（5）美容院前台在接待顾客时的十忌

美容院接待人员急功近利的推销语言，急促而居高临下，让顾客心怀疑虑，担心自己是在接受目的明确的陷阱，恨不得立刻走开。

第一忌：市井气，对客户势利眼。接待人员站着接待，仿佛居高临下，用眼神上下打量，评估顾客是否有消费能力，从而削弱专业性。

第二忌：先发制人，不给顾客开口的机会，让顾客无话可说，什么都替客户说完了却问客户，我表现得怎么样？客户不会回答却很抵触；如果因为某种原因，客户留下了，却也丧失了可能深入挖掘的销售机会，因为客户会避免再谈顾问感兴趣的问题。

第三忌：逼客户对自己的推荐表态，而客户并不认同，结果只能迎合客户。

第四忌：顾问眼睛斜视顾客，表现傲慢，令客户不舒服。

第五忌：顾问不听客户的问题和诉求，一味地推荐，反过来却埋怨客户有问题。

第六忌：推荐产品时如获得顾客的认同，或老客户接受服务，就省略产品和项目介绍，甚至省略操作环节介绍。

第七忌：聊天时滔滔不绝，介绍产品和项目时却一语代过，不能让客户产生信任。

第八忌：客户提问时先反驳，再找理由，比如客户说服务太差了，（5）美容院前台在接待顾客时的十忌

美容院接待人员急功近利的推销语言，急促而居高临下，让顾客心怀疑虑，担心自己是在接受目的明确的陷阱，恨不得立刻走开。

第一忌：市井气，对客户势利眼。接待人员站着接待，仿佛居高临下，用眼神上下打量，评估顾客是否有消费能力，从而削弱专业性。

第二忌：先发制人，不给顾客开口的机会，让顾客无话可说，什么都替客户说完了却问客户，我表现得怎么样？客户不会回答却很抵触；如果因为某种原因，客户留下了，却也丧失了可能深入挖掘的销售机会，因为客户会避免再谈顾问感兴趣的问题。

第三忌：逼客户对自己的推荐表态，而客户并不认同，结果只能迎合客户。

第四忌：顾问眼睛斜视顾客，表现傲慢，令客户不舒服。

第五忌：顾问不听客户的问题和诉求，一味地推荐，反过来却埋怨客户有问题。

第六忌：推荐产品时如获得顾客的认同，或老客户接受服务，就省略产品和项目介绍，甚至省略操作环节介绍。

第七忌：聊天时滔滔不绝，介绍产品和项目时却一语代过，不能让客户产生信任。

第八忌：客户提问时先反驳，再找理由，比如客户说服务太差了，为什么你们自己都不清楚搞促销的规定呢？“可是，我们今天才开始，还没来得及通知，您认为哪里差？”表现抵触而不是道歉。

第九忌：站着推销遇到客户没什么反应时，用倒水或让座试图挽回印象，但通常来不及。不如一见面即让座，先问候再倒水，然后再询问客户的需求，这样更合理。

第十忌：遇到客户沉默就不知如何是好，一味推荐新优惠，反倒令客户难以取舍，把握客户沉默时机，给客户决定的时间，然后适当促成，不要害怕沉默。

2.第二部分：接待服务流程，从顾客即将进美容院到离开美容院的整个细节服务

（1）美容师接待

①要知道客户到来的时间，随时留意门外客户到来的情况、状态：期待、30度鞠躬。

②面带微笑，站立端正，客户来时及时开门并主动上前热情问好：“××姐，您好，欢迎光临（如果是熟客，应叫其姓名；比较熟的客户，可以适当拉客户的手或者拥抱，然后引领客户到沙发上坐下，送上花茶，让客户感觉到亲切、温暖，有宾至如归的感觉，只要顾客愿意坐下来和你谈一谈（沟通），你才有为他服务的机会），以及为客户把拖鞋送到旁边，待客户喝完花茶和顾问沟通完了，服务客户换上拖鞋，并向客户介绍：“请您更换鞋子，我们这里所有物品均是一客一换，并已消毒、清洁，您可以放心使用。”待客户换好拖鞋，再将客户的为什么你们自己都不清楚搞促销的规定呢？“可是，我们今天才开始，还没来得及通知，您认为哪里差？”表现抵触而不是道歉。

