成本的估价。他随后负责与索赔人的代表进行谈判，以确保索赔人获得保单中承诺的利益，同时保险公司也不用支付过多费用。

早期的估价很重要，因为它为理赔员与索赔人在未来的谈判中设定了一个隐性的目标。法律规定，保险公司有义务为每项索赔预留足够的资金。从保险公司的角度来看，这里的“金发姑娘价格”很重要，报价过高或过低都无法确保很好地解决问题：一方面，如果报价过低，索赔人的律师可能会选择诉诸法律；另一方面，过于慷慨可能会使理赔员因自由度过高而同意索赔人的无礼要求。理赔员的判断对公司很重要，对索赔人而言也同样重要。

我们用“抽签”这个词来强调在选择核保员或理赔员时的随机性。正常情况下，保险公司只会为每一起案件分配一位专业人员，我们无法得知如果换成另外一位专业人员，情况会有什么样的不同。

当然，抽签也有好处，不是完全不公平的。进行“好的”（如一些大学的课程）或“坏的”（如美国的征兵工作）资源分配时，人们都能够接受抽签的形式。抽签有它存在的意义，但我们所谈论的判断中的抽签并不分配任何东西，采用这种比喻是想要强调：它们只会产生不确定性。想象一下，假如一家保险公司的核保员是不存在噪声问题的，他们能够设定最佳保费，但一个“抽签装置”介入并修改了实际报价，显然这样的抽签是不合理的。在一个系统中，如果结果取决于随机选择的专业判断者的身份，这非常不合理。

噪声审查，系统噪声无处不在成本的估价。他随后负责与索赔人的代表进行谈判，以确保索赔人获得保单中承诺的利益，同时保险公司也不用支付过多费用。

早期的估价很重要，因为它为理赔员与索赔人在未来的谈判中设定了一个隐性的目标。法律规定，保险公司有义务为每项索赔预留足够的资金。从保险公司的角度来看，这里的“金发姑娘价格”很重要，报价过高或过低都无法确保很好地解决问题：一方面，如果报价过低，索赔人的律师可能会选择诉诸法律；另一方面，过于慷慨可能会使理赔员因自由度过高而同意索赔人的无礼要求。理赔员的判断对公司很重要，对索赔人而言也同样重要。

我们用“抽签”这个词来强调在选择核保员或理赔员时的随机性。正常情况下，保险公司只会为每一起案件分配一位专业人员，我们无法得知如果换成另外一位专业人员，情况会有什么样的不同。

当然，抽签也有好处，不是完全不公平的。进行“好的”（如一些大学的课程）或“坏的”（如美国的征兵工作）资源分配时，人们都能够接受抽签的形式。抽签有它存在的意义，但我们所谈论的判断中的抽签并不分配任何东西，采用这种比喻是想要强调：它们只会产生不确定性。想象一下，假如一家保险公司的核保员是不存在噪声问题的，他们能够设定最佳保费，但一个“抽签装置”介入并修改了实际报价，显然这样的抽签是不合理的。在一个系统中，如果结果取决于随机选择的专业判断者的身份，这非常不合理。

噪声审查，系统噪声无处不在以类似抽签的方式指派一位法官来审理刑事案件或选择一位射击手代表一支队伍出战，都会产生差异性，但这种差异性是隐而未见的。就像审查美国联邦法官在量刑方面的差异性那样，噪声审查是揭示噪声的一种方法，在这样的审查中，多人对同一起案件进行评估，于是他们评估中的差异性就可以显现出来。

核保员和理赔员的判断尤其适用于这种审查，因为他们都是根据书面材料做判断的。在噪声审查开始之前，保险公司高管向每个小组（核保员和理赔员）详细描述了5个代表性案例，随后要求每一组的成员对两三个案例进行独立评估。为了检查他们判断之间的差异性，研究人员事先没有告知这些员工该研究的目的。

