务人员的休息时间为代价，那么通过消除浪费来提高效率成了最可行的思路。

改善前，平均每天上午无痛胃肠镜的检查例数为100例，平均接台时间为10分钟，胃肠一体衔接的平均时间为3分钟。同时，经过统计分析发现一例无痛肠镜检查平均耗时10分钟，一例无痛胃镜检查平均耗时5分钟。

假设一种预约排班方式如下，在某一60分钟内，花10分钟接台，然后进行5分钟的无痛胃镜检查，接台10分钟，再进行10分钟无痛肠镜检查，以此类推，则总共只能完成3例检查（见图3-7）。如果我们能够将接台时间从10分钟缩短到5分钟，则可以在相同时间内完成5例检查，效率明显提升，患者预约等待的时间将会减少。

项目团队去现场跟踪实际接台过程时，绘制了内镜中心接台的价值流图（见图3-8），发现该过程中主要存在三个问题：

（1）护士送完污镜取回洁镜的用时过长。务人员的休息时间为代价，那么通过消除浪费来提高效率成了最可行的思路。

改善前，平均每天上午无痛胃肠镜的检查例数为100例，平均接台时间为10分钟，胃肠一体衔接的平均时间为3分钟。同时，经过统计分析发现一例无痛肠镜检查平均耗时10分钟，一例无痛胃镜检查平均耗时5分钟。

假设一种预约排班方式如下，在某一60分钟内，花10分钟接台，然后进行5分钟的无痛胃镜检查，接台10分钟，再进行10分钟无痛肠镜检查，以此类推，则总共只能完成3例检查（见图3-7）。如果我们能够将接台时间从10分钟缩短到5分钟，则可以在相同时间内完成5例检查，效率明显提升，患者预约等待的时间将会减少。

项目团队去现场跟踪实际接台过程时，绘制了内镜中心接台的价值流图（见图3-8），发现该过程中主要存在三个问题：

（1）护士送完污镜取回洁镜的用时过长。图3-7　不同接台时间下的内镜检查流程图

（2）护工先将上一位患者从检查间送到恢复室，再送下一位患者进入检查间，使得检查间的空闲等待时间很长。

（3）医生编辑书写报告用时很长。

图3-8　内镜中心手术接台价值流图（泳道图）

目标

根据调查现状，项目团队将项目目标设定为在6个月内把效率提高50%，即将无痛胃肠镜平均每天检查例数从100例提升至150例。

原因分析

深入分析上述三个主要问题，发现其根本原因有如下几个：图3-7　不同接台时间下的内镜检查流程图

（2）护工先将上一位患者从检查间送到恢复室，再送下一位患者进入检查间，使得检查间的空闲等待时间很长。

（3）医生编辑书写报告用时很长。

图3-8　内镜中心手术接台价值流图（泳道图）

目标

根据调查现状，项目团队将项目目标设定为在6个月内把效率提高50%，即将无痛胃肠镜平均每天检查例数从100例提升至150例。

原因分析

深入分析上述三个主要问题，发现其根本原因有如下几个：（1）造成护士送完污镜取回洁镜时间过长的原因有三个。

1）缺乏专门负责转运内镜的工作人员，进而导致“内镜等人”。

2）内镜洗消速度无法满足检查需求速度。通过计算“节拍时间”发现，当前两名洗消人员的供应速度是每2.91分钟洗消1条镜子，然而检查间每1.44分钟就需要1条镜子。洗消人员数量不足，此外，洗消人员工作内容的分配以及损坏的4台洗消机、1个洗消槽都会直接影响洗消的整体速度（见图3-9）。

图3-9　各项工作周期平均时间

3）对同一类型镜子的需求过于集中。通过数据项目团队发现“检查”明显集中于上午，下午以“治疗”为主，且上午的预约中经（1）造成护士送完污镜取回洁镜时间过长的原因有三个。

1）缺乏专门负责转运内镜的工作人员，进而导致“内镜等人”。

2）内镜洗消速度无法满足检查需求速度。通过计算“节拍时间”发现，当前两名洗消人员的供应速度是每2.91分钟洗消1条镜子，然而检查间每1.44分钟就需要1条镜子。洗消人员数量不足，此外，洗消人员工作内容的分配以及损坏的4台洗消机、1个洗消槽都会直接影响洗消的整体速度（见图3-9）。

图3-9　各项工作周期平均时间

3）对同一类型镜子的需求过于集中。通过数据项目团队发现“检查”明显集中于上午，下午以“治疗”为主，且上午的预约中经常出现胃镜肠镜单种类的连续预约，加大了对于同类型镜子的需求速度，导致洗消供应不足，造成等待。

（2）护工运送患者进出检查间的流程不合理，未经标准化。

（3）每次医生都要全部打字输入，缺乏标准化模板。

改善行动

针对以上根本原因，项目团队制定了相应的改善对策。

（1）针对护士送取镜时间过长的问题：

1）增加一名巡回护士负责转运内镜。

2）增加两名洗消人员；调整洗消人员工作内容分配，规范洗消带教；维修洗消机和洗槽。

3）调整预约方式，将少量“治疗”安排到上午，对胃肠镜预约采用间隔预约方式。

（2）调整护工运送患者进出检查间流程，将下个患者先送入，再送出上个患者，制定相应标准化流程。

（3）为医生制定报告模板标准，设计简单的图文系统。

结果与持续改进

经过项目团队努力，无痛胃肠镜接台的平均时间从10分钟降低到5分钟，胃肠一体衔接的平均时间从3分钟降低到2分钟（见图常出现胃镜肠镜单种类的连续预约，加大了对于同类型镜子的需求速度，导致洗消供应不足，造成等待。

（2）护工运送患者进出检查间的流程不合理，未经标准化。

（3）每次医生都要全部打字输入，缺乏标准化模板。

改善行动

针对以上根本原因，项目团队制定了相应的改善对策。

（1）针对护士送取镜时间过长的问题：

1）增加一名巡回护士负责转运内镜。

2）增加两名洗消人员；调整洗消人员工作内容分配，规范洗消带教；维修洗消机和洗槽。

3）调整预约方式，将少量“治疗”安排到上午，对胃肠镜预约采用间隔预约方式。

（2）调整护工运送患者进出检查间流程，将下个患者先送入，再送出上个患者，制定相应标准化流程。

（3）为医生制定报告模板标准，设计简单的图文系统。

结果与持续改进

经过项目团队努力，无痛胃肠镜接台的平均时间从10分钟降低到5分钟，胃肠一体衔接的平均时间从3分钟降低到2分钟（见图3-10）。

图3-10　内镜中心接台及衔接的平均时间逐步降低

无痛胃肠镜每天的平均检查例数从100例稳步提升至160例（见图3-11），患者满意度从92%提升至99.4%（见图3-12）。3-10）。

图3-10　内镜中心接台及衔接的平均时间逐步降低

无痛胃肠镜每天的平均检查例数从100例稳步提升至160例（见图3-11），患者满意度从92%提升至99.4%（见图3-12）。