“3”就是管理的三大任务。

主持人：一个定义，管理的三大任务。

那国毅：“5”就是管理者的五项工作，“8”就是企业应当设定的八大目标，所以我们现在所讲的管理的所有这些问题和挑战都没有跳出这个框架。

主持人：三大任务这部分，好像被很多人质疑，因为三大任务是这样说的：第一，实现组织的特定目的和使命；第二，使工作富有成效，员工具有成就感；第三，处理对社会的影响与承担社会责任。而这三条中没有一条是言利的，都是在讲社会责任，以及成就员工的个人成长，进而实现组织的使命，并没有谈到利润最大化，也没有谈到为股东的回报尽最大的努力。那么，这是做生意的任务吗？

肖庆平：我觉得这恰恰是他的高明之处，因为这三条其实完全适合现代市场。50年前我们还处在“土改”“大跃进”时期，但是50年后的现在，我们再看这三条，可以对其再精确地定义一下，我觉得基本上覆盖了所有企业真正最担心的问题——“利润”。德鲁克讲利润是一个过程，是一个结果，而不是目的。

那国毅：管理的三大任务，第一大任务就是实现组织的特定目的和使命。作为一家企业来讲，它是一个经济的组织，所以经济绩效是第一位的。第二大任务就是使工作富有成效，员工具有成就感。第三就是处理对社会的影响与承担社会责任。那么企业作为一个经济的组织，它必须要盈利，德鲁克并没有说企业要赔钱，丝毫没有这层意思。“3”就是管理的三大任务。

主持人：一个定义，管理的三大任务。

那国毅：“5”就是管理者的五项工作，“8”就是企业应当设定的八大目标，所以我们现在所讲的管理的所有这些问题和挑战都没有跳出这个框架。

主持人：三大任务这部分，好像被很多人质疑，因为三大任务是这样说的：第一，实现组织的特定目的和使命；第二，使工作富有成效，员工具有成就感；第三，处理对社会的影响与承担社会责任。而这三条中没有一条是言利的，都是在讲社会责任，以及成就员工的个人成长，进而实现组织的使命，并没有谈到利润最大化，也没有谈到为股东的回报尽最大的努力。那么，这是做生意的任务吗？

肖庆平：我觉得这恰恰是他的高明之处，因为这三条其实完全适合现代市场。50年前我们还处在“土改”“大跃进”时期，但是50年后的现在，我们再看这三条，可以对其再精确地定义一下，我觉得基本上覆盖了所有企业真正最担心的问题——“利润”。德鲁克讲利润是一个过程，是一个结果，而不是目的。

那国毅：管理的三大任务，第一大任务就是实现组织的特定目的和使命。作为一家企业来讲，它是一个经济的组织，所以经济绩效是第一位的。第二大任务就是使工作富有成效，员工具有成就感。第三就是处理对社会的影响与承担社会责任。那么企业作为一个经济的组织，它必须要盈利，德鲁克并没有说企业要赔钱，丝毫没有这层意思。主持人：他只是没有强调这一点，是吧？

那国毅：其实在企业的八大目标当中，最后一个就是利润需求。利润是作为一个结果，而不是目的。就像老福特所说，你把车造好，造得如此的便宜，美元就会滚滚而来。但造汽车是为了提高人类生活的品质，而不是为了赚钱。

主持人：管理者的困惑经常来自其对所在企业的自身定位。如果定位很清晰，很多问题可能就会迎刃而解。我记得德鲁克对于给企业定位有三个经典的问题。如果这三个问题企业都回答得清晰明确，那企业的定位就很清楚。这三个问题是什么样的，那教授？

那国毅：德鲁克三个经典问题：我们的事业是什么？我们的客户是谁？客户的认知价值是什么？说得直白一点，第三个问题就是问客户所看重的价值是什么。

肖庆平：这就是说，客户买你的产品或使用你的服务，比如，客户喝你的企业酿造的酒，对于他来说它不是酒，而是一种享受或幸福或某种心情。我们确实应该每天都想一想这几个问题。如果再往深一层次问，你希望它未来是什么。你要考虑的是从现在到未来之间。这之间的过程其实是有风险的，这时候你就要考虑，市场是不是容许你这么做，这么做带来的中间性问题到底应该是什么，例如，市场的变化、资源的约束等。这个时候你对这些问题就应该考虑清楚了，可能就是我们现在讲得最多的所谓定位，不管是企业定位还是产品定位。

