位顾客的时候，都要对他进行赞赏与肯定，这样服务人员才能够在下一次的服务中更有耐心。

8.3.2　服务标准的设定与服务技能的提升

前厅的工作人员和厨房的工作人员一样，同样需要掌握服务的基本要素，并达到相匹配的标准。为此在一开始我们就需要制定这样的标准。

至于大致的标准，在“6.3岗位培训”一节中提到过。

然而这些仅仅是最基础层面的服务，想要把服务做得更好，把控服务的品质，还要在更多方面下功夫。

1．倾听的技巧

顾客在点餐或询问的时候，我们的服务人员必须展现出认真倾听的姿态，而这也是有一些技巧的。例如可以使用一些肢体语言：身体微微前倾；在顾客说完一句话的时候我们要跟着点头，同时眼睛要注视着对方。这样的一种认真倾听的状态可以让顾客觉得我们的服务人员是在认真地为他服务，自己是十分受尊重的。

2．积极地回应

当顾客有需求，叫我们的服务人员时，离他最近的服务人员不管手上在做什么，都要首先回应，例如“好的，请稍等”，以示对顾客的尊重，因为在就餐的过程中，需求得不到应答是一件很糟糕的事情。

同时与顾客交流的时候，服务人员对顾客的应答或问题要第一时间回应，并且尽量为顾客提供适当的建议，让顾客感觉与服务人员的位顾客的时候，都要对他进行赞赏与肯定，这样服务人员才能够在下一次的服务中更有耐心。

8.3.2　服务标准的设定与服务技能的提升

前厅的工作人员和厨房的工作人员一样，同样需要掌握服务的基本要素，并达到相匹配的标准。为此在一开始我们就需要制定这样的标准。

至于大致的标准，在“6.3岗位培训”一节中提到过。

然而这些仅仅是最基础层面的服务，想要把服务做得更好，把控服务的品质，还要在更多方面下功夫。

1．倾听的技巧

顾客在点餐或询问的时候，我们的服务人员必须展现出认真倾听的姿态，而这也是有一些技巧的。例如可以使用一些肢体语言：身体微微前倾；在顾客说完一句话的时候我们要跟着点头，同时眼睛要注视着对方。这样的一种认真倾听的状态可以让顾客觉得我们的服务人员是在认真地为他服务，自己是十分受尊重的。

2．积极地回应

当顾客有需求，叫我们的服务人员时，离他最近的服务人员不管手上在做什么，都要首先回应，例如“好的，请稍等”，以示对顾客的尊重，因为在就餐的过程中，需求得不到应答是一件很糟糕的事情。

同时与顾客交流的时候，服务人员对顾客的应答或问题要第一时间回应，并且尽量为顾客提供适当的建议，让顾客感觉与服务人员的交流是比较愉悦的。

对于服务人员的倾听以及回应，管控的方法一般是门店店长（店主）监督，或者建立顾客对服务人员投诉的途径。

3．产品知识

想要积极地回应顾客关于产品的一些问题，前提是需要掌握足够的门店产品知识，包括门店产品价目表、每样产品的口味、产品的烹饪方法等，这样才能在顾客询问的时候有针对性地推荐和反馈。

至于怎样把服务人员的产品知识管控好，其实很简单，只需要彼此模拟点餐的过程就可以了。

8.3.3　故事：灵活运用服务技巧

开店从来都不是一帆风顺的，我的门店在试营业的过程中也因为服务的问题出现了一些小插曲。

一天正值用餐高峰，门店座位已经坐得七七八八，并且点餐的人还在排队。这时候进来了一批顾客，直接找地方就坐下了，并且高声呼喊着：“服务员，来人！”我们的服务人员见状马上上前，向他们解释：“点餐，还请到吧台先看一下。”听闻还要到吧台点餐，顾客说：“上什么吧台啊，菜单呢？”服务人员耐心地说菜单在吧台上，并且要先排队。

一听还要排队，他们准备起身离开，这时候我走上前跟服务人员说：“去把菜单拿手机拍照一下，给他们看，看好之后再请他们去吧台点餐。”接着我又对顾客说道：“非常抱歉，新店刚开，员工还不是很熟悉，请见谅。”交流是比较愉悦的。

对于服务人员的倾听以及回应，管控的方法一般是门店店长（店主）监督，或者建立顾客对服务人员投诉的途径。

3．产品知识

想要积极地回应顾客关于产品的一些问题，前提是需要掌握足够的门店产品知识，包括门店产品价目表、每样产品的口味、产品的烹饪方法等，这样才能在顾客询问的时候有针对性地推荐和反馈。

