味着高成本。医院一方面想让患者付出更低的成本，但另一方面自己需要承担更高的成本，这之间显然存在着天然的矛盾，那该如何解决呢？从精益的视角来看，日常工作中存在大量的浪费，这些浪费导致患者接受的医疗质量或服务质量受到很大的影响，同时，也正是因为这些浪费的存在，使医院的成本增加了很多。要解决这一矛盾，关键是要消除工作中的浪费。味着高成本。医院一方面想让患者付出更低的成本，但另一方面自己需要承担更高的成本，这之间显然存在着天然的矛盾，那该如何解决呢？从精益的视角来看，日常工作中存在大量的浪费，这些浪费导致患者接受的医疗质量或服务质量受到很大的影响，同时，也正是因为这些浪费的存在，使医院的成本增加了很多。要解决这一矛盾，关键是要消除工作中的浪费。2.3　价值流

患者来到医院，要经历门诊、住院，或者急诊，当然也有可能只是来体检，在整个医疗服务过程中，医院要想消除浪费，更好地提供价值，就需要先识别浪费，再消除浪费。我们将任何一种医疗服务从开始到结束的整个流程（包含所有增值与非增值的步骤）称为“价值流”。

从价值流的角度来看医院提供的主要医疗服务，是怎样一番景象呢？

2.3.1　门诊

患者到医院门诊的就诊流程如图2-1所示，停车（如果开车）、挂号、就诊、缴费、检查、问诊、缴费、取药或者治疗、离开。有些医院可能会说自己医院的网上预约做得比较好，现场挂号环节取消了；又或者某些中医院已经无须取药，患者可以选择由智慧药房送药到家，可能患者还没回到家，药就已经送到家了。2.3　价值流

患者来到医院，要经历门诊、住院，或者急诊，当然也有可能只是来体检，在整个医疗服务过程中，医院要想消除浪费，更好地提供价值，就需要先识别浪费，再消除浪费。我们将任何一种医疗服务从开始到结束的整个流程（包含所有增值与非增值的步骤）称为“价值流”。

从价值流的角度来看医院提供的主要医疗服务，是怎样一番景象呢？

2.3.1　门诊

患者到医院门诊的就诊流程如图2-1所示，停车（如果开车）、挂号、就诊、缴费、检查、问诊、缴费、取药或者治疗、离开。有些医院可能会说自己医院的网上预约做得比较好，现场挂号环节取消了；又或者某些中医院已经无须取药，患者可以选择由智慧药房送药到家，可能患者还没回到家，药就已经送到家了。图2-1　门诊就诊流程图

注：HIS信息系统即医院信息系统，LIS信息系统即实验室（检验科）信息系统。

事实果真如此吗？如果患者来医院看门诊，只需要经过上述流程，那简直就是太幸运了。实际情况的门诊价值流往往如图2-2所示，[1]图中的“爆炸”图标意味着当前环节为一个爆炸点。

图2-2　实际门诊流程图

当患者开车来医院就诊时，很可能找不到停车位。（步行或乘公共交通就诊的患者，则没有这一问题。）接着，对于不是经常来医院的人来说，他需要寻找挂号处，然后排队等待挂号。挂号过程分诊可能不准确需要折返，或者有些老年患者对手机端、自助机并不熟悉，不会操作。终于完成挂号之后，患者需要寻找医生诊室，然后在门口图2-1　门诊就诊流程图

注：HIS信息系统即医院信息系统，LIS信息系统即实验室（检验科）信息系统。

事实果真如此吗？如果患者来医院看门诊，只需要经过上述流程，那简直就是太幸运了。实际情况的门诊价值流往往如图2-2所示，[1]图中的“爆炸”图标意味着当前环节为一个爆炸点。

