克尔·菲尔普斯。我记得我小时候上过三次游泳课，每次教练教我用背部浮起来的时候我都沉入水底。我的浮力跟一块花岗岩差不多。从团体气氛的角度来说，平等就意味着我们要给予每个成员同样多的机会去获得成功和展现其个人潜力。我们要承认每个人都有缺陷和不足。实际上，通过平等对待来最小化他人防御性的一种方式就是跟大家分享你的缺点。用你的某些失误来自嘲也是进行平等式沟通的有效方法。喜剧大师温迪·林波曼（Wedy Liebma）这样展现自嘲式幽默：“我现在处于荒野求生的状态……我是说……我被我爸妈赶出家门了。不过我们还是很亲近……在血缘关系上……我最近懂得了什么是血浓于水……这简直太浪漫了！我爸爸也会在广告的时候关掉电视……哦，不是，他是会把它静音。”偶尔开你自己的玩笑会让你显得更平易近人和讨人喜欢。这会避免让你显得自我中心。但如果你过于频繁地这样做，你有可能会看起来像个废物。

确定与协商　这个世界上没有几件事是确定的，我能想到的只有——死亡、税赋、烘干机“吃”掉袜子、烤面包上有黄油那一面会倒下来，以及你的电子设备总会在重要时刻死机。向你的同伴传达确定性是自找麻烦。我曾经听到课堂上有个学生跟他的同组成员争吵，该成员坚持认为水晶有治疗功能，而别人不相信这条真理简直是冥顽不灵。这名成员坚决不接受不同观点，他在自己认定的东西上不可动摇，也不理会其余同学让他拿出有力证据来证明水晶的治疗力量的要求。他只是确定自己是对的，而不接受这条真理的人都是傻瓜。

永不、总是、不可能、不可以、不会这类的词组都体现了确定性。“我们永远不可能按时完成这个项目”，或“我们肯定得不到A”，就克尔·菲尔普斯。我记得我小时候上过三次游泳课，每次教练教我用背部浮起来的时候我都沉入水底。我的浮力跟一块花岗岩差不多。从团体气氛的角度来说，平等就意味着我们要给予每个成员同样多的机会去获得成功和展现其个人潜力。我们要承认每个人都有缺陷和不足。实际上，通过平等对待来最小化他人防御性的一种方式就是跟大家分享你的缺点。用你的某些失误来自嘲也是进行平等式沟通的有效方法。喜剧大师温迪·林波曼（Wedy Liebma）这样展现自嘲式幽默：“我现在处于荒野求生的状态……我是说……我被我爸妈赶出家门了。不过我们还是很亲近……在血缘关系上……我最近懂得了什么是血浓于水……这简直太浪漫了！我爸爸也会在广告的时候关掉电视……哦，不是，他是会把它静音。”偶尔开你自己的玩笑会让你显得更平易近人和讨人喜欢。这会避免让你显得自我中心。但如果你过于频繁地这样做，你有可能会看起来像个废物。

确定与协商　这个世界上没有几件事是确定的，我能想到的只有——死亡、税赋、烘干机“吃”掉袜子、烤面包上有黄油那一面会倒下来，以及你的电子设备总会在重要时刻死机。向你的同伴传达确定性是自找麻烦。我曾经听到课堂上有个学生跟他的同组成员争吵，该成员坚持认为水晶有治疗功能，而别人不相信这条真理简直是冥顽不灵。这名成员坚决不接受不同观点，他在自己认定的东西上不可动摇，也不理会其余同学让他拿出有力证据来证明水晶的治疗力量的要求。他只是确定自己是对的，而不接受这条真理的人都是傻瓜。

永不、总是、不可能、不可以、不会这类的词组都体现了确定性。“我们永远不可能按时完成这个项目”，或“我们肯定得不到A”，就是两种确定性的说法。这些确定性的表达可能会让团体讨论瞬间冷场，扼杀大家奋斗的动力。

协商与确定相对。协商意味着你表达了观点，但避免了绝对性。有可能、大概是、也许吧、偶尔、可以、有时候，这类说法就体现了协商。“我们要按时完成任务可能会有点困难，除非我们尽最大努力”以及“如果我们继续努力就有可能得到A”，这两句话就是协商性的表述。这是很精确的语言，而不是两面讨好。这样大家都可以把问题当成有趣的话题来探究和讨论，而不会为了争谁对谁错进行防御性的权力斗争。

一旦团体气氛在以上6种防御性或支持性沟通模式里形成了，它就会进入一种交互模式——以牙还牙。一个著名的以牙还牙的例子发生在奥斯塔女士（Lady Astor）——英国国会第一位女性议员，和温斯顿·丘吉尔之间。丘吉尔对她的几条意见都提出了反对，奥斯塔女士怒不可遏，她恶狠狠地说：“温斯顿，如果我们俩结婚，我会在你的咖啡里下毒。”丘吉尔回道：“如果你是我的妻子，我宁可喝下那杯毒咖啡。”语言攻击会招致对方的语言攻击。

