15　下属的心渐行渐远，我到底哪里做得

不对在需要对客户赔礼道歉时，比起担心客户，应该先关心下属

一上来就担心客户

将关心下属放在第一位

在工作中，最重要的就是“客户”。

“顾客就是上帝”这句话曾经流行一时，然而，到了令和年代，这个观点逐渐发生了改变。当然，顾客依然非常重要，“顾客满意度”仍然是企业关注的重点。不过，伴随着劳动力减少，企业越来越重视员工，“员工满意度”也越来越受到关注。

也就是说，对管理者而言，下属越来越重要。

管理者的一句话可能一下子让其失掉人心

下面是一家大型日用品厂的案例。该企业给客户报了特别价格，15　下属的心渐行渐远，我到底哪里做得

不对在需要对客户赔礼道歉时，比起担心客户，应该先关心下属

一上来就担心客户

将关心下属放在第一位

在工作中，最重要的就是“客户”。

“顾客就是上帝”这句话曾经流行一时，然而，到了令和年代，这个观点逐渐发生了改变。当然，顾客依然非常重要，“顾客满意度”仍然是企业关注的重点。不过，伴随着劳动力减少，企业越来越重视员工，“员工满意度”也越来越受到关注。

也就是说，对管理者而言，下属越来越重要。

管理者的一句话可能一下子让其失掉人心

下面是一家大型日用品厂的案例。该企业给客户报了特别价格，但在送交的付款申请单上，填写的还是原来的价格。

客户的经办人给C打来电话：“我的上司发火了，说付款申请单上的价格怎么跟说好的不一样，以后还能跟你们继续做生意吗。前几天的那笔交易的数量也弄错了。请立刻重新开具付款申请单，赶紧送过来。”

这已经是第二次出错了。第一次交易时，该厂送去的产品种类与数量出现了错误。

鉴于对方是大客户，对方投诉可是一件大事，于是C立刻打电话给主管A，报告了此事。可是A与一位重要的老客户有约，无法立即赶回，C只好独自到客户公司赔礼道歉。

C曾在客户服务中心工作过，这时过去积累的工作经验派上了用场。他独自解决了问题，最后虽然设法保住了客户和生意，但也被痛骂了一顿。尤其客户方的管理者是一名年长男性，给人很强的压迫感，这让C感到十分难受。

C回到公司，A已经回到办公室。他看见C的第一句话就是：“客户那里没问题吧？”（×）C回答：“是的，总算保住了。”A听完整件事的经过后说“客户没出问题就好”，也没有过多追究责任。

事情看似已经平息，但从第二天起，C的态度变得很冷淡。不仅如此，团队的气氛也变得古怪起来。

管理者必须成为下属的安全堡垒但在送交的付款申请单上，填写的还是原来的价格。

客户的经办人给C打来电话：“我的上司发火了，说付款申请单上的价格怎么跟说好的不一样，以后还能跟你们继续做生意吗。前几天的那笔交易的数量也弄错了。请立刻重新开具付款申请单，赶紧送过来。”

这已经是第二次出错了。第一次交易时，该厂送去的产品种类与数量出现了错误。

鉴于对方是大客户，对方投诉可是一件大事，于是C立刻打电话给主管A，报告了此事。可是A与一位重要的老客户有约，无法立即赶回，C只好独自到客户公司赔礼道歉。

C曾在客户服务中心工作过，这时过去积累的工作经验派上了用场。他独自解决了问题，最后虽然设法保住了客户和生意，但也被痛骂了一顿。尤其客户方的管理者是一名年长男性，给人很强的压迫感，这让C感到十分难受。

C回到公司，A已经回到办公室。他看见C的第一句话就是：“客户那里没问题吧？”（×）C回答：“是的，总算保住了。”A听完整件事的经过后说“客户没出问题就好”，也没有过多追究责任。

