没有人能够牢记所有文件，事实上也是不可能的。结果就是，每个人在公司都变得战战兢兢，他们开始想象，使用铅笔刀或唇彩是“违反公司政策的”，或者这类行为还没有得到组织内高层的批准，因为新政策不都是由管理层来批准吗？

合规和法律

只是你所在的公司才这么小心翼翼、循规蹈矩吗？不，事实上每家公司都是如此。我们这些在组织内工作的人，谁还不是栖居于一个由规则、手册和限制条件构成的体系中呢？合规和法律部门出台的这些规则、手册和限制条件，为我们规定好了所有——从着装规范到如何以最佳方式与客户闲聊等，不一而足。

但如果员工被持续告知要遵守公司的各种章程和指令，并忽视“直觉”所告诉他们的事情，那么久而久之，他们就会失去自我，并会放弃自己的本性。结果就是，内部规定赢了，常识丢了。

美国最大的城市之一问自己：“如果这个城市的每一个公民都能用上无线网络，那会怎样？”这是一个好主意，而且早就应该提出来了，因为它无疑会吸引创业者和新企业入驻这个城市众多的摩天大楼和写字楼。很快，数百个路由器就被安装到了城市各处的树木和电线杆等地方，大多数安装点都位于人行道上方45英尺（约14米）高的地方，相当于三层楼高。不幸的是，这个城市似乎不知道或者忘记了路由器的信号是偏向下而不是偏向上发散的。没有人能够牢记所有文件，事实上也是不可能的。结果就是，每个人在公司都变得战战兢兢，他们开始想象，使用铅笔刀或唇彩是“违反公司政策的”，或者这类行为还没有得到组织内高层的批准，因为新政策不都是由管理层来批准吗？

合规和法律

只是你所在的公司才这么小心翼翼、循规蹈矩吗？不，事实上每家公司都是如此。我们这些在组织内工作的人，谁还不是栖居于一个由规则、手册和限制条件构成的体系中呢？合规和法律部门出台的这些规则、手册和限制条件，为我们规定好了所有——从着装规范到如何以最佳方式与客户闲聊等，不一而足。

但如果员工被持续告知要遵守公司的各种章程和指令，并忽视“直觉”所告诉他们的事情，那么久而久之，他们就会失去自我，并会放弃自己的本性。结果就是，内部规定赢了，常识丢了。

美国最大的城市之一问自己：“如果这个城市的每一个公民都能用上无线网络，那会怎样？”这是一个好主意，而且早就应该提出来了，因为它无疑会吸引创业者和新企业入驻这个城市众多的摩天大楼和写字楼。很快，数百个路由器就被安装到了城市各处的树木和电线杆等地方，大多数安装点都位于人行道上方45英尺（约14米）高的地方，相当于三层楼高。不幸的是，这个城市似乎不知道或者忘记了路由器的信号是偏向下而不是偏向上发散的。结果，在三层以下的住宅或办公室里，无线网络信号非常强大，而在三层以上的地方，则几乎没有任何信号。

在进一步讨论常识之前，我想先澄清一些重要的事情。此前，我已经讲过，常识是明智的、合乎情理的、实用的和讲求实际的。常识意味着你在做决定时会运用良好的判断；无论是在家中还是在工作场所，你都会保持一种理智而审慎的生活方式；你知道该做什么以及该如何做出反应，这是本能的、无意识的，它源于基本的人生经历，而不是某种研究或某种神秘的知识体系；常识还意味着你可以评估一种处境或一组事实，进而做出合理而明智的判断。这些你都知道，对吧？

可以说，常识是这一切的总和。但现在，常识在现实世界中越来越少见，而这背后的原因可能并没有你想象的那么简单。就我的经验来看，公司内或生活中的常识缺乏，与日渐消失的同理心之间存在明显的关联关系，甚至可以说是直接相关。

