请记住，技术是你的朋友

人员分析的实用性最近才浮出水面，但企业早已开始分析电子邮

件和其他信息，以促进更好的内部招聘和晋升决策。比如，表现优秀

的员工通常会留下跨越部门界限的电子通信足迹，使之成为非正式人

际关系网络的中心——这可以通过人员分析来识别。同样，主题专

家通常可以通过词汇分析以及通过查看谁被其他员工问的问题最多等

标准而被找到。利用这些见解的企业可以大大降低寻找内部人才并将

其与晋升机会相挂钩的难度。

企业中既存在大量新的空缺职位，也充满了在虚拟环境中可能已

失去意义的旧职位。想想技能未得到充分发挥的现场销售代表，或者

负责管理正被云技术所取代的本地技术和基础设施的部门。通过查看

通信量、方向和情绪的变化，企业就可以确定哪些员工的职位受到的

影响最大。为能力得到证明的员工重新安排职位、将其提升到更具影

响力的职位，这样的计划可以提高企业的敏捷度，应该成为寻找

——并重新定义——人才时必需的第一步。请记住，技术是你的朋友

人员分析的实用性最近才浮出水面，但企业早已开始分析电子邮

件和其他信息，以促进更好的内部招聘和晋升决策。比如，表现优秀

的员工通常会留下跨越部门界限的电子通信足迹，使之成为非正式人

际关系网络的中心——这可以通过人员分析来识别。同样，主题专

家通常可以通过词汇分析以及通过查看谁被其他员工问的问题最多等

标准而被找到。利用这些见解的企业可以大大降低寻找内部人才并将

其与晋升机会相挂钩的难度。

企业中既存在大量新的空缺职位，也充满了在虚拟环境中可能已

失去意义的旧职位。想想技能未得到充分发挥的现场销售代表，或者

负责管理正被云技术所取代的本地技术和基础设施的部门。通过查看

通信量、方向和情绪的变化，企业就可以确定哪些员工的职位受到的

影响最大。为能力得到证明的员工重新安排职位、将其提升到更具影

响力的职位，这样的计划可以提高企业的敏捷度，应该成为寻找

——并重新定义——人才时必需的第一步。修正企业的组织拼图

除了表现评估之外，现在还可以通过人员分析解决根本性问题。

交流的流程可以告诉我们很多关于某一企业如何真正运作的信息，但

是它通常被僵化、过时的组织结构图所掩盖。然而，通过审视整个拼

图，企业可以开始了解他们拥有的组件，他们需要的组件，以及它们

是如何拼组在一起的。哪些非正式的人际关系网络对个人、部门和整

个公司的业绩有助益？公司如何才能识别和培育“有影响力的人物”

并确保他们不会被忽视，更不会在不经意间失去？这类人力资源分析

会对公司业绩产生重大而直接的影响。

技术还可以通过存留企业知识和记忆来重新定义人才获取的范

围。比如，分析“谁知道什么”的能力可以缓解机构知识因核心员工

（包括即将退休的婴儿潮一代）的离职而不断流失。举个例子，运行

于某家银行的一个过时软件应用程序开始出现故障，而快速的数据扫

描找到了最近退休的专家。这事其实十分简单，就是给他提供一份合

同来解决问题。

可能的用例只会受到想象力的限制。比如，当管理层能够跟踪和分析新销售人员活动的质量和数量，从而仅在一两个月内就预测出成

功或失败的概率时，人力资源部的销售招聘政策可能会发生急剧变

化。简单地说，当一家公司能够快速而自信地估算业绩时，招聘失误

的风险和成本就会大大降低。修正企业的组织拼图

除了表现评估之外，现在还可以通过人员分析解决根本性问题。

交流的流程可以告诉我们很多关于某一企业如何真正运作的信息，但

是它通常被僵化、过时的组织结构图所掩盖。然而，通过审视整个拼

图，企业可以开始了解他们拥有的组件，他们需要的组件，以及它们

是如何拼组在一起的。哪些非正式的人际关系网络对个人、部门和整

个公司的业绩有助益？公司如何才能识别和培育“有影响力的人物”

