愤怒。他们说必须要赶上这趟列车，否则就会错过航班和转机……在这种情况下，我能想象希思罗机场快线的员工被乘客扔高跟鞋的场景。

毫无疑问，希思罗机场快线的零容忍政策是一种常识的反映，这是很好的常识。没有人会反对这种政策，特别是在疫情暴发之后。任何员工都不应该整天被陌生人呵斥，甚至被陌生人用鞋子砸。之所以说希思罗机场快线的零容忍政策是一种好的常识，是因为这背后存在一个根本无法让人理解的技术问题。

这就好比一个医生给你开了一种药，随后又给你开了另外一种药，但后者的作用只是为了减轻第一种药的副作用。为什么不停用这两种药物呢？省时又省事。在该案例中，为什么希思罗机场控股公司（希思罗机场快线的母公司）没有考虑到仅安装少量售票机和旋转门的后果呢？要知道，希思罗机场快线每天都有成千上万的客流，而在这些乘客中，很多都是游客和商务人士，他们的行李箱里装着足够一周用的物品。在这种情况下，让他们在售票机和旋转门前排成长队，自然会引发抱怨，因为头顶上方的那个数字时钟嘀嘀嗒嗒地响着，仿佛在提醒他们就要错过列车和航班。希思罗机场快线的零容忍政策值得称赞，甚至可以说是必要的，但是……就其在现实世界的应用而言，是不是有人遗忘了什么？

如果搭乘过美国国内的航班，你可能会想，那些航空公司是不是也忘掉了常识？

到达机场后，你看到登机口前面排着长长的队伍，于是加入其中。愤怒。他们说必须要赶上这趟列车，否则就会错过航班和转机……在这种情况下，我能想象希思罗机场快线的员工被乘客扔高跟鞋的场景。

毫无疑问，希思罗机场快线的零容忍政策是一种常识的反映，这是很好的常识。没有人会反对这种政策，特别是在疫情暴发之后。任何员工都不应该整天被陌生人呵斥，甚至被陌生人用鞋子砸。之所以说希思罗机场快线的零容忍政策是一种好的常识，是因为这背后存在一个根本无法让人理解的技术问题。

这就好比一个医生给你开了一种药，随后又给你开了另外一种药，但后者的作用只是为了减轻第一种药的副作用。为什么不停用这两种药物呢？省时又省事。在该案例中，为什么希思罗机场控股公司（希思罗机场快线的母公司）没有考虑到仅安装少量售票机和旋转门的后果呢？要知道，希思罗机场快线每天都有成千上万的客流，而在这些乘客中，很多都是游客和商务人士，他们的行李箱里装着足够一周用的物品。在这种情况下，让他们在售票机和旋转门前排成长队，自然会引发抱怨，因为头顶上方的那个数字时钟嘀嘀嗒嗒地响着，仿佛在提醒他们就要错过列车和航班。希思罗机场快线的零容忍政策值得称赞，甚至可以说是必要的，但是……就其在现实世界的应用而言，是不是有人遗忘了什么？

如果搭乘过美国国内的航班，你可能会想，那些航空公司是不是也忘掉了常识？

到达机场后，你看到登机口前面排着长长的队伍，于是加入其中。一点点向前挪动，终于在20分钟之后，你排到了队伍前面。但那些为你服务的票务人员去了哪里？在你面前的6个服务台中，只有一个服务台是人工服务，而这个工作人员看起来一脸的不耐烦，敷衍了事；他甚至没有正眼看你，他在看推特。另外一名戴着工牌的年轻的航空柜台人员向你做了个手势，示意你去一旁的机器上操作，而那台机器看起来就像是赌场的老虎机。你一脸迷惑，扫视着面前的机器和空荡荡的服务台。“是用机器吗，还是……”你问。“机器。”她说。

毕竟，这是一个数字世界。看，我们生活在一个多么有趣的时代！

那台机器根本不是老虎机，而是自动售票机。当你点击它的时候，屏幕就会亮起，并提示你出示护照或驾照。你尽量把护照弄平整，然后插入插槽。机器显示，你的证件无法读取。你取出护照，又试了一次。“我一定是哪里搞错了。”你想，然后喊那名工作人员过来帮忙。在她的操作下，机器终于正常工作了。

