4．阶段性与常规性结合

流程监控需要日常例行开展，但根据流程所处生命周期的不同阶段，可以采用专项的监控手段（例如流程专项审计），阶段性地对流程运行状况进行评估和干预。

5．关注流程关键节点

业务流程本身带有自我监控和完善的功能，流程中关键节点就是为此目的而设。关注流程的关键节点，对于流程监控可以起到事半功倍的作用。

6．流程监控的范围要大于流程本身

在流程监控过程中，不只是监控流程执行情况，还要监控业务环境的变化、输入信息的变化、技术／工具的发展。

7．对流程管理体系有效性的维护应持续进行

对流程管理体系有效性的维护应该实时地、持续地进行，做到“润物细无声”，而不能做成一项“运动”。

7.4.2　流程监控的模式流程监控在流程的整个生命周期都存在，是流程持续不断的运营过程。以“日常运作”和“项目”特性的区别来看，五大过程组中流程规划、流程建设、流程推行、流程优化明显带有“项目化”的特点，而流程运营过程组中的流程监控则带有鲜明的“日常运作”特性。4．阶段性与常规性结合

流程监控需要日常例行开展，但根据流程所处生命周期的不同阶段，可以采用专项的监控手段（例如流程专项审计），阶段性地对流程运行状况进行评估和干预。

5．关注流程关键节点

业务流程本身带有自我监控和完善的功能，流程中关键节点就是为此目的而设。关注流程的关键节点，对于流程监控可以起到事半功倍的作用。

6．流程监控的范围要大于流程本身

在流程监控过程中，不只是监控流程执行情况，还要监控业务环境的变化、输入信息的变化、技术／工具的发展。

7．对流程管理体系有效性的维护应持续进行

对流程管理体系有效性的维护应该实时地、持续地进行，做到“润物细无声”，而不能做成一项“运动”。

7.4.2　流程监控的模式流程监控在流程的整个生命周期都存在，是流程持续不断的运营过程。以“日常运作”和“项目”特性的区别来看，五大过程组中流程规划、流程建设、流程推行、流程优化明显带有“项目化”的特点，而流程运营过程组中的流程监控则带有鲜明的“日常运作”特性。既然流程监控属于“日常运作”的范畴，它在组织中实时存在，为保证它的系统性，组织需要对流程监控进行详尽的规划和设计，规划和设计的内容包括流程监控的方式、流程监控的责任主体和流程监控系统（含监控内容和范围、监控系统运行机制、问题闭环机制等）。

流程监控是全方位的，既要关注流程绩效对组织的支撑情况，又要关注流程管理体系自身运行情况，还要关注具体业务流程的执行情况。通常情况下，流程监控的方式分为流程运行日常监控和流程审计。

7.4.3　流程日常监控通过对组织各类流程持续不断的测量和监控，分析和衡量业务流程的性能，实现对标“正确、快速、容易、便宜”，找出关键业务问题，改善业务流程运行的效率和效果，是流程日常监控的目的。

1．流程日常监控的责任

流程即业务，所以流程监控的主体责任应由业务主管来承担（通常是流程所有者）。组织各级流程所有者对各自流程运行状况承担监控责任。组织的流程管理部门为流程监控提供方法和指导，并监督和控制各级流程的运行监控情况。

2．流程监控机制

流程所有者应针对所负责业务流程的特点，制定适合的流程监控机制，包括流程运行数据采集、采集周期、采集方式、数据分析方法、问题解决跟踪机制等。流程监控机制应关注以下几个方面。既然流程监控属于“日常运作”的范畴，它在组织中实时存在，为保证它的系统性，组织需要对流程监控进行详尽的规划和设计，规划和设计的内容包括流程监控的方式、流程监控的责任主体和流程监控系统（含监控内容和范围、监控系统运行机制、问题闭环机制等）。

流程监控是全方位的，既要关注流程绩效对组织的支撑情况，又要关注流程管理体系自身运行情况，还要关注具体业务流程的执行情况。通常情况下，流程监控的方式分为流程运行日常监控和流程审计。

7.4.3　流程日常监控通过对组织各类流程持续不断的测量和监控，分析和衡量业务流程的性能，实现对标“正确、快速、容易、便宜”，找出关键业务问题，改善业务流程运行的效率和效果，是流程日常监控的目的。

1．流程日常监控的责任

流程即业务，所以流程监控的主体责任应由业务主管来承担（通常是流程所有者）。组织各级流程所有者对各自流程运行状况承担监控责任。组织的流程管理部门为流程监控提供方法和指导，并监督和控制各级流程的运行监控情况。

2．流程监控机制

流程所有者应针对所负责业务流程的特点，制定适合的流程监控机制，包括流程运行数据采集、采集周期、采集方式、数据分析方法、问题解决跟踪机制等。流程监控机制应关注以下几个方面。（1）流程监控应涵盖所有业务流程，但要根据组织战略方向有所侧重。

（2）流程监控的数据采集、分析应与流程执行角色分离。

（3）流程监控除关注组织自身业务和管理发展水平外，还应参照标杆组织的流程运行情况。

（4）流程监控应保持例行持续运转。

（5）流程监控应与流程绩效紧密结合，并与个人绩效挂钩。

（6）组织的流程管理部门不仅承担流程监控的指导责任，还应对影响组织关键战略目标的主要业务流程进行独立监控和测评。

7.4.4　流程审计审计（Audit）是基于经济监督的需要而产生和发展起来的，起源于经济领域并逐步被应用到其他领域。流程审计是对重点流程和事件开展的临时性的专项流程监控活动，是对流程运作现状进行的客观检查，并依据组织设定的流程标准对实际执行效果进行评价的一种流程监控方式。

