偿、面临危机或挑战、或者感觉陷于困境时运用的操纵手段；相反，它是一套价值观、一种个人行为规范，是你的品格的表现，反映出你是什么样的人以及你将成为什么样的人。● 正直。真诚地让所言、所感与所思、所行一致，一心为他人谋利益，心中不存恶意，也没有欺骗、利用、操纵或控制他人的愿望；时时反省你的意图，争取做到表里如一。在有些人看来，这些原则以及它们所代表的理想轻易就能在像圣雄甘地这样卓越的领袖身上发现，但却难以在远远更为普通的日常生活体验中找到。对于这个问题，甘地答道：我自认不过是一个能力不及平均水平的普通人，并无远见卓识。我自认是个务实的理想主义者。对于我通过刻苦钻研取得的一切，我也不认为有任何特别的功绩可言。我丝毫都不怀疑，如果有人愿意付出同样的努力并且心怀同样的希望和信念，他（她）就可以做到我所做到的一切。在对领导能力的选择中获得了原则型权力的领导者可能发现，他们在对别人提出要求时变得更加谨慎，但同时在提要求时也更为自信。随着他们对权力和领导能力之间关系的理解加深，他们领导他人的能力以及无需强迫即可影响他人的能力也不断增长。并且他们可能体验一种伴随他们成为更为贤明、更有成效的领导者而来的不同寻常的心灵的宁静。偿、面临危机或挑战、或者感觉陷于困境时运用的操纵手段；相反，它是一套价值观、一种个人行为规范，是你的品格的表现，反映出你是什么样的人以及你将成为什么样的人。● 正直。真诚地让所言、所感与所思、所行一致，一心为他人谋利益，心中不存恶意，也没有欺骗、利用、操纵或控制他人的愿望；时时反省你的意图，争取做到表里如一。在有些人看来，这些原则以及它们所代表的理想轻易就能在像圣雄甘地这样卓越的领袖身上发现，但却难以在远远更为普通的日常生活体验中找到。对于这个问题，甘地答道：我自认不过是一个能力不及平均水平的普通人，并无远见卓识。我自认是个务实的理想主义者。对于我通过刻苦钻研取得的一切，我也不认为有任何特别的功绩可言。我丝毫都不怀疑，如果有人愿意付出同样的努力并且心怀同样的希望和信念，他（她）就可以做到我所做到的一切。在对领导能力的选择中获得了原则型权力的领导者可能发现，他们在对别人提出要求时变得更加谨慎，但同时在提要求时也更为自信。随着他们对权力和领导能力之间关系的理解加深，他们领导他人的能力以及无需强迫即可影响他人的能力也不断增长。并且他们可能体验一种伴随他们成为更为贤明、更有成效的领导者而来的不同寻常的心灵的宁静。第三部分　提高人际效能的方法第三部分　提高人际效能的方法第十章　掌握沟通的技巧 大多数沟通障碍的根源在于认知不同或互不信任。我们每个人都看不到世界的本来面目，都是以我们的主观看法看世界，以我们的参照标准，或曰“地图”，界定地域。由经历生发出的认知对我们的感情、信念和行为有极大的影响。

认知和信任认知不同和互不信任可能最终导致复杂的结果，也就是我们常说的“个性冲突”或“沟通破裂”。相比之下，互不信任更难化解得多，主要因为各方都认为自己是以世界的本来面目看世界，并非主观臆断。他们不曾意识到自己认知中的这种扭曲，俨然一副“如果你不赞同我的意见，在我看来你就是错的，因为我敢肯定我是对的”的态度。当我们的“正确”令每个与我们看法和想法不同的人感觉自己犯了错误时，为了避免进一步受我们伤害，他们最好的自我保护措施就是给我们贴上标签，把我们归类，无限期地把我们关进思想和情感的牢笼里，直到我们付出“最大的努力”才予以释放。如果当事人的一方或双方意识到互不信任的根源在于认知不同，那么大多数信任问题都能被化解。

态度和行为某些态度和行为对扫除沟通障碍至关重要。

态度第十章　掌握沟通的技巧 大多数沟通障碍的根源在于认知不同或互不信任。我们每个人都看不到世界的本来面目，都是以我们的主观看法看世界，以我们的参照标准，或曰“地图”，界定地域。由经历生发出的认知对我们的感情、信念和行为有极大的影响。

认知和信任认知不同和互不信任可能最终导致复杂的结果，也就是我们常说的“个性冲突”或“沟通破裂”。相比之下，互不信任更难化解得多，主要因为各方都认为自己是以世界的本来面目看世界，并非主观臆断。他们不曾意识到自己认知中的这种扭曲，俨然一副“如果你不赞同我的意见，在我看来你就是错的，因为我敢肯定我是对的”的态度。当我们的“正确”令每个与我们看法和想法不同的人感觉自己犯了错误时，为了避免进一步受我们伤害，他们最好的自我保护措施就是给我们贴上标签，把我们归类，无限期地把我们关进思想和情感的牢笼里，直到我们付出“最大的努力”才予以释放。如果当事人的一方或双方意识到互不信任的根源在于认知不同，那么大多数信任问题都能被化解。

态度和行为某些态度和行为对扫除沟通障碍至关重要。

态度·我相信善意；我不怀疑你的真心或通情达理。·我在乎我们的关系，想解决我们在认知上的差异。请帮助我从你的角度看问题。·我乐于接受影响并准备好改变自己。行为·倾听以求理解他人。·倾诉以求被人理解。·从共同的参照点或观点一致的问题上开始对话，然后慢慢推进到有分歧的领域。

