业较强，需要相关专家参与。检查清单采用标准化、模板化的表格，从而避免调查项的遗漏，同时易于审计人员操作执行。但检查清单／调查表的调查项相对独立，往往不能形成对流程的完整的看法。

（4）访谈，即对流程的客户、用户、关键执行角色进行访谈，借此了解流程执行情况以及存在的问题。访谈方法常用于流程执行符合度审计，也用于流程绩效指标的定性分析。

引导访谈的通用框架可以用“PROCESS”来概括。

■　P——访谈计划（Pla the Iterview）。访谈计划是访谈的“向导”。

■　R——访谈预演（Rehearse the Iterview）。访谈预演分为正式的或非正式的。

■　O——访谈开始（Ope the Iterview）。访谈开始即开场。

■　C——收集数据（Collect Data）。收集数据是访谈的主体。

■　E——访谈结束（Ed the Iterview）。访谈结束即确认。

■　S——访谈总结（Summarise the Iterview）。访谈总结即为访谈报告。

■　S——访谈综合（Sythesize the Iterview）。

运用访谈方法时应注意以下问题：重要的访谈应有两人以上在场；及时整理访谈底稿并请被访谈人员确认；事先确定审计过程需访业较强，需要相关专家参与。检查清单采用标准化、模板化的表格，从而避免调查项的遗漏，同时易于审计人员操作执行。但检查清单／调查表的调查项相对独立，往往不能形成对流程的完整的看法。

（4）访谈，即对流程的客户、用户、关键执行角色进行访谈，借此了解流程执行情况以及存在的问题。访谈方法常用于流程执行符合度审计，也用于流程绩效指标的定性分析。

引导访谈的通用框架可以用“PROCESS”来概括。

■　P——访谈计划（Pla the Iterview）。访谈计划是访谈的“向导”。

■　R——访谈预演（Rehearse the Iterview）。访谈预演分为正式的或非正式的。

■　O——访谈开始（Ope the Iterview）。访谈开始即开场。

■　C——收集数据（Collect Data）。收集数据是访谈的主体。

■　E——访谈结束（Ed the Iterview）。访谈结束即确认。

■　S——访谈总结（Summarise the Iterview）。访谈总结即为访谈报告。

■　S——访谈综合（Sythesize the Iterview）。

运用访谈方法时应注意以下问题：重要的访谈应有两人以上在场；及时整理访谈底稿并请被访谈人员确认；事先确定审计过程需访谈的部门、人员，制订访谈计划；尽可能避免对同一对象进行多次访谈；避免遗漏访谈对象和问题。

（5）流程事例抽样。流程事例是指按照流程规定而发生的实际业务。流程事例抽样审计是通过对审计范围内发生的流程事例按照一定比例进行抽样，并对所抽得样本进行检查、分析，从而发现问题的方法。例如，在审计“合同评审流程”时，组织可以按照合同类别、金额、发生时间段等维度来抽取一定比例的合同进行审计。

流程事例抽样审计的步骤：决定抽样目的；定义审计总体对象与抽样单元；选定抽样方法（包括随机抽样、分层抽样、整群抽样、系统抽样）；决定样本量；选取样本进行审计；评价抽样结果，形成审计结论。

在进行流程事例抽样审计时，需要关注以下几点内容：抽样要保证一定的比例；对于已经IT化的步骤，可以适当地减少抽样的数量；对于问题反馈比较集中、操作比较复杂的步骤，可以适当地增加抽样数量；抽样可以是横向的，只针对流程内的一个活动，也可以是纵向的，针对这个流程事例。

（6）问卷调查。问卷调查是指向被调查者发出调查问卷，由被调查者填写问卷而获得调查结果的一种方式。这种方式适合调查人员多且调查内容范围相同的调查。

在进行问卷调查时，要关注以下几点内容：问卷内容的设计要具备一定的代表性；问卷发放渠道的选择，要保证所有被调查者都能获得调查问卷；问卷要留有主观项目，由被调查者填写对受调查流程的谈的部门、人员，制订访谈计划；尽可能避免对同一对象进行多次访谈；避免遗漏访谈对象和问题。

