回应：

对于因此而处于不利境地的人来说，这个问题看起来肯定不小。

对处理任一问题的必要性进行抨击，基本方法之一就是认为它微

不足道。“我们都很忙，与……相比，我们的时间应更好地用在其他方

面。”聪明的反对者能一个接一个地提出问题，这些问题按理说，如

不更多关注的话，至少也需予以足够的关注。这样讨论下去，你的好

主意就被无限拖延下去了。

另一个简单、准确、强有力的事实可把讨论引到你的想法所能带

来的好处上来。要利用我们的能力和他人产生共鸣，或至少对他们所

处的不利境况表示同情。

几乎所有新的想法，都是设法以这样或那样的方式去帮助别人。

说有些东西微不足道，或暗示出一个问题是微不足道的，这基本上就

是说，那些人和他们的需要、希望或痛苦是微不足道的。如此思维并

予以回应，这种常见的抨击通常会失去威力，也会使人们开始怀疑抨

击者，而不是你的动机。

如果有人面临的问题间接地被认为是无足轻重的，让他出场或发

言是不会造成伤害的。如果面对的是一个业已受挫并将会从变革中获回应：

对于因此而处于不利境地的人来说，这个问题看起来肯定不小。

对处理任一问题的必要性进行抨击，基本方法之一就是认为它微

不足道。“我们都很忙，与……相比，我们的时间应更好地用在其他方

面。”聪明的反对者能一个接一个地提出问题，这些问题按理说，如

不更多关注的话，至少也需予以足够的关注。这样讨论下去，你的好

主意就被无限拖延下去了。

另一个简单、准确、强有力的事实可把讨论引到你的想法所能带

来的好处上来。要利用我们的能力和他人产生共鸣，或至少对他们所

处的不利境况表示同情。

几乎所有新的想法，都是设法以这样或那样的方式去帮助别人。

说有些东西微不足道，或暗示出一个问题是微不足道的，这基本上就

是说，那些人和他们的需要、希望或痛苦是微不足道的。如此思维并

予以回应，这种常见的抨击通常会失去威力，也会使人们开始怀疑抨

击者，而不是你的动机。

如果有人面临的问题间接地被认为是无足轻重的，让他出场或发

言是不会造成伤害的。如果面对的是一个业已受挫并将会从变革中获益的活生生的人，几乎任何人都会支持所要推进的事情。想想第2章

里我们提到的梅琳达——那个只有在森特维尔市图书馆才能用到电

脑的少年。

一个真实案例

咖啡机

一家著名的公司在丹佛设有一个规模很小的销售部门。这个部门

的咖啡室里有一个奇妙的装置，但做出来的咖啡绝非什么美味。往罐

子里放50美分，就可以拿一杯咖啡。除了咖啡不太好喝这个无可否

认的事实之外，一切都很正常。一些员工有了个想法：有一种自动的

咖啡售卖机，一次仅仅一美元就会得到一杯高质量又经研磨且煮过的

咖啡。为了能喝到真正优质的咖啡，我们引进一台这样的机子吧。由

那家售卖公司负责安装维护，无需额外成本。这还不好吗？

他们就给部门里的每个人发了电子邮件，不料却遭到了第三种抨

击意见：“你也太夸张了吧。如果这是个问题的话，对我们来说也是

小问题。”

从他们热衷此事的态度，你就可以看出，提出这个建议的那部分

人没能充分考虑到会有人站出来为那些非常难喝的咖啡辩护。这种考益的活生生的人，几乎任何人都会支持所要推进的事情。想想第2章

里我们提到的梅琳达——那个只有在森特维尔市图书馆才能用到电

脑的少年。

一个真实案例

咖啡机

一家著名的公司在丹佛设有一个规模很小的销售部门。这个部门

的咖啡室里有一个奇妙的装置，但做出来的咖啡绝非什么美味。往罐

子里放50美分，就可以拿一杯咖啡。除了咖啡不太好喝这个无可否

认的事实之外，一切都很正常。一些员工有了个想法：有一种自动的

咖啡售卖机，一次仅仅一美元就会得到一杯高质量又经研磨且煮过的

咖啡。为了能喝到真正优质的咖啡，我们引进一台这样的机子吧。由

那家售卖公司负责安装维护，无需额外成本。这还不好吗？

他们就给部门里的每个人发了电子邮件，不料却遭到了第三种抨

击意见：“你也太夸张了吧。如果这是个问题的话，对我们来说也是

小问题。”

