8.3.2 计划实施时间等细节

计划实施时间一定不要选在员工最不愿意配合的时间段内。如果选择的时间不恰当，一般只会获得员工敷衍了事的结果。人力资源部要特别注意在以下几种时候不要进行员工满意度调查。

（1）年底或旺季。

（2）马上要放假的时候。

（3）快要评奖金、升迁的时候。

（4）企业进行很大的内部调整的时候。

例如，在快要评奖金、升迁的时候进行调查，员工可能会受到“满意度调查一定会和奖金或升迁挂钩”的暗示，这时做调查，结果就会失去真实性。

8.3.3 制定调查方案

确定满意度调查时间之后，人力资源部就要制定调查方案。制定调查方案时首先要规定时间；然后确定具体的沟通方法，例如是开会通知，还是人力资源部发邮件；最后明确在做调查之前给员工做一次8.3.2 计划实施时间等细节

计划实施时间一定不要选在员工最不愿意配合的时间段内。如果选择的时间不恰当，一般只会获得员工敷衍了事的结果。人力资源部要特别注意在以下几种时候不要进行员工满意度调查。

（1）年底或旺季。

（2）马上要放假的时候。

（3）快要评奖金、升迁的时候。

（4）企业进行很大的内部调整的时候。

例如，在快要评奖金、升迁的时候进行调查，员工可能会受到“满意度调查一定会和奖金或升迁挂钩”的暗示，这时做调查，结果就会失去真实性。

8.3.3 制定调查方案

确定满意度调查时间之后，人力资源部就要制定调查方案。制定调查方案时首先要规定时间；然后确定具体的沟通方法，例如是开会通知，还是人力资源部发邮件；最后明确在做调查之前给员工做一次培训，主要讲一下调查目的是什么、问卷怎么填写等。

8.3.4 与员工沟通

制定完方案以后人力资源部要同员工进行沟通，这一步很容易被忽略，人力资源部往往会跨过这一步直接让员工填表。但实际上，这一步非常有利于之后步骤的顺利进行。

8.3.5 收集调查资料

收集调查资料的三种方法如下。

（1）问卷调查法，每个人都要填写问卷。

（2）访谈法，不用填问卷，但要做好详细记录。

（3）抽样调查法，只抽取其中有代表性的一些员工，例如，分别抽取几名老员工、新员工、部门经理、副总经理等进行问卷调查。

注意表格不要过长，否则容易令人反感。注意访谈时的场地和布置，访谈者是要经过严格培训的，知道该问什么、不该问什么，给每个人发言的机会，绝不能进行人身攻击，一定要保持中立。

8.3.6 分析并拟写报告

人力资源部或者第三方顾问公司根据满意度调查中大家的答卷算出得分、分析原因，并形成书面报告或者电子版的报告。

8.3.7 分享调查结果

（1）分享的形式培训，主要讲一下调查目的是什么、问卷怎么填写等。

8.3.4 与员工沟通

制定完方案以后人力资源部要同员工进行沟通，这一步很容易被忽略，人力资源部往往会跨过这一步直接让员工填表。但实际上，这一步非常有利于之后步骤的顺利进行。

8.3.5 收集调查资料

收集调查资料的三种方法如下。

（1）问卷调查法，每个人都要填写问卷。

（2）访谈法，不用填问卷，但要做好详细记录。

（3）抽样调查法，只抽取其中有代表性的一些员工，例如，分别抽取几名老员工、新员工、部门经理、副总经理等进行问卷调查。

注意表格不要过长，否则容易令人反感。注意访谈时的场地和布置，访谈者是要经过严格培训的，知道该问什么、不该问什么，给每个人发言的机会，绝不能进行人身攻击，一定要保持中立。

8.3.6 分析并拟写报告

人力资源部或者第三方顾问公司根据满意度调查中大家的答卷算出得分、分析原因，并形成书面报告或者电子版的报告。

8.3.7 分享调查结果

（1）分享的形式① 最好的形式是先和总经理单独沟通这个报告反映出来的是什么问题，这是个人对个人的形式。

② 和总经理沟通完之后再召开部门会议，这应该是很正式的一个会议，因为满意度调查是一件很严肃的事情。

③ 在部门会议上最好由总经理或者人力资源部负责与大家沟通，向大家说明今年满意度调查结果好的地方是什么、不好的地方是什么。

（2）提出关键问题

在分享结果的时候关键是要指出谁有这个问题，哪个部门有这个问题，这个问题是什么时候出现的，这个问题对公司的影响是什么，为什么会出现这个问题，怎样去解决。

8.3.8 与员工沟通调查结果

满意度调查问卷结果的反馈工作不能拖得太久，如果拖一个月、两个月，员工就不再关心这件事情了，一般要在两周或三周之内作出报告，然后马上开始沟通。

沟通可以由部门经理在部门例会上进行，也可以由人力资源部和员工沟通，但最正式的沟通是总经理或人力资源部与员工进行沟通。

8.3.9 制订改进计划

企业通过员工满意度调查得出了一定的分数，但是这个分数是不会改变企业本身的，这个分数无法引起任何变化；只有利用这个分数来分析企业，企业着手制订改进计划并实施变革的时候，变化才会发① 最好的形式是先和总经理单独沟通这个报告反映出来的是什么问题，这是个人对个人的形式。