并确保他们不会被忽视，更不会在不经意间失去？这类人力资源分析

会对公司业绩产生重大而直接的影响。

技术还可以通过存留企业知识和记忆来重新定义人才获取的范

围。比如，分析“谁知道什么”的能力可以缓解机构知识因核心员工

（包括即将退休的婴儿潮一代）的离职而不断流失。举个例子，运行

于某家银行的一个过时软件应用程序开始出现故障，而快速的数据扫

描找到了最近退休的专家。这事其实十分简单，就是给他提供一份合

同来解决问题。

可能的用例只会受到想象力的限制。比如，当管理层能够跟踪和分析新销售人员活动的质量和数量，从而仅在一两个月内就预测出成

功或失败的概率时，人力资源部的销售招聘政策可能会发生急剧变

化。简单地说，当一家公司能够快速而自信地估算业绩时，招聘失误

的风险和成本就会大大降低。一点警示：员工的隐私始终应该是首要的考虑。虽然技术既能带来机遇，又能带来挑战，但值得指出的是，数据技术的强大控制能力

可以用来调整隐私程度，使其进入人的舒适区。

人才管理的未来（虚拟）之路

技术正在改进人才的获取和管理。我们应该意识到后果，接受影

响或为其做好准备。有利的一面是，人类动力学有了新的透明度，令

下一级的管理得以实现，特别是在新冠疫情影响下，我们新的虚拟环

境中，技术现在编织着无形的网，将人际关系网络连接在一起。其他

好处包括，相比如今使用的许多主观方法，分析法有希望朝着员工队

伍公平化与多样化的方向达成中立平衡。从更谨慎的一面而言，重要

的是要记住，如果没有尽职监督，这种技术的力量很容易被滥用。

针对人力资源部人才管理中仍身陷暗处的许多领域，各种解决方

案正在积极设计之中。技术可以充当蜡烛，但你确实需要划燃火柴来

照亮你的选择——并点燃可以培育你人才库的光芒。

孔良是ZL科技公司(ZL Techologies, Ic)的共同创始人和CEO，该公司是为大型企业提供信息管理和分析解决方案的软件与云供应商。此前，他曾是好几家高科技初创企业的共同创始人。一点警示：员工的隐私始终应该是首要的考虑。虽然技术既能带来机遇，又能带来挑战，但值得指出的是，数据技术的强大控制能力

可以用来调整隐私程度，使其进入人的舒适区。

人才管理的未来（虚拟）之路

技术正在改进人才的获取和管理。我们应该意识到后果，接受影

响或为其做好准备。有利的一面是，人类动力学有了新的透明度，令

下一级的管理得以实现，特别是在新冠疫情影响下，我们新的虚拟环

境中，技术现在编织着无形的网，将人际关系网络连接在一起。其他

好处包括，相比如今使用的许多主观方法，分析法有希望朝着员工队

伍公平化与多样化的方向达成中立平衡。从更谨慎的一面而言，重要

的是要记住，如果没有尽职监督，这种技术的力量很容易被滥用。

针对人力资源部人才管理中仍身陷暗处的许多领域，各种解决方

案正在积极设计之中。技术可以充当蜡烛，但你确实需要划燃火柴来

照亮你的选择——并点燃可以培育你人才库的光芒。

孔良是ZL科技公司(ZL Techologies, Ic)的共同创始人和CEO，该公司是为大型企业提供信息管理和分析解决方案的软件与云供应商。此前，他曾是好几家高科技初创企业的共同创始人。专栏

