这听起来是不是太复杂了？但与我曾经买衣服的经历相比，这根本不值一提。在瑞士苏黎世，我到一家名为格罗布斯（Globus）的百货商场购买新一季的夏装。我发现有件衬衫看起来不错，于是决定买两件。我走上前去问售货员。这是一名60多岁的妇女。她告诉我店里可以订货，而且还可以免费送到我住的酒店，但首先，我需要注册，并提供一些信息。“您看这没问题吧？您的电话号码是多少？”她说。其实，我在几年前就已经不用手机了。当我告诉她我没有手机号码时，她把脸沉了下来。“这样，恐怕我们就不能给您送货了。”她说。“您就不能直接填一个旧号码吗？”我问。

最终，她同意填写她办公室的电话，以便进行下一步。然后，她又问了我住址和邮编。“最后一个问题。”她说，“您多大了？”我告诉她我不想回答这个问题。“你多大了？”我脱口而出。她感觉到自己被冒犯了，“你为什么这么问？”她说。“因为我买两件衬衫，我就需要知道！”我跺着脚说。是不是想让送货员告诉我，我太老了，穿不了我刚挑选的这件衬衫？我的这件衬衫穿在27岁的人身上会更好看？（这一点倒是事实，虽然我不想承认，但还是得承认。）问我年龄就是为了这个？“我们只是需要知道而已。”她说。“但谁需要它呢？”我问。“系统。”她说。“但谁是系统，或者系统是什么？”我问。“我不知道。”她说。

就这么没完没了。2020年，在新冠疫情还没有让加拿大关闭国门时，我赶到洛杉矶国际机场，准备从那里飞往加拿大多伦多，然后再从多伦多飞往韩国首尔，终点站是泰国普吉岛，因为我要在那里做一次演讲，而且还要开几天会。全部飞行时间加起来总共29个小这听起来是不是太复杂了？但与我曾经买衣服的经历相比，这根本不值一提。在瑞士苏黎世，我到一家名为格罗布斯（Globus）的百货商场购买新一季的夏装。我发现有件衬衫看起来不错，于是决定买两件。我走上前去问售货员。这是一名60多岁的妇女。她告诉我店里可以订货，而且还可以免费送到我住的酒店，但首先，我需要注册，并提供一些信息。“您看这没问题吧？您的电话号码是多少？”她说。其实，我在几年前就已经不用手机了。当我告诉她我没有手机号码时，她把脸沉了下来。“这样，恐怕我们就不能给您送货了。”她说。“您就不能直接填一个旧号码吗？”我问。

最终，她同意填写她办公室的电话，以便进行下一步。然后，她又问了我住址和邮编。“最后一个问题。”她说，“您多大了？”我告诉她我不想回答这个问题。“你多大了？”我脱口而出。她感觉到自己被冒犯了，“你为什么这么问？”她说。“因为我买两件衬衫，我就需要知道！”我跺着脚说。是不是想让送货员告诉我，我太老了，穿不了我刚挑选的这件衬衫？我的这件衬衫穿在27岁的人身上会更好看？（这一点倒是事实，虽然我不想承认，但还是得承认。）问我年龄就是为了这个？“我们只是需要知道而已。”她说。“但谁需要它呢？”我问。“系统。”她说。“但谁是系统，或者系统是什么？”我问。“我不知道。”她说。

就这么没完没了。2020年，在新冠疫情还没有让加拿大关闭国门时，我赶到洛杉矶国际机场，准备从那里飞往加拿大多伦多，然后再从多伦多飞往韩国首尔，终点站是泰国普吉岛，因为我要在那里做一次演讲，而且还要开几天会。全部飞行时间加起来总共29个小时。在到达航空公司柜台时，一名票务人员让我出示护照和“加拿大签证”。加拿大签证？什么加拿大签证？我曾无数次进出加拿大，都不需要加拿大签证，这个要求让我困惑不已。从什么时候开始，我或者其他任何人需要加拿大签证才能从加拿大机场转机？

我告诉她，我到多伦多的唯一目的就是转机去韩国。她说这没关系，飞加拿大的乘客都需要加拿大签证，这是新规定，两个月前开始实施的。“但怎么会有人知道呢？”我问。“在加拿大移民网站上有公布。”她回复说。当然，同大多数人一样，在休息的时候，再没有什么事情能比花几个小时浏览加拿大移民网站更让我开心的了。我怎么就没有注意到呢？

