察、认真研究，而且还要勤于思考。从产品概念到服务交付的每个环节，都必须以用户为出发点。要不断思考用户想要的是什么、真实的需求是什么、感受到的价值是什么，以及在此基础上，用户能接受的价格是多少。

如何全面了解客户体验呢？其实可以沿着供应链，全面细致地分析可能影响客户体验的每个环节，然后再思考自己能在哪些地方提供与众不同的体验，从而形成有效的差异化竞争。在当今市场环境下，企业要想在激烈的竞争中立于不败之地，必须比以往任何时候更加精准地了解客户的所需所想。只有这样才能把握客户偏好，才能依据不同偏好进行有效市场细分，才能在供应链的全过程中为客户提供真正独特的全新体验。

目前通行的客户需求分析方法，大都是以企业利益为出发点，最终目的在于向客户推销企业既定的产品。而这种“客户体验全过程”的思考方法与之恰恰相反。新的思考方法的出发点是用户，其中既包括中间客户也包括最终用户，是完完全全从用户需求的角度来思考企业的产品、服务及其体验全过程的方方面面。而且不会仅仅关注客户当前的需求，也会预测其未来的变化。只有真正深入了解客户需求，企业才有可能在产品研发、服务提供，乃至客户体验全过程的设计中，找到那些对客户而言至关重要的关键环节，从而形成对客户吸引力的差异化竞争力。

了解客户需求是企业上下每位员工的工作职责。所有员工不仅要主动研究客户需求，还要确保其真知灼见能够用于企业决策及运营的各项工作之中，比如产品开发、解决方案营销、销售队伍的选择及管察、认真研究，而且还要勤于思考。从产品概念到服务交付的每个环节，都必须以用户为出发点。要不断思考用户想要的是什么、真实的需求是什么、感受到的价值是什么，以及在此基础上，用户能接受的价格是多少。

如何全面了解客户体验呢？其实可以沿着供应链，全面细致地分析可能影响客户体验的每个环节，然后再思考自己能在哪些地方提供与众不同的体验，从而形成有效的差异化竞争。在当今市场环境下，企业要想在激烈的竞争中立于不败之地，必须比以往任何时候更加精准地了解客户的所需所想。只有这样才能把握客户偏好，才能依据不同偏好进行有效市场细分，才能在供应链的全过程中为客户提供真正独特的全新体验。

目前通行的客户需求分析方法，大都是以企业利益为出发点，最终目的在于向客户推销企业既定的产品。而这种“客户体验全过程”的思考方法与之恰恰相反。新的思考方法的出发点是用户，其中既包括中间客户也包括最终用户，是完完全全从用户需求的角度来思考企业的产品、服务及其体验全过程的方方面面。而且不会仅仅关注客户当前的需求，也会预测其未来的变化。只有真正深入了解客户需求，企业才有可能在产品研发、服务提供，乃至客户体验全过程的设计中，找到那些对客户而言至关重要的关键环节，从而形成对客户吸引力的差异化竞争力。

了解客户需求是企业上下每位员工的工作职责。所有员工不仅要主动研究客户需求，还要确保其真知灼见能够用于企业决策及运营的各项工作之中，比如产品开发、解决方案营销、销售队伍的选择及管理等。只有精准把握客户需求，企业领导者才能正确判断各项事务的轻重缓急及先后取舍，确保资源配置的有效性及重点能力建设的合理性等。

与供应链一样，客户体验全过程中的部分环节是由其他企业协助完成的。这就需要企业与其合作伙伴建立良好的合作关系，充分尊重对方的管理机制及流程，了解其面对的机遇与挑战，听取其各种意见及建议，确保在合作中实现对方、最终用户及企业自身的三方共赢。这种理念与那种只关注自身利益的单边方式不同，不再只强调“我们产品就得卖这个价”、“我们负责服务、质量及收费，其他你们管”，而是会主动思考、积极满足合作伙伴和最终用户的需求。

那么怎样才算按照客户体验全过程的思考方法，真正了解了客户需求呢？最简单的方式就是把自己的业务化繁为简到客户体验仅涉及一个环节的小买卖。这些小买卖的老板因为天天与客户打交道，对客户需求已经形成了敏锐的直觉，几乎变成了他们的本能。达到这个境界，才算真正参透了客户需求。

