4．在原型阶段，设计师会选定有希望胜出的潜在解决方案，以有形的形式呈现给用户，供用户与之进行交互。原型体现了设计师关于理想解决方案特征的假设。

5．设计师将原型交给用户进行测试。用户对原型的反馈，有助于设计人员选定最终的解决方案。

图7-1　设计思维的5个阶段

在深入阐述具体步骤之前，我们先强调一下设计思维的核心特征，从发散和收敛之间的张力开始。

发散与收敛　发散与收敛交替是设计思维的核心。几十年的研究表明，这两者是利用创造力解决问题的引擎。虽然发散往往与产生4．在原型阶段，设计师会选定有希望胜出的潜在解决方案，以有形的形式呈现给用户，供用户与之进行交互。原型体现了设计师关于理想解决方案特征的假设。

5．设计师将原型交给用户进行测试。用户对原型的反馈，有助于设计人员选定最终的解决方案。

图7-1　设计思维的5个阶段

在深入阐述具体步骤之前，我们先强调一下设计思维的核心特征，从发散和收敛之间的张力开始。

发散与收敛　发散与收敛交替是设计思维的核心。几十年的研究表明，这两者是利用创造力解决问题的引擎。虽然发散往往与产生不同的解决方案的想法有关，而收敛则与想法之间的选择趋同有关，但这两种思维模式在设计思维路径的每个阶段都是必不可少的。

IDEO设计公司的首席执行官蒂姆·布朗在他的《IDEO，设计改变一切》一书中解释道，发散思维在设计思维路径的每个阶段都可以帮助创造可供选择的选项，而收敛则是要做出选择。你接触的用户所体现出来的差异越大，你通过收敛得出宝贵洞察的机会就越大。洞察上的差异，提高了通过收敛得出有价值的问题定义和框架的可能性。帮助产生想法的发散性思维，可以增强人们发现和选择高质量解决方案的潜力。在此基础上发展出来的概念和原型存在的差异，有助于迭代并形成有价值的解决方案。通过在设计思维的各个阶段进行发散性和收敛性的思考，你为复杂问题找到有效的解决方案的机会就会变大。

具体和抽象　设计思维路径需要问题解决者在由真实的人、产品和经验组成的具体世界和由模型、理论和想法组成的抽象世界之间来回穿梭，还要求设计者既要对来自真实世界的数据进行分析，又要对这些数据进行综合，并据此创建出面向未来的解决方案。

在这个过程中，设计师以对真实世界中千姿百态的用户产生共情为起点，对用户所处的现实进行观察和了解，从而对问题产生新的见解。随后，设计师从具体领域转移到抽象领域，对观察所得进行分析和提炼，形成用户、问题及其成因的概念模型。这一分析过程会帮助我们更透彻地理解问题，能从用户角度对问题进行重新建构。设计思维的前两个阶段，可以帮助设计师更好地将问题空间的抽象表达和设计指南进行整合。设计指南明确了解决方案必须令用户获得怎样的收不同的解决方案的想法有关，而收敛则与想法之间的选择趋同有关，但这两种思维模式在设计思维路径的每个阶段都是必不可少的。

IDEO设计公司的首席执行官蒂姆·布朗在他的《IDEO，设计改变一切》一书中解释道，发散思维在设计思维路径的每个阶段都可以帮助创造可供选择的选项，而收敛则是要做出选择。你接触的用户所体现出来的差异越大，你通过收敛得出宝贵洞察的机会就越大。洞察上的差异，提高了通过收敛得出有价值的问题定义和框架的可能性。帮助产生想法的发散性思维，可以增强人们发现和选择高质量解决方案的潜力。在此基础上发展出来的概念和原型存在的差异，有助于迭代并形成有价值的解决方案。通过在设计思维的各个阶段进行发散性和收敛性的思考，你为复杂问题找到有效的解决方案的机会就会变大。

具体和抽象　设计思维路径需要问题解决者在由真实的人、产品和经验组成的具体世界和由模型、理论和想法组成的抽象世界之间来回穿梭，还要求设计者既要对来自真实世界的数据进行分析，又要对这些数据进行综合，并据此创建出面向未来的解决方案。