当我表示这是我第一次听到这样的规定，而且我还没有办理加拿大签证时，她告诉我，我不能登机。我慌了。“那么，我能申请加拿大签证吗？”我问，“就现在？”她说当然。通常而言，签证一般需要3~5天的时间才能办好，但我可能会成为幸运者。我提醒她，我飞往多伦多的那趟航班还有11分钟就起飞了。“你当然可以试试运气。”她说。

在候机室找了个座位坐下，我打开笔记本电脑，登录加拿大移民网站。一份表格跳了出来，它想知道我所有的信息：我的名字、我的姓氏、我母亲的中间名、我母亲的出生地、我的身高、我眼睛的颜色，然后，它又让我填写过去5年里我去过的所有国家。

我不知道该从哪里开始填起。每年，我要去80个国家的230个城市。幸运的是，我的助理西涅之前帮我创建过一个包含差旅日期及路时。在到达航空公司柜台时，一名票务人员让我出示护照和“加拿大签证”。加拿大签证？什么加拿大签证？我曾无数次进出加拿大，都不需要加拿大签证，这个要求让我困惑不已。从什么时候开始，我或者其他任何人需要加拿大签证才能从加拿大机场转机？

我告诉她，我到多伦多的唯一目的就是转机去韩国。她说这没关系，飞加拿大的乘客都需要加拿大签证，这是新规定，两个月前开始实施的。“但怎么会有人知道呢？”我问。“在加拿大移民网站上有公布。”她回复说。当然，同大多数人一样，在休息的时候，再没有什么事情能比花几个小时浏览加拿大移民网站更让我开心的了。我怎么就没有注意到呢？

当我表示这是我第一次听到这样的规定，而且我还没有办理加拿大签证时，她告诉我，我不能登机。我慌了。“那么，我能申请加拿大签证吗？”我问，“就现在？”她说当然。通常而言，签证一般需要3~5天的时间才能办好，但我可能会成为幸运者。我提醒她，我飞往多伦多的那趟航班还有11分钟就起飞了。“你当然可以试试运气。”她说。

在候机室找了个座位坐下，我打开笔记本电脑，登录加拿大移民网站。一份表格跳了出来，它想知道我所有的信息：我的名字、我的姓氏、我母亲的中间名、我母亲的出生地、我的身高、我眼睛的颜色，然后，它又让我填写过去5年里我去过的所有国家。

我不知道该从哪里开始填起。每年，我要去80个国家的230个城市。幸运的是，我的助理西涅之前帮我创建过一个包含差旅日期及路线在内的行程文件，她就是担心我会遇到这样的情况。但现在的问题是，我怎么才能把它剪切、复制到这份表格中。

现在距离飞机起飞还有8分钟。我确信我赶不上了，这意味着要取消接下来10天里的12项安排。“你所在时区的起飞时间是几点？”这是最后一个问题。不幸的是，地方选项即“太平洋标准时间”并没有出现在弹出的菜单里。现在怎么办？因为我在悉尼工作过很长时间，所以我选了“澳大利亚东部标准时间”，也就是明天下午。那份表格严厉地告诉我，我无法赶上“过去时”的飞机（实际是现在时或未来时）。与洛杉矶时区最近的是阿拉斯加夏令时，所以我选了这个选项。等待，继续等待，一条友好的信息出现了：我的加拿大签证申请可能需要几天的处理时间，请留意查看垃圾邮件文件夹。

现在距离飞机起飞还有4分钟。2分钟后，一条确认信息出现在我的垃圾邮件文件夹里。我把它拿给那名票务人员看，然后开始飞奔。在最后一刻，我赶上了飞机，也累瘫在了座位上。

法律、规则和条例……我们愿意相信它们的存在是有充分原因的，但当它们公然挑战我们的常识时则不然。在最开始为多切斯特精选酒店集团提供顾问服务时，这家豪华酒店运营商跟其他同行一样，也聘请了一家外部咨询公司，对所有的“服务时刻”即员工和客人之间的接触点进行分析。这样的接触点加起来，总共有100个左右，其中也包括员工被鼓励展现“人性”的时刻。比如，在客人第一次走向前台时，要直视他们的眼睛3秒；要询问他们需不需要送报，但注意不要表现出任何宗教或政治倾向；在言语表达上，不要冒犯客人，也不要把某份报纸或某个机构凌驾于其他报纸或机构之上。线在内的行程文件，她就是担心我会遇到这样的情况。但现在的问题是，我怎么才能把它剪切、复制到这份表格中。

