6.2　如何选题

6.2.1　问题的来源：选取痛点

选取项目以问题为导向，该问题需要选取工作中的痛点。如果项目负责人想解决的是工作中的痛点，那么可想而知，很多人也会“苦其久矣”，解决了这个痛点问题，大家都会获益，项目负责人也将会更加容易获得支持。与此同时，项目具有一定挑战，项目负责人必然打起十二分精神，与此同时也将能够通过该项目提升自己的技能。

如果选择的是一个不痛不痒的问题，所有相关人员都会希望“你别来打扰我”，项目负责人自己也知道就是糊弄一下。那么这样的一个开头意味着改善项目多半做不出什么成效。

问题可以来源于四个方面，一是与患者满意度相关的，患者投诉抱怨最多的事情，如患者等待时间太长等；二是与医疗安全质量相关的，科室大量的安全质量指标，有专业要求的也有医院要求的，其中没有达标的指标都可以选取；三是与员工相关的，工作负荷太高，劳动强度太大等；四是与医院科室运营效率相关的。可以参考第3章的案例，根据自己医院科室的实际情况，选取合适的问题。

6.2.2　选题范围：“不要试图煮沸整个海洋”

既然不要选择不痛不痒的问题，刚开始实践精益改善的项目负责6.2　如何选题

6.2.1　问题的来源：选取痛点

选取项目以问题为导向，该问题需要选取工作中的痛点。如果项目负责人想解决的是工作中的痛点，那么可想而知，很多人也会“苦其久矣”，解决了这个痛点问题，大家都会获益，项目负责人也将会更加容易获得支持。与此同时，项目具有一定挑战，项目负责人必然打起十二分精神，与此同时也将能够通过该项目提升自己的技能。

如果选择的是一个不痛不痒的问题，所有相关人员都会希望“你别来打扰我”，项目负责人自己也知道就是糊弄一下。那么这样的一个开头意味着改善项目多半做不出什么成效。

问题可以来源于四个方面，一是与患者满意度相关的，患者投诉抱怨最多的事情，如患者等待时间太长等；二是与医疗安全质量相关的，科室大量的安全质量指标，有专业要求的也有医院要求的，其中没有达标的指标都可以选取；三是与员工相关的，工作负荷太高，劳动强度太大等；四是与医院科室运营效率相关的。可以参考第3章的案例，根据自己医院科室的实际情况，选取合适的问题。

6.2.2　选题范围：“不要试图煮沸整个海洋”

既然不要选择不痛不痒的问题，刚开始实践精益改善的项目负责人很容易跑到另外一个极端，即选一个很宏大的问题。例如，提升全院满意度排名，降低门诊均次费用，缩短全院平均住院日等。这些问题很可能确实是医院当前的痛点，但是问题太大、涉及面太广，对于刚刚开始学习实践精益的人来说，挑战过大，而且医院持续改善的氛围尚未建立，就启动医院层级的大项目进行改善，很容易陷入僵局。所以，在选题时“不要试图煮沸整个海洋”。

如果遇到一个确实很大的问题，我们该怎么办？我们需要基于数据和事实，逐层分解，各个击破。80/20法则这里也适用，即先找到主要矛盾予以解决。项目团队可以针对问题搜集基本的数据，从其发生的地点、事情、时间以及人员等维度进行统计分析，分析时不需要按照一致的顺序，可以根据需要进行多次尝试，例如可以先科室、病种，再人员，也可以先人员，再病种，最后科室。每一次数据分析之后，找到影响最大的类别，其余的类别先予以搁置；针对该层级影响最大的类别，再分析下一层级影响最大的类别，以此类推。找到最重要的部分之后，就可以将其选定为改善题目，再采用后续的方法一步一步进行解决。对于暂时被搁置的部分，也不是放任不管，而是等到时机合适时，我们再来改善，解决了主要问题再来解决次要问题，即持续改善（见图6-2）。人很容易跑到另外一个极端，即选一个很宏大的问题。例如，提升全院满意度排名，降低门诊均次费用，缩短全院平均住院日等。这些问题很可能确实是医院当前的痛点，但是问题太大、涉及面太广，对于刚刚开始学习实践精益的人来说，挑战过大，而且医院持续改善的氛围尚未建立，就启动医院层级的大项目进行改善，很容易陷入僵局。所以，在选题时“不要试图煮沸整个海洋”。

如果遇到一个确实很大的问题，我们该怎么办？我们需要基于数据和事实，逐层分解，各个击破。80/20法则这里也适用，即先找到主要矛盾予以解决。项目团队可以针对问题搜集基本的数据，从其发生的地点、事情、时间以及人员等维度进行统计分析，分析时不需要按照一致的顺序，可以根据需要进行多次尝试，例如可以先科室、病种，再人员，也可以先人员，再病种，最后科室。每一次数据分析之后，找到影响最大的类别，其余的类别先予以搁置；针对该层级影响最大的类别，再分析下一层级影响最大的类别，以此类推。找到最重要的部分之后，就可以将其选定为改善题目，再采用后续的方法一步一步进行解决。对于暂时被搁置的部分，也不是放任不管，而是等到时机合适时，我们再来改善，解决了主要问题再来解决次要问题，即持续改善（见图6-2）。图6-2　基于数据与事实逐层分解问题