图2-2　实际门诊流程图

当患者开车来医院就诊时，很可能找不到停车位。（步行或乘公共交通就诊的患者，则没有这一问题。）接着，对于不是经常来医院的人来说，他需要寻找挂号处，然后排队等待挂号。挂号过程分诊可能不准确需要折返，或者有些老年患者对手机端、自助机并不熟悉，不会操作。终于完成挂号之后，患者需要寻找医生诊室，然后在门口等待就诊。完成就诊之后，患者需要寻找缴费处，然后排队等待，可能还会出现折返。接着再去找检查的地方，检验科也好、影像科也罢，有一些人被医生告知要去抽血，却不一定知道抽血要找什么科。找到对应科室后，患者又需要排队等待，抽完血还要等报告，报告不一定能够在承诺的时间内出来，有时候出了危急值还可能漏报。拿到报告后，患者再去看医生，这时候患者是重新排队还是直接进入诊室？他可能又要再次排队等待缴费，再寻找药房，可能还有中药房、西药房的区别，再次排队等待。最后终于要走了，他还可能忘记停车的位置，或者交停车费还要等待很久。如果一个人运气不好，可能这些问题他都要经历一遍才能完成一次门诊流程。

整个门诊价值流中存在大量的浪费，如不合格浪费（如折返、准确率低、配方差错率高），动作浪费（如找各科室位置、找车位），等待浪费（如排队等挂号、就诊、缴费、取药）等。现在一个普通的门诊患者从进入医院到离开医院，一般来说需要半天时间（3～4小时），而其中真正对患者有价值的时间却非常有限，其他的时间都被这些不必要的环节消耗掉了。

患者一直在门诊各个区域排队、转悠，医院里人满为患、现场秩序混乱，患者自然不满意；人多口杂，接待压力大，医务人员也难免超负荷工作，服务质量得不到保障。

如果从患者的价值出发，其需要通过门诊医疗服务解决健康问题，那么患者离开医院回家之后，医院如何确认患者的疗效呢？患者是否按药师指示服药？很多患者如果看完医生没有疗效，会选择另外再找一家医院。那么，医院服务的价值流是否需要延伸？等待就诊。完成就诊之后，患者需要寻找缴费处，然后排队等待，可能还会出现折返。接着再去找检查的地方，检验科也好、影像科也罢，有一些人被医生告知要去抽血，却不一定知道抽血要找什么科。找到对应科室后，患者又需要排队等待，抽完血还要等报告，报告不一定能够在承诺的时间内出来，有时候出了危急值还可能漏报。拿到报告后，患者再去看医生，这时候患者是重新排队还是直接进入诊室？他可能又要再次排队等待缴费，再寻找药房，可能还有中药房、西药房的区别，再次排队等待。最后终于要走了，他还可能忘记停车的位置，或者交停车费还要等待很久。如果一个人运气不好，可能这些问题他都要经历一遍才能完成一次门诊流程。

整个门诊价值流中存在大量的浪费，如不合格浪费（如折返、准确率低、配方差错率高），动作浪费（如找各科室位置、找车位），等待浪费（如排队等挂号、就诊、缴费、取药）等。现在一个普通的门诊患者从进入医院到离开医院，一般来说需要半天时间（3～4小时），而其中真正对患者有价值的时间却非常有限，其他的时间都被这些不必要的环节消耗掉了。

患者一直在门诊各个区域排队、转悠，医院里人满为患、现场秩序混乱，患者自然不满意；人多口杂，接待压力大，医务人员也难免超负荷工作，服务质量得不到保障。

如果从患者的价值出发，其需要通过门诊医疗服务解决健康问题，那么患者离开医院回家之后，医院如何确认患者的疗效呢？患者是否按药师指示服药？很多患者如果看完医生没有疗效，会选择另外再找一家医院。那么，医院服务的价值流是否需要延伸？2.3.2　住院

来到医院的住院患者，主要有几个来源：从门诊收治、从其他医院或者社区医院转诊、从急诊收治。患者的住院流程从入院到出院，一般来说会经历如下五个环节：①办理入院；②第一阶段住院；③进行手术（如果需要的话）；④第二阶段住院；⑤出院（见图2-3）。

图2-3　计划住院流程图

然而真实情况下的患者住院价值流一般如图2-4所示。2.3.2　住院

来到医院的住院患者，主要有几个来源：从门诊收治、从其他医院或者社区医院转诊、从急诊收治。患者的住院流程从入院到出院，一般来说会经历如下五个环节：①办理入院；②第一阶段住院；③进行手术（如果需要的话）；④第二阶段住院；⑤出院（见图2-3）。

图2-3　计划住院流程图

然而真实情况下的患者住院价值流一般如图2-4所示。