主持人：市场定位。主持人：他只是没有强调这一点，是吧？

那国毅：其实在企业的八大目标当中，最后一个就是利润需求。利润是作为一个结果，而不是目的。就像老福特所说，你把车造好，造得如此的便宜，美元就会滚滚而来。但造汽车是为了提高人类生活的品质，而不是为了赚钱。

主持人：管理者的困惑经常来自其对所在企业的自身定位。如果定位很清晰，很多问题可能就会迎刃而解。我记得德鲁克对于给企业定位有三个经典的问题。如果这三个问题企业都回答得清晰明确，那企业的定位就很清楚。这三个问题是什么样的，那教授？

那国毅：德鲁克三个经典问题：我们的事业是什么？我们的客户是谁？客户的认知价值是什么？说得直白一点，第三个问题就是问客户所看重的价值是什么。

肖庆平：这就是说，客户买你的产品或使用你的服务，比如，客户喝你的企业酿造的酒，对于他来说它不是酒，而是一种享受或幸福或某种心情。我们确实应该每天都想一想这几个问题。如果再往深一层次问，你希望它未来是什么。你要考虑的是从现在到未来之间。这之间的过程其实是有风险的，这时候你就要考虑，市场是不是容许你这么做，这么做带来的中间性问题到底应该是什么，例如，市场的变化、资源的约束等。这个时候你对这些问题就应该考虑清楚了，可能就是我们现在讲得最多的所谓定位，不管是企业定位还是产品定位。

主持人：市场定位。肖庆平：定位清楚了，你就知道你的事业是什么了。第二个问题是我们的客户是谁。企业的目的只有一个定义，那就是创造客户。这同时又是我们要进一步问的，我们的客户到底是谁。客户是谁实际上就是目标市场是什么。

那国毅：目标客户。

肖庆平：这又是一个定位的问题。第三个问题，说到底就是产品。所以这实际上讲了从企业到市场再到产品的定位，是三个不同的层次。

那国毅：是，所以我个人的体会是八个字：客户为标，满意为准。

主持人：“客户为标，满意为准”怎么讲？

那国毅：这是我对企业标准的诠释，因为客户是买单的人。所以当专家、业内人士的判断和市场、客户发生冲突的时候，我们必须以市场为导向，以客户为导向。

主持人：好的，感谢两位嘉宾的精彩分享和现场观众的积极参与！现在，我们对德鲁克多了一些了解。肖庆平：定位清楚了，你就知道你的事业是什么了。第二个问题是我们的客户是谁。企业的目的只有一个定义，那就是创造客户。这同时又是我们要进一步问的，我们的客户到底是谁。客户是谁实际上就是目标市场是什么。

那国毅：目标客户。

肖庆平：这又是一个定位的问题。第三个问题，说到底就是产品。所以这实际上讲了从企业到市场再到产品的定位，是三个不同的层次。

那国毅：是，所以我个人的体会是八个字：客户为标，满意为准。

主持人：“客户为标，满意为准”怎么讲？

那国毅：这是我对企业标准的诠释，因为客户是买单的人。所以当专家、业内人士的判断和市场、客户发生冲突的时候，我们必须以市场为导向，以客户为导向。

主持人：好的，感谢两位嘉宾的精彩分享和现场观众的积极参与！现在，我们对德鲁克多了一些了解。以行为区别赢得顾客心

2003年10月，那国毅与中国台湾地区中视著名主持人崔慈芬联袂为《全球商业经典》制作管理节目。

主持人：……“顾客就是上帝”这个观念已经渐渐地被大家所接受，并且成为现代企业竞争的重要影响因素。很多企业把提供顾客居家服务，赢得顾客心来作为领导风格、企业文化、业务流程、奖惩系统以及企业的根基。并且将以客为尊，奉为一切行为的标准。本期的《全球商业经典》将围绕赢得顾客心这个主题，告诉你最成功的赢得顾客心的方法。

今天我们很荣幸请到那国毅教授与大家分享这方面的专业知识和管理实务，那教授你好。

那国毅：主持人好，大家好。我是那国毅，很高兴来到《全球商业经典》这个节目，与大家一起探讨如何赢得顾客心。

主持人：现在企业最关心的有：建立企业文化，做好顾客服务，提升竞争力。那教授正好可以提供非常权威以及专业的看法。今天在那教授的引领之下，我们可以在赢得顾客心方面，更进一步地了解最聪明和最成功的公司的行为区别。以行为区别赢得顾客心