现在距离飞机起飞还有8分钟。我确信我赶不上了，这意味着要取消接下来10天里的12项安排。“你所在时区的起飞时间是几点？”这是最后一个问题。不幸的是，地方选项即“太平洋标准时间”并没有出现在弹出的菜单里。现在怎么办？因为我在悉尼工作过很长时间，所以我选了“澳大利亚东部标准时间”，也就是明天下午。那份表格严厉地告诉我，我无法赶上“过去时”的飞机（实际是现在时或未来时）。与洛杉矶时区最近的是阿拉斯加夏令时，所以我选了这个选项。等待，继续等待，一条友好的信息出现了：我的加拿大签证申请可能需要几天的处理时间，请留意查看垃圾邮件文件夹。

现在距离飞机起飞还有4分钟。2分钟后，一条确认信息出现在我的垃圾邮件文件夹里。我把它拿给那名票务人员看，然后开始飞奔。在最后一刻，我赶上了飞机，也累瘫在了座位上。

法律、规则和条例……我们愿意相信它们的存在是有充分原因的，但当它们公然挑战我们的常识时则不然。在最开始为多切斯特精选酒店集团提供顾问服务时，这家豪华酒店运营商跟其他同行一样，也聘请了一家外部咨询公司，对所有的“服务时刻”即员工和客人之间的接触点进行分析。这样的接触点加起来，总共有100个左右，其中也包括员工被鼓励展现“人性”的时刻。比如，在客人第一次走向前台时，要直视他们的眼睛3秒；要询问他们需不需要送报，但注意不要表现出任何宗教或政治倾向；在言语表达上，不要冒犯客人，也不要把某份报纸或某个机构凌驾于其他报纸或机构之上。这意味着，不要因为你面前的一名女性看起来像是东海岸的自由派民主党人，就假定她每天早上都看《纽约时报》或《华盛顿邮报》。如果客人要求推荐餐厅，员工不得表现出任何偏爱或偏袒倾向，他们应当认可当地所有的餐厅，要对客人微笑4秒，同时扫视并记下客人的选择。好吧，我是有一点夸张，但事实上，我真的夸张了吗？

按照这些接触点，该咨询公司专注于记分卡分析，寻找员工工作不到位的地方，比如注视客人5秒，而不是4秒，或者忘记告诉客人客房服务事项等，并据此扣减分数。如果说这还不足以让大多数员工抓狂，该公司还聘请了“神秘客人”，通过乔装身份评估酒店员工的服务水平：这名员工的微笑时间是否足够长？她是不是笑得太多，以至让人感到毛骨悚然？她有没有过问行李的事情？客人是否需要延迟退房？等等。

这些都会成为评分依据，比如某名员工的得分是72分（总分100分），他们原本就不高的薪水，还要因此而被扣罚。不用说，多切斯特精选酒店集团的员工文化多少有点紧张。

最终，多切斯特精选酒店集团解除了与该咨询公司的合作合同，并停用了那份无休止的核查清单。它打击了员工士气，削弱了公司文化，并在员工和客人之间制造了隔阂，完全成了遵循常识道路上的绊脚石。这就像我安排商务午餐时经常遇到的情况一样。纯粹是为了好玩儿，让我们把目光转回第二章中提到的那家餐厅，也就是把我们的餐桌安排到距离卫生间6英寸的地方的那家餐厅。

这一次，你和你的同事被带到一个靠窗的位置。一名服务员走上这意味着，不要因为你面前的一名女性看起来像是东海岸的自由派民主党人，就假定她每天早上都看《纽约时报》或《华盛顿邮报》。如果客人要求推荐餐厅，员工不得表现出任何偏爱或偏袒倾向，他们应当认可当地所有的餐厅，要对客人微笑4秒，同时扫视并记下客人的选择。好吧，我是有一点夸张，但事实上，我真的夸张了吗？

按照这些接触点，该咨询公司专注于记分卡分析，寻找员工工作不到位的地方，比如注视客人5秒，而不是4秒，或者忘记告诉客人客房服务事项等，并据此扣减分数。如果说这还不足以让大多数员工抓狂，该公司还聘请了“神秘客人”，通过乔装身份评估酒店员工的服务水平：这名员工的微笑时间是否足够长？她是不是笑得太多，以至让人感到毛骨悚然？她有没有过问行李的事情？客人是否需要延迟退房？等等。

