步，来应对可能的绩效问题。

一般来说，企业应该对外部环境带来的影响，采用内部的组织变革来进行应对；企业调整了战略的重心，重构了组织架构，重新配置了资源等，会导致某项业务工作受到影响；业务工作受制于资源、制度、流程和工具，进而影响了绩效；工作人员自身工作积极性和工作能力也决定了工作绩效。外部因素的影响是间接的，而内部因素是直接的；外部因素往往是不可控的，而内部因素大多是可控的。

问题原因分析的操作方法

原因的分类是相对简单的，但是如何进行实际问题的分析，却是一个难题！问题的原因分析，通常需要遵循如下4个步骤：全面罗列可能的原因，去除无明显关系的原因，对剩余的原因进行分类整理，找到主要原因和根本原因。进行原因分析需要用到的方法和工具如下：头脑风暴法、鱼骨图、追问法。

第一步，全面罗列可能的原因。

尽可能找出可能的方方面面的原因，并把这些原因一一罗列下来。可以采用集思广益、群策群力的方式来进行头脑风暴，众人聚在一起进行分享，以达到贡献出来的可能的原因多多益善的效果。

下面介绍头脑风暴法。

（1）研讨前的准备如下。

1张大白板，将几张大白纸贴在白板上，也可以准备若干便利贴步，来应对可能的绩效问题。

一般来说，企业应该对外部环境带来的影响，采用内部的组织变革来进行应对；企业调整了战略的重心，重构了组织架构，重新配置了资源等，会导致某项业务工作受到影响；业务工作受制于资源、制度、流程和工具，进而影响了绩效；工作人员自身工作积极性和工作能力也决定了工作绩效。外部因素的影响是间接的，而内部因素是直接的；外部因素往往是不可控的，而内部因素大多是可控的。

问题原因分析的操作方法

原因的分类是相对简单的，但是如何进行实际问题的分析，却是一个难题！问题的原因分析，通常需要遵循如下4个步骤：全面罗列可能的原因，去除无明显关系的原因，对剩余的原因进行分类整理，找到主要原因和根本原因。进行原因分析需要用到的方法和工具如下：头脑风暴法、鱼骨图、追问法。

第一步，全面罗列可能的原因。

尽可能找出可能的方方面面的原因，并把这些原因一一罗列下来。可以采用集思广益、群策群力的方式来进行头脑风暴，众人聚在一起进行分享，以达到贡献出来的可能的原因多多益善的效果。

