查询业务运作历史记录，比如各类介质（纸质、电子文件、IT系统）中存储的信息，找出流程关系人。

3．行业最佳实践参照法

参考行业最佳流程实践的案例，标识出流程关系人，并与本组织内相对应的人员进行逐一沟通，确定流程关系人。

实践表明，单独使用以上任何一种方式识别的流程关系人都有可能不完全准确，通常情况下，对三种方式综合使用，相互验证，能识别出绝大多数关键的流程关系人。

5.2.2　团队成员任用原则并不是所有的业务关联人都适合参与流程建设工作，因为作为一种“变革”项目，流程建设团队成员不仅要有能力，同时也需要有意愿，各成员必须要对团队工作有所贡献。通常在挑选流程建设团队成员时要关注以下几点。

1．业务骨干人员

业务关联人必须精通所负责的业务。这类人员要么是有着丰富业务经验的员工，要么是管理岗位的业务主管，他们是业务的骨干、专家。精准理解业务是流程建设团队成员任用的基本条件。

2．有流程意识的人员

流程建设团队成员必须是认同流程管理理念的人员。他们心态开放，有流程意识，非常重视和支持流程工作的开展。任用这样的业务查询业务运作历史记录，比如各类介质（纸质、电子文件、IT系统）中存储的信息，找出流程关系人。

3．行业最佳实践参照法

参考行业最佳流程实践的案例，标识出流程关系人，并与本组织内相对应的人员进行逐一沟通，确定流程关系人。

实践表明，单独使用以上任何一种方式识别的流程关系人都有可能不完全准确，通常情况下，对三种方式综合使用，相互验证，能识别出绝大多数关键的流程关系人。

5.2.2　团队成员任用原则并不是所有的业务关联人都适合参与流程建设工作，因为作为一种“变革”项目，流程建设团队成员不仅要有能力，同时也需要有意愿，各成员必须要对团队工作有所贡献。通常在挑选流程建设团队成员时要关注以下几点。

1．业务骨干人员

业务关联人必须精通所负责的业务。这类人员要么是有着丰富业务经验的员工，要么是管理岗位的业务主管，他们是业务的骨干、专家。精准理解业务是流程建设团队成员任用的基本条件。

2．有流程意识的人员

流程建设团队成员必须是认同流程管理理念的人员。他们心态开放，有流程意识，非常重视和支持流程工作的开展。任用这样的业务关联人能让这个业务产生更大的价值，也有利于组织效率的提升。

3．有奉献精神的人员

流程建设是一个总结经验并建立业务运营规则和规范的过程，团队成员应愿意与他人分享自己的专业知识和经验，同时他们也愿意为流程建设工作投入时间和精力。

5.2.3　确定流程建设团队成员通常，流程建设团队应包括业务专家和流程专家。在明确了流程建设团队成员后，团队负责人需与团队成员进行确认，并记录成员信息（见表5-1），方便团队成员的沟通。在必要情况下，可由组织内负责运营的高层管理者对团队成员进行任命。

表5-1　流程建设项目人员信息表关联人能让这个业务产生更大的价值，也有利于组织效率的提升。

3．有奉献精神的人员

流程建设是一个总结经验并建立业务运营规则和规范的过程，团队成员应愿意与他人分享自己的专业知识和经验，同时他们也愿意为流程建设工作投入时间和精力。

5.2.3　确定流程建设团队成员通常，流程建设团队应包括业务专家和流程专家。在明确了流程建设团队成员后，团队负责人需与团队成员进行确认，并记录成员信息（见表5-1），方便团队成员的沟通。在必要情况下，可由组织内负责运营的高层管理者对团队成员进行任命。

表5-1　流程建设项目人员信息表5.3　流程建模

流程总体框架、流程地图及流程清单已经明确了各个流程在组织业务框架中的位置及所涵盖的业务，流程建设需要在总体框架范围内开展。通过对业务的讨论与分析，运用标准化技术及绘制工具，展现业务运行逻辑的过程，称为“流程建模”。

5.3.1　业务逻辑分析流程建设团队收集与业务相关的资料和数据，包括但不限于相关制度、业务授权通知、业务数据表格等。作为业务研讨与分析的输入及依据，这些资料必须真实、有效，且尽量完整。团队成员需仔细研究这些资料和数据，同时直接向业务具体操作人员了解业务现状和问题，以便能够更充分、清晰地理解业务。

