销、数据分析、人工智能等，基斯帮助我们将足迹延伸至金融服务、医疗保健、零售以及全世界其他的多元业务。

现在我明白基斯的加入让我们的客户更加成功了，因为它让整个公司能更好地满足客户的需求。这证明了客户成功不仅仅是一个良性循环，它还是一条双向街道。

站在客户的立场上

当我回想起我们与美林当年合作时的重大问题时，我无法忘记可口可乐德国分公司前任首席执行官乌尔里克·勒哈默就职Salesforce前不久跟我说过的一句话。“制定决策最危险的地方，就是在办公室里，”他说，“你必须在客户现场去制定决策。”

正因如此，我们在美林证券开展的“康复”计划的最后阶段，西蒙的工程师大军基本上搬到美林的办公室了，在那些顾问工作时，他们就在旁边。这种极度亲近的距离让他们能解决那些我们已经发现的深层软件问题，同时能发现新的问题。这还使得他们可以在现场对解决方案进行改进，然后评估顾问们的反应。

2014年9月，就在第一次警报响起大约一年后，我们给美林证券的所有顾问推出了一个新的应用程序。当时顾问人数已经达到25 000。我们提供给他们一种全新的日历管理和日程规划方式，简化了他们摘取笔记以及创建任务的操作，甚至还引入了一种全新的搜索模式。几个月内，该公司内部采用我们的平台的比例从60%上涨到90%。很快我们就被解除了“遏止”状态，重获他们的青睐。销、数据分析、人工智能等，基斯帮助我们将足迹延伸至金融服务、医疗保健、零售以及全世界其他的多元业务。

现在我明白基斯的加入让我们的客户更加成功了，因为它让整个公司能更好地满足客户的需求。这证明了客户成功不仅仅是一个良性循环，它还是一条双向街道。

站在客户的立场上

当我回想起我们与美林当年合作时的重大问题时，我无法忘记可口可乐德国分公司前任首席执行官乌尔里克·勒哈默就职Salesforce前不久跟我说过的一句话。“制定决策最危险的地方，就是在办公室里，”他说，“你必须在客户现场去制定决策。”

正因如此，我们在美林证券开展的“康复”计划的最后阶段，西蒙的工程师大军基本上搬到美林的办公室了，在那些顾问工作时，他们就在旁边。这种极度亲近的距离让他们能解决那些我们已经发现的深层软件问题，同时能发现新的问题。这还使得他们可以在现场对解决方案进行改进，然后评估顾问们的反应。

2014年9月，就在第一次警报响起大约一年后，我们给美林证券的所有顾问推出了一个新的应用程序。当时顾问人数已经达到25 000。我们提供给他们一种全新的日历管理和日程规划方式，简化了他们摘取笔记以及创建任务的操作，甚至还引入了一种全新的搜索模式。几个月内，该公司内部采用我们的平台的比例从60%上涨到90%。很快我们就被解除了“遏止”状态，重获他们的青睐。我们也的确有可能通过仅仅对问题微处理，只把工作做到能平息他们的不满，来保住美林这家客户。那么做毫无疑问更轻松。但是，我们通过牢记自己渴望成为什么样的公司，以及毫不畏惧地重新审视我们过往奏效的工作方法，来直击这一问题。

赢回他们的业务自然感觉很好，不过对我而言，带来更好感觉的，则是我们的价值观创造的协同效应；通过将“客户成功”置于首位，帮我们赢回了美林的信任，同时也带来了新的解决方案和创新。这场危机还给了我们一张如何解决客户重大问题的蓝图，以及一个警示，即成功不是把工作做到能留住客户的程度，而是要能给客户他们成功所需的工具——在当下，以及未来的岁月里。

●◆●

在那不久之后，有一个新的客户带着一个完全不同的问题找上门来，恰好证明了这些经验是颇为有用的。

来的是阿迪达斯的首席执行官卡斯帕·罗斯泰德，跟我们说他的跨国运动服装品牌正在努力吸引新一代的运动鞋消费者。他解释道，这些人都是数字生活一族，追求“即时满足感”，而且阿迪达斯在确保这点上面临相当大的压力。当在线消费者访问阿迪达斯的网站时，经常在屏幕上看到诸如“请稍后再来”，或者更糟糕的“网站崩溃”这样的提示。有一次公司举办了一次受到疯狂欢迎，由坎耶·韦斯特设计的一款Yeezy运动鞋的限量在线销售，仅限一天，结果访问量太大导致网站崩溃了，让公司很尴尬，也疏远了客户，甚至影响到了坎耶和公司的合作关系。阿迪达斯需要转变其整体客户体验，消除那些我们也的确有可能通过仅仅对问题微处理，只把工作做到能平息他们的不满，来保住美林这家客户。那么做毫无疑问更轻松。但是，我们通过牢记自己渴望成为什么样的公司，以及毫不畏惧地重新审视我们过往奏效的工作方法，来直击这一问题。