（5）流程事例抽样。流程事例是指按照流程规定而发生的实际业务。流程事例抽样审计是通过对审计范围内发生的流程事例按照一定比例进行抽样，并对所抽得样本进行检查、分析，从而发现问题的方法。例如，在审计“合同评审流程”时，组织可以按照合同类别、金额、发生时间段等维度来抽取一定比例的合同进行审计。

流程事例抽样审计的步骤：决定抽样目的；定义审计总体对象与抽样单元；选定抽样方法（包括随机抽样、分层抽样、整群抽样、系统抽样）；决定样本量；选取样本进行审计；评价抽样结果，形成审计结论。

在进行流程事例抽样审计时，需要关注以下几点内容：抽样要保证一定的比例；对于已经IT化的步骤，可以适当地减少抽样的数量；对于问题反馈比较集中、操作比较复杂的步骤，可以适当地增加抽样数量；抽样可以是横向的，只针对流程内的一个活动，也可以是纵向的，针对这个流程事例。

（6）问卷调查。问卷调查是指向被调查者发出调查问卷，由被调查者填写问卷而获得调查结果的一种方式。这种方式适合调查人员多且调查内容范围相同的调查。

在进行问卷调查时，要关注以下几点内容：问卷内容的设计要具备一定的代表性；问卷发放渠道的选择，要保证所有被调查者都能获得调查问卷；问卷要留有主观项目，由被调查者填写对受调查流程的建议；要明确问卷的回收时间，尽可能地保证问卷的回收率。

（7）分析性复核。分析性复核是审计人员通过报表、系统下载等方式，获取流程相关数据，对流程绩效指标进行分析。按照以下步骤开展分析性复核。

第一步，确定分析性复核的目的。

第二步，明确支撑分析性复核需要的原始数据。

第三步，分析确定原始数据的获取途径。

第四步，分析并计算系统下载／业务报表／同行业数据，得出审计结论。

5）审计结果汇总，审计问题分析

在现场审计结束后，审计项目组需整理审计工作底稿，对审计过程中发现的问题进行分析和讨论。对于存在模糊或争议的地方，项目组需再次确认，必要情况下需再次返回现场进行核对。项目组将审计工作底稿及审计过程中发现问题的分析和讨论的结果一并提交审计项目组组长。

6）编制并发布审计报告

这是流程审计的最后阶段，需由审计项目组组长主导拟制审计报告。审计报告应有固定的格式，通常情况审计报告需要包含审计目的、范围，审计的工具和方法，审计过程描述，审计的结论，存在的问题建议；要明确问卷的回收时间，尽可能地保证问卷的回收率。

（7）分析性复核。分析性复核是审计人员通过报表、系统下载等方式，获取流程相关数据，对流程绩效指标进行分析。按照以下步骤开展分析性复核。

第一步，确定分析性复核的目的。

第二步，明确支撑分析性复核需要的原始数据。

第三步，分析确定原始数据的获取途径。

第四步，分析并计算系统下载／业务报表／同行业数据，得出审计结论。

5）审计结果汇总，审计问题分析

在现场审计结束后，审计项目组需整理审计工作底稿，对审计过程中发现的问题进行分析和讨论。对于存在模糊或争议的地方，项目组需再次确认，必要情况下需再次返回现场进行核对。项目组将审计工作底稿及审计过程中发现问题的分析和讨论的结果一并提交审计项目组组长。

6）编制并发布审计报告

这是流程审计的最后阶段，需由审计项目组组长主导拟制审计报告。审计报告应有固定的格式，通常情况审计报告需要包含审计目的、范围，审计的工具和方法，审计过程描述，审计的结论，存在的问题及解决建议等。

编制审计报告过程中，应注意以下几个问题：审计报告应客观、公正，注重证据，不带有主观臆断；语言简单明了，描述事实，尽可能不用夸张的词汇；对发现的问题进行归类整理，重点关注系统性问题和对流程绩效有重大影响的问题；问题解决建议应切实可行，并与业务部门进行充分沟通。