尽管面临严酷市场竞争，赫布莱克家装店的生意一直非常红火。这些年来，该店老板莱尼·沙利文亲眼目睹了曾在当地辉煌一时的波格蒙家装连锁的兴衰，成功抵御了就在附近购物中心的大型家装连锁家得宝及劳氏的冲击。更令人不可思议的是，其产品售价还比竞争对手高。这是怎么做到的呢？当然这家店的选址不错，位于当地的商业中心，但真正使其卓尔不凡的是服务。这里的商品门类特别齐全，但凡你能想到的家装及维修可能用到的工具、配件、油漆等一切用品，在这里一应俱全。更重要的是，这里卖的不仅是商品，还提供解决方理等。只有精准把握客户需求，企业领导者才能正确判断各项事务的轻重缓急及先后取舍，确保资源配置的有效性及重点能力建设的合理性等。

与供应链一样，客户体验全过程中的部分环节是由其他企业协助完成的。这就需要企业与其合作伙伴建立良好的合作关系，充分尊重对方的管理机制及流程，了解其面对的机遇与挑战，听取其各种意见及建议，确保在合作中实现对方、最终用户及企业自身的三方共赢。这种理念与那种只关注自身利益的单边方式不同，不再只强调“我们产品就得卖这个价”、“我们负责服务、质量及收费，其他你们管”，而是会主动思考、积极满足合作伙伴和最终用户的需求。

那么怎样才算按照客户体验全过程的思考方法，真正了解了客户需求呢？最简单的方式就是把自己的业务化繁为简到客户体验仅涉及一个环节的小买卖。这些小买卖的老板因为天天与客户打交道，对客户需求已经形成了敏锐的直觉，几乎变成了他们的本能。达到这个境界，才算真正参透了客户需求。

尽管面临严酷市场竞争，赫布莱克家装店的生意一直非常红火。这些年来，该店老板莱尼·沙利文亲眼目睹了曾在当地辉煌一时的波格蒙家装连锁的兴衰，成功抵御了就在附近购物中心的大型家装连锁家得宝及劳氏的冲击。更令人不可思议的是，其产品售价还比竞争对手高。这是怎么做到的呢？当然这家店的选址不错，位于当地的商业中心，但真正使其卓尔不凡的是服务。这里的商品门类特别齐全，但凡你能想到的家装及维修可能用到的工具、配件、油漆等一切用品，在这里一应俱全。更重要的是，这里卖的不仅是商品，还提供解决方案。莱尼和他的店员们深知如何帮助那些犹豫不决的客户，在众多备选中找出最合适、最可心的商品。比如在帮客户挑选油漆颜色时，他们会不厌其烦地展示比较无数油漆样本，直到其色彩与客户想要的完全吻合为止。这样用心的客户服务价值多少？也许是无价的。

再来看看伯克石油。其创始人杰夫·伯克曾在一家大型燃料及润滑油经销商工作，对专用润滑油业务非常精通，并于1996年开创了自己的公司。按理说，那些像他供职过的大型经销商，完全可以依靠其资源优势及价格优势，把杰夫的公司扼杀在摇篮里。但事实上，初出茅庐的伯克石油不仅成功击败了这些巨无霸，而且正在持续不断地发展壮大。公司现在已经拿下了当地几十家企业及几乎所有的政府订单，为客户提供用于警车、消防车、维修卡车和重型机械的润滑剂。最近他刚刚赢得了一家大型水果生产企业的大合同，在未来5年里为其所有车辆及生产设备提供润滑油。

杰夫到底靠什么脱颖而出呢？就是他肯花时间琢磨客户需求，有些甚至是客户自己都不清楚的需求。他详细研究了客户车辆及设备的使用状况，并根据每辆车及每台设备的具体情况，比如主要用途、作业环境、设备状况等逐一测试此前用过的各种润滑油，看哪种更适合。通过这样的长期检测及深入研究，杰夫不仅能为客户提供最优的车辆设备润滑解决方案，还能量化说明其解决方案到底能为客户节约多少维护时间及维修费用。杰夫的竞争对手从来没有，也从来没想过，如此用心地服务他们的客户。他们面对市场竞争的办法是裁减一线客户服务人员，降低运营成本。

