量，而企业对这些销售人员的要求却往往相互冲突且模棱两可。研究表明，销售人员处理和完成所有这些优先事项的能力在很大程度上取决于他们的情商水平。美好企业的员工情商水平普遍很高，尤其是那些定期与客户打交道的员工。量，而企业对这些销售人员的要求却往往相互冲突且模棱两可。研究表明，销售人员处理和完成所有这些优先事项的能力在很大程度上取决于他们的情商水平。美好企业的员工情商水平普遍很高，尤其是那些定期与客户打交道的员工。不建立信任会怎样

无数企业的愿景和使命宣言都将与客户建立信任作为主要目标，这就给一家企业为什么开展业务带来了非生产性影响。我们认为，与客户建立信任不应该成为一个主要的业务目标，更准确地说，信任的建立应该是持续满足或超出客户预期的结果。换言之，信任是衡量一家企业客户服务水平的标准。如果从更广泛的意义上来讲，信任是衡量企业服务所有利益相关者水平的标准。

L.L.Bea前首席财务官李·苏拉切（Lee Surace）并不是一位普通的首席“账房先生”。他在工作中有一种深深的使命感，这种使命感与赚钱无关——他思考的不是如何建立信任的问题，而是怎样去帮助L.L.Bea的所有利益相关者。他以近乎祭司般的谦卑和敬畏对待自己的工作。

对我来说，这份工作不完全是为了钱。我有种感觉，我真的在改善人们的生活。当意识到我不仅对我的员工负有社会责任，而且对我的供应商、客户和我所在的社区负有社会责任时，我就会认识到这份工作与我要为一家企业赚多少钱无关了。

L.L.比恩（L.L.Bea）是一位充满激情的户外运动爱好者，他曾不建立信任会怎样

无数企业的愿景和使命宣言都将与客户建立信任作为主要目标，这就给一家企业为什么开展业务带来了非生产性影响。我们认为，与客户建立信任不应该成为一个主要的业务目标，更准确地说，信任的建立应该是持续满足或超出客户预期的结果。换言之，信任是衡量一家企业客户服务水平的标准。如果从更广泛的意义上来讲，信任是衡量企业服务所有利益相关者水平的标准。

L.L.Bea前首席财务官李·苏拉切（Lee Surace）并不是一位普通的首席“账房先生”。他在工作中有一种深深的使命感，这种使命感与赚钱无关——他思考的不是如何建立信任的问题，而是怎样去帮助L.L.Bea的所有利益相关者。他以近乎祭司般的谦卑和敬畏对待自己的工作。

对我来说，这份工作不完全是为了钱。我有种感觉，我真的在改善人们的生活。当意识到我不仅对我的员工负有社会责任，而且对我的供应商、客户和我所在的社区负有社会责任时，我就会认识到这份工作与我要为一家企业赚多少钱无关了。

L.L.比恩（L.L.Bea）是一位充满激情的户外运动爱好者，他曾被《华尔街日报》评为“20世纪十大企业家”之一。L.L.比恩在约一个世纪前定义的企业文化被完整延续至今，有个故事证实了“无限制退换担保”是这种文化的一部分。几年前，一位客户退回了其在20世纪60年代于L.L.Bea购买的一件破旧大衣，并得到了一件新大衣作为补偿。这就足以说明L.L.Bea的担保没有时间限制。这家市值高达15亿美元的户外装备与服装企业知道，它的这种无限制退换担保对客户的潜台词就是“我们信任你”。结果，客户的反应同样是“我们信任你”，这体现出他们对这家企业的忠诚度非常高。

开市客也是一家深受客户信任的美好企业。但是，该企业创始人、前首席执行官吉姆·辛内加尔起初并没有花很多时间去思考如何与客户建立信任的问题。他更注重的是，在平常表述开市客的核心价值观时保持一致性（第8章“社会：终极利益相关者”会谈到这些核心价值观）。

辛内加尔关心客户的热情是从将任何品牌（包括该企业自有品牌Kirklad）的产品加价幅度限制为14%～15%开始的。几年前，开市客的Kirklad品牌35mm胶卷开始热销。随着销量持续增长，供应商不断降低批发价向开市客供货，这使得该胶卷的利润率上涨超过了开市客15%的利润率限制。该企业管理层担心，降低价格以遵循利润率在15%以内的限制可能有损品牌形象。开市客采取的办法是，降低每卷胶卷的价格但增加每盒内胶卷的数量，这样就保持了每盒胶卷的价格基本不变。

开市客的客户可以无收据、无理由、无时间限制（除电脑有6个月的宽限期）退货，这一点与L.L.Bea和其他一些美好企业的做法极被《华尔街日报》评为“20世纪十大企业家”之一。L.L.比恩在约一个世纪前定义的企业文化被完整延续至今，有个故事证实了“无限制退换担保”是这种文化的一部分。几年前，一位客户退回了其在20世纪60年代于L.L.Bea购买的一件破旧大衣，并得到了一件新大衣作为补偿。这就足以说明L.L.Bea的担保没有时间限制。这家市值高达15亿美元的户外装备与服装企业知道，它的这种无限制退换担保对客户的潜台词就是“我们信任你”。结果，客户的反应同样是“我们信任你”，这体现出他们对这家企业的忠诚度非常高。

开市客也是一家深受客户信任的美好企业。但是，该企业创始人、前首席执行官吉姆·辛内加尔起初并没有花很多时间去思考如何与客户建立信任的问题。他更注重的是，在平常表述开市客的核心价值观时保持一致性（第8章“社会：终极利益相关者”会谈到这些核心价值观）。

