图1-1　沟通过程

发送者形成一条用他的个人经验、价值观、态度、语言等编码的

信息。接收者听到信息，然后从自己的角度（用他的经验、价值观、

态度和语言）来解读这条信息，接收者基于自己认为的所听到的内容

来提供反馈。

信息量过少可能会造成消极的反应，所以在组织信息（不管是书

面的或口头的）的时候要考虑到接收者的反应。简要说明主要观点，

为所要求的相关行动提供足够的信息，但给出的信息不要多于需求者

要求的。

注意下面这两个表述之间的区别：

“在新的通知下来之前，所有团队成员都要加班。”

“根据这款玩具最新的市场需求信息，所有团队成员在未来的10

天内都要加班，以完成玩具的设计。谢谢大家的配合。”

第一个表述非常可能引起抵触。信息的接收者不明白你为什么要图1-1　沟通过程

发送者形成一条用他的个人经验、价值观、态度、语言等编码的

信息。接收者听到信息，然后从自己的角度（用他的经验、价值观、

态度和语言）来解读这条信息，接收者基于自己认为的所听到的内容

来提供反馈。

信息量过少可能会造成消极的反应，所以在组织信息（不管是书

面的或口头的）的时候要考虑到接收者的反应。简要说明主要观点，

为所要求的相关行动提供足够的信息，但给出的信息不要多于需求者

要求的。

注意下面这两个表述之间的区别：

“在新的通知下来之前，所有团队成员都要加班。”

“根据这款玩具最新的市场需求信息，所有团队成员在未来的10

天内都要加班，以完成玩具的设计。谢谢大家的配合。”

第一个表述非常可能引起抵触。信息的接收者不明白你为什么要让他们加班，也不明白加班的时间是多长。很多问题，至少在他们的

脑中出现了。团队成员将要花时间讨论这则消息并为他们的问题推测

出一个答案。说完第二个表述虽然要花上7秒钟，但是信息清晰，能

让接收者听明白，至少听完之后解答了他们的一些疑问。他们听取和

接受这则消息的时候抵触情绪会更小。

安是一个40人的行业协会的办公室经理，她给全体员工发了一

封邮件，告知下周要安装新的苹果电脑。虽然大部分人都同意他们要

换新的电脑，但是基本上都不喜欢这突如其来的变化或者所选的电脑

品牌，因为这意味着他们要和自己桌上的电脑说再见。如果安告诉员

工，她要尽快更换这些电脑，这样可以享受很大的优惠，并且购买这

批电脑可以获得两天的使用培训，日期可以自己定，她就不会遭遇这

样的敌意。

提问风格

清晰的沟通还涉及提出好的问题，就像尽量做出优秀的陈述一

样。基本的四种问题包括开放式问题、封闭式问题、探究性问题和假

设性问题。（在面试过程中适用哪种类型的问题以及每种问题的优势让他们加班，也不明白加班的时间是多长。很多问题，至少在他们的

脑中出现了。团队成员将要花时间讨论这则消息并为他们的问题推测

出一个答案。说完第二个表述虽然要花上7秒钟，但是信息清晰，能

让接收者听明白，至少听完之后解答了他们的一些疑问。他们听取和

接受这则消息的时候抵触情绪会更小。

安是一个40人的行业协会的办公室经理，她给全体员工发了一

封邮件，告知下周要安装新的苹果电脑。虽然大部分人都同意他们要

换新的电脑，但是基本上都不喜欢这突如其来的变化或者所选的电脑

品牌，因为这意味着他们要和自己桌上的电脑说再见。如果安告诉员

工，她要尽快更换这些电脑，这样可以享受很大的优惠，并且购买这

批电脑可以获得两天的使用培训，日期可以自己定，她就不会遭遇这

样的敌意。

提问风格

清晰的沟通还涉及提出好的问题，就像尽量做出优秀的陈述一

样。基本的四种问题包括开放式问题、封闭式问题、探究性问题和假

设性问题。（在面试过程中适用哪种类型的问题以及每种问题的优势和例子会在第3章的“招聘流程：面试”这一部分会谈到。）知道每

一种问题的一般价值会帮助你在日常交流中选择合适的风格，不管是

口头的还是书面的交流。

开放式问题

•开放式问题要求有较多言语表达的回答。

•这些问题的答案通常将问题引申至讨论，然后得出你可以用于

形成额外问题的信息。

•开放式问题带给你准备后续问题的时间。

•开放式问题鼓励人们继续谈话，这让你有机会积极倾听以便做

出回应，评估他人的交流技巧，并观察这个人的非语言交流形式。

•在鼓励害羞或胆怯的员工进行交流时特别有用。

例子：“你可能怎样运用那位发言者的信息来建立和谐关系？”

