安全的环境，减少对个人勇气的要求。求真求实可以从小事开始做，慢慢就会影响到其他方面。比如开会，很多公司的会议往往不能按事先确定的时间开完，特别是组织中一把手参加的会议，很难控制会议时

年我来清华听课，当时韩老师说，北京房价未来会涨，可我没买房，回到家乡投资了4 000万元，我现在全赔了，损失了4 000万元。”我抬头问道：“老总，你赔的是4 000万元吗？如果你在北京买房，当时房价每平方米不到1万元，现在是5万元，你的4 000万元可以买下4 000平方米的房子，现在这些房子的价值是2亿元，所以你赔的不是4 000万元，而是2亿元。”他还

2.7　经营性现金流收益率经营性现金流收益率（OCM）反映了每一美元的收入中实现了多少美分的经营性现金流。相比其他比率，这是一个最理想的指标。它的原则很简单：越多越好。经营性现金流收益率与净资产收益率很相近，但后者没有考虑非现金损益科目和运营资本需求。因此，经营性现金流收益率更加精确。但是，影响这一收益率的因素越多，它就越容易波动，也就越难于解读。■例2-1

王佳月对足球的感情越来越深，她渐渐发现，足球不仅带给她快乐，还让她看到了新的希望。王佳月刚加入球队那年，球队的12名师哥师姐们以体育特长生的身份被县重点中学录取。她那时才知道，原来球踢得好也可以上重点中学！王佳月所在的大方县地处云贵高原，县境内沟壑纵横、地貌破碎，山坡、丘陵、洼地、河谷交错分布。佳月从小看惯了巍峨障目、一眼望不到远方的大山。她想走出去，到外面

确定最初的美好企业名单大多数对“企业优越性”（或者按吉姆·柯林斯的说法——“卓越性”）的研究是从财务表现开始的，然后回过头去寻找导致这种表现的原因或胁从变量。而我们是从企业的人本主义表现（满足股东之外的利益相关者的需求）着手并向前推进的。我们认为，撰写本书第1版时确定美好企业名单的过程是一个“有机的类推”过程，我们感兴趣的是确定满足人本主义标准的代表性公司样

Part3聚焦未来：用创新管理，实现创新变现第八章 创新管理：教人先正己，做创新的“催化剂”企业家作为组织的“领头羊”，在培养组织成员的创新能力之前，需要提升自己的创新能力、培养自己的创新思维。“教人先正己”，只有自己具备创新思维与能力之时，才能成为其他成员的表率，才具备创新管理、构建创新型组织的资格与实力。8.1阻碍组织创新的3个坏习惯，你有吗？Part3

有限合伙是特殊情况，他把有限责任跟无限责任揉到了一起。有限合伙企业必须至少有一个普通合伙人，也就是人们常说的“GP”。这个普通合伙人对合伙企业债务承担无限连带责任；其他的叫有限合伙人，也就是人们常说的“LP”，以出资为限对合伙企业承担有限责任。有限合伙企业由普通合伙人执行合伙事务，有限合伙人不执行合伙事务，不得对外代表有限合伙企业。为什么？因为普通合伙人承担

让子弹多飞一会儿有些人特别是一些领导，动不动就和家人或属下口若悬河地理论起来、辩论一番，没有应有沉稳及儒雅。其实，好口才不是整天喋喋不休，更不是大呼小叫，这很让人讨厌。尤其是领导层，搞不好就会“以塞忠谏之路也”。有时沉默是金，能让你看清很多问题原本的面目。无论是谁，无论何时何地，未必非要滔滔不绝才能显出自己的本事。让子弹多飞一会儿，也许能看到更多的风景。平时

表5-6　百威与库尔斯的市场份额即使粗略阅读库尔斯1977年和1985年的利润表，也可以发现其扩张的代价。表5-7给出了库尔斯与百威的利润对比，揭示出相同的答案。尽管这些年库尔斯销售成本（即产品成本）占销售额的比例从70%下降到67%，但是大幅上升的广告成本和其他杂项费用将库尔斯的营业利润率从1977年20%拉低到1985年的9%。相比之下，百威同表5-6　

为世界平均水平的25%，可我国又是世界上用水量最多的国家。中国属于极度缺水的国家，按照国际公认的标准，人均水资源拥有量低于3 000立方米的为轻度缺水国家；人均水资源拥有量低于2 000立方米的为中度缺水国家；人均水资源拥有量低于1 000立方米的为重度缺水国家；人均水资源拥有量低于500立方米的为极度缺水国家。中国目前有8个省、自治区、直辖市的人均水资源拥

应发工资=个人日工资标准×实际出勤天数×工资分配系数+其他工资加项式中：工资分配系数=团队实得计件工资总额÷团队应得标准工资总额团队实得计件工资总额=（团队生产的合格品数量+因原材料原因产生的不合格品数量）×计件单价团队应得标准工资总额=∑（个人日工资标准×实际出勤天数）（3）集体计件工资的计算方法：适用于产品生产活动是简单的重复性劳动，或者团队中工人的能力

解：这个价值不是公司的权益价值，而是公司的总价值，不仅包括股东权益的公允价值，还包括负债价值。通过变换这个公式，可以按如下方法确定股东权益价值：权益价值=公司价值-负债价值=741.67-200.00=541.67美元这个所得价值与入门实例所用权益法获得的价值一样。这里也有一个重要的点要提及：通常，应该从企业价值里减去的不是金融负债的价值，而是净负债头寸的价

资料来源：蒂芙尼（2007）《美国公认会计准则》。为了能将这些债务列入现有的金融负债中，必须以公司当时的平均长期贷款利率6.5%对这些租金支付额进行贴现。根据公司财报附注中有关金融负债的内容，可以计算出这个利率。因为不知道“以后”科目支付额的年度分布情况，所以，用2009~2013年支付额的平均值（约1亿美元）除这个数值。得出的结论是2013年以后的期限为5

这种团队制的共通点在于，团队领导被赋予较高权限，至于所需的经营资源，其不再依靠纵向层级的调拨，而是通过利用横向层级的关系网“自力更生”地获取。与传统的正式组织相比，其灵活性可谓提升了一大台阶。但通过上述分析可以发现，要想全面理解“分权化”这一概念，并非通过“消极分权化”“积极分权化”这种单线程的简单脉络便可一蹴而就的。换言之，必须站在“多线程”的角度（比如对

了类似于古人通过木板拍打以实现衣物清洁的“挤压洗”原理。用户的衣服一旦被弄脏，使用咕咚手持洗衣机，只需要在洗手间中就能很快将衣物洗干净。这款产品一经发布，便迅速获得了消费者的热捧，第一次预售销量便已超过万台。在公司内部营造重视用户互动的氛围，彻底放弃传统的推广渠道，转向新媒体，以起到置之死地而后生的效果；在公司内部设立独立的、极小规模的创业型组织，从而加快信

在前面的那个实验中，得到杯子的人不愿意低价出售杯子，得到钱的人不愿意高价购买杯子，每个人都害怕失去。这跟他们的初始状态不同有关。同样，股市上某些投资者的行为也被认为是不理性的。有些投资者只卖赚钱的股票，而把赔钱的股票攥在手里，这是股市中的非理性行为。心理账户心理账户是行为经济学中的一个重要概念。由于有心理账户的存在，个体在做决策时往往会违背一些简单的经济运算