简化客户旅程的

4条策略

理查德·格鲁纳（Richard L. Gruer） | 文时青靖 | 编辑

代消费者每天面临数以百计——如果不是数以千计的话——

的选择。阅读何书，何处购物，购买何物。这些决定中的每一现个都会让人付出精神上的代价。

然而，营销人员继续在争取更多的东西。更多的选择。更多的产

品。更物超所值。更多的功能、信息和折扣。

投资于为消费者增值的新技术、产品和服务是个不错的主意。可

是，我们的研究表明，简单化通常是整体上最好的策略。我们进行了

一次全面、系统的文献回顾，对数百项关于客户偏好的研究进行了审

视，发现绝大多数的研究都报告称，简单性是消费者的首要考虑。比如，由领军品牌咨询公司Siegel+Gale对9个国家的15000多名消费者

进行的一项调查发现，被认为提供了最简单、无缝体验最深的品牌既

拥有最强劲的股票表现，又拥有最忠诚的客户。

当然，简单性说起来容易做起来难。但通过我们的正式研究、我专栏

简化客户旅程的

4条策略

理查德·格鲁纳（Richard L. Gruer） | 文时青靖 | 编辑

代消费者每天面临数以百计——如果不是数以千计的话——

的选择。阅读何书，何处购物，购买何物。这些决定中的每一现个都会让人付出精神上的代价。

然而，营销人员继续在争取更多的东西。更多的选择。更多的产

品。更物超所值。更多的功能、信息和折扣。

投资于为消费者增值的新技术、产品和服务是个不错的主意。可

是，我们的研究表明，简单化通常是整体上最好的策略。我们进行了

一次全面、系统的文献回顾，对数百项关于客户偏好的研究进行了审

视，发现绝大多数的研究都报告称，简单性是消费者的首要考虑。比如，由领军品牌咨询公司Siegel+Gale对9个国家的15000多名消费者

进行的一项调查发现，被认为提供了最简单、无缝体验最深的品牌既

拥有最强劲的股票表现，又拥有最忠诚的客户。

当然，简单性说起来容易做起来难。但通过我们的正式研究、我们广泛的咨询工作以及与客户和营销人员进行的无数对话，我们确定了四个相互关联的步骤，它们可以帮助任何企业提供当今客户所要求

的顺畅、简单的体验：

1. 确定并传达简单性对你意味着什么。

首先，构建简单化的客户体验先要着手确定“简单性”对你的企

业意味着什么。我们的研究表明，简单性具有很多方面。它需要以

“少即是多”的心态来重新思考产品开发、销售及营销工作，从而减

少产品组合、价格折扣、广告宣传等方面的复杂性。每个企业必须根

据自己独特的背景和环境，确定哪些领域最能受益于简单化。

下一步，一旦你确定了那些首要考虑的领域，领导层就必须清楚

地传达这些信息。这意味着要在你企业的价值主张、企业价值观清单

或指导原则中加入强调简单之重要的语言——然后确保现场的人确

实在关联这些言辞并照其行事。如果人们不把这事放在心上，那么在

大厅里宣示的好听的价值声明就毫无意义。比如，奈飞(Netflix)在其

员工文化备忘录中强调了尽可能花时间从事简化工作及克服复杂性的

重要性——而该公司的领导者显然也践行了这些价值观，出台的政

策旨在奖励员工契合奈飞注重简单化理念的行为。

同样，苹果也以其简单化原则而闻名，这些原则影响到了各种决

策，比如他们刻意限制公司提供的产品和型号数量的明确政策。识别

简单性对你企业的哪些领域最为重要，并传达这样的信息是确保整个

企业的员工按照这些优先事项行事的关键性的第一步。们广泛的咨询工作以及与客户和营销人员进行的无数对话，我们确定了四个相互关联的步骤，它们可以帮助任何企业提供当今客户所要求

的顺畅、简单的体验：

1. 确定并传达简单性对你意味着什么。

首先，构建简单化的客户体验先要着手确定“简单性”对你的企

业意味着什么。我们的研究表明，简单性具有很多方面。它需要以

“少即是多”的心态来重新思考产品开发、销售及营销工作，从而减

少产品组合、价格折扣、广告宣传等方面的复杂性。每个企业必须根

据自己独特的背景和环境，确定哪些领域最能受益于简单化。

下一步，一旦你确定了那些首要考虑的领域，领导层就必须清楚

地传达这些信息。这意味着要在你企业的价值主张、企业价值观清单

或指导原则中加入强调简单之重要的语言——然后确保现场的人确

实在关联这些言辞并照其行事。如果人们不把这事放在心上，那么在

大厅里宣示的好听的价值声明就毫无意义。比如，奈飞(Netflix)在其

员工文化备忘录中强调了尽可能花时间从事简化工作及克服复杂性的

重要性——而该公司的领导者显然也践行了这些价值观，出台的政

策旨在奖励员工契合奈飞注重简单化理念的行为。

同样，苹果也以其简单化原则而闻名，这些原则影响到了各种决

策，比如他们刻意限制公司提供的产品和型号数量的明确政策。识别

简单性对你企业的哪些领域最为重要，并传达这样的信息是确保整个

企业的员工按照这些优先事项行事的关键性的第一步。