事情看似已经平息，但从第二天起，C的态度变得很冷淡。不仅如此，团队的气氛也变得古怪起来。

管理者必须成为下属的安全堡垒A对这件事的处理有何不妥？

问题出在C回来后A的态度上。如果当时A能更好地对待C，或许会得到C的信任。A应当展示自己的“同理心”。

具体地说，A可以先安抚C：“你辛苦了”“碰到这种事，真是难为你了”。（〇）

一个人在被投诉、痛骂或心里难过时，都想找一个“安全堡垒”。“安全堡垒”是指在紧要关头可以倚靠的、得到保护的地方或精神支柱。

管理者应该安抚下属，成为下属的“安全堡垒”。

如果下属刚回到安全、放松的场所，管理者的第一句话就问客户，下属会感到受伤，觉得“我这么拼命，上司也不保护我、关心我”。

特别是当遇到重大问题时，下属会仔细观察管理者的一举一动。管理者就算平时靠得住，可是，如果一遇到紧急情况就坐立不安或忽略下属，就会一下子失去下属的信任。

比起“客户满意度”，管理者应更重视“员工满意度”。重视员工满意度，珍惜下属，下属就会为了这份重视而努力工作，提升工作积极性，提高工作质量，而这一切将会成就更高的“顾客满意度”。

当下属陷入困境或糟糕的状况时，管理者不能一上来就担心客户，而应该先慰问努力去处理问题的下属，这一点非常重要。A对这件事的处理有何不妥？

问题出在C回来后A的态度上。如果当时A能更好地对待C，或许会得到C的信任。A应当展示自己的“同理心”。

具体地说，A可以先安抚C：“你辛苦了”“碰到这种事，真是难为你了”。（〇）

一个人在被投诉、痛骂或心里难过时，都想找一个“安全堡垒”。“安全堡垒”是指在紧要关头可以倚靠的、得到保护的地方或精神支柱。

管理者应该安抚下属，成为下属的“安全堡垒”。

如果下属刚回到安全、放松的场所，管理者的第一句话就问客户，下属会感到受伤，觉得“我这么拼命，上司也不保护我、关心我”。

特别是当遇到重大问题时，下属会仔细观察管理者的一举一动。管理者就算平时靠得住，可是，如果一遇到紧急情况就坐立不安或忽略下属，就会一下子失去下属的信任。

比起“客户满意度”，管理者应更重视“员工满意度”。重视员工满意度，珍惜下属，下属就会为了这份重视而努力工作，提升工作积极性，提高工作质量，而这一切将会成就更高的“顾客满意度”。

当下属陷入困境或糟糕的状况时，管理者不能一上来就担心客户，而应该先慰问努力去处理问题的下属，这一点非常重要。重点

在担心客户之前先关心下属。只需要做到这一点，下属对上司的信任感就会提高。重点

在担心客户之前先关心下属。只需要做到这一点，下属对上司的信任感就会提高。16　没做出成绩的管理者是否有资格批评

下属再次明确普通员工与管理者的工作职责

委婉地批评

好好地批评

负责运营的管理者在没做出成绩时，常会感到迷茫，不知是否可以忽略自己没做出成绩的事实去批评下属。

主管A每当批评下属时，都十分克制，并且采用十分婉转的表达方式，如“我也没有资格说这种话，但是，让我们一起做一些补救工作吧”（×）。

用这种方式批评，管理者看似“谦虚”，其实并没有达到“批评”的目的。用“我没有资格”或“我的话或许没有说服力”之类的谦辞婉转地批评下属，批评本身就失去了意义。

而另一位主管B在批评下属时，并不受自身业绩高低的牵制，该怎么批评就怎么批评。他的批评不夹带情绪，态度也因人而异，因此16　没做出成绩的管理者是否有资格批评

下属再次明确普通员工与管理者的工作职责

委婉地批评

好好地批评

负责运营的管理者在没做出成绩时，常会感到迷茫，不知是否可以忽略自己没做出成绩的事实去批评下属。

主管A每当批评下属时，都十分克制，并且采用十分婉转的表达方式，如“我也没有资格说这种话，但是，让我们一起做一些补救工作吧”（×）。

用这种方式批评，管理者看似“谦虚”，其实并没有达到“批评”的目的。用“我没有资格”或“我的话或许没有说服力”之类的谦辞婉转地批评下属，批评本身就失去了意义。

而另一位主管B在批评下属时，并不受自身业绩高低的牵制，该怎么批评就怎么批评。他的批评不夹带情绪，态度也因人而异，因此