赢回他们的业务自然感觉很好，不过对我而言，带来更好感觉的，则是我们的价值观创造的协同效应；通过将“客户成功”置于首位，帮我们赢回了美林的信任，同时也带来了新的解决方案和创新。这场危机还给了我们一张如何解决客户重大问题的蓝图，以及一个警示，即成功不是把工作做到能留住客户的程度，而是要能给客户他们成功所需的工具——在当下，以及未来的岁月里。

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在那不久之后，有一个新的客户带着一个完全不同的问题找上门来，恰好证明了这些经验是颇为有用的。

来的是阿迪达斯的首席执行官卡斯帕·罗斯泰德，跟我们说他的跨国运动服装品牌正在努力吸引新一代的运动鞋消费者。他解释道，这些人都是数字生活一族，追求“即时满足感”，而且阿迪达斯在确保这点上面临相当大的压力。当在线消费者访问阿迪达斯的网站时，经常在屏幕上看到诸如“请稍后再来”，或者更糟糕的“网站崩溃”这样的提示。有一次公司举办了一次受到疯狂欢迎，由坎耶·韦斯特设计的一款Yeezy运动鞋的限量在线销售，仅限一天，结果访问量太大导致网站崩溃了，让公司很尴尬，也疏远了客户，甚至影响到了坎耶和公司的合作关系。阿迪达斯需要转变其整体客户体验，消除那些令客户成为批评者的因素，让客户变成口碑传播者。

阿迪达斯明白下一款Yeezy运动鞋会很受欢迎，对其的需求是明摆着的。按照阿迪达斯的定义，成功就是看公司能否提供满足客户期望的购买体验，同时与百万粉丝建立个性化的联结。

我们与阿迪达斯合作，确保他们的平台能同时处理大量的访问人数。我们还剔除了黑客机器人程序。之前黑客利用这个程序批量购买Yeezy和其他热门商品进行倒卖。我们处理这些技术问题相当迅速，帮助阿迪达斯实现了节日季一天促销的销售纪录，同时创造了这个品牌的数字化社群。

不过，阿迪达斯面对的更大的战略挑战是如何将客户对产品的需求转化为与客户更持久的关系。阿迪达斯需要找到一个更好的方法，让那些运动鞋购买狂们更频繁地来访问他们的网站，让网站的访问人数更多，不管是不是限时抢购。

在开始编写代码之前，我们都订购了带着阿迪达斯标志性的三条纹商标的运动鞋。我们总是说站在客户立场的重要性，这一次我们终于有机会真的这么做了。穿着我那双14号的法瑞尔·威廉姆斯设计款运动鞋，我把我们最优秀的工程师和数据科学家召集起来，告诉他们，他们将去阿迪达斯总部办公。没多久，Salesforce的首席产品官阿列克斯·戴扬就把一辆装满了样品和机器人的大卡车开进了阿迪达斯总部，以便向他们展示人工智能可以如何帮助他们更好地了解他们的客户——并以前所未有的方式吸引客户。

一个人工智能驱动的网站能够分析过去所存储的购买数据，并且令客户成为批评者的因素，让客户变成口碑传播者。

阿迪达斯明白下一款Yeezy运动鞋会很受欢迎，对其的需求是明摆着的。按照阿迪达斯的定义，成功就是看公司能否提供满足客户期望的购买体验，同时与百万粉丝建立个性化的联结。

我们与阿迪达斯合作，确保他们的平台能同时处理大量的访问人数。我们还剔除了黑客机器人程序。之前黑客利用这个程序批量购买Yeezy和其他热门商品进行倒卖。我们处理这些技术问题相当迅速，帮助阿迪达斯实现了节日季一天促销的销售纪录，同时创造了这个品牌的数字化社群。

不过，阿迪达斯面对的更大的战略挑战是如何将客户对产品的需求转化为与客户更持久的关系。阿迪达斯需要找到一个更好的方法，让那些运动鞋购买狂们更频繁地来访问他们的网站，让网站的访问人数更多，不管是不是限时抢购。

在开始编写代码之前，我们都订购了带着阿迪达斯标志性的三条纹商标的运动鞋。我们总是说站在客户立场的重要性，这一次我们终于有机会真的这么做了。穿着我那双14号的法瑞尔·威廉姆斯设计款运动鞋，我把我们最优秀的工程师和数据科学家召集起来，告诉他们，他们将去阿迪达斯总部办公。没多久，Salesforce的首席产品官阿列克斯·戴扬就把一辆装满了样品和机器人的大卡车开进了阿迪达斯总部，以便向他们展示人工智能可以如何帮助他们更好地了解他们的客户——并以前所未有的方式吸引客户。

一个人工智能驱动的网站能够分析过去所存储的购买数据，并且利用这些数据来预测每一位购买者会愿意购买哪一款产品，同时引导他们了解特别优惠，从而让每一位客户的互动体验变得个性化。这些智能化的产品推荐将帮助人们找到他们想要的产品。

在2017年11月，阿迪达斯发布了一款和Salesforce联合打造的人工智能驱动的软件。截至2019年春，该软件已经在全球超过25个国家下载次数超过700万次。在2018年，该公司的线上收入大幅增长了36%。

