图4-7 冲突的处理步骤

（1）检举

员工在对企业的政策、方针管理有意见或与其他员工发生冲突时，可先与自己的直接上级坦诚交谈。如仍不能解决问题则可根据检举制度进行检举。检举的流程如下。

① 员工若希望与有关领导见面可写申请，然后投递。

② 员工将检举信递到检举负责人手中，负责人将检举人的相关信息记录下来。在保密的同时，把正文转抄在专用纸上，根据其检举的内容委托有关部门予以答复。

③ 答复的形式是多种多样的，但均应注意以下几个方面：按照检举者的意见、提出的问题进行答复；回答全部问题；避免含糊不清、拐弯抹角的答复；答复重点在于问题的解决方案；对涉及机密不能回复的事项要说明。

答复的原则是在收到检举后10日内完成。答复一旦寄出，负责人就须立即将检举人的姓名、住址销毁。（2）裁决

如果员工与直接上级沟通和进行检举都不能解决问题，可安排其与上一级主管面谈，由上一级主管裁决。裁决程序如下。

① 事先写好书面材料。

② 对信件进行严格审核后，决定是否由上一级主管亲自出面裁决；同时在24小时内把收到信件一事通知上一级主管。图4-7 冲突的处理步骤

（1）检举

员工在对企业的政策、方针管理有意见或与其他员工发生冲突时，可先与自己的直接上级坦诚交谈。如仍不能解决问题则可根据检举制度进行检举。检举的流程如下。

① 员工若希望与有关领导见面可写申请，然后投递。

② 员工将检举信递到检举负责人手中，负责人将检举人的相关信息记录下来。在保密的同时，把正文转抄在专用纸上，根据其检举的内容委托有关部门予以答复。

③ 答复的形式是多种多样的，但均应注意以下几个方面：按照检举者的意见、提出的问题进行答复；回答全部问题；避免含糊不清、拐弯抹角的答复；答复重点在于问题的解决方案；对涉及机密不能回复的事项要说明。

答复的原则是在收到检举后10日内完成。答复一旦寄出，负责人就须立即将检举人的姓名、住址销毁。（2）裁决

如果员工与直接上级沟通和进行检举都不能解决问题，可安排其与上一级主管面谈，由上一级主管裁决。裁决程序如下。

① 事先写好书面材料。

② 对信件进行严格审核后，决定是否由上一级主管亲自出面裁决；同时在24小时内把收到信件一事通知上一级主管。③ 如果不需要上一级主管出面裁决，应通知写信人，并说明另行处理的方法；如果需上一级主管出面裁决，可安排面谈时间，必要时也可请相应部门的管理人员解决问题。

④ 上一级主管受理该冲突后，需派专人调查。

⑤ 负责调查的专职人员，在第一次面谈时要充分了解冲突的有关情况，同时做到以下两点：第一，调查中，采取不偏袒任何一方的公正态度；第二，调查实质性问题时不可匿名进行，但要注意保密。

⑥ 问题涉及多方时，要单独调查各方，必要时也可安排各方会面。

⑦ 调查结束后，负责调查的专职人员要向员工说明调查的经过、厘清的问题及得出的结论。

⑧ 上一级主管在作最后裁决时，要以事实为根据，依企业现存的规章制度提出处理意见。

4.3.4 冲突的控制方法

（1）冲突处理的要点

冲突发生之后，企业可以寄希望于冲突双方通过自我调整使冲突得以解决。但这种可能性并不大，因为人在盛怒之下是很难对自我进行剖析的。在冲突双方不愿或不能自行解决冲突时，就需要管理者介入了，介入时需要注意以下几个要点，如图4-8所示。③ 如果不需要上一级主管出面裁决，应通知写信人，并说明另行处理的方法；如果需上一级主管出面裁决，可安排面谈时间，必要时也可请相应部门的管理人员解决问题。

④ 上一级主管受理该冲突后，需派专人调查。

⑤ 负责调查的专职人员，在第一次面谈时要充分了解冲突的有关情况，同时做到以下两点：第一，调查中，采取不偏袒任何一方的公正态度；第二，调查实质性问题时不可匿名进行，但要注意保密。

⑥ 问题涉及多方时，要单独调查各方，必要时也可安排各方会面。

⑦ 调查结束后，负责调查的专职人员要向员工说明调查的经过、厘清的问题及得出的结论。

⑧ 上一级主管在作最后裁决时，要以事实为根据，依企业现存的规章制度提出处理意见。

4.3.4 冲突的控制方法

（1）冲突处理的要点

冲突发生之后，企业可以寄希望于冲突双方通过自我调整使冲突得以解决。但这种可能性并不大，因为人在盛怒之下是很难对自我进行剖析的。在冲突双方不愿或不能自行解决冲突时，就需要管理者介入了，介入时需要注意以下几个要点，如图4-8所示。图4-8 冲突处理的要点