封闭式问题

•封闭式问题只需要用一个词语回答，通常为“是”或“不是”。

•由于封闭式问题会得到准确的答案，它们相比开放式问题赋予和例子会在第3章的“招聘流程：面试”这一部分会谈到。）知道每

一种问题的一般价值会帮助你在日常交流中选择合适的风格，不管是

口头的还是书面的交流。

开放式问题

•开放式问题要求有较多言语表达的回答。

•这些问题的答案通常将问题引申至讨论，然后得出你可以用于

形成额外问题的信息。

•开放式问题带给你准备后续问题的时间。

•开放式问题鼓励人们继续谈话，这让你有机会积极倾听以便做

出回应，评估他人的交流技巧，并观察这个人的非语言交流形式。

•在鼓励害羞或胆怯的员工进行交流时特别有用。

例子：“你可能怎样运用那位发言者的信息来建立和谐关系？”

封闭式问题

•封闭式问题只需要用一个词语回答，通常为“是”或“不是”。

•由于封闭式问题会得到准确的答案，它们相比开放式问题赋予提问题者更多的控制力。

例子：“你打算使用发言者的技巧来建立关系吗？”

探究性问题

•探究性问题通过利用前面的陈述来推进谈话。

•探究性问题通常简短、措辞简单。

•下面是三种探究性问题：

1.合理探究要求说明原因，使用“为什么？”“怎么样？”“什么

时候？”“多久一次？”和“谁？”等短小的问题。

例子：“你将怎样运用发言者的信息来建立关系？”

2.澄清探究用于限定或拓展前一个回答中提供的信息，用到“是

什么让它发生的？”“还有谁参与了这个决策？”“后来发生了什

么？”和“是什么样的环境导致了这样的结果？”等问题。

例子：“你还会怎样运用发言者的信息？”

3.验证探究是要检验一个陈述的真实性。

例子：“你在邮件里提到，你建立关系的新方法已经影响了你的提问题者更多的控制力。

例子：“你打算使用发言者的技巧来建立关系吗？”

探究性问题

•探究性问题通过利用前面的陈述来推进谈话。

•探究性问题通常简短、措辞简单。

•下面是三种探究性问题：

1.合理探究要求说明原因，使用“为什么？”“怎么样？”“什么

时候？”“多久一次？”和“谁？”等短小的问题。

例子：“你将怎样运用发言者的信息来建立关系？”

2.澄清探究用于限定或拓展前一个回答中提供的信息，用到“是

什么让它发生的？”“还有谁参与了这个决策？”“后来发生了什

么？”和“是什么样的环境导致了这样的结果？”等问题。

例子：“你还会怎样运用发言者的信息？”

3.验证探究是要检验一个陈述的真实性。

例子：“你在邮件里提到，你建立关系的新方法已经影响了你的销售努力。能否描述一下产生的影响？”

•无法给出完整答案的人通常很喜欢探究性问题所带来的额外帮

助，但是太多的探究性问题会让他们产生防卫的情绪。

假设性问题

•假设性问题一般基于预测的情形而提出，并带来问题。

•假设帮助你评估对方的某些个性特点以及对方的工作风格特点，

这些风格通常对项目有重要影响。

例子：在和潜在客户进行会议之前，你可能要问你的下属：“如

果客户看起来因这个讨论觉得不太舒服，你有什么方法让他感觉更舒

服？”

沟通要素

有效沟通的另外一个重要方面就是如何进行沟通。注意选用的词

语和这些词语被接收的方式对于有效沟通来说至关重要。一旦信息被

传递出去，就要寻求和要求反馈，反馈可以是口头的或者眼见的。例

如，如果你传达了一个信息，然后看见其他人（信息接收者）面露紧销售努力。能否描述一下产生的影响？”

•无法给出完整答案的人通常很喜欢探究性问题所带来的额外帮

助，但是太多的探究性问题会让他们产生防卫的情绪。

假设性问题

•假设性问题一般基于预测的情形而提出，并带来问题。

•假设帮助你评估对方的某些个性特点以及对方的工作风格特点，

这些风格通常对项目有重要影响。

例子：在和潜在客户进行会议之前，你可能要问你的下属：“如

果客户看起来因这个讨论觉得不太舒服，你有什么方法让他感觉更舒

服？”

沟通要素

有效沟通的另外一个重要方面就是如何进行沟通。注意选用的词

语和这些词语被接收的方式对于有效沟通来说至关重要。一旦信息被

传递出去，就要寻求和要求反馈，反馈可以是口头的或者眼见的。例

如，如果你传达了一个信息，然后看见其他人（信息接收者）面露紧