先听后说。昆恩超市是爱尔兰的一家大型连锁零售集团。这个商业帝国是建立在他们所说的“多渠道倾听系统”之上的。这个系统包括：定期的客户调查，客户意见表，正式的市场调研，每个店里设置的服务台，以及对参加客户忠诚度调查的人进行电话访问。通过这些做法，昆恩超市获得了大量有用的信息，使它在食品安全和客户服务的创新方面处于领先地位。即使面对比它强大得多的对手，这家公司仍然能掌控市场。昆恩超市的首席执行官菲尔盖·昆恩被称为爱尔兰的“客户服务教皇”。他曾经说：“真诚倾听的能力是最强大的竞争优势之一……不管你是谁，倾听都不是一件可以让别人代劳的事。”强生、 eBay和昆恩公司的经验都清楚地证明了十三种行为在增强市场信任方面的作用。这些公司都得到了大量的信任红利。 如果没有客户的信任，什么都没有用。——拉姆·查兰，商业作家 

信任税还是信任红利 我曾经说过，对于第四波信任——市场的信任，多数人很容易发现信任与声誉以及基本的经济利益之间的关系，这是因为多数人都了解品牌的价值。但是，多数人不能清楚看到的是，不仅市场信任能带来红利，同样的原则也适用于自我的信任、关系的信任和组织的信任。 先听后说。昆恩超市是爱尔兰的一家大型连锁零售集团。这个商业帝国是建立在他们所说的“多渠道倾听系统”之上的。这个系统包括：定期的客户调查，客户意见表，正式的市场调研，每个店里设置的服务台，以及对参加客户忠诚度调查的人进行电话访问。通过这些做法，昆恩超市获得了大量有用的信息，使它在食品安全和客户服务的创新方面处于领先地位。即使面对比它强大得多的对手，这家公司仍然能掌控市场。昆恩超市的首席执行官菲尔盖·昆恩被称为爱尔兰的“客户服务教皇”。他曾经说：“真诚倾听的能力是最强大的竞争优势之一……不管你是谁，倾听都不是一件可以让别人代劳的事。”强生、 eBay和昆恩公司的经验都清楚地证明了十三种行为在增强市场信任方面的作用。这些公司都得到了大量的信任红利。 如果没有客户的信任，什么都没有用。——拉姆·查兰，商业作家 

信任税还是信任红利 我曾经说过，对于第四波信任——市场的信任，多数人很容易发现信任与声誉以及基本的经济利益之间的关系，这是因为多数人都了解品牌的价值。但是，多数人不能清楚看到的是，不仅市场信任能带来红利，同样的原则也适用于自我的信任、关系的信任和组织的信任。因此，在讨论我们所代表的组织的信任问题时，首先要问问自己：我的声誉怎么样？我的品牌如何？我自己是在付信任税还是在享受信任红利？ 只有诚实的员工才能建立公司的声誉。——罗伯托·戈祖塔，可口可乐公司前首席执行官 要记住：我们在组织和市场中建立信任的能力取决于我们对自身信用的培育。因此，在讨论我们所代表的组织的信任问题时，首先要问问自己：我的声誉怎么样？我的品牌如何？我自己是在付信任税还是在享受信任红利？ 只有诚实的员工才能建立公司的声誉。——罗伯托·戈祖塔，可口可乐公司前首席执行官 要记住：我们在组织和市场中建立信任的能力取决于我们对自身信用的培育。第五波信任：社会的信任