阿迪达斯所获得的成功，也是我们的成功。我们倾听了他们，吸收了他们的文化，理解了他们真正需要什么。这就是我们如何与他们一道实现目标的。

●◆●

就在我写下这些之际，我心里很清楚关于商业的未来，仍然有很多谜题等待我们去解开。这是一个永无止境的进程。不过，关于客户成功，我有以下很明确的4个观点。

第一，科技进化将永不会停歇。在即将到来的岁月里，机器学习和人工智能将会成就或者摧毁你的企业。要获取成功，就需要使用这些工具，全新地了解你的客户，以便于你可以提供更智能化、个性化的体验。

第二，这是目前能帮助我们达到各种可能成功标准的一套最优工具，无论是寻找更好的方式将投资机会与有兴趣的用户匹配，还是让客户在翻新自己房屋时感到激动万分。利用这些数据来预测每一位购买者会愿意购买哪一款产品，同时引导他们了解特别优惠，从而让每一位客户的互动体验变得个性化。这些智能化的产品推荐将帮助人们找到他们想要的产品。

在2017年11月，阿迪达斯发布了一款和Salesforce联合打造的人工智能驱动的软件。截至2019年春，该软件已经在全球超过25个国家下载次数超过700万次。在2018年，该公司的线上收入大幅增长了36%。

阿迪达斯所获得的成功，也是我们的成功。我们倾听了他们，吸收了他们的文化，理解了他们真正需要什么。这就是我们如何与他们一道实现目标的。

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就在我写下这些之际，我心里很清楚关于商业的未来，仍然有很多谜题等待我们去解开。这是一个永无止境的进程。不过，关于客户成功，我有以下很明确的4个观点。

第一，科技进化将永不会停歇。在即将到来的岁月里，机器学习和人工智能将会成就或者摧毁你的企业。要获取成功，就需要使用这些工具，全新地了解你的客户，以便于你可以提供更智能化、个性化的体验。

第二，这是目前能帮助我们达到各种可能成功标准的一套最优工具，无论是寻找更好的方式将投资机会与有兴趣的用户匹配，还是让客户在翻新自己房屋时感到激动万分。第三，客户成功有赖于所有利益相关者。这句话的意思是，它有赖于那些有高敬业度与责任感的员工，在一个能让他们发挥自己最大能力的环境中，发展自己的职业——这里的员工是指全体员工，从实习生到首席执行官。利益相关者还包括设计和实施客户方案的合作伙伴，以及为我们的员工和本地客户提供学校、医院、公园及其他设施服务的社群。

第四，也是最为重要的一点是：客户真正想从企业获得的，与企业实际可能提供的之间的差距，正在飞速消失。这会改变所有一切。未来不再是学会把我们已经在做的做得更好，而是关于我们的想象力边界，还能拓展到多远。

让几年前不可能的变成可能，帮助客户以新的方式繁荣发展，这样的能力将成为任何成功公司的增长驱动力。我相信我们正在进入一个客户越来越期待你创造奇迹的时代。要是你不重视把客户当作你一切行动的中心，你就要落后于时代了。

无论你是制造汽车、太阳能电池板、电视节目，或是其他任何产品，存在着无限的机会。每一家公司都应该致力于帮助客户找到新的目的地，并开拓新的道路来抵达目的地。

要能做到这点，我们必须抗拒那种做出快速、细小的改进的冲动，花更多的时间来深入倾听客户的真实需求，即使他们还没有完全知道自己的需求。说到底，你必须承认你的成功，不可避免地与他们的成功紧密相关。第三，客户成功有赖于所有利益相关者。这句话的意思是，它有赖于那些有高敬业度与责任感的员工，在一个能让他们发挥自己最大能力的环境中，发展自己的职业——这里的员工是指全体员工，从实习生到首席执行官。利益相关者还包括设计和实施客户方案的合作伙伴，以及为我们的员工和本地客户提供学校、医院、公园及其他设施服务的社群。

第四，也是最为重要的一点是：客户真正想从企业获得的，与企业实际可能提供的之间的差距，正在飞速消失。这会改变所有一切。未来不再是学会把我们已经在做的做得更好，而是关于我们的想象力边界，还能拓展到多远。

让几年前不可能的变成可能，帮助客户以新的方式繁荣发展，这样的能力将成为任何成功公司的增长驱动力。我相信我们正在进入一个客户越来越期待你创造奇迹的时代。要是你不重视把客户当作你一切行动的中心，你就要落后于时代了。

无论你是制造汽车、太阳能电池板、电视节目，或是其他任何产品，存在着无限的机会。每一家公司都应该致力于帮助客户找到新的目的地，并开拓新的道路来抵达目的地。

要能做到这点，我们必须抗拒那种做出快速、细小的改进的冲动，花更多的时间来深入倾听客户的真实需求，即使他们还没有完全知道自己的需求。说到底，你必须承认你的成功，不可避免地与他们的成功紧密相关。