流程审计的目的有两个：一是客观地检查流程执行与流程定义的符合性；二是评估流程绩效，发现并改善流程现状与组织期望的差距，提升组织运营绩效。

本着自我发现问题、自我改进和完善的目标，本指南提出的流程审计是指组织内部开展的流程审计工作（与外部审计区分开来）。（1）流程监控应涵盖所有业务流程，但要根据组织战略方向有所侧重。

（2）流程监控的数据采集、分析应与流程执行角色分离。

（3）流程监控除关注组织自身业务和管理发展水平外，还应参照标杆组织的流程运行情况。

（4）流程监控应保持例行持续运转。

（5）流程监控应与流程绩效紧密结合，并与个人绩效挂钩。

（6）组织的流程管理部门不仅承担流程监控的指导责任，还应对影响组织关键战略目标的主要业务流程进行独立监控和测评。

7.4.4　流程审计审计（Audit）是基于经济监督的需要而产生和发展起来的，起源于经济领域并逐步被应用到其他领域。流程审计是对重点流程和事件开展的临时性的专项流程监控活动，是对流程运作现状进行的客观检查，并依据组织设定的流程标准对实际执行效果进行评价的一种流程监控方式。

流程审计的目的有两个：一是客观地检查流程执行与流程定义的符合性；二是评估流程绩效，发现并改善流程现状与组织期望的差距，提升组织运营绩效。

本着自我发现问题、自我改进和完善的目标，本指南提出的流程审计是指组织内部开展的流程审计工作（与外部审计区分开来）。1．流程审计的基本要求

流程审计作为流程自我改进和完善的保证，在组织进行审计时，需要满足以下基本要求。

1）独立性

（1）流程审计人员职责独立，一般不应参与组织的具体业务流程活动。

（2）流程审计人员应有独立的汇报渠道，可以直接向组织高层汇报流程审计中的问题。

2）客观性

（1）正直、客观是审计人员的基本职业道德，审计人员在执行流程审计业务过程中应保持客观性。

（2）流程审计所形成的审计结论应以事实作为唯一的依据。

（3）审计人员对无法形成客观的专业判断的一些特殊情形，应予以回避。

2．流程审计的范围

流程审计的范围包括业务范围和组织范围。

1）流程审计的业务范围

（1）单一业务流程。1．流程审计的基本要求

流程审计作为流程自我改进和完善的保证，在组织进行审计时，需要满足以下基本要求。

1）独立性

（1）流程审计人员职责独立，一般不应参与组织的具体业务流程活动。

（2）流程审计人员应有独立的汇报渠道，可以直接向组织高层汇报流程审计中的问题。

2）客观性

（1）正直、客观是审计人员的基本职业道德，审计人员在执行流程审计业务过程中应保持客观性。

（2）流程审计所形成的审计结论应以事实作为唯一的依据。

（3）审计人员对无法形成客观的专业判断的一些特殊情形，应予以回避。

2．流程审计的范围

流程审计的范围包括业务范围和组织范围。

1）流程审计的业务范围

（1）单一业务流程。（2）单一业务模块（例如人力资源培训模块）。

（3）单一业务领域（例如战略、研发、生产、人力资源）。

（4）组织整体业务流程体系。

2）流程审计的组织范围

（1）组织内单一功能部门。

（2）组织内独立运作的事业部。

（3）组织整体。

特殊情况下，流程审计范围会超越组织的范围，例如，某产品联盟内的流程审计包括产品联盟内的多个组织，这些组织形成了产业链。跨越组织的流程审计标志着流程管理已经走向了成熟阶段。

3．流程审计的步骤

因为流程审计针对某个特定的范围（业务范围或组织范围），有着明确的审计开始时间和结束时间，并且审计过程也是渐进的，所以流程审计工作可以以项目管理的方法来开展。通常情况下为保证流程审计的成功，流程审计应该按照以下步骤进行。

1）启动审计项目

流程审计项目的启动方式包括时间驱动和事件驱动两种。

（1）时间驱动。通常情况下，组织会定期进行流程审计工作规（2）单一业务模块（例如人力资源培训模块）。

（3）单一业务领域（例如战略、研发、生产、人力资源）。

（4）组织整体业务流程体系。

2）流程审计的组织范围

（1）组织内单一功能部门。

（2）组织内独立运作的事业部。

（3）组织整体。

特殊情况下，流程审计范围会超越组织的范围，例如，某产品联盟内的流程审计包括产品联盟内的多个组织，这些组织形成了产业链。跨越组织的流程审计标志着流程管理已经走向了成熟阶段。

3．流程审计的步骤

因为流程审计针对某个特定的范围（业务范围或组织范围），有着明确的审计开始时间和结束时间，并且审计过程也是渐进的，所以流程审计工作可以以项目管理的方法来开展。通常情况下为保证流程审计的成功，流程审计应该按照以下步骤进行。

1）启动审计项目

流程审计项目的启动方式包括时间驱动和事件驱动两种。

（1）时间驱动。通常情况下，组织会定期进行流程审计工作规