一项研究发现，在两方有冲突时，一方的支持/肯定性沟通模式一般也会得到另一方的类似反应。而一方采用防御/否定性沟通模式时对方反应往往也一样。

还记得我第2章讲过的菲尔普斯跟同事们进行的“坏苹果”研究吗？

坏苹果的侮辱性语言（评价）得到了同事的侮辱性回击，敷衍的是两种确定性的说法。这些确定性的表达可能会让团体讨论瞬间冷场，扼杀大家奋斗的动力。

协商与确定相对。协商意味着你表达了观点，但避免了绝对性。有可能、大概是、也许吧、偶尔、可以、有时候，这类说法就体现了协商。“我们要按时完成任务可能会有点困难，除非我们尽最大努力”以及“如果我们继续努力就有可能得到A”，这两句话就是协商性的表述。这是很精确的语言，而不是两面讨好。这样大家都可以把问题当成有趣的话题来探究和讨论，而不会为了争谁对谁错进行防御性的权力斗争。

一旦团体气氛在以上6种防御性或支持性沟通模式里形成了，它就会进入一种交互模式——以牙还牙。一个著名的以牙还牙的例子发生在奥斯塔女士（Lady Astor）——英国国会第一位女性议员，和温斯顿·丘吉尔之间。丘吉尔对她的几条意见都提出了反对，奥斯塔女士怒不可遏，她恶狠狠地说：“温斯顿，如果我们俩结婚，我会在你的咖啡里下毒。”丘吉尔回道：“如果你是我的妻子，我宁可喝下那杯毒咖啡。”语言攻击会招致对方的语言攻击。

一项研究发现，在两方有冲突时，一方的支持/肯定性沟通模式一般也会得到另一方的类似反应。而一方采用防御/否定性沟通模式时对方反应往往也一样。

还记得我第2章讲过的菲尔普斯跟同事们进行的“坏苹果”研究吗？

坏苹果的侮辱性语言（评价）得到了同事的侮辱性回击，敷衍的行为（冷漠）带动了同事的敷衍，而犬儒主义的行为（冷漠和确定）也引来了其他成员的冷嘲热讽。

对任何团体而言，要保持正面的交互模式（支持性沟通），和打破负面交互模式的循环（防御性沟通）都颇具挑战性。充满支持与合作的正面交互模式应该从团体成员之间的沟通交换过程里产生。在此过程中，团体领袖需要承担为整个团体奠定合作性基调的重要责任。与此同时，所有成员也都须肩负起营造正面团体气氛的责任。

竞争式与非竞争式倾听：转移和支持

对你来说，懂得聆听是最重要和实用的沟通技巧之一，“出色的聆听技巧能让你在所有社交场合如鱼得水，并且能帮你与他们建立牢固的情感纽带”。尽管在团体里擅长聆听很重要，但证据显示我们大多数情况下都做不到有效聆听。一项针对269名高校学生的研究显示，90%的受访者承认自己在老师讲课时发过短信。这是当今课堂上最常见的走神行为。尽管大家都认为自己可以高效地多线程工作（边发短信边听团体成员讲话），研究结果却完全推翻了这种想法。斯坦福大学的心理学家克利福德·纳斯（Clifford Nass）根据自己的研究结果指出：“实际上大多数多线程工作的人把每件事都做得一塌糊涂。他们无法忽略干扰信息，无法很好地把信息记在脑子里并进行加工，也根本不能在几项任务间自如切换。”

积极的聆听就是专注的聆听。我们努力把意识集中在讲话者与讲话信息上面。但更多的情况是，我们虽然在团体里，却没有尽力去积极聆听。我们允许自己神游四海，随便什么事就能分走我们的注意力。行为（冷漠）带动了同事的敷衍，而犬儒主义的行为（冷漠和确定）也引来了其他成员的冷嘲热讽。

对任何团体而言，要保持正面的交互模式（支持性沟通），和打破负面交互模式的循环（防御性沟通）都颇具挑战性。充满支持与合作的正面交互模式应该从团体成员之间的沟通交换过程里产生。在此过程中，团体领袖需要承担为整个团体奠定合作性基调的重要责任。与此同时，所有成员也都须肩负起营造正面团体气氛的责任。

