受我推荐的来自不同地域的人选；疏漏的地方是流程的把控。我告诉客户我预计所需的人才推荐周期，但是忘记了要求客户承诺他那端的推进计划。我还忘记给到客户一个心理暗示，通常客户是可以从三到五名人选里就能够挑选到理想人选的，这样可以避免他图“量”的心理作怪，不停地索要更多的候选人。后来，我每次接受新任务时都会和客户第一时间商议和确认任务的执行计划和具体日程表。这是双方的承诺。当然，整个过程的推进任务依然落在猎头顾问的肩上。由于计划没有变化快，未必每次都能百分之百地按照日程表进行，但是这个小工具大大加强了客户对猎头公司的配合度，以及对招聘任务的重视度，同时也避免了客户节外生枝提出额外的要求而导致任务拖延。

做过销售和服务工作的人都知道，客户总是有形形色色提不完的要求，我们也一直被灌输“客户至上”之类的理念，传统理论要求我们对客户要百依百顺，无论客户提出的要求是否合理和有效。然而，我个人觉得这并不是真正的客户导向。因为，客户所需要的是我们帮助他提供最迅速而有效的服务，包括建议、产品、服务。客户有赖于我们的专业度和解决问题的能力。客户有时提出来的要求也是一厢情愿保证结果的“办法”，但未必是对的。因此，比起一味地迎合客户，专业而富有建设性的建议和及时交付结果才是最重要的。要达成结果，保证良好的客户满意度，需要我们对任务和客户具有很强的掌控力，尤其需要我们对客户的预期进行高效的管理。本案例正是正确运用了客户预期管理的理论。

根据CRM （客户关系管理）中的三角定律：客户满意度=客户体验-客户期望值。只有有效管理客户期望的攀升，才能有机会提高客受我推荐的来自不同地域的人选；疏漏的地方是流程的把控。我告诉客户我预计所需的人才推荐周期，但是忘记了要求客户承诺他那端的推进计划。我还忘记给到客户一个心理暗示，通常客户是可以从三到五名人选里就能够挑选到理想人选的，这样可以避免他图“量”的心理作怪，不停地索要更多的候选人。后来，我每次接受新任务时都会和客户第一时间商议和确认任务的执行计划和具体日程表。这是双方的承诺。当然，整个过程的推进任务依然落在猎头顾问的肩上。由于计划没有变化快，未必每次都能百分之百地按照日程表进行，但是这个小工具大大加强了客户对猎头公司的配合度，以及对招聘任务的重视度，同时也避免了客户节外生枝提出额外的要求而导致任务拖延。

做过销售和服务工作的人都知道，客户总是有形形色色提不完的要求，我们也一直被灌输“客户至上”之类的理念，传统理论要求我们对客户要百依百顺，无论客户提出的要求是否合理和有效。然而，我个人觉得这并不是真正的客户导向。因为，客户所需要的是我们帮助他提供最迅速而有效的服务，包括建议、产品、服务。客户有赖于我们的专业度和解决问题的能力。客户有时提出来的要求也是一厢情愿保证结果的“办法”，但未必是对的。因此，比起一味地迎合客户，专业而富有建设性的建议和及时交付结果才是最重要的。要达成结果，保证良好的客户满意度，需要我们对任务和客户具有很强的掌控力，尤其需要我们对客户的预期进行高效的管理。本案例正是正确运用了客户预期管理的理论。

根据CRM （客户关系管理）中的三角定律：客户满意度=客户体验-客户期望值。只有有效管理客户期望的攀升，才能有机会提高客户满意度。那么如何系统地管理客户的期望呢？