从他们热衷此事的态度，你就可以看出，提出这个建议的那部分

人没能充分考虑到会有人站出来为那些非常难喝的咖啡辩护。这种考虑不周的做法是不明智的，几乎所有的提议都会招致反对意见。本案

中，如果他们考虑到这点的话，就会意识到应该有人为现在这种咖啡

负责——就本案而言，是琼，这个很有人缘的前台接待员——她立

马给大家群发了电子邮件，几乎就要把这个计划给毁了。

原本那份电子邮件的主题栏里写的是“更好的咖啡”，而琼回复

时，主题是“街上有更好的咖啡”。她的邮件是这样写的，“我们的

咖啡是我从一个很好的供货商那儿采购的，而且我也定期清洗咖啡

机。在我的记忆里，它做出来的咖啡很不错。这是我至今收到的第一

个‘投诉’。如果你们想喝‘绝好’的咖啡，在上班时到附近的星巴

克买就是了。我个人还是更喜欢我们现在的咖啡。另外，我们大部分

人工作都很忙，为什么还要写这些邮件讨论咖啡的事呢？继续忙自己

的工作吧”。

好嘛！这就让提建议的那些人难堪了。他们本无意侮辱一个很棒

的员工，但现在他们看起来却像一小撮自以为是、爱发牢骚的人。况

且琼说得没错，部门工作压力很大，资源有限。

对于第三种抨击，建议的回应方法是：“对于因此而处于不利境

地的人来说，这个问题看起来肯定不小。”还有，切记本书所提的这虑不周的做法是不明智的，几乎所有的提议都会招致反对意见。本案

中，如果他们考虑到这点的话，就会意识到应该有人为现在这种咖啡

负责——就本案而言，是琼，这个很有人缘的前台接待员——她立

马给大家群发了电子邮件，几乎就要把这个计划给毁了。

原本那份电子邮件的主题栏里写的是“更好的咖啡”，而琼回复

时，主题是“街上有更好的咖啡”。她的邮件是这样写的，“我们的

咖啡是我从一个很好的供货商那儿采购的，而且我也定期清洗咖啡

机。在我的记忆里，它做出来的咖啡很不错。这是我至今收到的第一

个‘投诉’。如果你们想喝‘绝好’的咖啡，在上班时到附近的星巴

克买就是了。我个人还是更喜欢我们现在的咖啡。另外，我们大部分

人工作都很忙，为什么还要写这些邮件讨论咖啡的事呢？继续忙自己

的工作吧”。

好嘛！这就让提建议的那些人难堪了。他们本无意侮辱一个很棒

的员工，但现在他们看起来却像一小撮自以为是、爱发牢骚的人。况

且琼说得没错，部门工作压力很大，资源有限。

对于第三种抨击，建议的回应方法是：“对于因此而处于不利境

地的人来说，这个问题看起来肯定不小。”还有，切记本书所提的这种方法要求回应时一定要对他人表示尊敬（其他回应策略也是如

此）。

如果事关重大，面谈会更好，因为以邮件为媒介来处理争议容易

产生问题。但那些建议者觉得面谈有点小题大做，毕竟只是关于咖啡

的问题，况且大家都很忙。于是他们在午餐期间进行了讨论并精心起

草了一份邮件予以回复。

他们邮件的主题是“更好的咖啡——我们试试吧”。邮件发给了

琼且抄送给了其他所有员工：

琼，你说得没错。多年来，你一直在自愿付出，以确保我们喝到

咖啡。虽然我们的建议可能显得我们很不认可你为此所做的一切，但

我们绝无此意。你说的也对，附近就有几家咖啡店，可这些天我们手

头很紧张，觉得卖的咖啡还是太贵了，不是最好的选择。而且如果外

面风雪交加、非常寒冷，要出去买一杯美味的热乎乎的咖啡确实不容

易，还花时间。如你所说，大家工作都很忙。的确，这是小事，但对

星巴克的粉丝来说——我们中间有相当一部分人，他们和我们其他

人一样都是好员工——可不是小事。所以试试这个新计划没什么坏

处吧？我们可以保留那台旧咖啡机，想喝随时去喝。我们真的想试一种方法要求回应时一定要对他人表示尊敬（其他回应策略也是如

此）。

如果事关重大，面谈会更好，因为以邮件为媒介来处理争议容易

产生问题。但那些建议者觉得面谈有点小题大做，毕竟只是关于咖啡

的问题，况且大家都很忙。于是他们在午餐期间进行了讨论并精心起

草了一份邮件予以回复。

他们邮件的主题是“更好的咖啡——我们试试吧”。邮件发给了

琼且抄送给了其他所有员工：

琼，你说得没错。多年来，你一直在自愿付出，以确保我们喝到

咖啡。虽然我们的建议可能显得我们很不认可你为此所做的一切，但

我们绝无此意。你说的也对，附近就有几家咖啡店，可这些天我们手

头很紧张，觉得卖的咖啡还是太贵了，不是最好的选择。而且如果外

面风雪交加、非常寒冷，要出去买一杯美味的热乎乎的咖啡确实不容

易，还花时间。如你所说，大家工作都很忙。的确，这是小事，但对

星巴克的粉丝来说——我们中间有相当一部分人，他们和我们其他

人一样都是好员工——可不是小事。所以试试这个新计划没什么坏

处吧？我们可以保留那台旧咖啡机，想喝随时去喝。我们真的想试一试，而且这也能给你腾出一些休息时间（即便不操心咖啡的事，你工

作也是很努力的）。

的确，用邮件解决这事有些冒险，但还是成功了！几分钟内，

“谢谢，琼”“那就试试吧”之类话语的邮件就回过来了。大家达成了

共识。

最终那个提议达到了预期效果。

4.你是说我们一直都不尽职尽责！

抨击：

如果这是个问题的话，那你的意思就是我们一直做得很糟糕。这

是对我们的侮辱！

回应：

不，我们的意思是，你们在缺乏这些必要手段（系统、方法、法

律等）的条件下做得非常好，但我们的提议会使你们具备这些条件。

任何可能被解读为抨击他人能力（即便根本没那个意思）的事情

都会遭到反击。新的想法似乎容易被认为是在暗示他工作不尽职。如试，而且这也能给你腾出一些休息时间（即便不操心咖啡的事，你工

作也是很努力的）。

的确，用邮件解决这事有些冒险，但还是成功了！几分钟内，

“谢谢，琼”“那就试试吧”之类话语的邮件就回过来了。大家达成了

共识。

最终那个提议达到了预期效果。

4.你是说我们一直都不尽职尽责！

抨击：

如果这是个问题的话，那你的意思就是我们一直做得很糟糕。这

是对我们的侮辱！

回应：

不，我们的意思是，你们在缺乏这些必要手段（系统、方法、法

律等）的条件下做得非常好，但我们的提议会使你们具备这些条件。

任何可能被解读为抨击他人能力（即便根本没那个意思）的事情

都会遭到反击。新的想法似乎容易被认为是在暗示他工作不尽职。如