2003年10月，那国毅与中国台湾地区中视著名主持人崔慈芬联袂为《全球商业经典》制作管理节目。

主持人：……“顾客就是上帝”这个观念已经渐渐地被大家所接受，并且成为现代企业竞争的重要影响因素。很多企业把提供顾客居家服务，赢得顾客心来作为领导风格、企业文化、业务流程、奖惩系统以及企业的根基。并且将以客为尊，奉为一切行为的标准。本期的《全球商业经典》将围绕赢得顾客心这个主题，告诉你最成功的赢得顾客心的方法。

今天我们很荣幸请到那国毅教授与大家分享这方面的专业知识和管理实务，那教授你好。

那国毅：主持人好，大家好。我是那国毅，很高兴来到《全球商业经典》这个节目，与大家一起探讨如何赢得顾客心。

主持人：现在企业最关心的有：建立企业文化，做好顾客服务，提升竞争力。那教授正好可以提供非常权威以及专业的看法。今天在那教授的引领之下，我们可以在赢得顾客心方面，更进一步地了解最聪明和最成功的公司的行为区别。我们就请那教授从行为区别的基本概念、行为区别的四大领域、如何创造并维持行为区别三个方面，带大家一起去了解行为区别的意义。

大家都有这样的共识，就是市场竞争愈来愈激烈。目前有很多专业经理人或者老板都在寻找一种方法。这种方法就是，尽管市场上的产品和服务很多，但是让顾客依然只跟你做生意的方法。这种方法会不会就是行为区别呢？那教授。

那国毅：是的，赢得顾客心的企业，总能超越竞争对手。顾客会选择这样的企业作为供应商，他们喜欢和这些企业打交道。即使市场上有许多选择，顾客依然只想和你的公司做生意，这就是行为区别的精髓所在。在产品不断地推陈出新、服务水准日益精进、竞争对手随时模仿的时代里，行为区别是企业争取并且维持竞争优势的唯一法门。

主持人：是的，这是一个非常重要的观念，但是光有这个观念，肯定还不够。如果想使商家一直能够处于不败之地，关键又是什么呢？那教授。

那国毅：使商家处于不败之地的关键就是创造顾客，顾客决定了企业是什么。因为只有顾客通过购买产品和服务，才能使经济资源转化成为财富，物品转化成为商品。企业想生产什么，并不十分重要。顾客想买什么，以及他们的认知价值，那才是决定性的。因为只有顾客决定着企业是什么，企业生产什么，企业是否会兴旺发达。因此现代管理学之父彼得·德鲁克认为，企业的目的就是创造顾客。由于企我们就请那教授从行为区别的基本概念、行为区别的四大领域、如何创造并维持行为区别三个方面，带大家一起去了解行为区别的意义。

大家都有这样的共识，就是市场竞争愈来愈激烈。目前有很多专业经理人或者老板都在寻找一种方法。这种方法就是，尽管市场上的产品和服务很多，但是让顾客依然只跟你做生意的方法。这种方法会不会就是行为区别呢？那教授。

那国毅：是的，赢得顾客心的企业，总能超越竞争对手。顾客会选择这样的企业作为供应商，他们喜欢和这些企业打交道。即使市场上有许多选择，顾客依然只想和你的公司做生意，这就是行为区别的精髓所在。在产品不断地推陈出新、服务水准日益精进、竞争对手随时模仿的时代里，行为区别是企业争取并且维持竞争优势的唯一法门。

主持人：是的，这是一个非常重要的观念，但是光有这个观念，肯定还不够。如果想使商家一直能够处于不败之地，关键又是什么呢？那教授。

那国毅：使商家处于不败之地的关键就是创造顾客，顾客决定了企业是什么。因为只有顾客通过购买产品和服务，才能使经济资源转化成为财富，物品转化成为商品。企业想生产什么，并不十分重要。顾客想买什么，以及他们的认知价值，那才是决定性的。因为只有顾客决定着企业是什么，企业生产什么，企业是否会兴旺发达。因此现代管理学之父彼得·德鲁克认为，企业的目的就是创造顾客。由于企