另一个例子里，某电信服务提供商选择重新设计其客户价值管理流程（涉及公司与客户互动的所有方式），利用AI去理解和应对每个

客户独特的需求。这个项目很快令执行营销活动所需的时间减少了

75%，客户流失率降低了3%。公司预计，至2021年年底，项目促成

的改善可以让利润增加7000万美元。

相互联系的活动。适合开展AI项目的业务域，会有一组明确的业

务活动，对其进行校正可以解决系统性问题，如长期效率低下（如贷

款批准耗时长）、高度易变（激烈波动的消费者需求）和频繁错过机

会（难以将产品带给客户）等。在很多情况下，AI解决方案可以通过

借助AI获得的洞见和组织上获得的改善这两个方面，从根本上解决这

些问题。

航空公司找到了六项密切相关的货运活动：商谈运费、分配空间、

预约、记录、管理地面操作和交付货物、结账。客户满意度和定价都

取决于为临期预约安排货运空间的能力、实时追踪货运情况的能力和

运输速度等因素。对这六项活动进行重新配置，将相关数据输入AI支

持平台，公司就能够减少系统性的浪费，并让客户体验大幅度提升，

等于同时提高利润和声誉。

倡导者和团队。有潜力的业务域可以找到以下几项：

• 内部业务部门的AI倡导者，负责整个相关价值链（在上述航空

公司是货运副总裁）

• 专职的高级业务人员（在航空公司是高级货运负责人及其两名另一个例子里，某电信服务提供商选择重新设计其客户价值管理流程（涉及公司与客户互动的所有方式），利用AI去理解和应对每个

客户独特的需求。这个项目很快令执行营销活动所需的时间减少了

75%，客户流失率降低了3%。公司预计，至2021年年底，项目促成

的改善可以让利润增加7000万美元。

相互联系的活动。适合开展AI项目的业务域，会有一组明确的业

务活动，对其进行校正可以解决系统性问题，如长期效率低下（如贷

款批准耗时长）、高度易变（激烈波动的消费者需求）和频繁错过机

会（难以将产品带给客户）等。在很多情况下，AI解决方案可以通过

借助AI获得的洞见和组织上获得的改善这两个方面，从根本上解决这

些问题。

航空公司找到了六项密切相关的货运活动：商谈运费、分配空间、

预约、记录、管理地面操作和交付货物、结账。客户满意度和定价都

取决于为临期预约安排货运空间的能力、实时追踪货运情况的能力和

运输速度等因素。对这六项活动进行重新配置，将相关数据输入AI支

持平台，公司就能够减少系统性的浪费，并让客户体验大幅度提升，

等于同时提高利润和声誉。

倡导者和团队。有潜力的业务域可以找到以下几项：

• 内部业务部门的AI倡导者，负责整个相关价值链（在上述航空

公司是货运副总裁）

• 专职的高级业务人员（在航空公司是高级货运负责人及其两名直接下属），担任“产品负责人”（负责交付解决方案）、翻译者（连接分析与业务领域的人员）和变革领导者（负责变革管理工作）

