问题？“你”觉得成功应该是什么样子的？等等。受访者的身份和视角越是千差万别，问题陈述就越全面。

但是，仅凭访谈，有时并不足以触及对方最真实的需求与渴望，而且有些利益相关者并不愿意倾诉心声，或是做不到直截了当地将想法说明白。以第1章中罗恩·约翰逊的故事为例，后来他也承认，自己并没有真正理解杰西潘尼的顾客内心的需求和偏好，尤其是没有搞清楚他们对促销的看法。在这样的情况下，仔细观察行动者的举动，就有可能从中发现他们的需求和期望。设计思维实践者将这种方法称为沉浸（immersio）。只要我们在进行问题陈述时，对行动者的了解还不充分，就可以考虑让自己设身处地从对方的角度来想问题，或是使自己沉浸在对方面临的情境之中。我们将在第7章进一步探讨共情和沉浸技巧。

与利益相关者实现共情，无论是通过问题定义访谈还是沉浸技巧来实现，都能带来多方面的好处。共情能帮助我们对问题陈述进行打磨，而这也是我们最主要的目标。共情还能让我们针对问题解决过程下一阶段产生一些想法，因为受访者总是会主动谈到他们对解决方案的思考。同时，共情也是与利益相关者搞好关系的捷径。

如果要总结我们从本章内容中获得了哪些认识，那么就应该是：虽然有许多错误的问题定义，但并不存在正确的问题定义。每一个连贯的问题陈述（即与TOSCA框架相吻合的每一个问题定义问句），都是建立在该问题之上的一个结构，而不同的结构可以同时存在。打造问题陈述是一个迭代的过程，也是需要将有着不同视角的诸多利益相问题？“你”觉得成功应该是什么样子的？等等。受访者的身份和视角越是千差万别，问题陈述就越全面。

但是，仅凭访谈，有时并不足以触及对方最真实的需求与渴望，而且有些利益相关者并不愿意倾诉心声，或是做不到直截了当地将想法说明白。以第1章中罗恩·约翰逊的故事为例，后来他也承认，自己并没有真正理解杰西潘尼的顾客内心的需求和偏好，尤其是没有搞清楚他们对促销的看法。在这样的情况下，仔细观察行动者的举动，就有可能从中发现他们的需求和期望。设计思维实践者将这种方法称为沉浸（immersio）。只要我们在进行问题陈述时，对行动者的了解还不充分，就可以考虑让自己设身处地从对方的角度来想问题，或是使自己沉浸在对方面临的情境之中。我们将在第7章进一步探讨共情和沉浸技巧。

与利益相关者实现共情，无论是通过问题定义访谈还是沉浸技巧来实现，都能带来多方面的好处。共情能帮助我们对问题陈述进行打磨，而这也是我们最主要的目标。共情还能让我们针对问题解决过程下一阶段产生一些想法，因为受访者总是会主动谈到他们对解决方案的思考。同时，共情也是与利益相关者搞好关系的捷径。

如果要总结我们从本章内容中获得了哪些认识，那么就应该是：虽然有许多错误的问题定义，但并不存在正确的问题定义。每一个连贯的问题陈述（即与TOSCA框架相吻合的每一个问题定义问句），都是建立在该问题之上的一个结构，而不同的结构可以同时存在。打造问题陈述是一个迭代的过程，也是需要将有着不同视角的诸多利益相关者整合起来共同工作的过程。随着问题解决的工作不断向前推进，我们将获得大量事实性信息，产出选择，同时深入地打磨我们的问题陈述。我们将在下一章详细解读的问题解决过程建构阶段，它对于问题陈述的反思和打磨而言至关重要。关者整合起来共同工作的过程。随着问题解决的工作不断向前推进，我们将获得大量事实性信息，产出选择，同时深入地打磨我们的问题陈述。我们将在下一章详细解读的问题解决过程建构阶段，它对于问题陈述的反思和打磨而言至关重要。小结