第九忌：站着推销遇到客户没什么反应时，用倒水或让座试图挽回印象，但通常来不及。不如一见面即让座，先问候再倒水，然后再询问客户的需求，这样更合理。

第十忌：遇到客户沉默就不知如何是好，一味推荐新优惠，反倒令客户难以取舍，把握客户沉默时机，给客户决定的时间，然后适当促成，不要害怕沉默。

2.第二部分：接待服务流程，从顾客即将进美容院到离开美容院的整个细节服务

（1）美容师接待

①要知道客户到来的时间，随时留意门外客户到来的情况、状态：期待、30度鞠躬。

②面带微笑，站立端正，客户来时及时开门并主动上前热情问好：“××姐，您好，欢迎光临（如果是熟客，应叫其姓名；比较熟的客户，可以适当拉客户的手或者拥抱，然后引领客户到沙发上坐下，送上花茶，让客户感觉到亲切、温暖，有宾至如归的感觉，只要顾客愿意坐下来和你谈一谈（沟通），你才有为他服务的机会），以及为客户把拖鞋送到旁边，待客户喝完花茶和顾问沟通完了，服务客户换上拖鞋，并向客户介绍：“请您更换鞋子，我们这里所有物品均是一客一换，并已消毒、清洁，您可以放心使用。”待客户换好拖鞋，再将客户的鞋子放入鞋柜。（这样做的目的是要让顾客感到美容师有修养，专业水准高。）

（2）顾问接待

①顾问或店长接待客户时，负责服务的美容师站在旁边，时刻关注顾问或店长和客户沟通过程中的话题，注意重点，进房间服务过程中，除了做好服务外，可延伸顾问或店长接待客户过程中的项目铺垫。

②顾问或店长前台接待客户，先关心客户的面部或身体情况，根据客户情况给予个性化的护理搭配，根据客户档案开卡的情况，给客户铺垫项目，对于很久不到店的客户，可适当赠送附加值服务。

③第一次光临的客户应热情招呼，并根据客户需求介绍护理项目（根据对客户的了解，综合考虑，结合顾客的消费水平，提供一套最合理、最科学的护理建议）。在咨询介绍中应把握一个原则，那就是问诊，建立病史（填写要详细，好比医生填写病人的病历，可以为你提供诊断的依据），护理完，还要把护理程序和注意事项写上，因每个顾客不可能下次来都是同一个美容师接待，以供再次接待的美容师做参考。咨询过程中，还需填写（新客户咨询表）顾客的资料。

a.您这种情况多久了？（皮肤问题积累得越多，更新就越慢）

b.您曾用过什么产品？用多久了？

c.给客户开处方，不同部位做不同的护理。

④经过咨询，顾问或店长开好处方单，给予服务该客户的美容师，鞋子放入鞋柜。（这样做的目的是要让顾客感到美容师有修养，专业水准高。）

（2）顾问接待

①顾问或店长接待客户时，负责服务的美容师站在旁边，时刻关注顾问或店长和客户沟通过程中的话题，注意重点，进房间服务过程中，除了做好服务外，可延伸顾问或店长接待客户过程中的项目铺垫。

②顾问或店长前台接待客户，先关心客户的面部或身体情况，根据客户情况给予个性化的护理搭配，根据客户档案开卡的情况，给客户铺垫项目，对于很久不到店的客户，可适当赠送附加值服务。

③第一次光临的客户应热情招呼，并根据客户需求介绍护理项目（根据对客户的了解，综合考虑，结合顾客的消费水平，提供一套最合理、最科学的护理建议）。在咨询介绍中应把握一个原则，那就是问诊，建立病史（填写要详细，好比医生填写病人的病历，可以为你提供诊断的依据），护理完，还要把护理程序和注意事项写上，因每个顾客不可能下次来都是同一个美容师接待，以供再次接待的美容师做参考。咨询过程中，还需填写（新客户咨询表）顾客的资料。

a.您这种情况多久了？（皮肤问题积累得越多，更新就越慢）

b.您曾用过什么产品？用多久了？

c.给客户开处方，不同部位做不同的护理。

④经过咨询，顾问或店长开好处方单，给予服务该客户的美容师，并为客户介绍该美容师：“××姐，这位是我们店里美容师×××，是我们店里资深美容师之一，针对面部皮肤护理有多年的心得经验，等下您好好感受，对于力度及疑问都可以好好了解。”

