下属应该更小心、细心，但是，仅凭“注意”是不可能防止错误发生的。

在工作量增多或出现突发情况时，人的注意力必然会分散，这是在所难免的。所以，管理者必须构建一定的机制，以便提醒下属注意需要留心之处。

例如，就刚才录入信息的案例而言，管理者可以制定一个规则：在录入一个名字后，必须“指读”（一边用手指点着一边念出声的检查方式）。乍看起来这么做既费事又费时，但与补救失误所用的时间和金钱相比，成本还是很低的。

不过，需要注意的是不能设置太多这种需要“指读”的地方。一旦多了，人就会嫌麻烦而在忙碌时省去这个步骤。所以，最好将检查重点聚焦在一点上。

管理者还可以提醒下属：“以前出过这种错误，别忘了检查。”（〇）

此外，在业务繁忙时期，管理者还可以将本时期需要注意的事项写在白板上，提醒下属注意。

人孰无过，即使做到这个地步，也不可能完全消灭失误，但是，一些轻微的错误将会大幅度减少。

重要的是检查要点须简单明了，而且管理者需要定期主动找下属交谈，确认对方是否在坚持检查（运用检查机制）。下属应该更小心、细心，但是，仅凭“注意”是不可能防止错误发生的。

在工作量增多或出现突发情况时，人的注意力必然会分散，这是在所难免的。所以，管理者必须构建一定的机制，以便提醒下属注意需要留心之处。

例如，就刚才录入信息的案例而言，管理者可以制定一个规则：在录入一个名字后，必须“指读”（一边用手指点着一边念出声的检查方式）。乍看起来这么做既费事又费时，但与补救失误所用的时间和金钱相比，成本还是很低的。

不过，需要注意的是不能设置太多这种需要“指读”的地方。一旦多了，人就会嫌麻烦而在忙碌时省去这个步骤。所以，最好将检查重点聚焦在一点上。

管理者还可以提醒下属：“以前出过这种错误，别忘了检查。”（〇）

此外，在业务繁忙时期，管理者还可以将本时期需要注意的事项写在白板上，提醒下属注意。

人孰无过，即使做到这个地步，也不可能完全消灭失误，但是，一些轻微的错误将会大幅度减少。

重要的是检查要点须简单明了，而且管理者需要定期主动找下属交谈，确认对方是否在坚持检查（运用检查机制）。重点

在容易出错的时候，讨论失误的话题，下属就会自动关注如何做才不出错。重点

在容易出错的时候，讨论失误的话题，下属就会自动关注如何做才不出错。13　团队的目标是“零投诉”，下属却出了

不得了的错误把消灭投诉当作目标，会使团队滋生瞒报行为，“零投诉”会走向变质

规避投诉

欢迎投诉

再完美的工作，只要买卖双方是人，就或多或少会有投诉。投诉处理不当会对工作产生巨大影响。

没有人希望被投诉。但只要应对得当，“事故”也有可能变成“故事”。

通过投诉，我们能发现客户的需求，获得新产品研发的线索。倘若应对及时、贴心，还能进一步加深与客户的关系，有时还会促成其再次购买。

处理投诉，是下属成长不可缺少的环节。13　团队的目标是“零投诉”，下属却出了

不得了的错误把消灭投诉当作目标，会使团队滋生瞒报行为，“零投诉”会走向变质

规避投诉

欢迎投诉

再完美的工作，只要买卖双方是人，就或多或少会有投诉。投诉处理不当会对工作产生巨大影响。

没有人希望被投诉。但只要应对得当，“事故”也有可能变成“故事”。

通过投诉，我们能发现客户的需求，获得新产品研发的线索。倘若应对及时、贴心，还能进一步加深与客户的关系，有时还会促成其再次购买。

处理投诉，是下属成长不可缺少的环节。那么，对于投诉，管理者应当如何进行管理？

重大舞弊始于微小的瞒报

一家从事邮购业务的企业正在举办“零投诉运动”，目的是消灭投诉。负责管理客户服务中心的A给下属打气：“绝对不能产生投诉。”（×）

整整5个月过去了，在部门即将达成“6个月零投诉”的目标、所有成员士气高涨之际，有一位客户投诉“送错了货品”。

负责处理这位客户订单的是A的下属C。

C接到投诉后十分着急：“是我打破了‘零投诉’纪录。”他害怕被同事责备，于是赶紧联系客户“我马上帮您更换”，企图通过快速处理，神不知鬼不觉地将投诉遮掩过去。

然而，需要更换的产品没有库存，C跟厂商确认后，才知道需要一周才能到货。

C打电话告知客户这个消息，客户非常生气：“不是说好立刻更换的吗？”C只好硬着头皮建议：“我马上给您发一个差不多的产品，可以吗？”