具备以上三种态度和行为后，几乎任何认知问题或信任问题都能迎刃而解。通常，当一个人明白了这个道理后，他会改变自己的说话方式。他会说“这就是我的看法”而不说“这就是实际情况”；他会说“在我看来……”或“依我之见……”而不说“事实明摆着”。这样的措词承认了他人也是人，它是在告诉对方，“你也很重要。和我一样，你的观点和感受是合理的、应受尊重的。”当别人批评我们或与我们意见相左时，我们的回答应在语气上类似于以下说法，即使内容有所出入：“很好，你有不同的看法。我想知道你是怎么看的。”当我们不赞同别人的意见时，不要说“我是对的，你是错的”，而要说“我的观点和你不同。让我跟你说说我是怎么看的吧。”

话语和关系我永远不会忘记我的一个朋友因为与他十几岁的儿子相处不融洽·我相信善意；我不怀疑你的真心或通情达理。·我在乎我们的关系，想解决我们在认知上的差异。请帮助我从你的角度看问题。·我乐于接受影响并准备好改变自己。行为·倾听以求理解他人。·倾诉以求被人理解。·从共同的参照点或观点一致的问题上开始对话，然后慢慢推进到有分歧的领域。

具备以上三种态度和行为后，几乎任何认知问题或信任问题都能迎刃而解。通常，当一个人明白了这个道理后，他会改变自己的说话方式。他会说“这就是我的看法”而不说“这就是实际情况”；他会说“在我看来……”或“依我之见……”而不说“事实明摆着”。这样的措词承认了他人也是人，它是在告诉对方，“你也很重要。和我一样，你的观点和感受是合理的、应受尊重的。”当别人批评我们或与我们意见相左时，我们的回答应在语气上类似于以下说法，即使内容有所出入：“很好，你有不同的看法。我想知道你是怎么看的。”当我们不赞同别人的意见时，不要说“我是对的，你是错的”，而要说“我的观点和你不同。让我跟你说说我是怎么看的吧。”

话语和关系我永远不会忘记我的一个朋友因为与他十几岁的儿子相处不融洽而苦恼。他对我诉苦道：“每次我走进他正在看书或看电视的房间，他就起身出去——我们的关系就糟到了这种地步。”我鼓励他先试着去了解儿子而不是让儿子了解他和他提出的建议。他回答说：“我已经了解他了。他所需要的就是学会尊敬自己的父母并感激我们正在为他做的一切。”“如果你想让你儿子真正敞开心扉，就必须抱着这样的态度去做：你并不了解他，而且也许永远也不能完全了解他，但你确实想了解他并将努力这么去做。”最终，这位父亲同意抱着这样的态度试试，因为其他任何办法他都试遍了。我告诉他，他必须为沟通做好心理准备，因为这会是对他的耐心和自制力的考验。第二天晚上8点左右，父亲走到儿子面前，说：“孩子，我不满意我们现在的关系，我想看看我们能做点什么来加以改善。也许我没有花时间真正地去了解你。”“哼，你就是没有！你从来不了解我！”儿子毫不客气地顶了回去。父亲不禁怒火中烧，差点就要反击，“好你个忘恩负义的小兔崽子！别以为我不了解你！哼，我什么没经历过。我什么都知道！”但他克制住这样的冲动，说：“嗯，孩子，可能我是没花时间去了解你，但我真的很想。你能帮帮我吗？比如说，上星期我们因为那辆汽车吵嘴，你能告诉我你是怎么想的吗？”儿子依然气呼呼地为自己辩解。父亲再次按捺住插嘴为自己辩解的冲动，继续听儿子讲下去以求理解他。他很高兴在考验到来前就已经下定了决心这么做。而苦恼。他对我诉苦道：“每次我走进他正在看书或看电视的房间，他就起身出去——我们的关系就糟到了这种地步。”我鼓励他先试着去了解儿子而不是让儿子了解他和他提出的建议。他回答说：“我已经了解他了。他所需要的就是学会尊敬自己的父母并感激我们正在为他做的一切。”“如果你想让你儿子真正敞开心扉，就必须抱着这样的态度去做：你并不了解他，而且也许永远也不能完全了解他，但你确实想了解他并将努力这么去做。”最终，这位父亲同意抱着这样的态度试试，因为其他任何办法他都试遍了。我告诉他，他必须为沟通做好心理准备，因为这会是对他的耐心和自制力的考验。第二天晚上8点左右，父亲走到儿子面前，说：“孩子，我不满意我们现在的关系，我想看看我们能做点什么来加以改善。也许我没有花时间真正地去了解你。”“哼，你就是没有！你从来不了解我！”儿子毫不客气地顶了回去。父亲不禁怒火中烧，差点就要反击，“好你个忘恩负义的小兔崽子！别以为我不了解你！哼，我什么没经历过。我什么都知道！”但他克制住这样的冲动，说：“嗯，孩子，可能我是没花时间去了解你，但我真的很想。你能帮帮我吗？比如说，上星期我们因为那辆汽车吵嘴，你能告诉我你是怎么想的吗？”儿子依然气呼呼地为自己辩解。父亲再次按捺住插嘴为自己辩解的冲动，继续听儿子讲下去以求理解他。他很高兴在考验到来前就已经下定了决心这么做。