常识缺乏与同理心

如果这听起来让你觉得不可思议，那么不妨想一想我在前面提到的那些常识原则，也就是我们的父母和老师手把手教给我们的那些原则，比如下雨的时候打伞，天天刷牙，要说“请”和“谢谢”，在公共汽车或地铁上要给孕妇或老年人让座。常识的本质不就是站在他人的角度去考虑他人的感受吗？结果，在三层以下的住宅或办公室里，无线网络信号非常强大，而在三层以上的地方，则几乎没有任何信号。

在进一步讨论常识之前，我想先澄清一些重要的事情。此前，我已经讲过，常识是明智的、合乎情理的、实用的和讲求实际的。常识意味着你在做决定时会运用良好的判断；无论是在家中还是在工作场所，你都会保持一种理智而审慎的生活方式；你知道该做什么以及该如何做出反应，这是本能的、无意识的，它源于基本的人生经历，而不是某种研究或某种神秘的知识体系；常识还意味着你可以评估一种处境或一组事实，进而做出合理而明智的判断。这些你都知道，对吧？

可以说，常识是这一切的总和。但现在，常识在现实世界中越来越少见，而这背后的原因可能并没有你想象的那么简单。就我的经验来看，公司内或生活中的常识缺乏，与日渐消失的同理心之间存在明显的关联关系，甚至可以说是直接相关。

常识缺乏与同理心

如果这听起来让你觉得不可思议，那么不妨想一想我在前面提到的那些常识原则，也就是我们的父母和老师手把手教给我们的那些原则，比如下雨的时候打伞，天天刷牙，要说“请”和“谢谢”，在公共汽车或地铁上要给孕妇或老年人让座。常识的本质不就是站在他人的角度去考虑他人的感受吗？毕竟，你知道没有伞的后果是什么，你知道一辆车在人行道上与你擦肩而过的感觉是什么，你知道忘记锁门或忘记关闭炉火意味着什么，你也知道不说“请”或“谢谢”会发生什么。你难道想让别人特别是孩子也犯同样的错误吗？表面上看，这是一种理性，但从本质上讲，常识涉及关爱、关系和情感认同。常识其实就是关于同理心的。

毋庸讳言，现在我在组织内部很少谈论同理心。公司通常会把这个词语跟多愁善感、哭泣或懦弱联系在一起。它似乎不太适合正式的圈子。所以，无论何时，当我在企业内部强调常识问题时，我都会借用一位好莱坞导演的概念。

阿尔弗雷德·希区柯克因其电影而闻名，他的非典型的剧本创作也广为人知。比如，他在作为编剧和导演的每一部电影中，都会写两个独立的剧本：蓝本和绿本。蓝本类似于传统的三幕剧，有对话、提示、拍摄角度、拍摄镜头和舞台说明等。当詹姆斯·斯图尔特望向窗外时，重点是看邻居在清洗刀吗？看蓝本。蒂比·海德伦在被鸟儿袭击时应该站在哪里？看蓝本。而绿本则着重于照顾和满足观众的感受，每一分钟乃至每一秒钟的感受：理解，焦虑，恐惧，震惊，解脱。

在一家公司，如果蓝本描述的是成因（比如，运营效率低下），那么绿本展现的就是整体效应（比如，缺乏常识）。如果蓝本突出的是那些各自为营、缺乏合作的部门或那些妨碍生产率的系统或流程，那么绿本揭示的就是哪些地方缺少了常识（很多时候是缺少了同理心）。这可能是把呼叫者的电话转接到11个不同部门的客户服务中心，也可能是每次持续一个小时的周例会——这种会议纯粹是为会议本身而存在的。毕竟，你知道没有伞的后果是什么，你知道一辆车在人行道上与你擦肩而过的感觉是什么，你知道忘记锁门或忘记关闭炉火意味着什么，你也知道不说“请”或“谢谢”会发生什么。你难道想让别人特别是孩子也犯同样的错误吗？表面上看，这是一种理性，但从本质上讲，常识涉及关爱、关系和情感认同。常识其实就是关于同理心的。