客户听了更生气了，问题升级，已经超出了C掌控的范围。

世间的严重舞弊大多始于微小的隐瞒。

根据海因里希法则，一件重大事故背后必然发生过29件轻微事那么，对于投诉，管理者应当如何进行管理？

重大舞弊始于微小的瞒报

一家从事邮购业务的企业正在举办“零投诉运动”，目的是消灭投诉。负责管理客户服务中心的A给下属打气：“绝对不能产生投诉。”（×）

整整5个月过去了，在部门即将达成“6个月零投诉”的目标、所有成员士气高涨之际，有一位客户投诉“送错了货品”。

负责处理这位客户订单的是A的下属C。

C接到投诉后十分着急：“是我打破了‘零投诉’纪录。”他害怕被同事责备，于是赶紧联系客户“我马上帮您更换”，企图通过快速处理，神不知鬼不觉地将投诉遮掩过去。

然而，需要更换的产品没有库存，C跟厂商确认后，才知道需要一周才能到货。

C打电话告知客户这个消息，客户非常生气：“不是说好立刻更换的吗？”C只好硬着头皮建议：“我马上给您发一个差不多的产品，可以吗？”

客户听了更生气了，问题升级，已经超出了C掌控的范围。

世间的严重舞弊大多始于微小的隐瞒。

根据海因里希法则，一件重大事故背后必然发生过29件轻微事故及300个异常征兆。

如果对这些“有惊无险”的异常征兆听之任之，那么它们终有一天会发展成严重事故。不过，只要在有惊无险的阶段发现苗头并加以消灭，就能防止重大失误的发生。这个法则也适用于投诉。

当发生投诉时，如果能及时安抚客户情绪，真诚应对，就能避免投诉进一步升级。

当然，没有投诉是最好的。不过，处理方式不同，投诉也会呈现不同的结果。

星野度假村株式会社的社长星野佳路强调：“对待投诉，不能采取消极态度，要积极看待。重要的是思考‘做什么才能让投诉不再发生’，积极面对投诉。”他还说：“而且，不要批评报告投诉的员工。”

认真面对投诉

后来，C的主管A既不强调“减少投诉”，也不再举办“零投诉运动”。他对下属们说：“投诉是在所难免的，我不会生气，有投诉的话请立刻报告。假如不报告，你们知道会有什么后果。”（〇）他改变了方针，对下属疏忽、不报告的行为进行批评。

从那以后，一有投诉，下属们就立刻报告，哪怕事情再微不足道。

最要紧的是，在下属看来，向A报告、请示，能得到应对投诉的启发。故及300个异常征兆。

如果对这些“有惊无险”的异常征兆听之任之，那么它们终有一天会发展成严重事故。不过，只要在有惊无险的阶段发现苗头并加以消灭，就能防止重大失误的发生。这个法则也适用于投诉。

当发生投诉时，如果能及时安抚客户情绪，真诚应对，就能避免投诉进一步升级。

当然，没有投诉是最好的。不过，处理方式不同，投诉也会呈现不同的结果。

星野度假村株式会社的社长星野佳路强调：“对待投诉，不能采取消极态度，要积极看待。重要的是思考‘做什么才能让投诉不再发生’，积极面对投诉。”他还说：“而且，不要批评报告投诉的员工。”

认真面对投诉

后来，C的主管A既不强调“减少投诉”，也不再举办“零投诉运动”。他对下属们说：“投诉是在所难免的，我不会生气，有投诉的话请立刻报告。假如不报告，你们知道会有什么后果。”（〇）他改变了方针，对下属疏忽、不报告的行为进行批评。

从那以后，一有投诉，下属们就立刻报告，哪怕事情再微不足道。

最要紧的是，在下属看来，向A报告、请示，能得到应对投诉的启发。