流程建设团队负责人组织团队成员进行业务分析，结合流程制定的要求，识别出业务流程设计需要关注的7个方面（见图5-2）：流程的客户、流程目的、业务边界、业务活动、流程角色、关键活动及流程KPI。5.3　流程建模

流程总体框架、流程地图及流程清单已经明确了各个流程在组织业务框架中的位置及所涵盖的业务，流程建设需要在总体框架范围内开展。通过对业务的讨论与分析，运用标准化技术及绘制工具，展现业务运行逻辑的过程，称为“流程建模”。

5.3.1　业务逻辑分析流程建设团队收集与业务相关的资料和数据，包括但不限于相关制度、业务授权通知、业务数据表格等。作为业务研讨与分析的输入及依据，这些资料必须真实、有效，且尽量完整。团队成员需仔细研究这些资料和数据，同时直接向业务具体操作人员了解业务现状和问题，以便能够更充分、清晰地理解业务。

流程建设团队负责人组织团队成员进行业务分析，结合流程制定的要求，识别出业务流程设计需要关注的7个方面（见图5-2）：流程的客户、流程目的、业务边界、业务活动、流程角色、关键活动及流程KPI。图5-2　流程设计关注的7个方面

1．识别流程客户

在流程设计之前，我们要先思考一个问题：流程是为谁服务的？

我们知道，流程的核心价值是为客户提供增值的产品或服务，只有明确了流程服务的对象，才能深刻地理解流程的价值。因此在流程图5-2　流程设计关注的7个方面

1．识别流程客户

在流程设计之前，我们要先思考一个问题：流程是为谁服务的？

我们知道，流程的核心价值是为客户提供增值的产品或服务，只有明确了流程服务的对象，才能深刻地理解流程的价值。因此在流程设计的过程中流程建设团队成员需换位思考，感受并理解客户的需求和期望，让客户能够通过正确、容易、快速、方便的业务流程获取到其所需的产品或服务，提高客户的满意度。

流程的客户分为两种：外部客户和内部客户。通常情况下，组织的业务运营流程服务的对象是外部客户，例如组织的市场营销流程、研发流程、生产制造流程等；而管理支持流程服务的对象是内部客户，例如组织的培训流程、预算流程等。邀请流程的客户参与流程建设过程对于流程管理工作是一种巨大的成功，尤其是外部客户的参与。

2．设定流程目的

流程的目的与客户的需求和期望紧密相关，通常情况下，流程目的的设定以客户的需求和期望为中心。但这绝对不是全部，因为组织的存在是要产生经济利益和社会价值的，或者说，组织也有自身的诉求，还需要兼顾组织运营管理的需要及对业务风险的管控。

例如，客户总是期望能在获得高质量的产品或服务的同时，付出更低的价格，甚至是免费。除非是非营利性组织，否则客户的“贪欲”不可能被组织无限度地接受。因此，虽然不同组织中有相同的业务流程，但不同组织的客户需求及组织运营需要决定了业务流程设计的不同目的。

3．识别业务边界

业务边界即流程所涵盖的业务范围，这需要流程所有者及流程建设团队共同分析和思考，并最终达成一致的意见。清晰的业务边界可设计的过程中流程建设团队成员需换位思考，感受并理解客户的需求和期望，让客户能够通过正确、容易、快速、方便的业务流程获取到其所需的产品或服务，提高客户的满意度。

流程的客户分为两种：外部客户和内部客户。通常情况下，组织的业务运营流程服务的对象是外部客户，例如组织的市场营销流程、研发流程、生产制造流程等；而管理支持流程服务的对象是内部客户，例如组织的培训流程、预算流程等。邀请流程的客户参与流程建设过程对于流程管理工作是一种巨大的成功，尤其是外部客户的参与。

2．设定流程目的

流程的目的与客户的需求和期望紧密相关，通常情况下，流程目的的设定以客户的需求和期望为中心。但这绝对不是全部，因为组织的存在是要产生经济利益和社会价值的，或者说，组织也有自身的诉求，还需要兼顾组织运营管理的需要及对业务风险的管控。

例如，客户总是期望能在获得高质量的产品或服务的同时，付出更低的价格，甚至是免费。除非是非营利性组织，否则客户的“贪欲”不可能被组织无限度地接受。因此，虽然不同组织中有相同的业务流程，但不同组织的客户需求及组织运营需要决定了业务流程设计的不同目的。

3．识别业务边界

业务边界即流程所涵盖的业务范围，这需要流程所有者及流程建设团队共同分析和思考，并最终达成一致的意见。清晰的业务边界可