② 和总经理沟通完之后再召开部门会议，这应该是很正式的一个会议，因为满意度调查是一件很严肃的事情。

③ 在部门会议上最好由总经理或者人力资源部负责与大家沟通，向大家说明今年满意度调查结果好的地方是什么、不好的地方是什么。

（2）提出关键问题

在分享结果的时候关键是要指出谁有这个问题，哪个部门有这个问题，这个问题是什么时候出现的，这个问题对公司的影响是什么，为什么会出现这个问题，怎样去解决。

8.3.8 与员工沟通调查结果

满意度调查问卷结果的反馈工作不能拖得太久，如果拖一个月、两个月，员工就不再关心这件事情了，一般要在两周或三周之内作出报告，然后马上开始沟通。

沟通可以由部门经理在部门例会上进行，也可以由人力资源部和员工沟通，但最正式的沟通是总经理或人力资源部与员工进行沟通。

8.3.9 制订改进计划

企业通过员工满意度调查得出了一定的分数，但是这个分数是不会改变企业本身的，这个分数无法引起任何变化；只有利用这个分数来分析企业，企业着手制订改进计划并实施变革的时候，变化才会发生，这一步很关键。如果不采取任何行动，数字只是数字，之前的工作等于白做。

8.3.10 对改进行动进行跟踪调查

人力资源部和管理层对行动计划进行跟踪调查是获得调查效果的保证。相关人员在进行跟踪调查时需要注意以下几点。

（1）告诫员工要有耐心，企业方面的变化不会在短期内发生，这是需要一定时间的。哪怕满意度的分数非常低，企业一下采取了很多变革措施，马上开始变革，效果也不是一时半会儿就能出现的，但是员工心里往往很着急，这就需要人力资源部事先和员工沟通，让他们耐心等待。

（2）人力资源部工作人员和部门经理需要经常与员工沟通企业在政策、流程等方面的变化，否则员工会认为满意度调查后什么事情都没有发生。例如开始时一个月沟通一次，然后慢慢变成三个月沟通一次等，总之要定期和员工沟通企业有什么变化、企业有哪些新策略和新流程等。

（3）采用月度例会、年会、内部刊物、内部邮件等方式与员工沟通。尽量将内部邮件换成富有创意的海报、Flash动画等形式。

管理工具

【工具8-01】

员工满意度管理办法生，这一步很关键。如果不采取任何行动，数字只是数字，之前的工作等于白做。

8.3.10 对改进行动进行跟踪调查

人力资源部和管理层对行动计划进行跟踪调查是获得调查效果的保证。相关人员在进行跟踪调查时需要注意以下几点。

（1）告诫员工要有耐心，企业方面的变化不会在短期内发生，这是需要一定时间的。哪怕满意度的分数非常低，企业一下采取了很多变革措施，马上开始变革，效果也不是一时半会儿就能出现的，但是员工心里往往很着急，这就需要人力资源部事先和员工沟通，让他们耐心等待。

（2）人力资源部工作人员和部门经理需要经常与员工沟通企业在政策、流程等方面的变化，否则员工会认为满意度调查后什么事情都没有发生。例如开始时一个月沟通一次，然后慢慢变成三个月沟通一次等，总之要定期和员工沟通企业有什么变化、企业有哪些新策略和新流程等。

（3）采用月度例会、年会、内部刊物、内部邮件等方式与员工沟通。尽量将内部邮件换成富有创意的海报、Flash动画等形式。

管理工具

【工具8-01】

员工满意度管理办法1.目的提高员工满意度和员工忠诚度，及时调查员工满意度并分析和改进，促进企业永续发展。2.范围适用于本企业所有员工。3.权责由人力资源部负责员工满意度信息的收集、分析、检讨、改进。4.定义4.1 员工满意（ES）：是指一名员工通过对企业的实际情况与他的期望值相比较后所形成的满意程度。4.2 员工满意度（ESB）：员工接受企业的实际感受与其期望值的比较值（员工满意度=实际感受/期望值）。5.内容5.1 由人力资源部制订员工满意度资料收集计划，按计划每年最少做两次问卷调查，问卷调查必须实事求是，所有问卷信息必须保密。人力资源部还应对收集到的员工满意信息进行整理、归类、分类存放并作为档案保存。5.2 设计《员工满意度调查表》5.2.1 由人力资源部设计《员工满意度调查表》，表中的每个因素即一道题。员工可以根据每道题的内容从以下4项中选择1个：非常满意10分；基本满意8分；不确定5分；不满意 3分。5.2.2 调查表由总经理审核无误后方可使用，正式的调查表以文件的方式纳入员工注意度调查体系中。5.2.3 调查表的内容设计要适用于企业的各个方面。5.3 进行满意度调查1.目的提高员工满意度和员工忠诚度，及时调查员工满意度并分析和改进，促进企业永续发展。2.范围适用于本企业所有员工。3.权责由人力资源部负责员工满意度信息的收集、分析、检讨、改进。4.定义4.1 员工满意（ES）：是指一名员工通过对企业的实际情况与他的期望值相比较后所形成的满意程度。4.2 员工满意度（ESB）：员工接受企业的实际感受与其期望值的比较值（员工满意度=实际感受/期望值）。5.内容5.1 由人力资源部制订员工满意度资料收集计划，按计划每年最少做两次问卷调查，问卷调查必须实事求是，所有问卷信息必须保密。人力资源部还应对收集到的员工满意信息进行整理、归类、分类存放并作为档案保存。5.2 设计《员工满意度调查表》5.2.1 由人力资源部设计《员工满意度调查表》，表中的每个因素即一道题。员工可以根据每道题的内容从以下4项中选择1个：非常满意10分；基本满意8分；不确定5分；不满意 3分。5.2.2 调查表由总经理审核无误后方可使用，正式的调查表以文件的方式纳入员工注意度调查体系中。5.2.3 调查表的内容设计要适用于企业的各个方面。5.3 进行满意度调查