现在，机器提示你输入预约号。你的预约号是什么？你打印的旅游城（Travelocity，一家在线旅游服务商）的确认邮件放到哪里了？在一番手忙脚乱翻找之后，你终于在牛仔裤的后兜里找到了你的确认邮件！于是，你照着输入正确的号码，但为什么机器拒绝了呢？你再次输入，但结果还是一样。“抱歉，打扰一下，好像又出问题了。”你对那名工作人员说，而她此时正忙着帮助另一名乘客。在她走过来的时候，你发现你输入的是旅游城的号码，而不是预约号。不幸的是，当你输入预约号时，机器拒绝了。“太奇怪了。”她低语道。

5分钟后，她终于找到了原因，然后又飞奔着去帮助其他遇上麻一点点向前挪动，终于在20分钟之后，你排到了队伍前面。但那些为你服务的票务人员去了哪里？在你面前的6个服务台中，只有一个服务台是人工服务，而这个工作人员看起来一脸的不耐烦，敷衍了事；他甚至没有正眼看你，他在看推特。另外一名戴着工牌的年轻的航空柜台人员向你做了个手势，示意你去一旁的机器上操作，而那台机器看起来就像是赌场的老虎机。你一脸迷惑，扫视着面前的机器和空荡荡的服务台。“是用机器吗，还是……”你问。“机器。”她说。

毕竟，这是一个数字世界。看，我们生活在一个多么有趣的时代！

那台机器根本不是老虎机，而是自动售票机。当你点击它的时候，屏幕就会亮起，并提示你出示护照或驾照。你尽量把护照弄平整，然后插入插槽。机器显示，你的证件无法读取。你取出护照，又试了一次。“我一定是哪里搞错了。”你想，然后喊那名工作人员过来帮忙。在她的操作下，机器终于正常工作了。

现在，机器提示你输入预约号。你的预约号是什么？你打印的旅游城（Travelocity，一家在线旅游服务商）的确认邮件放到哪里了？在一番手忙脚乱翻找之后，你终于在牛仔裤的后兜里找到了你的确认邮件！于是，你照着输入正确的号码，但为什么机器拒绝了呢？你再次输入，但结果还是一样。“抱歉，打扰一下，好像又出问题了。”你对那名工作人员说，而她此时正忙着帮助另一名乘客。在她走过来的时候，你发现你输入的是旅游城的号码，而不是预约号。不幸的是，当你输入预约号时，机器拒绝了。“太奇怪了。”她低语道。

5分钟后，她终于找到了原因，然后又飞奔着去帮助其他遇上麻烦的乘客。但事情并未就此结束。机器提示你是否有包裹需要安检，以及有几件包裹。你插入借记卡，等待机器处理，而手续费高达30美元。随后，机器提示你带上包裹，去柜台安检。

技术导致常识消失？

好了，好了，先暂停一下。在使用自动售票机的问题上，既然有如此多的乘客需要帮助，为什么最初还要安装呢？况且，很多人最后还是不得不前往人工柜台接受包裹安检，这是现代版的《偷拍记》（Cadid Camera）吗？是谁想出来的这个流程？不管如何抱怨，你现在都得拖着行李箱去柜台。到柜台后，你终于找到了工作人员，他过来给你的行李贴上标签。谢天谢地！你拖着行李，开始朝安检口走去。这时，那名工作人员喊道：“稍等！”显然，把你的行李箱放到他身后的传送带上，已经不再是他的工作了。这是你的工作！这就是你所享有的特别待遇！除了向航空公司支付原本免费的30美元手续费，你还得拖着行李箱，到500英尺（约150米）外的那个看起来就像是临时帐篷的自动售票机亭，押金在那里，所以你得从那里通过。这时，你禁不住想，采用这些技术的意义何在？

“这套系统的设计并没有经过认真思考。”客户体验顾问伊恩·戈尔丁说，“在利用数字技术方面，它是完全失败的。如此简单的事情却被机场搞得如此复杂，甚至到了荒谬的程度。”

这是一个更严重问题的症状。

如果你写技术的负面影响，一定会让人觉得你脾气乖戾、思想陈烦的乘客。但事情并未就此结束。机器提示你是否有包裹需要安检，以及有几件包裹。你插入借记卡，等待机器处理，而手续费高达30美元。随后，机器提示你带上包裹，去柜台安检。