（2）冲突处理的技巧

要高效地处理冲突，除了要遵循必要的步骤外，管理者还需掌握一些处理冲突的技巧。

① 沟通协调一定要及时。对团队成员必须做到及时沟通、积极引导、求同存异、把握时机、适时协调。唯有做到及时，才能最快求得共识，保持信息的畅通，避免矛盾积累。

② 善于询问与倾听，尽量理解别人。倾听是沟通的核心，因为有效倾听能激发对方的谈话欲，从而促使双方展开更深层的沟通。另外，只有善于倾听，深入了解对方的心理及其思维逻辑，才能更好地与之交流，从而达到协调和沟通的目的。

善于协调沟通的人必定是善于询问与倾听的行动者。善于询问与倾听不仅有助于了解和把握对方的需求，理解和体谅对方，而且有益于与他人有效地协调沟通。

③ 与上级沟通时要有胆、有理、有节、有据。与上级沟通时，应能够倾听上级的每一句话，并作出适当的反馈，以确认自己是否理图4-8 冲突处理的要点

（2）冲突处理的技巧

要高效地处理冲突，除了要遵循必要的步骤外，管理者还需掌握一些处理冲突的技巧。

① 沟通协调一定要及时。对团队成员必须做到及时沟通、积极引导、求同存异、把握时机、适时协调。唯有做到及时，才能最快求得共识，保持信息的畅通，避免矛盾积累。

② 善于询问与倾听，尽量理解别人。倾听是沟通的核心，因为有效倾听能激发对方的谈话欲，从而促使双方展开更深层的沟通。另外，只有善于倾听，深入了解对方的心理及其思维逻辑，才能更好地与之交流，从而达到协调和沟通的目的。

善于协调沟通的人必定是善于询问与倾听的行动者。善于询问与倾听不仅有助于了解和把握对方的需求，理解和体谅对方，而且有益于与他人有效地协调沟通。

③ 与上级沟通时要有胆、有理、有节、有据。与上级沟通时，应能够倾听上级的每一句话，并作出适当的反馈，以确认自己是否理解上级的意思；当有出入或者有自己的想法时，要有胆量和上级进行沟通。

管理工具

【工具4-01】

员工奖惩管理规定1.目的为了维护公司各项规章制度的正常执行，健全奖惩机制，规范员工行为，提高奖惩透明度，树立良好的公平、平等、公正氛围，鼓励和引导员工忠于职守，考核员工绩效，提供薪资调整的参考依据，特制定本规定。2.范围适用于×××有限公司所有在职员工。3.权责3.1 由各部门负责奖惩提报，跨部门奖惩由人力资源部提报。3.2 人力资源部负责全公司员工的奖惩审核、呈报和统计记录工作。3.3 总经理/副总经理负责重大奖惩建议的审批。4.奖励内容4.1 本公司设立如下奖励方法，酌情使用。4.2 奖励类别奖励类别包括书面表扬、奖金奖励、晋升提级、年终绩效考核加解上级的意思；当有出入或者有自己的想法时，要有胆量和上级进行沟通。

管理工具

【工具4-01】

员工奖惩管理规定1.目的为了维护公司各项规章制度的正常执行，健全奖惩机制，规范员工行为，提高奖惩透明度，树立良好的公平、平等、公正氛围，鼓励和引导员工忠于职守，考核员工绩效，提供薪资调整的参考依据，特制定本规定。2.范围适用于×××有限公司所有在职员工。3.权责3.1 由各部门负责奖惩提报，跨部门奖惩由人力资源部提报。3.2 人力资源部负责全公司员工的奖惩审核、呈报和统计记录工作。3.3 总经理/副总经理负责重大奖惩建议的审批。4.奖励内容4.1 本公司设立如下奖励方法，酌情使用。4.2 奖励类别奖励类别包括书面表扬、奖金奖励、晋升提级、年终绩效考核加分。4.3 奖励办法

4.4 奖励事项4.4.1 嘉奖对象（1）品行优良、技术超群、工作认真、恪尽职守，能成为公司楷模的员工。（2）领导有方、业务推展有相当成效的员工。（3）参与、协助事故救援工作的员工。（4）遵规守纪、服从领导的公司敬业楷模。（5）对公司提出合理建议的员工。（6）在技术、产品、专利方面取得重大成果或显著成绩的员工。（7）极力保护公司和他人财物免受重大损失的员工。（8）见义勇为或拾金（物）不昧的员工。（9）为公司带来良好声誉的员工。4.4.2 对有下列表现的员工应给予书面表扬，年终评优奖励（1）品行端正、工作努力。（2）思想进步、团结互助、勤俭节约、事迹突出。分。4.3 奖励办法

4.4 奖励事项4.4.1 嘉奖对象（1）品行优良、技术超群、工作认真、恪尽职守，能成为公司楷模的员工。（2）领导有方、业务推展有相当成效的员工。（3）参与、协助事故救援工作的员工。（4）遵规守纪、服从领导的公司敬业楷模。（5）对公司提出合理建议的员工。（6）在技术、产品、专利方面取得重大成果或显著成绩的员工。（7）极力保护公司和他人财物免受重大损失的员工。（8）见义勇为或拾金（物）不昧的员工。（9）为公司带来良好声誉的员工。4.4.2 对有下列表现的员工应给予书面表扬，年终评优奖励（1）品行端正、工作努力。（2）思想进步、团结互助、勤俭节约、事迹突出。