在这个过程中，设计师以对真实世界中千姿百态的用户产生共情为起点，对用户所处的现实进行观察和了解，从而对问题产生新的见解。随后，设计师从具体领域转移到抽象领域，对观察所得进行分析和提炼，形成用户、问题及其成因的概念模型。这一分析过程会帮助我们更透彻地理解问题，能从用户角度对问题进行重新建构。设计思维的前两个阶段，可以帮助设计师更好地将问题空间的抽象表达和设计指南进行整合。设计指南明确了解决方案必须令用户获得怎样的收益，并作为构思、原型设计和测试阶段的指导愿景。设计师将指南建立起来之后，他们就会不断设想各种关于解决方案的想法，在抽象世界中继续前行。随后，设计师回到具体世界，将想法转化为具体的原型，然后通过真人进行测试，最终得出解决方案。问题解决者利用设计思维的过程，就是运用来自用户的洞察和证据（而不是他们自己的观点）来对解决方案进行选择和开发。

迭代与协作　与问题解决4S法流程图中描述的其他解决问题的路径一样（见图2-1），为了简单起见，我们将设计思维呈现为一个线性的过程。但实际上这个过程是高度迭代的，可能比传统方法的迭代程度更高。如图7-1所示，设计思维各个阶段之间存在许多反馈回路，甚至在同一个阶段内部也存在迭代。问题陈述是在迭代过程中不断改进的，关于解决方案和原型的想法也是如此，从而实现提升。建立原型也是一个高度迭代的阶段，允许设计师对解决方案的假设进行测试和验证，从而尽量降低执行成本高昂的无效解决方案的可能性。通过原型设计而对实验形成的关注，反映了设计思维对来自用户的反馈的偏好，这些反馈以用户与有形产品的交互为基础，而这本身也存在固有的迭代过程。

设计思维是协作性的，因为每个阶段都需要在用户、设计师和其他利益相关者之间进行大量而密集的交互。同时，设计思维的协作性也体现在其跨学科的特征上。复杂问题需要整合来自不同领域的有用知识，而多样化的视角有助于发现创新性的解决方案。适合用设计思维来解决的问题，需要由来自不同领域的问题解决者组成团队来处理。益，并作为构思、原型设计和测试阶段的指导愿景。设计师将指南建立起来之后，他们就会不断设想各种关于解决方案的想法，在抽象世界中继续前行。随后，设计师回到具体世界，将想法转化为具体的原型，然后通过真人进行测试，最终得出解决方案。问题解决者利用设计思维的过程，就是运用来自用户的洞察和证据（而不是他们自己的观点）来对解决方案进行选择和开发。

迭代与协作　与问题解决4S法流程图中描述的其他解决问题的路径一样（见图2-1），为了简单起见，我们将设计思维呈现为一个线性的过程。但实际上这个过程是高度迭代的，可能比传统方法的迭代程度更高。如图7-1所示，设计思维各个阶段之间存在许多反馈回路，甚至在同一个阶段内部也存在迭代。问题陈述是在迭代过程中不断改进的，关于解决方案和原型的想法也是如此，从而实现提升。建立原型也是一个高度迭代的阶段，允许设计师对解决方案的假设进行测试和验证，从而尽量降低执行成本高昂的无效解决方案的可能性。通过原型设计而对实验形成的关注，反映了设计思维对来自用户的反馈的偏好，这些反馈以用户与有形产品的交互为基础，而这本身也存在固有的迭代过程。

设计思维是协作性的，因为每个阶段都需要在用户、设计师和其他利益相关者之间进行大量而密集的交互。同时，设计思维的协作性也体现在其跨学科的特征上。复杂问题需要整合来自不同领域的有用知识，而多样化的视角有助于发现创新性的解决方案。适合用设计思维来解决的问题，需要由来自不同领域的问题解决者组成团队来处理。创造力与包容度　设计思维所涉及活动的本质，决定了我们需要不同于传统的解决问题的方法。具体来说，发挥设计思维需要：

●　对创造力有信心。相信每个人（包括你自己在内）都富有创造力；相信如果你有一个严谨的过程可供遵循，就有能力并终将为富有挑战性的问题找到充满创造力的解决方案。

●　对失败具有包容度。愿意将收集用户对想法和原型的反馈机会视为实验过程，将负面反馈视为学习的契机，而非失败。

●　具有共情能力。深切地渴望接触和了解不同的人，以便从他们的视角看世界。

●　坦然与模糊状态共处。当你对解决方案毫无头绪时，仍然愿意去着手解决问题，同时相信设计思维路径将帮助你找到解决方案。

●　像初学者一样开始。愿意放弃固有的判断和信念，以全新的眼光看待设计思维路径，向用户学习。

如果你具有这样的心态，那么你就可以将设计思维作为一种强大的手段来解决富有挑战性的、以人为中心的问题。在本章和下一章，我们将深入了解设计思维路径的每个阶段，探讨每个阶段是怎么回事，为什么要这样做，什么时候做，如何做，以及相关的实践活动、工具和可交付的成果。