至于怎样把服务人员的产品知识管控好，其实很简单，只需要彼此模拟点餐的过程就可以了。

8.3.3　故事：灵活运用服务技巧

开店从来都不是一帆风顺的，我的门店在试营业的过程中也因为服务的问题出现了一些小插曲。

一天正值用餐高峰，门店座位已经坐得七七八八，并且点餐的人还在排队。这时候进来了一批顾客，直接找地方就坐下了，并且高声呼喊着：“服务员，来人！”我们的服务人员见状马上上前，向他们解释：“点餐，还请到吧台先看一下。”听闻还要到吧台点餐，顾客说：“上什么吧台啊，菜单呢？”服务人员耐心地说菜单在吧台上，并且要先排队。

一听还要排队，他们准备起身离开，这时候我走上前跟服务人员说：“去把菜单拿手机拍照一下，给他们看，看好之后再请他们去吧台点餐。”接着我又对顾客说道：“非常抱歉，新店刚开，员工还不是很熟悉，请见谅。”这样的解决方法让这群顾客舒服了很多。

所以，在提供服务的时候也需要多多变通，灵活运用服务技巧，才能让顾客有更好的体验。

8.4　管控卫生

之前我们讲到过，培训的时候需要在卫生方面多下功夫。现在单独把门店的卫生拎出来讲，是因为卫生的管控对于门店而言真的很重要。

8.4.1　厨房卫生的管控

对于厨房的卫生管控，我们具体可以采取以下方法。

1．制定检查、清洁卫生的标准

在岗位培训的时候我们提到过清洁卫生需要有哪些步骤，但同时我们也要制定关于清洁卫生和检查卫生的标准。

清洁卫生的标准对于厨房而言是必须要严格的，因为这关乎食品安全问题。

（1）做好防虫、防鼠

如果后厨内地出现蟑螂、飞虫、老鼠等生物，证明后厨的卫生已经恶化到一定程度了，而这些生物也是顾客所不能接受的卫生红线。如果被顾客看到了，即使做出来的产品再美味，也会令人倒胃口。所以尽可能消灭蟑螂、老鼠等生物，是厨房必须做到的。这样的解决方法让这群顾客舒服了很多。

所以，在提供服务的时候也需要多多变通，灵活运用服务技巧，才能让顾客有更好的体验。

8.4　管控卫生

之前我们讲到过，培训的时候需要在卫生方面多下功夫。现在单独把门店的卫生拎出来讲，是因为卫生的管控对于门店而言真的很重要。

8.4.1　厨房卫生的管控

对于厨房的卫生管控，我们具体可以采取以下方法。

1．制定检查、清洁卫生的标准

在岗位培训的时候我们提到过清洁卫生需要有哪些步骤，但同时我们也要制定关于清洁卫生和检查卫生的标准。

清洁卫生的标准对于厨房而言是必须要严格的，因为这关乎食品安全问题。

（1）做好防虫、防鼠

如果后厨内地出现蟑螂、飞虫、老鼠等生物，证明后厨的卫生已经恶化到一定程度了，而这些生物也是顾客所不能接受的卫生红线。如果被顾客看到了，即使做出来的产品再美味，也会令人倒胃口。所以尽可能消灭蟑螂、老鼠等生物，是厨房必须做到的。（2）冰箱清洁

冰箱作为厨房最重要的储藏设备，各种各样的食材都在里面，使用频率也最高，所以必然会有大量的油污和水渍残留在冰箱的表面和内部，特别是在冰箱门的内侧及门缝处，很容易藏污纳垢，不及时清理的话，容易影响冰箱内部食材的品质。

同时冰箱也要定期除霜，如果霜结得太厚，它的制冷效果会下降，储藏在内部的食材品质也会下降。所以冰箱的清洁是十分重要的。

（3）操作台清洁

作为各项操作流程的中转站，操作台的重要性不言而喻。在操作台上，会存在大量的重复的操作，如果操作台不够干净，那么菜品传到下一个环节甚至到达顾客手中的时候就会显得很脏，所以操作台必须保证清洁。而且完成每一个操作动作之后，都要对操作台进行清洁，以防止对后面的操作造成影响。

（4）存料盘点

存料也就是厨房里，包括在冰箱里储存的一些尚未卖出的成品与半成品，以及一些原材料。那么这些存料，对于厨房卫生又有哪些影响呢？

首先从原材料来讲，例如蔬菜，如果没有及时卖完或进行处理，就可能会变质腐烂，当然也有根茎类的蔬菜会发芽，最终的结果是对卫生造成了不良的影响。如果是海鲜、肉禽类原材料，没有及时进行处理，长时间放置的话也会腐败，从而对周围卫生产生影响。其次是冰箱内的一些半成品或成品，长时间没有卖完，如果一直放在保鲜区，必定会不新鲜，甚至对其他新鲜食材产生污染，这也是绝对不行的。（2）冰箱清洁