（3）美容师见到客户

①美容师主动、亲切、自然地向客户问好。

②美容师带领客户到房间，提示客户可把东西放到柜子里，可以再次咨询客户是否需要上洗手间，如需要，则指引客户先去洗手间，自己在房间门口等待客户回来。

③顾客回到房间，带领顾客到美容床躺下并帮助顾客盖好被子，然后蹲下来放好顾客脱下的拖鞋，询问顾客的舒适情况。

美容房的标准：灯光、音乐、气味。

a.根据顾客的需要，调好灯光光度，柔和还是明亮。

b.护理中的音乐必须是轻音乐，声音不能太大，不能影响客户护理过程中的舒适感。

c.房间气味应在客户到来前就要检查好，不能有异味，可放一点香薰。

（4）护理前的细节

①此时美容师需准备相关物品，如护肤用的产品、清水、仪器等，必须同顾客打招呼：“对不起××姐，我去为您准备，请您稍等。”准并为客户介绍该美容师：“××姐，这位是我们店里美容师×××，是我们店里资深美容师之一，针对面部皮肤护理有多年的心得经验，等下您好好感受，对于力度及疑问都可以好好了解。”

（3）美容师见到客户

①美容师主动、亲切、自然地向客户问好。

②美容师带领客户到房间，提示客户可把东西放到柜子里，可以再次咨询客户是否需要上洗手间，如需要，则指引客户先去洗手间，自己在房间门口等待客户回来。

③顾客回到房间，带领顾客到美容床躺下并帮助顾客盖好被子，然后蹲下来放好顾客脱下的拖鞋，询问顾客的舒适情况。

美容房的标准：灯光、音乐、气味。

a.根据顾客的需要，调好灯光光度，柔和还是明亮。

b.护理中的音乐必须是轻音乐，声音不能太大，不能影响客户护理过程中的舒适感。

c.房间气味应在客户到来前就要检查好，不能有异味，可放一点香薰。

（4）护理前的细节

①此时美容师需准备相关物品，如护肤用的产品、清水、仪器等，必须同顾客打招呼：“对不起××姐，我去为您准备，请您稍等。”准备时，需仔细检查要用到的物品是否都准备齐全，以免在护理过程中缺少东西，总是离开，引起顾客不悦。

②回到房间内时怀着歉意对顾客说：“对不起，让您久等了。”

③一切准备齐全进入工作状态，先戴好口罩（口罩盖过鼻部）。

④给顾客包头时，注意不可过紧，也不可过松，动作干净利索，如果头发长，一定要把头发卷起来放到枕头下面。

⑤顾客如果戴项链，可帮其取下，绕在顾客手腕上并叮嘱顾客收好，在做这项工作时，如卸下的项链上没有坠子，一定要养成习惯询问顾客：“姐，您的项链没有坠子是吗？”再次确定，避免不小心滑落，而未发现。

⑥美容师需拿酒精棉将自己双手认真消毒，并跟顾客介绍今天做的是什么护理、用什么产品、需要多长时间。

（5）护理过程中的注意事项

①护理中途，顾客如有事（如上洗手间），美容师一定要陪同。

②新客户重服务和了解，老客户重沟通和铺垫。给顾客护理，一定要从顾客角度出发，多为他们考虑，这样慢慢培养与顾客的感情，为我们长期服务做铺垫。

③美容师在给顾客做护理时，除了要配合顾客的需求，美容师自身也要多观察顾客的举动，从中了解他们的需求和心理，方便在交谈备时，需仔细检查要用到的物品是否都准备齐全，以免在护理过程中缺少东西，总是离开，引起顾客不悦。

②回到房间内时怀着歉意对顾客说：“对不起，让您久等了。”

③一切准备齐全进入工作状态，先戴好口罩（口罩盖过鼻部）。

④给顾客包头时，注意不可过紧，也不可过松，动作干净利索，如果头发长，一定要把头发卷起来放到枕头下面。

⑤顾客如果戴项链，可帮其取下，绕在顾客手腕上并叮嘱顾客收好，在做这项工作时，如卸下的项链上没有坠子，一定要养成习惯询问顾客：“姐，您的项链没有坠子是吗？”再次确定，避免不小心滑落，而未发现。

⑥美容师需拿酒精棉将自己双手认真消毒，并跟顾客介绍今天做的是什么护理、用什么产品、需要多长时间。

（5）护理过程中的注意事项

①护理中途，顾客如有事（如上洗手间），美容师一定要陪同。

②新客户重服务和了解，老客户重沟通和铺垫。给顾客护理，一定要从顾客角度出发，多为他们考虑，这样慢慢培养与顾客的感情，为我们长期服务做铺垫。

③美容师在给顾客做护理时，除了要配合顾客的需求，美容师自身也要多观察顾客的举动，从中了解他们的需求和心理，方便在交谈