在继续阅读之前，不妨想想，你会如何回答以下问题：在一家经营状况良好的保险公司中，如果你随机选择了两位有资质的核保员或理赔员，你预测他们对同一案件的估价会有多大差异？具体而言，两个估价之间的差异占他们估价平均值的百分比是多少？

在随后的几年中，我们让保险公司的众多高管们也回答这个问题，并获得了各界人士对此的估值。令人惊讶的是：有一个答案显然比其他所有答案都有人气，大多数高管猜测的差异值为10%或更少。我们调查了828位来自不同行业的CEO和高管，询问他们希望在类似的专家判断中发现多少差异，最常见答案的中位数也是10%（排名第二常见的答案是15%）。10%的差异意味着，如果两位核保员中的一位将保费设定为9500美元，那么另一位可能报出10 500美元的保费。虽然这一差异不算微不足道，但它仍在组织能够容忍的差异范围内。以类似抽签的方式指派一位法官来审理刑事案件或选择一位射击手代表一支队伍出战，都会产生差异性，但这种差异性是隐而未见的。就像审查美国联邦法官在量刑方面的差异性那样，噪声审查是揭示噪声的一种方法，在这样的审查中，多人对同一起案件进行评估，于是他们评估中的差异性就可以显现出来。

核保员和理赔员的判断尤其适用于这种审查，因为他们都是根据书面材料做判断的。在噪声审查开始之前，保险公司高管向每个小组（核保员和理赔员）详细描述了5个代表性案例，随后要求每一组的成员对两三个案例进行独立评估。为了检查他们判断之间的差异性，研究人员事先没有告知这些员工该研究的目的。

在继续阅读之前，不妨想想，你会如何回答以下问题：在一家经营状况良好的保险公司中，如果你随机选择了两位有资质的核保员或理赔员，你预测他们对同一案件的估价会有多大差异？具体而言，两个估价之间的差异占他们估价平均值的百分比是多少？

在随后的几年中，我们让保险公司的众多高管们也回答这个问题，并获得了各界人士对此的估值。令人惊讶的是：有一个答案显然比其他所有答案都有人气，大多数高管猜测的差异值为10%或更少。我们调查了828位来自不同行业的CEO和高管，询问他们希望在类似的专家判断中发现多少差异，最常见答案的中位数也是10%（排名第二常见的答案是15%）。10%的差异意味着，如果两位核保员中的一位将保费设定为9500美元，那么另一位可能报出10 500美元的保费。虽然这一差异不算微不足道，但它仍在组织能够容忍的差异范围内。然而，我们的噪声审查发现的差异更大。根据我们的计算，核保员的中位数差异为55%，大约是大多数人（包括公司高管）估计值的5倍多。这一结果意味着，当一位核保员将保费定为9500美元时，另一位核保员很可能不是将保费定为10 500美元，而是定为16 700美元。另外，理赔员的中位数差异为43%。需要注意的是，我们强调的这些结果是中位数，事实上，在一半的案件中，两个判断之间的差异甚至更大。

当我们将噪声审查结果提交给高管们时，他们很快意识到巨大的噪声会让公司付出高昂的代价。一位高管估计，保险公司每年在承保方面的噪声成本是数亿美元，包括报价过高造成的业务损失和低价合同造成的收益损失。

没有人能准确地说出一项决策中到底存在多少错误或多少偏差，因为没有人能确切地知道每一种情况下的“金发姑娘价格”。但是，要想测量射击点的分散程度，并意识到差异性是一个问题，我们并不需要知道靶心在哪里。数据显示，要求客户支付的价格在一定程度上取决于被抽中的是哪位核保员。至少可以说，如果未经客户同意就做出这样的抽签式指派，客户也不会满意。更为普遍的是，与组织打交道的人希望系统能够提供可靠的一致性判断。总之，他们不希望自己的系统中存在噪声。