技术导致常识消失？

好了，好了，先暂停一下。在使用自动售票机的问题上，既然有如此多的乘客需要帮助，为什么最初还要安装呢？况且，很多人最后还是不得不前往人工柜台接受包裹安检，这是现代版的《偷拍记》（Cadid Camera）吗？是谁想出来的这个流程？不管如何抱怨，你现在都得拖着行李箱去柜台。到柜台后，你终于找到了工作人员，他过来给你的行李贴上标签。谢天谢地！你拖着行李，开始朝安检口走去。这时，那名工作人员喊道：“稍等！”显然，把你的行李箱放到他身后的传送带上，已经不再是他的工作了。这是你的工作！这就是你所享有的特别待遇！除了向航空公司支付原本免费的30美元手续费，你还得拖着行李箱，到500英尺（约150米）外的那个看起来就像是临时帐篷的自动售票机亭，押金在那里，所以你得从那里通过。这时，你禁不住想，采用这些技术的意义何在？

“这套系统的设计并没有经过认真思考。”客户体验顾问伊恩·戈尔丁说，“在利用数字技术方面，它是完全失败的。如此简单的事情却被机场搞得如此复杂，甚至到了荒谬的程度。”

这是一个更严重问题的症状。

如果你写技术的负面影响，一定会让人觉得你脾气乖戾、思想陈旧或故意与技术脱节。为什么文化就不能回到以前那个时代的样子呢？比如，孩子在街上玩棍子球游戏的时代，青少年听唱片的时代，街坊邻里驻足交谈的时代，苍蝇拍为王的时代。如今，无论以任何方式批评技术，你都会被认为是一个老古董——人体留声机。基本上讲，你的观点无关紧要，没有人会听你说什么；即便有人听，也只会报以假笑。技术比任何一个人都重要，而无论你说什么，都改变不了任何事情。

那么，为什么我要冒着被人看作是一个执拗的老古董的风险，指责技术是导致常识消失的最大因素之一呢？

答案就是，原本旨在提升和改善生活的数字创新和数字加速器，在许多情况下却使我们的生活进一步复杂化，其复杂程度在很多时候都让你我处于受挫和愤怒的边缘。没有必要搞成这样。正如我的朋友、[1]拼趣及来福车（Lyft）董事会成员马克·汤普森所指出的：“技术是一股凶猛的力量，监管步伐很难跟上它在市场的发展速度。手机、药品、汽车和建筑物，这些都会让我们的生活变得更加美好。更重要的是，我们要让技术为我们服务，而不是让我们沦为技术的奴隶。”

如今，我们在这两个极点之间来回穿梭。帕丁顿车站和美国机场的各种现代化机器清楚地表明了我们的焦虑。注意，我并不是说今天的哪家公司可以或者应该在没有技术的情况下生存下去，而新冠疫情的暴发也进一步凸显了技术的重要性。无视技术是不可能的，但有些企业为加快利用技术，不考虑实际情况便将它们引入工作流程，这实际上是对常识的挑衅。有时候，技术会让原本顺畅的服务体验变得异常复杂，最终导致客户陷入持续无助的境地，进而引发他们的愤怒。旧或故意与技术脱节。为什么文化就不能回到以前那个时代的样子呢？比如，孩子在街上玩棍子球游戏的时代，青少年听唱片的时代，街坊邻里驻足交谈的时代，苍蝇拍为王的时代。如今，无论以任何方式批评技术，你都会被认为是一个老古董——人体留声机。基本上讲，你的观点无关紧要，没有人会听你说什么；即便有人听，也只会报以假笑。技术比任何一个人都重要，而无论你说什么，都改变不了任何事情。

那么，为什么我要冒着被人看作是一个执拗的老古董的风险，指责技术是导致常识消失的最大因素之一呢？

答案就是，原本旨在提升和改善生活的数字创新和数字加速器，在许多情况下却使我们的生活进一步复杂化，其复杂程度在很多时候都让你我处于受挫和愤怒的边缘。没有必要搞成这样。正如我的朋友、[1]拼趣及来福车（Lyft）董事会成员马克·汤普森所指出的：“技术是一股凶猛的力量，监管步伐很难跟上它在市场的发展速度。手机、药品、汽车和建筑物，这些都会让我们的生活变得更加美好。更重要的是，我们要让技术为我们服务，而不是让我们沦为技术的奴隶。”