毋庸讳言，现在我在组织内部很少谈论同理心。公司通常会把这个词语跟多愁善感、哭泣或懦弱联系在一起。它似乎不太适合正式的圈子。所以，无论何时，当我在企业内部强调常识问题时，我都会借用一位好莱坞导演的概念。

阿尔弗雷德·希区柯克因其电影而闻名，他的非典型的剧本创作也广为人知。比如，他在作为编剧和导演的每一部电影中，都会写两个独立的剧本：蓝本和绿本。蓝本类似于传统的三幕剧，有对话、提示、拍摄角度、拍摄镜头和舞台说明等。当詹姆斯·斯图尔特望向窗外时，重点是看邻居在清洗刀吗？看蓝本。蒂比·海德伦在被鸟儿袭击时应该站在哪里？看蓝本。而绿本则着重于照顾和满足观众的感受，每一分钟乃至每一秒钟的感受：理解，焦虑，恐惧，震惊，解脱。

在一家公司，如果蓝本描述的是成因（比如，运营效率低下），那么绿本展现的就是整体效应（比如，缺乏常识）。如果蓝本突出的是那些各自为营、缺乏合作的部门或那些妨碍生产率的系统或流程，那么绿本揭示的就是哪些地方缺少了常识（很多时候是缺少了同理心）。这可能是把呼叫者的电话转接到11个不同部门的客户服务中心，也可能是每次持续一个小时的周例会——这种会议纯粹是为会议本身而存在的。如果说以事实为基础的、明确的、可测量的蓝本重点关注的是日常问题或误工怠工、沟通不畅等问题，那么绿本则着重于这些问题的效应，而最常见的就是缺乏常识和同理心：不同部门或事业部之间的同理心，公司高层和中层之间的同理心，以及员工和客户之间的同理心。

“同情心”和“同理心”

什么是同理心？同理心是指我们感受他人之感受、体验他人之体验的能力。人们常常混用“同情心”和“同理心”这两个词，但在工作场所，我一般是这样介绍它们之间的区别的：

想象你和我一起参加远洋航行，碰上狂风暴雨，海上波涛汹涌。我看到你站在外面的甲板上，弯着腰，脸色苍白，双手紧紧抓着栏杆。过了一会儿，我看到你朝着一边呕吐。如果我来到你身边说：“呀，可怜的家伙。”然后递给你一张餐巾纸，这是同情心；如果我和你一起站在甲板上，然后我也吐了起来，这就是同理心。

也就是说，同情心意味着我们能理解他人的经历。如果一个人的母亲刚刚去世，我们对这个人表示同情；如果一位朋友刚刚被解雇，我们对这位朋友表示同情；如果我们读到一家人在飓风中失去了家园的新闻，我们对这家人表示同情。同情心就到此为止，不会再深入下去。通常来说，它是我们在日常生活中给予他人的一种礼节性的关心，比如朋友、邻居和店主等。在美国和英国，同情心实际上是一种文化指令。如果说以事实为基础的、明确的、可测量的蓝本重点关注的是日常问题或误工怠工、沟通不畅等问题，那么绿本则着重于这些问题的效应，而最常见的就是缺乏常识和同理心：不同部门或事业部之间的同理心，公司高层和中层之间的同理心，以及员工和客户之间的同理心。

“同情心”和“同理心”

什么是同理心？同理心是指我们感受他人之感受、体验他人之体验的能力。人们常常混用“同情心”和“同理心”这两个词，但在工作场所，我一般是这样介绍它们之间的区别的：

想象你和我一起参加远洋航行，碰上狂风暴雨，海上波涛汹涌。我看到你站在外面的甲板上，弯着腰，脸色苍白，双手紧紧抓着栏杆。过了一会儿，我看到你朝着一边呕吐。如果我来到你身边说：“呀，可怜的家伙。”然后递给你一张餐巾纸，这是同情心；如果我和你一起站在甲板上，然后我也吐了起来，这就是同理心。