竞争式与非竞争式倾听：转移和支持

对你来说，懂得聆听是最重要和实用的沟通技巧之一，“出色的聆听技巧能让你在所有社交场合如鱼得水，并且能帮你与他们建立牢固的情感纽带”。尽管在团体里擅长聆听很重要，但证据显示我们大多数情况下都做不到有效聆听。一项针对269名高校学生的研究显示，90%的受访者承认自己在老师讲课时发过短信。这是当今课堂上最常见的走神行为。尽管大家都认为自己可以高效地多线程工作（边发短信边听团体成员讲话），研究结果却完全推翻了这种想法。斯坦福大学的心理学家克利福德·纳斯（Clifford Nass）根据自己的研究结果指出：“实际上大多数多线程工作的人把每件事都做得一塌糊涂。他们无法忽略干扰信息，无法很好地把信息记在脑子里并进行加工，也根本不能在几项任务间自如切换。”

积极的聆听就是专注的聆听。我们努力把意识集中在讲话者与讲话信息上面。但更多的情况是，我们虽然在团体里，却没有尽力去积极聆听。我们允许自己神游四海，随便什么事就能分走我们的注意力。然而，合格的聆听者要做的远不只是积极聆听其他成员的谈话内容。我们聆听的方式也至关重要。在这个小节，我会简短地讨论竞争式聆听和非竞争式聆听。

转移式回应和支持式回应：专注于我还是我们　聆听可以是一场竞争。当我们在团体讨论过程中争夺注意力时，我们的聆听就变成了竞争性的活动。我们的对话也变成了竞赛。

听者有意争取注意力的行为被称为转移式回应。这是一种竞争性的聆听策略。听者通过改变讨论主题的方式将大家的注意力从他人转到自己身上。转移式回应是“我取向”的。与之相反，支持式回应则是以合作的态度给予他人注意力。请看一下这个例子：

玛利亚：我们小组在项目上毫无进展，我感到非常沮丧。

麦克：杰瑞昨天在会上的粗俗态度让我更沮丧。（转移式回应）

要注意麦克对玛利亚的沮丧情绪并未做出回应。相反，他将注意力转移到另一件让他不满的事情上。现在我们来比较一下转移式回应和支持式回应：然而，合格的聆听者要做的远不只是积极聆听其他成员的谈话内容。我们聆听的方式也至关重要。在这个小节，我会简短地讨论竞争式聆听和非竞争式聆听。

转移式回应和支持式回应：专注于我还是我们　聆听可以是一场竞争。当我们在团体讨论过程中争夺注意力时，我们的聆听就变成了竞争性的活动。我们的对话也变成了竞赛。

听者有意争取注意力的行为被称为转移式回应。这是一种竞争性的聆听策略。听者通过改变讨论主题的方式将大家的注意力从他人转到自己身上。转移式回应是“我取向”的。与之相反，支持式回应则是以合作的态度给予他人注意力。请看一下这个例子：

玛利亚：我们小组在项目上毫无进展，我感到非常沮丧。

麦克：杰瑞昨天在会上的粗俗态度让我更沮丧。（转移式回应）

要注意麦克对玛利亚的沮丧情绪并未做出回应。相反，他将注意力转移到另一件让他不满的事情上。现在我们来比较一下转移式回应和支持式回应：玛利亚：我们小组在项目上毫无进展，我感到非常沮丧。

麦克：我能理解你。你觉得我们应该做点儿什么呢？（支持式回应）

此时，听者的注意力始终在讲话者身上，而且他鼓励玛利亚继续她的话题。

某个人的转移式回应很容易又激起他人的转移式回应，引发大家对注意力的过度竞争，正如下面这个例子：

贝丝：我不觉得我们的作品完全满足课堂作业的要求。我担心我们可能会得到低分。

格雷格：作业太难了。我根本不懂我们应该做什么。（转移式回应）

卡拉：这个项目不是很难啊。我觉得它很有趣。我很期待做下一个项目，你们呢？（转移式回应）

贝丝：那我们现在这个项目的报告怎么办？我还是觉得我们没有达到作业里的要求。（转移式回应，目的是把注意力拉回她最初的话题上）玛利亚：我们小组在项目上毫无进展，我感到非常沮丧。

麦克：我能理解你。你觉得我们应该做点儿什么呢？（支持式回应）

此时，听者的注意力始终在讲话者身上，而且他鼓励玛利亚继续她的话题。

某个人的转移式回应很容易又激起他人的转移式回应，引发大家对注意力的过度竞争，正如下面这个例子：

贝丝：我不觉得我们的作品完全满足课堂作业的要求。我担心我们可能会得到低分。

格雷格：作业太难了。我根本不懂我们应该做什么。（转移式回应）

卡拉：这个项目不是很难啊。我觉得它很有趣。我很期待做下一个项目，你们呢？（转移式回应）

贝丝：那我们现在这个项目的报告怎么办？我还是觉得我们没有达到作业里的要求。（转移式回应，目的是把注意力拉回她最初的话题上）