6.2.3　命题：定义问题、拟定题目

问题被定义清楚就解决了一半。要简明扼要地表述到底要解决什么问题，尤其是当一个问题涉及多个科室，项目团队由多科室人员组成的时候，项目负责人如果不能简明扼要地把问题定义清楚，大家很快就会失去耐心。图6-2　基于数据与事实逐层分解问题

6.2.3　命题：定义问题、拟定题目

问题被定义清楚就解决了一半。要简明扼要地表述到底要解决什么问题，尤其是当一个问题涉及多个科室，项目团队由多科室人员组成的时候，项目负责人如果不能简明扼要地把问题定义清楚，大家很快就会失去耐心。拟定一个好的项目题目，把要解决的问题定义清楚是有方法可言的。我们先来看看下面这几个常见的题目，这样的表述是否可行？为什么？

（1）优化宣教方式，提高宣教效率。

（2）优化停诊登记流程，改善挂号处办公环境。

（3）规范红灯应答，及时解决患者的需求和问题。

（4）优化深静脉临时血透导管置管流程，减少并发症发生率，显著提高置管成功率。

答案是都不可行。原因在于，上述四个题目都采用了“手段+目的”的表述方式，这种表述意味着你想解决的是后面的问题，但是你已经清楚应该通过前面的手段去解决了。例如“规范红灯应答，及时解决患者的需求和问题”，目的是及时解决患者的需求和问题，手段是规范红灯应答。这种命题方式有两个问题：一是“手段”本身就是要寻求的解决方案，如果已经知道了，为什么还要立项？既然明确了实现目的的手段，就应该直接执行，而不是成立一个项目组，浪费这些时间；二是这样随意提出的“手段”很可能不仅不能达到“目的”，还会错误引导探寻的思路。“规范红灯应答”真的能够“及时解决患者需要”吗？有了这句话，项目团队就会试图通过“规范红灯应答”来“及时解决患者的需求和问题”，思路会受到严重禁锢，很可能因此错过真正的原因，从而导致无法真正解决问题。

改善项目的题目应该包含三要素：对象、问题、结果，如表6-1拟定一个好的项目题目，把要解决的问题定义清楚是有方法可言的。我们先来看看下面这几个常见的题目，这样的表述是否可行？为什么？

（1）优化宣教方式，提高宣教效率。

（2）优化停诊登记流程，改善挂号处办公环境。

（3）规范红灯应答，及时解决患者的需求和问题。

（4）优化深静脉临时血透导管置管流程，减少并发症发生率，显著提高置管成功率。

答案是都不可行。原因在于，上述四个题目都采用了“手段+目的”的表述方式，这种表述意味着你想解决的是后面的问题，但是你已经清楚应该通过前面的手段去解决了。例如“规范红灯应答，及时解决患者的需求和问题”，目的是及时解决患者的需求和问题，手段是规范红灯应答。这种命题方式有两个问题：一是“手段”本身就是要寻求的解决方案，如果已经知道了，为什么还要立项？既然明确了实现目的的手段，就应该直接执行，而不是成立一个项目组，浪费这些时间；二是这样随意提出的“手段”很可能不仅不能达到“目的”，还会错误引导探寻的思路。“规范红灯应答”真的能够“及时解决患者需要”吗？有了这句话，项目团队就会试图通过“规范红灯应答”来“及时解决患者的需求和问题”，思路会受到严重禁锢，很可能因此错过真正的原因，从而导致无法真正解决问题。

改善项目的题目应该包含三要素：对象、问题、结果，如表6-1所示。

表6-1　改善项目选择题目的三要素

上述第一个和第二个示例非常清晰，题目表述了对应对象、问题、结果的三要素，第三个示例“优化急性脑卒中患者静脉溶栓治疗绿色通道流程”，其问题和结果要素的表述不是很清晰，使用这种表达方式时首先要思考怎样去衡量“该流程是否被优化了”。

好的题目应该是简洁、明确、一目了然的，而且需要从开始就要考虑数据的应用，做到“可量化”“可测量”。

练习1：下面这些改善题目（见表6-2）表述合适吗？如果不合适，请给出一个合适的表述。

表6-2　练习1所示。

表6-1　改善项目选择题目的三要素

上述第一个和第二个示例非常清晰，题目表述了对应对象、问题、结果的三要素，第三个示例“优化急性脑卒中患者静脉溶栓治疗绿色通道流程”，其问题和结果要素的表述不是很清晰，使用这种表达方式时首先要思考怎样去衡量“该流程是否被优化了”。

好的题目应该是简洁、明确、一目了然的，而且需要从开始就要考虑数据的应用，做到“可量化”“可测量”。

练习1：下面这些改善题目（见表6-2）表述合适吗？如果不合适，请给出一个合适的表述。

表6-2　练习1