这种对客户的深入研究及用心服务，与伊梅尔特在通用电气倡导案。莱尼和他的店员们深知如何帮助那些犹豫不决的客户，在众多备选中找出最合适、最可心的商品。比如在帮客户挑选油漆颜色时，他们会不厌其烦地展示比较无数油漆样本，直到其色彩与客户想要的完全吻合为止。这样用心的客户服务价值多少？也许是无价的。

再来看看伯克石油。其创始人杰夫·伯克曾在一家大型燃料及润滑油经销商工作，对专用润滑油业务非常精通，并于1996年开创了自己的公司。按理说，那些像他供职过的大型经销商，完全可以依靠其资源优势及价格优势，把杰夫的公司扼杀在摇篮里。但事实上，初出茅庐的伯克石油不仅成功击败了这些巨无霸，而且正在持续不断地发展壮大。公司现在已经拿下了当地几十家企业及几乎所有的政府订单，为客户提供用于警车、消防车、维修卡车和重型机械的润滑剂。最近他刚刚赢得了一家大型水果生产企业的大合同，在未来5年里为其所有车辆及生产设备提供润滑油。

杰夫到底靠什么脱颖而出呢？就是他肯花时间琢磨客户需求，有些甚至是客户自己都不清楚的需求。他详细研究了客户车辆及设备的使用状况，并根据每辆车及每台设备的具体情况，比如主要用途、作业环境、设备状况等逐一测试此前用过的各种润滑油，看哪种更适合。通过这样的长期检测及深入研究，杰夫不仅能为客户提供最优的车辆设备润滑解决方案，还能量化说明其解决方案到底能为客户节约多少维护时间及维修费用。杰夫的竞争对手从来没有，也从来没想过，如此用心地服务他们的客户。他们面对市场竞争的办法是裁减一线客户服务人员，降低运营成本。

这种对客户的深入研究及用心服务，与伊梅尔特在通用电气倡导的“扎根客户、服务客户”（ACFC）的管理理念，如出一辙。“扎根客户”就是要真正和客户在一起。如果客户是企业，通用电气的人员就要在客户现场或在客户附近办公。“服务客户”就是要深入了解客户业务的方方面面，比如相关行业、商业模式、竞争能力及市场细分等因素；并在此基础上，从多种角度提供服务，帮助客户取得成功。

“扎根客户、服务客户”的理念彻底改变了公司销售及技术服务人员与客户相处的方式。他们关注的重点不再是如何从客户那里挤出更多的订单，而是如何形成帮助客户、成就客户的全面解决方案。比如通过通用电气的技术优势帮助客户提高产品竞争力，为客户提升其市场份额、销售收入、盈利水平及现金流状况助一臂之力。

通用电气在帮助客户方面不遗余力，不只局限于技术，连自己独到的管理心得也会与客户分享。比如，如何通过六西格玛体系提高经营效率。帮助客户取得佳绩不仅能够增强客户的购买力，还能有效巩固客户关系，而且通用电气也能从中受益。在与客户的密切接触中，通用电气很自然地获取了更多的客户信息，从客户未来产品规划到关键客户的人脉关系等，不一而足。这些信息无疑能加深对客户的了解、提高对客户的影响力。

成功的零售商一直走在客户需求研究及客户体验跟踪的前沿。他们是从外部环境入手制定企业经营策略的忠实信徒，因为一方面从客户需求出发是其企业成败的关键，另一方面相对实业企业而言，其客户体验的过程也更为简单直接。这一点在成功的互联网企业身上，体现得更为突出。它们能够基于客户过去的购买信息，推测每位客户的购买习惯，并根据每个人的购买偏好，推荐契合度极高的新产品。亚的“扎根客户、服务客户”（ACFC）的管理理念，如出一辙。“扎根客户”就是要真正和客户在一起。如果客户是企业，通用电气的人员就要在客户现场或在客户附近办公。“服务客户”就是要深入了解客户业务的方方面面，比如相关行业、商业模式、竞争能力及市场细分等因素；并在此基础上，从多种角度提供服务，帮助客户取得成功。

“扎根客户、服务客户”的理念彻底改变了公司销售及技术服务人员与客户相处的方式。他们关注的重点不再是如何从客户那里挤出更多的订单，而是如何形成帮助客户、成就客户的全面解决方案。比如通过通用电气的技术优势帮助客户提高产品竞争力，为客户提升其市场份额、销售收入、盈利水平及现金流状况助一臂之力。