这些都会成为评分依据，比如某名员工的得分是72分（总分100分），他们原本就不高的薪水，还要因此而被扣罚。不用说，多切斯特精选酒店集团的员工文化多少有点紧张。

最终，多切斯特精选酒店集团解除了与该咨询公司的合作合同，并停用了那份无休止的核查清单。它打击了员工士气，削弱了公司文化，并在员工和客人之间制造了隔阂，完全成了遵循常识道路上的绊脚石。这就像我安排商务午餐时经常遇到的情况一样。纯粹是为了好玩儿，让我们把目光转回第二章中提到的那家餐厅，也就是把我们的餐桌安排到距离卫生间6英寸的地方的那家餐厅。

这一次，你和你的同事被带到一个靠窗的位置。一名服务员走上前来，自我介绍说他叫斯科特。你们点了饮料，而在斯科特送来饮料时，他又花了几分钟的时间跟你们讲了午餐的特色菜。我们每个人都下了单，斯科特说他马上照办。

20分钟后，就在你们进行非常严肃的小组讨论期间，斯科特端上了菜。在摆好碗盘之后，他又花时间详细介绍了各个菜品以及厨房的精心准备工作。“请慢用！”斯科特说。

从我的角度看，这显然是商务人士的商务午餐会。这就是为什么当斯科特绕回来说“我只是过来看看，确保一切都没问题……”时，你们不是告诉他服务已经够好了，而是怒视他，还有两个人看起来要发火。斯科特似乎并没有注意到这些。事实上，他之后又绕过来好几次，一是给杯子加水，并问是否还需要更多面包，二是他习惯说的，“我只是过来看看”。最后，他清走了盘子，但过了几分钟之后，他又过来问是否需要咖啡、茶或甜点。哦，这里还有特制的甜点呢！

在这里，我要澄清一点：这些并不是斯科特的错。他很擅长这份工作，他很细心，会留意你的需求，是一名优秀的服务员。但他遵循的是一套标准规程，这可能来自餐厅的培训手册，上面列有明确的服务步骤，可以确保最高的服务质量以及最多的小费。

不过，很明显的一点，至少在我看来是很明显的，就是你和你的同事希望能在这里安静的谈话，而不被打扰。面对一桌子的商务人士，难道服务员就不能偶尔变通一下吗？比如，他可以说：“我看得出你们正在开会。如果你们需要什么，随时喊我，我就在餐厅的后面，很乐意为诸位效劳。”前来，自我介绍说他叫斯科特。你们点了饮料，而在斯科特送来饮料时，他又花了几分钟的时间跟你们讲了午餐的特色菜。我们每个人都下了单，斯科特说他马上照办。

20分钟后，就在你们进行非常严肃的小组讨论期间，斯科特端上了菜。在摆好碗盘之后，他又花时间详细介绍了各个菜品以及厨房的精心准备工作。“请慢用！”斯科特说。

从我的角度看，这显然是商务人士的商务午餐会。这就是为什么当斯科特绕回来说“我只是过来看看，确保一切都没问题……”时，你们不是告诉他服务已经够好了，而是怒视他，还有两个人看起来要发火。斯科特似乎并没有注意到这些。事实上，他之后又绕过来好几次，一是给杯子加水，并问是否还需要更多面包，二是他习惯说的，“我只是过来看看”。最后，他清走了盘子，但过了几分钟之后，他又过来问是否需要咖啡、茶或甜点。哦，这里还有特制的甜点呢！

在这里，我要澄清一点：这些并不是斯科特的错。他很擅长这份工作，他很细心，会留意你的需求，是一名优秀的服务员。但他遵循的是一套标准规程，这可能来自餐厅的培训手册，上面列有明确的服务步骤，可以确保最高的服务质量以及最多的小费。

不过，很明显的一点，至少在我看来是很明显的，就是你和你的同事希望能在这里安静的谈话，而不被打扰。面对一桌子的商务人士，难道服务员就不能偶尔变通一下吗？比如，他可以说：“我看得出你们正在开会。如果你们需要什么，随时喊我，我就在餐厅的后面，很乐意为诸位效劳。”