有效地管理客户期望强调从客户角度着手，有效引导客户期望，防止客户期望攀升，双管齐下提升客户满意度。该方法主要分为四个方面（图1-2）。

图1-2　系统性管理客户预期的方法

客户画像环节比较简单，就是对客户的客观基本情况进行了解和汇总。

评估客户需求时需要对客户需求进行分类：

市场上普遍认为，客户的需求可以分为三个层次：基本需求、期望需求和惊喜需求（图1-3）。户满意度。那么如何系统地管理客户的期望呢？

有效地管理客户期望强调从客户角度着手，有效引导客户期望，防止客户期望攀升，双管齐下提升客户满意度。该方法主要分为四个方面（图1-2）。

图1-2　系统性管理客户预期的方法

客户画像环节比较简单，就是对客户的客观基本情况进行了解和汇总。

评估客户需求时需要对客户需求进行分类：

市场上普遍认为，客户的需求可以分为三个层次：基本需求、期望需求和惊喜需求（图1-3）。图1-3　Kao模型分析图资料来源：麦克·柯恩：《敏捷估计和规划》，宋锐译，清华大学出版社2007年版。

一般情况下，客户对基本需求类服务有非常清楚的心理预期，且期望水平波动不大。如果该类需求得到满足，客户体验超过或与预期水平持平，客户满意度尚可；如果该类需求未得到满足或满足程度较低，客户体验未达到预期水平，则客户满意度会急剧下降。

惊喜需求类服务的客户预期水平较低或根本没有预期，其情况与图1-3　Kao模型分析图资料来源：麦克·柯恩：《敏捷估计和规划》，宋锐译，清华大学出版社2007年版。

一般情况下，客户对基本需求类服务有非常清楚的心理预期，且期望水平波动不大。如果该类需求得到满足，客户体验超过或与预期水平持平，客户满意度尚可；如果该类需求未得到满足或满足程度较低，客户体验未达到预期水平，则客户满意度会急剧下降。

惊喜需求类服务的客户预期水平较低或根本没有预期，其情况与基本需求恰好相反。当为客户提供该项服务时，一般客户都会很满意。如果服务质量较好，客户满意度会得到很大提升；即使服务质量不尽如人意，客户也不会产生反感情绪，对客户满意度影响很小。

期望需求则介于两者之间，即客户有一定预期，服务体验与预期水平的差距决定其服务效果，即总体满意度变化。

一项服务会随时间从较高位置向较低位置产生“掉落”现象。即随着时间的推进，原有的惊喜需求类服务可能会演变为期望需求类服务，甚至基本需求类服务。可以说这种现象很不利于客户期望的控制，因此，如何减缓或消除服务的“掉落”现象是客户期望控制的重点内容。

客户期望管理的重中之重还在于如何有效控制客户期望的攀升，合理引导客户期望水平。

● 首先，采用分级服务标准。分别针对基本需求、期望需求和惊喜需求，推出相对应的基础服务、期望服务和惊喜服务，以满足客户不同层面需求。对于客户期望较高的基本需求及期望需求，提高对应服务的资源配置优先级，同时控制惊喜需求服务成本，采取非周期性、非常规性提供原则，防止客户产生预期心理，继而产生需求层次“掉落”。

● 其次，采用分级服务承诺的办法。对于客户基本需求层次上的服务，统一提供标准，并给出明确承诺及服务范围，规范服务提供流程，使客户了解服务相关信息，从而使客户期望合理化；对于影响范围相对较小，部分客户提出的，在期望需求层次上的服务，对服务质基本需求恰好相反。当为客户提供该项服务时，一般客户都会很满意。如果服务质量较好，客户满意度会得到很大提升；即使服务质量不尽如人意，客户也不会产生反感情绪，对客户满意度影响很小。

期望需求则介于两者之间，即客户有一定预期，服务体验与预期水平的差距决定其服务效果，即总体满意度变化。

一项服务会随时间从较高位置向较低位置产生“掉落”现象。即随着时间的推进，原有的惊喜需求类服务可能会演变为期望需求类服务，甚至基本需求类服务。可以说这种现象很不利于客户期望的控制，因此，如何减缓或消除服务的“掉落”现象是客户期望控制的重点内容。