也就是说，同情心意味着我们能理解他人的经历。如果一个人的母亲刚刚去世，我们对这个人表示同情；如果一位朋友刚刚被解雇，我们对这位朋友表示同情；如果我们读到一家人在飓风中失去了家园的新闻，我们对这家人表示同情。同情心就到此为止，不会再深入下去。通常来说，它是我们在日常生活中给予他人的一种礼节性的关心，比如朋友、邻居和店主等。在美国和英国，同情心实际上是一种文化指令。多年前，在第一次或第二次前往美国时，我仍搞不太清楚这个国家的非正式交往规则，常常犯错。我记得有一次在酒店前台办理入住手续时，接待员礼貌地问我：“你好吗，先生？”我永远都不会忘记我就自己真实情况做出的坦率的、发自内心的、令人受尽折磨的和过于详细的回应（之所以说过于详细，是因为唯一正确的答案就是简单回复一句“很好”）。他看起来有些吓坏了，然后沉默不语了，他可能觉得我需要做一次全面的医学检查。

一年前，当我在伦敦时，类似的事情也发生了，但情况刚好相反。有人问我：“你还好吗？”我据实回答事情并不顺利，而且我父亲刚刚去世（真实情况）。“很愿意听你讲这些。”他迈着大步说道，“我看今天的好天气就是你带来的。”这进一步强化了我所持的观念，那就是同情心通常只是我们日常交往中最薄的装饰物，其背后再没有其他情感支撑。

（我常常发现，在飞行途中，当我要一杯加冰和柠檬的气泡水时，乘务员总是会搞错——要么忘了加冰，要么忘了加柠檬，要么就直接给我一杯白水，可能是因为她们听到的类似要求太多了。为避免这种情况的发生，我现在都告诉她们，我想要一杯冰，加柠檬和气泡水。虽然这个要求听上去让人感到不可思议，但她们却真的给我送来了。）

同理心比同情心在情感上更深沉，在关系上更密切。它不像同情心那样有着明确的边界，也不是一种默认的条件反射，而是一种认同行为。如果一位朋友刚刚在工作上遇到了严重的糟心事或刚刚结束了一段关系，那么在同理心的作用下，我们会设身处地地为朋友考虑，多年前，在第一次或第二次前往美国时，我仍搞不太清楚这个国家的非正式交往规则，常常犯错。我记得有一次在酒店前台办理入住手续时，接待员礼貌地问我：“你好吗，先生？”我永远都不会忘记我就自己真实情况做出的坦率的、发自内心的、令人受尽折磨的和过于详细的回应（之所以说过于详细，是因为唯一正确的答案就是简单回复一句“很好”）。他看起来有些吓坏了，然后沉默不语了，他可能觉得我需要做一次全面的医学检查。

一年前，当我在伦敦时，类似的事情也发生了，但情况刚好相反。有人问我：“你还好吗？”我据实回答事情并不顺利，而且我父亲刚刚去世（真实情况）。“很愿意听你讲这些。”他迈着大步说道，“我看今天的好天气就是你带来的。”这进一步强化了我所持的观念，那就是同情心通常只是我们日常交往中最薄的装饰物，其背后再没有其他情感支撑。

（我常常发现，在飞行途中，当我要一杯加冰和柠檬的气泡水时，乘务员总是会搞错——要么忘了加冰，要么忘了加柠檬，要么就直接给我一杯白水，可能是因为她们听到的类似要求太多了。为避免这种情况的发生，我现在都告诉她们，我想要一杯冰，加柠檬和气泡水。虽然这个要求听上去让人感到不可思议，但她们却真的给我送来了。）

同理心比同情心在情感上更深沉，在关系上更密切。它不像同情心那样有着明确的边界，也不是一种默认的条件反射，而是一种认同行为。如果一位朋友刚刚在工作上遇到了严重的糟心事或刚刚结束了一段关系，那么在同理心的作用下，我们会设身处地地为朋友考虑，