奉献的原则THE FIFTH WAVE—SOCIETAL TRUST  那些喜欢投机取巧的经理们应该记住孔子这句话：“民信之与足食足兵为强国之政，然可去兵去食，不可使民无信，民信则为本。”—— 《金融时报》（Fiacial Times）编者评论  1992年4月底，对罗德尼·金遭警察毒打案件的判决引发了加州洛杉矶的骚乱。很多街区都遭到了焚烧和劫掠。这次骚乱造成的破坏是惊人的，沿街的商家损失了数十亿美元。但令人惊奇的是，在遭到破坏的区域里，所有的麦当劳餐厅都完好无损。它们就像一堆堆黑色废墟中一座座完好的灯塔一样醒目。问题很明显：为什么当周围几乎所有的东西都遭到破坏的时候，只有麦当劳的建筑仍然矗立在那里？本地居民的回答都是相同的：“麦当劳关心我们的社区，他们支持地区的文化和体育事业。年轻人都知道他们随时可以在麦当劳找到工作，没有人愿意摧毁一个为我们所有人做了这么多好事的公司。”麦当劳的社会责任感为它建立了社会的信任，而这个信任带来了明显的、可测量的成果。 人和人之间的和平共处主要是建立在互信基础上的，而法院、警第五波信任：社会的信任

奉献的原则THE FIFTH WAVE—SOCIETAL TRUST  那些喜欢投机取巧的经理们应该记住孔子这句话：“民信之与足食足兵为强国之政，然可去兵去食，不可使民无信，民信则为本。”—— 《金融时报》（Fiacial Times）编者评论  1992年4月底，对罗德尼·金遭警察毒打案件的判决引发了加州洛杉矶的骚乱。很多街区都遭到了焚烧和劫掠。这次骚乱造成的破坏是惊人的，沿街的商家损失了数十亿美元。但令人惊奇的是，在遭到破坏的区域里，所有的麦当劳餐厅都完好无损。它们就像一堆堆黑色废墟中一座座完好的灯塔一样醒目。问题很明显：为什么当周围几乎所有的东西都遭到破坏的时候，只有麦当劳的建筑仍然矗立在那里？本地居民的回答都是相同的：“麦当劳关心我们的社区，他们支持地区的文化和体育事业。年轻人都知道他们随时可以在麦当劳找到工作，没有人愿意摧毁一个为我们所有人做了这么多好事的公司。”麦当劳的社会责任感为它建立了社会的信任，而这个信任带来了明显的、可测量的成果。 人和人之间的和平共处主要是建立在互信基础上的，而法院、警察等制度上的制约是第二位的因素。——阿尔伯特·爱因斯坦 

当局者迷 也许你听过这句法国谚语“鱼是最后发现水的”，但你有没有仔细想过它的涵义？对鱼来说，水是本来就存在的，这是它们生存的环境。它们周围充满了水，它们完全沉浸于这个环境之中，以至于根本就没有觉察到水的存在。只有当水被污染了，或者水没有了，它们才会觉察到失去水的严重后果，才会意识到水是它们最基本的需要。没有水，鱼就会死。对于人类来说，我们是最后发现信任的。信任是我们社会中一个不可缺少的组成部分。我们依赖于它。我们认为它是理所当然地存在的。只有当它被污染了，或者不存在了，我们才恍然意识到，信任对我们的重要性，就像水对鱼的重要性一样。没有信任，所有社会功能都会失效，最终导致自我毁灭。 当人们不能彼此信任时，商业行为就会受阻乃至停止。——亨利·沃德·比彻， 19世纪美国作家 信任渗透于我们生活的方方面面，因此，我在本书的开头就讲到，信任是足以改变一切的东西。就用一个最简单的例子来说吧。开车的时候，我们信任道路上其察等制度上的制约是第二位的因素。——阿尔伯特·爱因斯坦 