不必要的变异性与有利的多样性

系统噪声的一个特点是，它是不必要的，而我们想要强调的是：然而，我们的噪声审查发现的差异更大。根据我们的计算，核保员的中位数差异为55%，大约是大多数人（包括公司高管）估计值的5倍多。这一结果意味着，当一位核保员将保费定为9500美元时，另一位核保员很可能不是将保费定为10 500美元，而是定为16 700美元。另外，理赔员的中位数差异为43%。需要注意的是，我们强调的这些结果是中位数，事实上，在一半的案件中，两个判断之间的差异甚至更大。

当我们将噪声审查结果提交给高管们时，他们很快意识到巨大的噪声会让公司付出高昂的代价。一位高管估计，保险公司每年在承保方面的噪声成本是数亿美元，包括报价过高造成的业务损失和低价合同造成的收益损失。

没有人能准确地说出一项决策中到底存在多少错误或多少偏差，因为没有人能确切地知道每一种情况下的“金发姑娘价格”。但是，要想测量射击点的分散程度，并意识到差异性是一个问题，我们并不需要知道靶心在哪里。数据显示，要求客户支付的价格在一定程度上取决于被抽中的是哪位核保员。至少可以说，如果未经客户同意就做出这样的抽签式指派，客户也不会满意。更为普遍的是，与组织打交道的人希望系统能够提供可靠的一致性判断。总之，他们不希望自己的系统中存在噪声。

不必要的变异性与有利的多样性

系统噪声的一个特点是，它是不必要的，而我们想要强调的是：判断中的变异性并非总是不必要的。

让我们想想人们的偏好或品位问题。如果有10位影评人观看同一部电影，或有10位品酒师评价同一款酒，又或有10位读者阅读同一部小说，我们并不期望他们给出完全相同的评价。毕竟，人各有所好，这完全在意料之中，因为没有人愿意生活在一个所有人的好恶都完全相同的世界中。然而，如果我们的个人品位被误认为是专业判断，那么品位多样性就可能导致错误。如果一位电影制片人决定推进一个“小众”的项目（比如，转盘电话的兴衰），其原因仅仅是他个人喜欢这个剧本，而不管其他人对这个项目的看法，那么就可能会犯下大错。

在最优判断会得到奖励的竞争环境下，人们也会期待和欢迎判断中的变异性。当几家公司或同一组织中的几个团队竞相为同一个客户问题制订创新性解决方案时，我们就不希望他们采用相同的方法；当多个研究团队试图攻克同一个科学问题时，情况也是如此，例如在研制疫苗时，我们希望各研究团队能从不同的角度去看待问题。即使是预测者，有时也会表现得像个竞争者一样。如果预测者能从别人没有想到的视角，正确地预测到经济衰退的可能性，那么他肯定会一举成名，而墨守成规、从不偏离一致性的人则将碌碌无为。在这种情况下，想法和判断的变异性同样有存在的必要，因为变异是第一步。在随后的阶段，这些判断的结果会相互竞争，最优判断会获得胜利。市场犹如自然界，没有变异，选择就不会起作用。

品位和竞争引发了有趣的判断问题，但我们的讨论重点是判断中存在的不必要的变异性。系统噪声是系统层面的问题，系统是组织，判断中的变异性并非总是不必要的。

让我们想想人们的偏好或品位问题。如果有10位影评人观看同一部电影，或有10位品酒师评价同一款酒，又或有10位读者阅读同一部小说，我们并不期望他们给出完全相同的评价。毕竟，人各有所好，这完全在意料之中，因为没有人愿意生活在一个所有人的好恶都完全相同的世界中。然而，如果我们的个人品位被误认为是专业判断，那么品位多样性就可能导致错误。如果一位电影制片人决定推进一个“小众”的项目（比如，转盘电话的兴衰），其原因仅仅是他个人喜欢这个剧本，而不管其他人对这个项目的看法，那么就可能会犯下大错。