下面介绍头脑风暴法。

（1）研讨前的准备如下。

1张大白板，将几张大白纸贴在白板上，也可以准备若干便利贴和1面白墙。

1位主持人，1位记录人，有时候主持人和记录人为同一人。

（2）研讨的组织流程如下。

首先，主持人宣布发言规则和注意事项。

·只重数量，不重质量。

·一个人一个人轮着发言。

·不许否定别人的意见。

·尽量穷尽所有可能的原因。

其次，主持人组织发言，同时由记录人记录发言关键词，所有与会者不否定，不争辩。

·在做记录时只记录关键词的短语，不记录句子。

·要做到所记录的内容可视化，确保现场所有与会者都能看见。

·主持人不断重复问题题干或者其他与会者的发言内容，以激发与会者的思考。

再次，主持人注意引导和控制发言的数量和方向，以收集尽量全面的原因。

·不偏激和钻牛角尖。和1面白墙。

1位主持人，1位记录人，有时候主持人和记录人为同一人。

（2）研讨的组织流程如下。

首先，主持人宣布发言规则和注意事项。

·只重数量，不重质量。

·一个人一个人轮着发言。

·不许否定别人的意见。

·尽量穷尽所有可能的原因。

其次，主持人组织发言，同时由记录人记录发言关键词，所有与会者不否定，不争辩。

·在做记录时只记录关键词的短语，不记录句子。

·要做到所记录的内容可视化，确保现场所有与会者都能看见。

·主持人不断重复问题题干或者其他与会者的发言内容，以激发与会者的思考。

再次，主持人注意引导和控制发言的数量和方向，以收集尽量全面的原因。

·不偏激和钻牛角尖。·鼓励与会者更多地发言。

·可以要求每个与会者贡献不少于10个原因。

最后，主持人和与会者确认所有发言内容，以防止误听误写。

下面我们不妨以大家熟知的面馆作为案例，来寻找经营业绩不达标的可能的原因。

某大学门口的面馆12月绩效不达标，它当月应该完成10万元营业额，实际完成了9.2万元，差额是0.8万元。

在头脑风暴法下，面馆经营目标未达成的原因可能是：天冷了、人们出门少了、食品口感不好、品种少、食品分量少、厨师病了、员工服务态度不好、价格贵、面粉涨价了、等待时间长、座位太挤、支付方式不好、门口道路施工、学校放假、隔壁餐馆促销、餐馆多了、地震、营业员离职了、停业整顿、人们消费习惯变了、堂食少了、外卖多了、员工能力不足、员工消极怠工、员工人手不足、目标定高了、没开空调暖气、卫生不好、地方小、中美贸易战、翻台率不高、店招牌不显眼、位置不好、材料不新鲜、地沟油新闻报道、账算错了、雨天多、燃气管道改造、流感病毒……

第二步，去除无明显关系的原因。

主持人需要和现场人员核实已收集的可能的原因的真实性和关联性，并且通过和前期已经基本掌握的参考材料和数据进行比对，来筛选并去除和问题不直接相关的原因。·鼓励与会者更多地发言。

·可以要求每个与会者贡献不少于10个原因。

最后，主持人和与会者确认所有发言内容，以防止误听误写。

下面我们不妨以大家熟知的面馆作为案例，来寻找经营业绩不达标的可能的原因。

某大学门口的面馆12月绩效不达标，它当月应该完成10万元营业额，实际完成了9.2万元，差额是0.8万元。

在头脑风暴法下，面馆经营目标未达成的原因可能是：天冷了、人们出门少了、食品口感不好、品种少、食品分量少、厨师病了、员工服务态度不好、价格贵、面粉涨价了、等待时间长、座位太挤、支付方式不好、门口道路施工、学校放假、隔壁餐馆促销、餐馆多了、地震、营业员离职了、停业整顿、人们消费习惯变了、堂食少了、外卖多了、员工能力不足、员工消极怠工、员工人手不足、目标定高了、没开空调暖气、卫生不好、地方小、中美贸易战、翻台率不高、店招牌不显眼、位置不好、材料不新鲜、地沟油新闻报道、账算错了、雨天多、燃气管道改造、流感病毒……

第二步，去除无明显关系的原因。

主持人需要和现场人员核实已收集的可能的原因的真实性和关联性，并且通过和前期已经基本掌握的参考材料和数据进行比对，来筛选并去除和问题不直接相关的原因。有的原因不是直接的原因，而是间接的原因，也应该去掉；有的原因没有发生变化，也不是这次问题产生的原因，也应该去除。经过筛选后保留下来的原因，应该是与会者达成共识的直接原因。