当局者迷 也许你听过这句法国谚语“鱼是最后发现水的”，但你有没有仔细想过它的涵义？对鱼来说，水是本来就存在的，这是它们生存的环境。它们周围充满了水，它们完全沉浸于这个环境之中，以至于根本就没有觉察到水的存在。只有当水被污染了，或者水没有了，它们才会觉察到失去水的严重后果，才会意识到水是它们最基本的需要。没有水，鱼就会死。对于人类来说，我们是最后发现信任的。信任是我们社会中一个不可缺少的组成部分。我们依赖于它。我们认为它是理所当然地存在的。只有当它被污染了，或者不存在了，我们才恍然意识到，信任对我们的重要性，就像水对鱼的重要性一样。没有信任，所有社会功能都会失效，最终导致自我毁灭。 当人们不能彼此信任时，商业行为就会受阻乃至停止。——亨利·沃德·比彻， 19世纪美国作家 信任渗透于我们生活的方方面面，因此，我在本书的开头就讲到，信任是足以改变一切的东西。就用一个最简单的例子来说吧。开车的时候，我们信任道路上其他司机的驾驶能力，相信他们会遵守基本的交通规则，相信他们不会对我们造成伤害。但是，如果你生活在这样一个世界里会是什么心情：每次你上车的时候，都担心自己的车会不会被绑上了炸弹；开车的时候，担心路上别的车会不会爆炸，担心别的司机会不会故意撞你。还有，就像最近在华盛顿特区周围发生的事，每次你在加油站加油的时候，都会担心自己是不是正在被狙击手瞄准，你又会是什么心情呢？我们简直不敢想象一个没有信任的世界。在《世界是平的》（The World is Flat） 一书中，托马斯·弗里德曼指出，对于一个平的或开放的社会来说，信任是最基本的要求。而恐怖分子的最根本目的就是要摧毁信任，就是要让我们在日常生活中感到恐惧。一个平的、开放的全球化经济，只有建立在直率交流、公开透明、匡救弥缝、负起责任、信守承诺和传递信任等这些行为基础上，才会繁荣。一个封闭的、恐怖的社会是建立在这些行为的反面或假冒行为基础上的，如尔虞我诈、暗箱操作、推卸责任、互相指责、违背承诺等等，还有就是除了自己“小圈子”的人之外不信任任何人。其实，这种小圈子内的信任也是很脆弱的，不稳定的。 恐怖分子为了破坏开放的社会，他们精心地选择了破坏使社会开放、使世界变平的东西，这个东西就是信任。——托马斯·弗里德曼，《世界是平的》的作者 想象一下，在一个封闭的、低信任度的社会里，我们会付出多少信任税。在一个封闭的社会里，我们不能共享知识，不能共享医疗技术的突破，不能共享科技的进步，不能建立经济上的伙伴关系，不能进行文化的交流，这些信任红利我们都得不到。他司机的驾驶能力，相信他们会遵守基本的交通规则，相信他们不会对我们造成伤害。但是，如果你生活在这样一个世界里会是什么心情：每次你上车的时候，都担心自己的车会不会被绑上了炸弹；开车的时候，担心路上别的车会不会爆炸，担心别的司机会不会故意撞你。还有，就像最近在华盛顿特区周围发生的事，每次你在加油站加油的时候，都会担心自己是不是正在被狙击手瞄准，你又会是什么心情呢？我们简直不敢想象一个没有信任的世界。在《世界是平的》（The World is Flat） 一书中，托马斯·弗里德曼指出，对于一个平的或开放的社会来说，信任是最基本的要求。而恐怖分子的最根本目的就是要摧毁信任，就是要让我们在日常生活中感到恐惧。一个平的、开放的全球化经济，只有建立在直率交流、公开透明、匡救弥缝、负起责任、信守承诺和传递信任等这些行为基础上，才会繁荣。一个封闭的、恐怖的社会是建立在这些行为的反面或假冒行为基础上的，如尔虞我诈、暗箱操作、推卸责任、互相指责、违背承诺等等，还有就是除了自己“小圈子”的人之外不信任任何人。其实，这种小圈子内的信任也是很脆弱的，不稳定的。 恐怖分子为了破坏开放的社会，他们精心地选择了破坏使社会开放、使世界变平的东西，这个东西就是信任。——托马斯·弗里德曼，《世界是平的》的作者 想象一下，在一个封闭的、低信任度的社会里，我们会付出多少信任税。在一个封闭的社会里，我们不能共享知识，不能共享医疗技术的突破，不能共享科技的进步，不能建立经济上的伙伴关系，不能进行文化的交流，这些信任红利我们都得不到。