客户期望管理的重中之重还在于如何有效控制客户期望的攀升，合理引导客户期望水平。

● 首先，采用分级服务标准。分别针对基本需求、期望需求和惊喜需求，推出相对应的基础服务、期望服务和惊喜服务，以满足客户不同层面需求。对于客户期望较高的基本需求及期望需求，提高对应服务的资源配置优先级，同时控制惊喜需求服务成本，采取非周期性、非常规性提供原则，防止客户产生预期心理，继而产生需求层次“掉落”。

● 其次，采用分级服务承诺的办法。对于客户基本需求层次上的服务，统一提供标准，并给出明确承诺及服务范围，规范服务提供流程，使客户了解服务相关信息，从而使客户期望合理化；对于影响范围相对较小，部分客户提出的，在期望需求层次上的服务，对服务质量适当承诺，其中可控性较高的服务可相对提高其承诺水平，可控性较低的服务则与之相反；对于处于惊喜需求层次上的服务，其服务承诺水平应最低，或不予承诺，尽量防止产生客户预期，以达到惊喜效果、提升客户满意度为最终目的。

在招聘服务领域，客户的基本需求一般是指：及时完成对于客户承诺的工作量（推荐量）并且积极跟进客户的反馈，及时汇报项目的进展与预期。期望需求通常是指在既定的时间和预算范围内帮助客户招聘到合适的人才。惊喜需求就可能有很多种了，例如在招聘过程中，帮助客户提供免费的面试场地，免费提供人手在现场协助面试安排；帮助客户进行适度的雇主品牌宣传；为客户提供及时的“人才资讯”。招聘完成后，可以协助新员工办理入职；在新人的试用期内，提供细致的服务跟进和反馈等等。

● 个性化服务。个性化服务通常取决于客户所处的行业，项目类型以及双方合作前景等。例如，对于技术类岗位的招聘可以提供能力倾向性测试；对于零售奢侈品行业的职位需要对人才的外形气质与品牌的契合度进行把关；针对HR部门人手短缺的情况，我们可以根据需要临时提供顾问的驻场服务。

总之，有效管理客户期望是指在提升企业服务水平基础上，从客户角度入手，提升客户总体满意度。在客户期望持续攀升，服务成本有增无减，服务效果与投入不成正比情况下，有效管理客户期望的方法无疑是从另一角度出发，客户体验越优于客户期望，则客户满意度越高。所以有效管理客户期望可以使我们在付出较低代价的基础上提升客户满意度。量适当承诺，其中可控性较高的服务可相对提高其承诺水平，可控性较低的服务则与之相反；对于处于惊喜需求层次上的服务，其服务承诺水平应最低，或不予承诺，尽量防止产生客户预期，以达到惊喜效果、提升客户满意度为最终目的。

在招聘服务领域，客户的基本需求一般是指：及时完成对于客户承诺的工作量（推荐量）并且积极跟进客户的反馈，及时汇报项目的进展与预期。期望需求通常是指在既定的时间和预算范围内帮助客户招聘到合适的人才。惊喜需求就可能有很多种了，例如在招聘过程中，帮助客户提供免费的面试场地，免费提供人手在现场协助面试安排；帮助客户进行适度的雇主品牌宣传；为客户提供及时的“人才资讯”。招聘完成后，可以协助新员工办理入职；在新人的试用期内，提供细致的服务跟进和反馈等等。

● 个性化服务。个性化服务通常取决于客户所处的行业，项目类型以及双方合作前景等。例如，对于技术类岗位的招聘可以提供能力倾向性测试；对于零售奢侈品行业的职位需要对人才的外形气质与品牌的契合度进行把关；针对HR部门人手短缺的情况，我们可以根据需要临时提供顾问的驻场服务。

总之，有效管理客户期望是指在提升企业服务水平基础上，从客户角度入手，提升客户总体满意度。在客户期望持续攀升，服务成本有增无减，服务效果与投入不成正比情况下，有效管理客户期望的方法无疑是从另一角度出发，客户体验越优于客户期望，则客户满意度越高。所以有效管理客户期望可以使我们在付出较低代价的基础上提升客户满意度。