1．在陈述问题时，利用TOSCA框架来得出核心问句。

2．麻烦（Trouble）——理想情况与实际情况之间的差距（问题或机会）：

〇　以具体语句来定义，包括“为什么是现在”这个问题的答案在内。

〇　通常是一种症状，而非理解或诊断。

〇　音乐行业：麻烦是销售业绩下滑，而非盗版。

3．所有者（Ower）——提出要将此问题解决的人，对问题定义和解决方案的优劣做出判断的人。

〇　音乐：所有者是整个行业，还是某家唱片公司的首席执行官？

4．成功标准（Success criteria）——说清楚成功将是什么样子的：

〇　不应预先对解决方案下定义。

〇　可能包括量化目标（如果我们准备好随时对其进行修正）。

〇　“未来的某一天问题会得到解决。某一天是哪一天，你眼前小结

1．在陈述问题时，利用TOSCA框架来得出核心问句。

2．麻烦（Trouble）——理想情况与实际情况之间的差距（问题或机会）：

〇　以具体语句来定义，包括“为什么是现在”这个问题的答案在内。

〇　通常是一种症状，而非理解或诊断。

〇　音乐行业：麻烦是销售业绩下滑，而非盗版。

3．所有者（Ower）——提出要将此问题解决的人，对问题定义和解决方案的优劣做出判断的人。

〇　音乐：所有者是整个行业，还是某家唱片公司的首席执行官？

4．成功标准（Success criteria）——说清楚成功将是什么样子的：

〇　不应预先对解决方案下定义。

〇　可能包括量化目标（如果我们准备好随时对其进行修正）。

〇　“未来的某一天问题会得到解决。某一天是哪一天，你眼前看到了一幅什么景象。”

5．约束（Costraits）：

〇　对成功标准产生约束前就存在的目标和承诺。

〇　对解决方案范围产生约束的资源和能力限制。

〇　对问题解决过程中产生约束的时间、预算、技能或保密问题。

6．行动者（Actors），是重要的利益相关者，他们的目标是我们必须弄明白的。

7．核心问句的形式可开放亦可封闭，其范围可狭窄亦可宽泛，但必须与TOSCA框架相符。

8．问题陈述是迭代的，是通过协作进行的：

〇　与利益相关者通过问题定义访谈和沉浸而形成共情。

〇　将多位行动者的视角集合在一起。

〇　贯穿问题解决的整个过程，坚持定期回顾问题陈述。看到了一幅什么景象。”

5．约束（Costraits）：

〇　对成功标准产生约束前就存在的目标和承诺。

〇　对解决方案范围产生约束的资源和能力限制。

〇　对问题解决过程中产生约束的时间、预算、技能或保密问题。

6．行动者（Actors），是重要的利益相关者，他们的目标是我们必须弄明白的。

7．核心问句的形式可开放亦可封闭，其范围可狭窄亦可宽泛，但必须与TOSCA框架相符。

8．问题陈述是迭代的，是通过协作进行的：

〇　与利益相关者通过问题定义访谈和沉浸而形成共情。

〇　将多位行动者的视角集合在一起。

〇　贯穿问题解决的整个过程，坚持定期回顾问题陈述。第4章问题建构：假设金字塔和问题树

2007年，亚马逊在美国发布了Kidle直接出版（KDP）业务。利用这一服务，作家可以在Kidle上发布自己的作品，既可以选择免费，也可以在0.99美元到200美元之间任意定价。kidle直接出版业务一经问世，立即取得了巨大的成功。数字化自出版时代正式到来。

作家们纷纷利用这一平台，将自己的手稿制作成电子书或按需印刷的纸质图书，在互联网上进行销售。成千上万的著作从前根本没有问世的机会，如今在数字化自出版的帮助下，纷纷上架，供读者选择。事实上，传统出版商每年都会收到数以千计的手稿，只会从中选择很少的一部分来出版。虽然甄选过程极为严苛，但出版商根本不知道哪本书能成为未来的畅销书，这导致整个行业都很恐慌，生怕错过下一部“哈利·波特”。在布鲁姆斯伯里出版集团（Bloomsbury）决定出版这部著作之前，“哈利·波特”系列曾被数十家出版商拒绝过。

Libriova是一家创业公司，2014年在法国成功发布数字化自出版平台。任何一位作家都能付费加入Libriova平台，获得诸如编辑、出品等一系列服务，将著作以按需印刷和电子书的形式放到市面上。读者可以通过像亚马逊这样的在线平台来购买这些著作。出版商可以第4章问题建构：假设金字塔和问题树

2007年，亚马逊在美国发布了Kidle直接出版（KDP）业务。利用这一服务，作家可以在Kidle上发布自己的作品，既可以选择免费，也可以在0.99美元到200美元之间任意定价。kidle直接出版业务一经问世，立即取得了巨大的成功。数字化自出版时代正式到来。

作家们纷纷利用这一平台，将自己的手稿制作成电子书或按需印刷的纸质图书，在互联网上进行销售。成千上万的著作从前根本没有问世的机会，如今在数字化自出版的帮助下，纷纷上架，供读者选择。事实上，传统出版商每年都会收到数以千计的手稿，只会从中选择很少的一部分来出版。虽然甄选过程极为严苛，但出版商根本不知道哪本书能成为未来的畅销书，这导致整个行业都很恐慌，生怕错过下一部“哈利·波特”。在布鲁姆斯伯里出版集团（Bloomsbury）决定出版这部著作之前，“哈利·波特”系列曾被数十家出版商拒绝过。

Libriova是一家创业公司，2014年在法国成功发布数字化自出版平台。任何一位作家都能付费加入Libriova平台，获得诸如编辑、出品等一系列服务，将著作以按需印刷和电子书的形式放到市面上。读者可以通过像亚马逊这样的在线平台来购买这些著作。出版商可以