如今，我们在这两个极点之间来回穿梭。帕丁顿车站和美国机场的各种现代化机器清楚地表明了我们的焦虑。注意，我并不是说今天的哪家公司可以或者应该在没有技术的情况下生存下去，而新冠疫情的暴发也进一步凸显了技术的重要性。无视技术是不可能的，但有些企业为加快利用技术，不考虑实际情况便将它们引入工作流程，这实际上是对常识的挑衅。有时候，技术会让原本顺畅的服务体验变得异常复杂，最终导致客户陷入持续无助的境地，进而引发他们的愤怒。而当他们被迫接受这种现状并发现这种情况还将继续下去时，愤怒情绪只会加剧。

比如两年前，瑞士国际航空公司不遗余力地削减总部成本。他们聘请了一家供应商，后者表示可以帮助公司节省开支和能源。几个月后，瑞士国际航空公司总部的每一间办公室都安装了一套感应系统：如果传感器探测房间内没人，那么在10分钟之后，它就会自动关灯。试想，哪家公司不愿意节省电费，并通过节省能源来保护地球呢？但有一个问题，而且还是一个糟糕的问题：传感器经常会误判房间内无人和人员不动的情况。在会议进行到10分钟的时候，灯突然灭了，会议室内一片漆黑，伸手不见五指。这的确有点吓人，那种感觉就好像是世界末日，或者电网被黑客攻击了，或者室外的灌木丛里潜伏着歹徒。

慢慢地，公司员工习惯了这种异常状况，一旦熄灯，他们就会在黑暗中摸索，通过挥手或拍掌来重新恢复电力供应。每当遇到这种情况，公司里的人都会一笑了之。问题是，没有人对此进行质疑。

再比如，每当公司里有人提起某个技术故障或某种挫折时，比如无线网络速度慢和PPT文件经常卡顿等，这个话题就会发酵。一个小时过后，几乎每个人都会加入讨论，表示自己也遇到过同样的问题。面对计算机宕机或服务器运行缓慢的情况，大多数员工都会抱持得过且过的态度。他们不认为自己有能力给公司带来任何变化，也不认为公司的规则会改变。对公司来说，它们花费大量时间用于提升成本效益，结果却扼杀了组织内10%的生产率，这着实令人错愕。而当他们被迫接受这种现状并发现这种情况还将继续下去时，愤怒情绪只会加剧。

比如两年前，瑞士国际航空公司不遗余力地削减总部成本。他们聘请了一家供应商，后者表示可以帮助公司节省开支和能源。几个月后，瑞士国际航空公司总部的每一间办公室都安装了一套感应系统：如果传感器探测房间内没人，那么在10分钟之后，它就会自动关灯。试想，哪家公司不愿意节省电费，并通过节省能源来保护地球呢？但有一个问题，而且还是一个糟糕的问题：传感器经常会误判房间内无人和人员不动的情况。在会议进行到10分钟的时候，灯突然灭了，会议室内一片漆黑，伸手不见五指。这的确有点吓人，那种感觉就好像是世界末日，或者电网被黑客攻击了，或者室外的灌木丛里潜伏着歹徒。

慢慢地，公司员工习惯了这种异常状况，一旦熄灯，他们就会在黑暗中摸索，通过挥手或拍掌来重新恢复电力供应。每当遇到这种情况，公司里的人都会一笑了之。问题是，没有人对此进行质疑。

再比如，每当公司里有人提起某个技术故障或某种挫折时，比如无线网络速度慢和PPT文件经常卡顿等，这个话题就会发酵。一个小时过后，几乎每个人都会加入讨论，表示自己也遇到过同样的问题。面对计算机宕机或服务器运行缓慢的情况，大多数员工都会抱持得过且过的态度。他们不认为自己有能力给公司带来任何变化，也不认为公司的规则会改变。对公司来说，它们花费大量时间用于提升成本效益，结果却扼杀了组织内10%的生产率，这着实令人错愕。