冰箱作为厨房最重要的储藏设备，各种各样的食材都在里面，使用频率也最高，所以必然会有大量的油污和水渍残留在冰箱的表面和内部，特别是在冰箱门的内侧及门缝处，很容易藏污纳垢，不及时清理的话，容易影响冰箱内部食材的品质。

同时冰箱也要定期除霜，如果霜结得太厚，它的制冷效果会下降，储藏在内部的食材品质也会下降。所以冰箱的清洁是十分重要的。

（3）操作台清洁

作为各项操作流程的中转站，操作台的重要性不言而喻。在操作台上，会存在大量的重复的操作，如果操作台不够干净，那么菜品传到下一个环节甚至到达顾客手中的时候就会显得很脏，所以操作台必须保证清洁。而且完成每一个操作动作之后，都要对操作台进行清洁，以防止对后面的操作造成影响。

（4）存料盘点

存料也就是厨房里，包括在冰箱里储存的一些尚未卖出的成品与半成品，以及一些原材料。那么这些存料，对于厨房卫生又有哪些影响呢？

首先从原材料来讲，例如蔬菜，如果没有及时卖完或进行处理，就可能会变质腐烂，当然也有根茎类的蔬菜会发芽，最终的结果是对卫生造成了不良的影响。如果是海鲜、肉禽类原材料，没有及时进行处理，长时间放置的话也会腐败，从而对周围卫生产生影响。其次是冰箱内的一些半成品或成品，长时间没有卖完，如果一直放在保鲜区，必定会不新鲜，甚至对其他新鲜食材产生污染，这也是绝对不行的。（5）水池清洁

对于水池本身而言，水流冲刷频率高，水池内部的清洁与卫生保养可能相对简单，但水池的周边及水管的附近是卫生管控的薄弱区。因为这两处十分潮湿，而且清洁容易产生死角，所以易于微生物的繁殖。因此，在做清洁的时候要注意一些细节处，在所有的清洁完成之后，记得将水池外围擦拭干净。

（6）用具清洁

锅碗瓢盆等厨房用具，同样使用频率很高，所以在每一次使用完之后，都必须及时清洗干净，并且要进行消毒。

（7）消毒柜清洁

为了让锅碗瓢盆等用具能够保持安全卫生，消毒柜是必不可少的，所以消毒柜的清洁与否也直接影响消毒用具的清洁程度。

基本了解了清洁卫生的要求之后，就可以根据这个标准来制订清洁计划了，一般而言是每天有一次日常清洁，在每周、每个月也都会有一次全面的大扫除，然后对清洁效果进行检查，查看是否符合制定的标准，这样才能持续保证厨房卫生的清洁与产品安全。

2．厨房卫生检查记录

其实光是每次清洁完之后进行检查还不够，还要将检查的结果进行记录，这样能看出卫生的问题出在哪里，然后进行针对性的整改。

为此我们就需要用一张表格来进行记录，表格上列有所有需要检查的地方，以及是否达标的选项，见表8-1。

表8-1　厨房卫生检查（5）水池清洁

对于水池本身而言，水流冲刷频率高，水池内部的清洁与卫生保养可能相对简单，但水池的周边及水管的附近是卫生管控的薄弱区。因为这两处十分潮湿，而且清洁容易产生死角，所以易于微生物的繁殖。因此，在做清洁的时候要注意一些细节处，在所有的清洁完成之后，记得将水池外围擦拭干净。

（6）用具清洁

锅碗瓢盆等厨房用具，同样使用频率很高，所以在每一次使用完之后，都必须及时清洗干净，并且要进行消毒。

（7）消毒柜清洁

为了让锅碗瓢盆等用具能够保持安全卫生，消毒柜是必不可少的，所以消毒柜的清洁与否也直接影响消毒用具的清洁程度。

基本了解了清洁卫生的要求之后，就可以根据这个标准来制订清洁计划了，一般而言是每天有一次日常清洁，在每周、每个月也都会有一次全面的大扫除，然后对清洁效果进行检查，查看是否符合制定的标准，这样才能持续保证厨房卫生的清洁与产品安全。

2．厨房卫生检查记录

其实光是每次清洁完之后进行检查还不够，还要将检查的结果进行记录，这样能看出卫生的问题出在哪里，然后进行针对性的整改。

为此我们就需要用一张表格来进行记录，表格上列有所有需要检查的地方，以及是否达标的选项，见表8-1。

表8-1　厨房卫生检查