还是以面馆举例，有些原因需要去除的，例如下面几个。

·通过查询相关资料就可以了解是否存在地震、流感、地沟油、道路施工、天气等情况，不属实的原因即可去除。

·通过询问可以知道学校的放假时间、店里的人员、材料价格、面条价格、竞争对手、外卖数量、月份销售额设定依据及计算准确性等情况，不属实或不相关的原因可以去除。

·通过实地调查和体验，就可以知道店面形象、环境、面条口味、卫生条件等的变化情况，又可以排除掉一部分原因。

通过去除无明显关系的原因，我们就可以发现影响面店绩效的主要原因了。

第三步，对剩余的原因进行分类整理。

我们在对剩余的原因进行分类整理时，可以使用一个叫作“鱼骨图”的工具。鱼骨图，又名因果图、石川图，是一种发现问题原因的分析工具。

右侧的鱼头部分为最终的结果，也就是我们说的问题。大枝干的内容是问题现象产生的原因；中枝干的内容是大枝干现象产生的原因；小枝干上的内容是中枝干现象产生的原因。就这样层层递进，帮有的原因不是直接的原因，而是间接的原因，也应该去掉；有的原因没有发生变化，也不是这次问题产生的原因，也应该去除。经过筛选后保留下来的原因，应该是与会者达成共识的直接原因。

还是以面馆举例，有些原因需要去除的，例如下面几个。

·通过查询相关资料就可以了解是否存在地震、流感、地沟油、道路施工、天气等情况，不属实的原因即可去除。

·通过询问可以知道学校的放假时间、店里的人员、材料价格、面条价格、竞争对手、外卖数量、月份销售额设定依据及计算准确性等情况，不属实或不相关的原因可以去除。

·通过实地调查和体验，就可以知道店面形象、环境、面条口味、卫生条件等的变化情况，又可以排除掉一部分原因。

通过去除无明显关系的原因，我们就可以发现影响面店绩效的主要原因了。

第三步，对剩余的原因进行分类整理。

我们在对剩余的原因进行分类整理时，可以使用一个叫作“鱼骨图”的工具。鱼骨图，又名因果图、石川图，是一种发现问题原因的分析工具。

右侧的鱼头部分为最终的结果，也就是我们说的问题。大枝干的内容是问题现象产生的原因；中枝干的内容是大枝干现象产生的原因；小枝干上的内容是中枝干现象产生的原因。就这样层层递进，帮助我们挖掘到了问题产生的深层次原因。

鱼骨图在绘制前，我们要将原因进行大类划分。在分类整理原因的时候，需要注意原因不能遗漏，不能重复，不应该存在包含和被包含的关系。以下通过一个例子来说明。

生产质量问题的一般原因可以分为：人员、机器、物料、方法、环境、测量等，简称为“人机物法环量”6大要素。

人，是指与产品生产相关的人的因素，如操作者、检验员、工艺员的身体状况、技术水平、工作责任心等情况。

机，是指机器和工具等因素。在产品生产中机器和工具可能出现的问题，如工具、夹具磨损，机床精度降低等。

物，是指加工用的材料的质量和供给情况因素。

法，是指工作方式、操作方法因素。如动作速度、程序，安装位置、次序等。

环，是指工作环境因素。如照明、噪声、振动、温度、湿度等。

量，是指质量检验测量因素。包括检验测量的工具、方法等。

这6大类因素之间互相独立，又共同构成了生产质量问题的几乎所有方面。

第四步，找到主要原因和根本原因。助我们挖掘到了问题产生的深层次原因。

鱼骨图在绘制前，我们要将原因进行大类划分。在分类整理原因的时候，需要注意原因不能遗漏，不能重复，不应该存在包含和被包含的关系。以下通过一个例子来说明。

生产质量问题的一般原因可以分为：人员、机器、物料、方法、环境、测量等，简称为“人机物法环量”6大要素。

人，是指与产品生产相关的人的因素，如操作者、检验员、工艺员的身体状况、技术水平、工作责任心等情况。

机，是指机器和工具等因素。在产品生产中机器和工具可能出现的问题，如工具、夹具磨损，机床精度降低等。

物，是指加工用的材料的质量和供给情况因素。

法，是指工作方式、操作方法因素。如动作速度、程序，安装位置、次序等。

环，是指工作环境因素。如照明、噪声、振动、温度、湿度等。

量，是指质量检验测量因素。包括检验测量的工具、方法等。

这6大类因素之间互相独立，又共同构成了生产质量问题的几乎所有方面。

第四步，找到主要原因和根本原因。