为方便说明，请看以下流程图。为方便说明，请看以下流程图。这个流程图，是某个培训中心办理一次会议，从“开头”到“结束”的整个流程。

在上节内容提到，“程序”一般为一个活动的工作程序，“流程”为多个活动的工作程序组合。上图中，比如费用预算申请、会议申请、纪要发文等都是较为明显的独立“程序”，就是这样的诸多程序，组合成此“会议管理工作流程”。

而组合成此“会议管理工作流程”，本质上是管理逻辑在其中起无声但关键的作用。

以上图“会议管理工作流程”为例，“培训中心相关部门”“培训中心办公室”“培训中心相关领导”有各自的管理职责，他们之间存在管理与被管理的关联关系，按照“管理逻辑”推导并“跑通顺”的流程才是可操作的成熟流程。

流程制定起来，即是按照管理逻辑先理出步骤。比如上述流程对应的步骤如下：这个流程图，是某个培训中心办理一次会议，从“开头”到“结束”的整个流程。

在上节内容提到，“程序”一般为一个活动的工作程序，“流程”为多个活动的工作程序组合。上图中，比如费用预算申请、会议申请、纪要发文等都是较为明显的独立“程序”，就是这样的诸多程序，组合成此“会议管理工作流程”。

而组合成此“会议管理工作流程”，本质上是管理逻辑在其中起无声但关键的作用。

以上图“会议管理工作流程”为例，“培训中心相关部门”“培训中心办公室”“培训中心相关领导”有各自的管理职责，他们之间存在管理与被管理的关联关系，按照“管理逻辑”推导并“跑通顺”的流程才是可操作的成熟流程。

流程制定起来，即是按照管理逻辑先理出步骤。比如上述流程对应的步骤如下：2014年12月修订的华为公司的《致新员工书》有这样一段内容[6]：“华为文化的特征就是服务文化，谁为谁服务的问题一定要解决。服务的含义是很广的，总的是为用户服务，但具体来讲，下一道工序就是用户，就是您的‘上帝’。您必须认真地对待每一道工序和每一个用户。任何时间，任何地点，华为都意味着高品质。”

这对应在“流程”这一主题下，实际是“顾客完全满意”理念的推崇。这个理念的缘起，此处按下不表，目前为止传播有限，但其内在精神有非常值得深入学习的地方。“完全满意”是要以顾客的标准2014年12月修订的华为公司的《致新员工书》有这样一段内容[6]：“华为文化的特征就是服务文化，谁为谁服务的问题一定要解决。服务的含义是很广的，总的是为用户服务，但具体来讲，下一道工序就是用户，就是您的‘上帝’。您必须认真地对待每一道工序和每一个用户。任何时间，任何地点，华为都意味着高品质。”

这对应在“流程”这一主题下，实际是“顾客完全满意”理念的推崇。这个理念的缘起，此处按下不表，目前为止传播有限，但其内在精神有非常值得深入学习的地方。“完全满意”是要以顾客的标准为标准，甚至超越顾客的期望。“顾客完全满意”要求每个员工的每项活动都要使自己的服务对象完全满意。一个流程，从“开始”到“结束”，中间有若干个程序，一个程序到下一个程序，或者就在一个程序内部，上道程序总要流转到下道程序，你把此岗位成果交到下一个岗位的时候，下一个岗位就是你的“顾客”。

管理逻辑视角下的流程，着眼的是“跑通顺”的问题。“顾客完全满意”理念的实践，则有助于这种“跑通顺”又快又好。为标准，甚至超越顾客的期望。“顾客完全满意”要求每个员工的每项活动都要使自己的服务对象完全满意。一个流程，从“开始”到“结束”，中间有若干个程序，一个程序到下一个程序，或者就在一个程序内部，上道程序总要流转到下道程序，你把此岗位成果交到下一个岗位的时候，下一个岗位就是你的“顾客”。

管理逻辑视角下的流程，着眼的是“跑通顺”的问题。“顾客完全满意”理念的实践，则有助于这种“跑通顺”又快又好。文档化的规程

本节的“规程”，正如本章开头所讲，意为工作流程过程中的要求和规定。正如有人展示出的公式：规程=流程+规则。

先看一个例子。

例：公务接待工作规程

公务接待工作规程大体分为三部分：即事前（客人抵达前的准备）、事中（客人抵达后的接待服务）和事后（客人离去后的有关工作）。

一、前期准备工作

当接到客人文件通知、信函或电话通知后，需要及时确定三个环节：一是呈报局领导，并按照局领导要求明确接待部门和人员，以及接待思想和接待规格；二是由接待部门明确联系人，并及时与客人沟通，互换联系方式，确定联络人；三是做到充分沟通，在客人到达前，接待方与客方联系人始终保持密切沟通，及时掌握客人的最新信息和确切信息。前期准备工作具体包括四个方面的内容：

1、收集信息

⑴掌握客人的基本情况（来访单位的名称、主宾姓名、文化、性别、身份、民族、人数等），还要了解来访单位及主宾相关背景资料；文档化的规程

本节的“规程”，正如本章开头所讲，意为工作流程过程中的要求和规定。正如有人展示出的公式：规程=流程+规则。

先看一个例子。

例：公务接待工作规程

公务接待工作规程大体分为三部分：即事前（客人抵达前的准备）、事中（客人抵达后的接待服务）和事后（客人离去后的有关工作）。

一、前期准备工作

当接到客人文件通知、信函或电话通知后，需要及时确定三个环节：一是呈报局领导，并按照局领导要求明确接待部门和人员，以及接待思想和接待规格；二是由接待部门明确联系人，并及时与客人沟通，互换联系方式，确定联络人；三是做到充分沟通，在客人到达前，接待方与客方联系人始终保持密切沟通，及时掌握客人的最新信息和确切信息。前期准备工作具体包括四个方面的内容：

1、收集信息

⑴掌握客人的基本情况（来访单位的名称、主宾姓名、文化、性别、身份、民族、人数等），还要了解来访单位及主宾相关背景资料；