我们不会试图做到面面俱到。设计思维的工具包非常庞大、多元，而且在不断扩充。若想逐一说明，恐怕得写出一套多卷本的百科全书。在此，我们为读者提供的是设计思维使用者的主要工具，我们还会用创造力与包容度　设计思维所涉及活动的本质，决定了我们需要不同于传统的解决问题的方法。具体来说，发挥设计思维需要：

●　对创造力有信心。相信每个人（包括你自己在内）都富有创造力；相信如果你有一个严谨的过程可供遵循，就有能力并终将为富有挑战性的问题找到充满创造力的解决方案。

●　对失败具有包容度。愿意将收集用户对想法和原型的反馈机会视为实验过程，将负面反馈视为学习的契机，而非失败。

●　具有共情能力。深切地渴望接触和了解不同的人，以便从他们的视角看世界。

●　坦然与模糊状态共处。当你对解决方案毫无头绪时，仍然愿意去着手解决问题，同时相信设计思维路径将帮助你找到解决方案。

●　像初学者一样开始。愿意放弃固有的判断和信念，以全新的眼光看待设计思维路径，向用户学习。

如果你具有这样的心态，那么你就可以将设计思维作为一种强大的手段来解决富有挑战性的、以人为中心的问题。在本章和下一章，我们将深入了解设计思维路径的每个阶段，探讨每个阶段是怎么回事，为什么要这样做，什么时候做，如何做，以及相关的实践活动、工具和可交付的成果。

我们不会试图做到面面俱到。设计思维的工具包非常庞大、多元，而且在不断扩充。若想逐一说明，恐怕得写出一套多卷本的百科全书。在此，我们为读者提供的是设计思维使用者的主要工具，我们还会用讲故事的形式，举例说明整个过程中每个阶段工具的使用方法。

阶段1：共情

共情是设计思维的基础。此阶段得出的结果，将为随后的步骤提供信息和依据。随后各个阶段的成功与否，以及整个设计思维路径的成功与否，都将取决于你在共情阶段学到的东西。

在这个阶段，你的任务是去了解那些你要为之服务的人，也就是那些面对问题的人。你必须了解用户想要满足的实际需求和情感需求，了解用户所面临的约束，他们试图满足这些需求的方式，现有解决方案令用户满意的方面和不满意的方面，用户采用现有解决方案的大环境，以及用户在整个体验中寻找到的意义所在。你的目标就是设身处地从用户角度着想，理解他们对问题的感受。

共情包括三项主要活动：观察、互动和沉浸。其中每项活动都代表了一个实地研究导向，旨在接近并了解人们在目前环境中的状态。观察，包括在用户遇到问题的实际环境中观察和倾听用户的意见，并体验他们用来解决问题的产品。观察的重点在于了解用户的实际行为。互动，是指与用户进行交互，捕捉用户的行为方式、想法和感受。沉浸，就是指让自己成为一名用户，亲自体验并使用产品。我们将在下面逐一讨论各项共情活动。

与用户产生共情，并非小事一桩，而是需要付出大量努力的。当你面对一个你不太了解的复杂问题时，这种努力是值得付出的。如果没有对问题整体的深入理解（这种理解来自与用户发生的共情），那讲故事的形式，举例说明整个过程中每个阶段工具的使用方法。

阶段1：共情

共情是设计思维的基础。此阶段得出的结果，将为随后的步骤提供信息和依据。随后各个阶段的成功与否，以及整个设计思维路径的成功与否，都将取决于你在共情阶段学到的东西。

在这个阶段，你的任务是去了解那些你要为之服务的人，也就是那些面对问题的人。你必须了解用户想要满足的实际需求和情感需求，了解用户所面临的约束，他们试图满足这些需求的方式，现有解决方案令用户满意的方面和不满意的方面，用户采用现有解决方案的大环境，以及用户在整个体验中寻找到的意义所在。你的目标就是设身处地从用户角度着想，理解他们对问题的感受。

共情包括三项主要活动：观察、互动和沉浸。其中每项活动都代表了一个实地研究导向，旨在接近并了解人们在目前环境中的状态。观察，包括在用户遇到问题的实际环境中观察和倾听用户的意见，并体验他们用来解决问题的产品。观察的重点在于了解用户的实际行为。互动，是指与用户进行交互，捕捉用户的行为方式、想法和感受。沉浸，就是指让自己成为一名用户，亲自体验并使用产品。我们将在下面逐一讨论各项共情活动。

与用户产生共情，并非小事一桩，而是需要付出大量努力的。当你面对一个你不太了解的复杂问题时，这种努力是值得付出的。如果没有对问题整体的深入理解（这种理解来自与用户发生的共情），那