通用电气在帮助客户方面不遗余力，不只局限于技术，连自己独到的管理心得也会与客户分享。比如，如何通过六西格玛体系提高经营效率。帮助客户取得佳绩不仅能够增强客户的购买力，还能有效巩固客户关系，而且通用电气也能从中受益。在与客户的密切接触中，通用电气很自然地获取了更多的客户信息，从客户未来产品规划到关键客户的人脉关系等，不一而足。这些信息无疑能加深对客户的了解、提高对客户的影响力。

成功的零售商一直走在客户需求研究及客户体验跟踪的前沿。他们是从外部环境入手制定企业经营策略的忠实信徒，因为一方面从客户需求出发是其企业成败的关键，另一方面相对实业企业而言，其客户体验的过程也更为简单直接。这一点在成功的互联网企业身上，体现得更为突出。它们能够基于客户过去的购买信息，推测每位客户的购买习惯，并根据每个人的购买偏好，推荐契合度极高的新产品。亚马逊就是这方面的杰出代表。得益于其独有的客户需求分析及预测技术，亚马逊基本能像好朋友那样了解每位客户，带着他们在其网上商城里逛街，因为它知道自己带他们去的地方正是他们自己也想去的地方。

诚然，要让大型企业中的所有人都全程跟踪了解客户需求及其体验是不现实的，因为业务的复杂性必然要求组织进行分工。很多是按工作职能分工的，比如财务、营销、制造等。但这样分工的最大问题在于，分工之后没有信息整合的过程，所以大公司经理人的视野往往仅局限于本部门，对公司整体状况及客户体验全过程知之甚少。而小公司则不然，绝大多数信息能及时有效地在高管层面汇总，使其能够随时把握公司业务的全貌。

山姆·沃尔顿就意识到了这个问题，其解决方式就是管理流程。每位大区经理每周都要飞往沃尔玛总部——本顿维尔，向上汇报、相互交流各种商品的销售状况，哪些热销、哪些滞销，以及商品价格与竞争对手的比较结果等。这样所有人都能及时了解不同商品的销售前景、配货及调货需求，还能客观比较不同门店及不同地区的经营业绩。如今这个信息沟通机制，已能做到通过零售商在商品上安置的跟踪系统将销售信息实时传送到沃尔玛总部及供应商。

实业企业在客户需求研究及客户体验跟踪方面，行动相对比较缓慢。但现在它们已经意识到这个问题，并已开始迎头赶上。比如通用电气医疗系统业务，现已改名为通用电气医疗集团，一直就是这么做的。其主营业务是为医院提供高科技的医疗设备。正是基于对设备实际操作人员的深入了解，该部门在设备销售的基础上，成功拓展出了马逊就是这方面的杰出代表。得益于其独有的客户需求分析及预测技术，亚马逊基本能像好朋友那样了解每位客户，带着他们在其网上商城里逛街，因为它知道自己带他们去的地方正是他们自己也想去的地方。

诚然，要让大型企业中的所有人都全程跟踪了解客户需求及其体验是不现实的，因为业务的复杂性必然要求组织进行分工。很多是按工作职能分工的，比如财务、营销、制造等。但这样分工的最大问题在于，分工之后没有信息整合的过程，所以大公司经理人的视野往往仅局限于本部门，对公司整体状况及客户体验全过程知之甚少。而小公司则不然，绝大多数信息能及时有效地在高管层面汇总，使其能够随时把握公司业务的全貌。

山姆·沃尔顿就意识到了这个问题，其解决方式就是管理流程。每位大区经理每周都要飞往沃尔玛总部——本顿维尔，向上汇报、相互交流各种商品的销售状况，哪些热销、哪些滞销，以及商品价格与竞争对手的比较结果等。这样所有人都能及时了解不同商品的销售前景、配货及调货需求，还能客观比较不同门店及不同地区的经营业绩。如今这个信息沟通机制，已能做到通过零售商在商品上安置的跟踪系统将销售信息实时传送到沃尔玛总部及供应商。

实业企业在客户需求研究及客户体验跟踪方面，行动相对比较缓慢。但现在它们已经意识到这个问题，并已开始迎头赶上。比如通用电气医疗系统业务，现已改名为通用电气医疗集团，一直就是这么做的。其主营业务是为医院提供高科技的医疗设备。正是基于对设备实际操作人员的深入了解，该部门在设备销售的基础上，成功拓展出了