辛内加尔关心客户的热情是从将任何品牌（包括该企业自有品牌Kirklad）的产品加价幅度限制为14%～15%开始的。几年前，开市客的Kirklad品牌35mm胶卷开始热销。随着销量持续增长，供应商不断降低批发价向开市客供货，这使得该胶卷的利润率上涨超过了开市客15%的利润率限制。该企业管理层担心，降低价格以遵循利润率在15%以内的限制可能有损品牌形象。开市客采取的办法是，降低每卷胶卷的价格但增加每盒内胶卷的数量，这样就保持了每盒胶卷的价格基本不变。

开市客的客户可以无收据、无理由、无时间限制（除电脑有6个月的宽限期）退货，这一点与L.L.Bea和其他一些美好企业的做法极为类似。开市客信任客户，而客户同样信任开市客，信任在双方关系中总是最有力的。无数企业希望客户信任它们，但它们并不信任客户，而美好企业懂得，培育和信任客户能带来巨大回报。是的，偶尔也会有客户滥用这种制度，但美好企业不会因为少数人的过错而牺牲大多数人的利益。

开市客是在与员工打交道的过程中开始信任利益相关者的。辛内加尔举了个例子让员工明白：开市客的高管并没有利用员工、客户、供应商或他们能够利用的任何其他人来谋取个人利益。以2010年为例：在美国收入排名前350位的企业中，首席执行官的平均总薪酬（包括股票期权）约为1200万美元；尽管开市客在2010年的收入高达710亿美元且利润可观，但辛内加尔当年的总收入只有54万美元（35万美元工资加19万美元奖金）。与大企业的大多数其他高管相比，辛内加尔领取的薪酬只能算是小钱，这足以说明问题。

辛内加尔坚定地认为，“赚取可观的利润而不是牟取暴利”以及“增加对开市客现有17.5万名员工的投入”更具有商业意义。“我不认为让员工赚到足以供他们买房或为家庭实施一个健康计划的钱有什么不对。”他说。为类似。开市客信任客户，而客户同样信任开市客，信任在双方关系中总是最有力的。无数企业希望客户信任它们，但它们并不信任客户，而美好企业懂得，培育和信任客户能带来巨大回报。是的，偶尔也会有客户滥用这种制度，但美好企业不会因为少数人的过错而牺牲大多数人的利益。

开市客是在与员工打交道的过程中开始信任利益相关者的。辛内加尔举了个例子让员工明白：开市客的高管并没有利用员工、客户、供应商或他们能够利用的任何其他人来谋取个人利益。以2010年为例：在美国收入排名前350位的企业中，首席执行官的平均总薪酬（包括股票期权）约为1200万美元；尽管开市客在2010年的收入高达710亿美元且利润可观，但辛内加尔当年的总收入只有54万美元（35万美元工资加19万美元奖金）。与大企业的大多数其他高管相比，辛内加尔领取的薪酬只能算是小钱，这足以说明问题。

辛内加尔坚定地认为，“赚取可观的利润而不是牟取暴利”以及“增加对开市客现有17.5万名员工的投入”更具有商业意义。“我不认为让员工赚到足以供他们买房或为家庭实施一个健康计划的钱有什么不对。”他说。美好企业是有灵魂的

哈维·哈特曼（Harvey Hartma）对“灵魂”颇有研究，不过这里所讲的“灵魂”不是指音乐灵魂或食物灵魂，而是指企业及其文化灵魂。大多数人认为，人类灵魂最能将我们与其他动物区分开。哈特曼则认为，企业灵魂最能将企业区分开。哈特曼是哈特曼集团的创始人兼首席执行官，该集团是一家位于华盛顿州贝尔维尤市的有灵魂的市场研究企业。哈特曼认为，企业灵魂对企业的生存和发展越来越重要。“这是我们由工业纪元理性时代向后现代灵魂时代转变的结果。”他说。

当被问及他将一家企业称为“有灵魂的”是什么意思时，哈特曼回答道：“我的意思是，这家企业拥有一种真实的产品来源描述，并且这种描述捍卫了产品所体现的非物质属性和道德价值观。”这是“超越时代”的又一个时代精神例子，而这种时代精神正在推动资本主义的社会转型。

人们不会去沃尔玛体验有灵魂的购物，但他们会为有灵魂的购物体验涌向全食超市，涌向提供丰富服务的维格曼斯食品超市，涌向乔丹家具（现在归沃伦·巴菲特的伯克希尔-哈撒韦公司所有），他们在这些地方可体验到充满乐趣且有灵魂的购物。人们还会特意去坐西南美好企业是有灵魂的

哈维·哈特曼（Harvey Hartma）对“灵魂”颇有研究，不过这里所讲的“灵魂”不是指音乐灵魂或食物灵魂，而是指企业及其文化灵魂。大多数人认为，人类灵魂最能将我们与其他动物区分开。哈特曼则认为，企业灵魂最能将企业区分开。哈特曼是哈特曼集团的创始人兼首席执行官，该集团是一家位于华盛顿州贝尔维尤市的有灵魂的市场研究企业。哈特曼认为，企业灵魂对企业的生存和发展越来越重要。“这是我们由工业纪元理性时代向后现代灵魂时代转变的结果。”他说。

当被问及他将一家企业称为“有灵魂的”是什么意思时，哈特曼回答道：“我的意思是，这家企业拥有一种真实的产品来源描述，并且这种描述捍卫了产品所体现的非物质属性和道德价值观。”这是“超越时代”的又一个时代精神例子，而这种时代精神正在推动资本主义的社会转型。

人们不会去沃尔玛体验有灵魂的购物，但他们会为有灵魂的购物体验涌向全食超市，涌向提供丰富服务的维格曼斯食品超市，涌向乔丹家具（现在归沃伦·巴菲特的伯克希尔-哈撒韦公司所有），他们在这些地方可体验到充满乐趣且有灵魂的购物。人们还会特意去坐西南