流程审计报告编写完成后，审计项目组内部需要对审计报告进行评审，重点分析内容的合理性、审计问题的客观性、表述的规范性。评审结束后，审计报告须由组织内负有流程审计职责的部门（流程管理部或专职的流程审计部）负责人签字，向被审计流程的关联业务部门及流程负责人、审计报告中提及的改进建议的执行人员、流程审计项目团队发布。

7.5　流程管理体系有效性维护

流程管理体系包括流程管理的过程、流程管理的组织、流程管理的环境、流程文件管理等。之所以流程管理需要进行有效性维护，是因为任何组织都处于变化的社会、行业、市场环境中，而流程管理作为运营组织的重要手段，是否能适应这些变化，是否能有效地支撑组织的运行，是组织始终需要关注的内容。

流程管理体系的有效性维护包括现状回顾、问题分析、整改计划、实施及评估几个步骤。通常情况下，这种维护要求每年至少开展一次，但也可根据组织情况适度调整。及解决建议等。

编制审计报告过程中，应注意以下几个问题：审计报告应客观、公正，注重证据，不带有主观臆断；语言简单明了，描述事实，尽可能不用夸张的词汇；对发现的问题进行归类整理，重点关注系统性问题和对流程绩效有重大影响的问题；问题解决建议应切实可行，并与业务部门进行充分沟通。

流程审计报告编写完成后，审计项目组内部需要对审计报告进行评审，重点分析内容的合理性、审计问题的客观性、表述的规范性。评审结束后，审计报告须由组织内负有流程审计职责的部门（流程管理部或专职的流程审计部）负责人签字，向被审计流程的关联业务部门及流程负责人、审计报告中提及的改进建议的执行人员、流程审计项目团队发布。

7.5　流程管理体系有效性维护

流程管理体系包括流程管理的过程、流程管理的组织、流程管理的环境、流程文件管理等。之所以流程管理需要进行有效性维护，是因为任何组织都处于变化的社会、行业、市场环境中，而流程管理作为运营组织的重要手段，是否能适应这些变化，是否能有效地支撑组织的运行，是组织始终需要关注的内容。

流程管理体系的有效性维护包括现状回顾、问题分析、整改计划、实施及评估几个步骤。通常情况下，这种维护要求每年至少开展一次，但也可根据组织情况适度调整。流程管理体系有效性维护是组织流程管理领域的年度事件，一般由组织内负责运营的最高管理者主持，并由组织的流程管理部门负责具体实施。

7.5.1　流程管理过程有效性维护流程管理过程（流程规划、流程建设、流程推行、流程运营、流程优化）是组织通用的流程管理程序，通过5个过程的有效运作，实现依托流程运营组织的目的。

本指南第2部分是对流程管理过程的描述，它可以作为组织流程管理过程的参考标准。因此，组织在对流程管理过程的有效性进行评估的时候，应重点关注组织对5个流程管理过程的操作标准遵循（通常认为，好的过程将产生好的结果），一般的关注点如下所述。

1．流程规划过程

（1）组织在流程规划过程中是否遵循了既定的程序？

（2）流程规划是否与组织的战略、商业模式、业务绩效目标进行了匹配？

（3）流程规划是否按照规划过程输出了流程管理框架、流程地图、流程清单？

2．流程建设过程

（1）是否遵循了组织统一的流程建模方式？流程管理体系有效性维护是组织流程管理领域的年度事件，一般由组织内负责运营的最高管理者主持，并由组织的流程管理部门负责具体实施。

7.5.1　流程管理过程有效性维护流程管理过程（流程规划、流程建设、流程推行、流程运营、流程优化）是组织通用的流程管理程序，通过5个过程的有效运作，实现依托流程运营组织的目的。

本指南第2部分是对流程管理过程的描述，它可以作为组织流程管理过程的参考标准。因此，组织在对流程管理过程的有效性进行评估的时候，应重点关注组织对5个流程管理过程的操作标准遵循（通常认为，好的过程将产生好的结果），一般的关注点如下所述。

1．流程规划过程

（1）组织在流程规划过程中是否遵循了既定的程序？

（2）流程规划是否与组织的战略、商业模式、业务绩效目标进行了匹配？

（3）流程规划是否按照规划过程输出了流程管理框架、流程地图、流程清单？

2．流程建设过程

（1）是否遵循了组织统一的流程建模方式？