• AI团队，如数据科学和工程专家、设计师、业务分析员和敏捷

开发管理者（这些专业人士也可以来自组织的中心团队）

• 一线用户或知识型员工群组，负责日常活动（在航空公司是遍

布美国、亚太地区和欧洲的250个销售和预订代理商）

从业务域周期的各个环节选派人员（无论原本的职位是什么）担

任负责人，会促使他们带着激情和动力投入项目。要想让员工在制定

解决方案时不拘泥于日常业务、协助项目克服必然出现的意外障碍，

这些因素至关重要。

可重复使用的技术和数据。选择运营AI模式所需的数据和技术有

所重叠的多个业务域，这点也很重要。团队不必每次都从头开始，可

以重复利用已经为AI准备好的数据或部分代码，就会轻松很多。一个

业务域内最初一两个模型需要创业投资，但后来的新项目就可以建立

在之前的基础上，大幅度减少开发时间和成本。我们这里说的资源，

在数据层面是公共库和元数据定义，技术层面是机器学习脚本、从遗

留系统提取数据的应用程序编程接口（API），以及数据可视化功

能。

高管团队通常会确定约8到10个可以通过AI实现转型的域。完成

这一步之后，我们建议进行进一步遴选，根据可行性和商业价值将范

围缩小至一到两个。直接下属），担任“产品负责人”（负责交付解决方案）、翻译者（连接分析与业务领域的人员）和变革领导者（负责变革管理工作）

• AI团队，如数据科学和工程专家、设计师、业务分析员和敏捷

开发管理者（这些专业人士也可以来自组织的中心团队）

• 一线用户或知识型员工群组，负责日常活动（在航空公司是遍

布美国、亚太地区和欧洲的250个销售和预订代理商）

从业务域周期的各个环节选派人员（无论原本的职位是什么）担

任负责人，会促使他们带着激情和动力投入项目。要想让员工在制定

解决方案时不拘泥于日常业务、协助项目克服必然出现的意外障碍，

这些因素至关重要。

可重复使用的技术和数据。选择运营AI模式所需的数据和技术有

所重叠的多个业务域，这点也很重要。团队不必每次都从头开始，可

以重复利用已经为AI准备好的数据或部分代码，就会轻松很多。一个

业务域内最初一两个模型需要创业投资，但后来的新项目就可以建立

在之前的基础上，大幅度减少开发时间和成本。我们这里说的资源，

在数据层面是公共库和元数据定义，技术层面是机器学习脚本、从遗

留系统提取数据的应用程序编程接口（API），以及数据可视化功

能。

高管团队通常会确定约8到10个可以通过AI实现转型的域。完成

这一步之后，我们建议进行进一步遴选，根据可行性和商业价值将范

围缩小至一到两个。航空公司的CEO及其直接下属用12周的时间召开了一系列战略会议。他们讨论了不同行业的公司如何利用AI实现创新，制定了在15

个月内用AI实现营业利润两位数增长的目标，确定了最先着手于哪些

业务域以及所需资源。每位高管都询问了自己域内的专业人士，了解

该领域可以如何达到利润目标，并评估自己提议的潜在价值和可行

性。货运领域的三位高管，与IT和财务人员一同拟订了更好地利用飞

机货运空间的方案、预期收益，以及在数据可用性、技术和人才等方

面实现该方案的可行性。

步骤二

构建团队

每个业务域内负责AI项目的团队应当配备设计、建立和支持新的

工作方式需要的所有人员——商业、数字化、分析和IT功能。在很大

程度上，只要团队清楚自己的目标，而且获得相应的资源，就能运用

敏捷方法自行安排工作。管理层的作用，除了建立团队以外，还有确

保每一个从其他业务单元调过来的员工都能完全融入，以及消除组织

层面上所有可能影响团队成功的障碍。

我们研究过的许多案例里，团队需要的大部分成员已经在目标业

务域内工作，团队领导者只需要把他们带到项目上，然后从公司其他

部门调来必要的技术人才就可以了。上文提到的航空公司里，销售、

客户服务、运营和财务人员都参与了货运转型，其中大部分人原本就航空公司的CEO及其直接下属用12周的时间召开了一系列战略会议。他们讨论了不同行业的公司如何利用AI实现创新，制定了在15

个月内用AI实现营业利润两位数增长的目标，确定了最先着手于哪些

业务域以及所需资源。每位高管都询问了自己域内的专业人士，了解

该领域可以如何达到利润目标，并评估自己提议的潜在价值和可行

性。货运领域的三位高管，与IT和财务人员一同拟订了更好地利用飞

机货运空间的方案、预期收益，以及在数据可用性、技术和人才等方

面实现该方案的可行性。

步骤二

构建团队

每个业务域内负责AI项目的团队应当配备设计、建立和支持新的

工作方式需要的所有人员——商业、数字化、分析和IT功能。在很大

程度上，只要团队清楚自己的目标，而且获得相应的资源，就能运用

敏捷方法自行安排工作。管理层的作用，除了建立团队以外，还有确

保每一个从其他业务单元调过来的员工都能完全融入，以及消除组织

层面上所有可能影响团队成功的障碍。

我们研究过的许多案例里，团队需要的大部分成员已经在目标业

务域内工作，团队领导者只需要把他们带到项目上，然后从公司其他

部门调来必要的技术人才就可以了。上文提到的航空公司里，销售、

客户服务、运营和财务人员都参与了货运转型，其中大部分人原本就是向业务部门汇报工作。转型进行期间，数据科学家和数据工程师等AI专业人士从公司的AI卓越技术中心调到团队，直接向货运部门高级

主管（即新AI的产品负责人）汇报。

部分情况下，企业必须直接从组织不同部门调来其他非技术人

员。举例来说，某能源公共事业零售商尝试利用AI改进客户价值管理，

如怎样定位客户、提供什么产品或服务、通过何种渠道提供，以及如

何检验新创意等。该公司必须正式将之前没有联系的营销专业人士从

各个渠道、各个团队调到一起。否则，要在各自独立的部门之间协调

他们的工作，会造成延迟和断裂，因为请求和批准都是在部门层面进

行；还会迫使相关人员兼顾两边的工作，无法完全投入。是向业务部门汇报工作。转型进行期间，数据科学家和数据工程师等AI专业人士从公司的AI卓越技术中心调到团队，直接向货运部门高级

主管（即新AI的产品负责人）汇报。

部分情况下，企业必须直接从组织不同部门调来其他非技术人

员。举例来说，某能源公共事业零售商尝试利用AI改进客户价值管理，

如怎样定位客户、提供什么产品或服务、通过何种渠道提供，以及如

何检验新创意等。该公司必须正式将之前没有联系的营销专业人士从

各个渠道、各个团队调到一起。否则，要在各自独立的部门之间协调

他们的工作，会造成延迟和断裂，因为请求和批准都是在部门层面进

行；还会迫使相关人员兼顾两边的工作，无法完全投入。