在最优判断会得到奖励的竞争环境下，人们也会期待和欢迎判断中的变异性。当几家公司或同一组织中的几个团队竞相为同一个客户问题制订创新性解决方案时，我们就不希望他们采用相同的方法；当多个研究团队试图攻克同一个科学问题时，情况也是如此，例如在研制疫苗时，我们希望各研究团队能从不同的角度去看待问题。即使是预测者，有时也会表现得像个竞争者一样。如果预测者能从别人没有想到的视角，正确地预测到经济衰退的可能性，那么他肯定会一举成名，而墨守成规、从不偏离一致性的人则将碌碌无为。在这种情况下，想法和判断的变异性同样有存在的必要，因为变异是第一步。在随后的阶段，这些判断的结果会相互竞争，最优判断会获得胜利。市场犹如自然界，没有变异，选择就不会起作用。

品位和竞争引发了有趣的判断问题，但我们的讨论重点是判断中存在的不必要的变异性。系统噪声是系统层面的问题，系统是组织，不是市场。当交易员对同一只股票的价值做出不同的评估时，其中一些人会赚钱，另一些人则不会，可以说正是分歧造就了市场。但是，如果随机选择其中一名交易员来代表他任职的公司进行评估，我们还发现他的同事做出了非常不同的评估，那么该公司就存在系统噪声，这就是一个大问题。

当我们向一家资产管理公司的高级经理提出我们的发现，并敦促他们进行噪声审查时，这个问题就被很好地说明了。他们要求公司中42名经验丰富的投资经理估计一只股票的公允价格（当股价达到该价格时，投资经理不会进行买卖交易）。他们只是根据一页纸的业务描述进行分析，其中的数据包括过去3年的简化损益表、资产负债表、现金流量表以及对未来2年的预测。用我们在保险公司案例中使用过的噪声审查方法测量噪声水平，得到的噪声中位数为41%。同一家公司的投资经理在采用相同估值方法的情况下出现如此大的差异，这可不是一个好消息。

正如资产管理公司、刑事司法制度以及前面讨论的保险公司的案例一样：只要判断者是从一群具有同等资历的人中随机挑选出来的，噪声就是一个必然存在的问题。系统噪声困扰着许多组织和机构：比如，你去医院接受哪位医生的治疗、哪位法官在法庭上审理你的案件、哪位专利审查员审查你的申请、哪位客户服务代表听取你的投诉等。在这些由不同人做出的判断中，不必要的变异性会引发严重问题，包括金钱损失和广泛存在的不公平现象。

关于判断中不必要的变异性，一个常见的误区是认为它无关紧要，因为通常来说，随机错误是可以相互抵消的。当然，在关于同一不是市场。当交易员对同一只股票的价值做出不同的评估时，其中一些人会赚钱，另一些人则不会，可以说正是分歧造就了市场。但是，如果随机选择其中一名交易员来代表他任职的公司进行评估，我们还发现他的同事做出了非常不同的评估，那么该公司就存在系统噪声，这就是一个大问题。

当我们向一家资产管理公司的高级经理提出我们的发现，并敦促他们进行噪声审查时，这个问题就被很好地说明了。他们要求公司中42名经验丰富的投资经理估计一只股票的公允价格（当股价达到该价格时，投资经理不会进行买卖交易）。他们只是根据一页纸的业务描述进行分析，其中的数据包括过去3年的简化损益表、资产负债表、现金流量表以及对未来2年的预测。用我们在保险公司案例中使用过的噪声审查方法测量噪声水平，得到的噪声中位数为41%。同一家公司的投资经理在采用相同估值方法的情况下出现如此大的差异，这可不是一个好消息。

正如资产管理公司、刑事司法制度以及前面讨论的保险公司的案例一样：只要判断者是从一群具有同等资历的人中随机挑选出来的，噪声就是一个必然存在的问题。系统噪声困扰着许多组织和机构：比如，你去医院接受哪位医生的治疗、哪位法官在法庭上审理你的案件、哪位专利审查员审查你的申请、哪位客户服务代表听取你的投诉等。在这些由不同人做出的判断中，不必要的变异性会引发严重问题，包括金钱损失和广泛存在的不公平现象。

关于判断中不必要的变异性，一个常见的误区是认为它无关紧要，因为通常来说，随机错误是可以相互抵消的。当然，在关于同一