（2）工作行为

①立姿：应挺胸收颌，目视前方，双手自然下垂，叠放或相握于腹前或双手交叉放于背后，双腿基本并拢不宜叉开。禁忌的立姿：随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势，双腿叉开过大或双脚随意乱动。

②坐姿：应保持上身挺直，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或后伸。

③行走：保持步态自然，挺胸，眼睛注视前方和顾客。

④语言：声音清晰，语言温和，讲述事情简单明了，不可啰唆。

⑤工作：进入工作区要仪态端庄，不得做与工作无关的事。

接待礼仪小口诀：

①一定要做到：一定要做到微笑服务，热情主动。

②第一时间：当有顾客进入时，无论正在做什么事情都要立刻停下，第一时间招呼顾客。

③三个主动打招呼：主动向顾客打招呼；主动向上司打招呼；主动向同事打招呼。

④三轻：走路轻；说话轻；动作轻。

⑤三习惯：习惯站；习惯听；习惯与顾客打交道。（2）工作行为

①立姿：应挺胸收颌，目视前方，双手自然下垂，叠放或相握于腹前或双手交叉放于背后，双腿基本并拢不宜叉开。禁忌的立姿：随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势，双腿叉开过大或双脚随意乱动。

②坐姿：应保持上身挺直，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或后伸。

③行走：保持步态自然，挺胸，眼睛注视前方和顾客。

④语言：声音清晰，语言温和，讲述事情简单明了，不可啰唆。

⑤工作：进入工作区要仪态端庄，不得做与工作无关的事。

接待礼仪小口诀：

①一定要做到：一定要做到微笑服务，热情主动。

②第一时间：当有顾客进入时，无论正在做什么事情都要立刻停下，第一时间招呼顾客。

③三个主动打招呼：主动向顾客打招呼；主动向上司打招呼；主动向同事打招呼。

④三轻：走路轻；说话轻；动作轻。

⑤三习惯：习惯站；习惯听；习惯与顾客打交道。⑥六勤：手勤、脚勤、眼勤、耳勤、嘴勤、脑勤。

⑦“七字”准则：礼，即礼貌待客，热情主动；勤，即勤问候，勤服务；精，即精通各项美容业务；细，动作细心，轻拿轻放，细心呵护；快，即动作快捷，不让顾客久候；静，即保持环境安静；洁，即保持环境和个人卫生清洁。

⑧“八声”服务：客来有迎客声，顾客生日有祝福声，顾客入定有介绍声，客问有回答声，不满意有道歉声，服务有征询声，结账有道谢声，客走有送客声。

服务十字诀：主动、热情、礼貌、周到、微笑。坐、立、行的仪态，是一个人气质与风度的具体表现，也是一连串可表现节奏的行为语言。高雅的仪态、柔美的姿势可使别人对你产生好感，留下良好的印象。

（3）前台接听电话的基本礼仪

①您好或早上好、下午好（首先必须为礼貌问候语）。然后，报上美容院的名字，接着询问：我有什么可以帮到您？

（您好贵宾，××SPA生活馆，有什么可以帮到您？如果是预约护理：请说下您的贵姓，您是要预约面部护理还是身体项目？目前可预约时间段有14点、16点及晚上的时间，请问预约哪个时间？好的，已帮您预约好16点的面部护理，到时提前准备好等您到来，下午见。）⑥六勤：手勤、脚勤、眼勤、耳勤、嘴勤、脑勤。

⑦“七字”准则：礼，即礼貌待客，热情主动；勤，即勤问候，勤服务；精，即精通各项美容业务；细，动作细心，轻拿轻放，细心呵护；快，即动作快捷，不让顾客久候；静，即保持环境安静；洁，即保持环境和个人卫生清洁。

⑧“八声”服务：客来有迎客声，顾客生日有祝福声，顾客入定有介绍声，客问有回答声，不满意有道歉声，服务有征询声，结账有道谢声，客走有送客声。

服务十字诀：主动、热情、礼貌、周到、微笑。坐、立、行的仪态，是一个人气质与风度的具体表现，也是一连串可表现节奏的行为语言。高雅的仪态、柔美的姿势可使别人对你产生好感，留下良好的印象。

（3）前台接听电话的基本礼仪

①您好或早上好、下午好（首先必须为礼貌问候语）。然后，报上美容院的名字，接着询问：我有什么可以帮到您？

（您好贵宾，××SPA生活馆，有什么可以帮到您？如果是预约护理：请说下您的贵姓，您是要预约面部护理还是身体项目？目前可预约时间段有14点、16点及晚上的时间，请问预约哪个时间？好的，已帮您预约好16点的面部护理，到时提前准备好等您到来，下午见。）②接听电话最好是响铃两声接听，拿起话筒稍停顿l～2秒方可问候。如超过四声响铃接听时，必须真诚道歉：“对不起，让您久等了。”接听电话时候必须保持足够的耐心、热情，并注意控制好语音、语调、语气、语态、语速，语言亲切、简练、礼貌、和气。

③要认真倾听对方的讲话，一般情况下不要打断对方讲话，如确需打断时，应说：“对不起，打断您一下。”接听电话必须热情，仔细、耐心听清对方咨询的问题。沟通语调一定要亲切、兴奋，并保持爽朗的笑容，感染对方，以示热情服务。

④对方声音不清楚时，应该善意提醒：“声音不太清楚，请您大声一点，好吗？”

⑤对于自己不了解的人或事不得轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识。

⑥通话时如果有同事或者顾客过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲：“请稍等。”然后捂住话筒，小声交谈。

⑦谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。

（4）电话专业应对技巧

在进行咨询应对过程中，必须清楚一个事实：电话中是没有生意可做的，只能起到桥梁的作用，关键在于面对面的沟通才能解决实际问题。但是，大部分顾客出于工作繁忙或直接面对尴尬等问题，首先②接听电话最好是响铃两声接听，拿起话筒稍停顿l～2秒方可问候。如超过四声响铃接听时，必须真诚道歉：“对不起，让您久等了。”接听电话时候必须保持足够的耐心、热情，并注意控制好语音、语调、语气、语态、语速，语言亲切、简练、礼貌、和气。

③要认真倾听对方的讲话，一般情况下不要打断对方讲话，如确需打断时，应说：“对不起，打断您一下。”接听电话必须热情，仔细、耐心听清对方咨询的问题。沟通语调一定要亲切、兴奋，并保持爽朗的笑容，感染对方，以示热情服务。

④对方声音不清楚时，应该善意提醒：“声音不太清楚，请您大声一点，好吗？”

⑤对于自己不了解的人或事不得轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识。

⑥通话时如果有同事或者顾客过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲：“请稍等。”然后捂住话筒，小声交谈。

⑦谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。

（4）电话专业应对技巧

在进行咨询应对过程中，必须清楚一个事实：电话中是没有生意可做的，只能起到桥梁的作用，关键在于面对面的沟通才能解决实际问题。但是，大部分顾客出于工作繁忙或直接面对尴尬等问题，首先想通过电话咨询自己需要的服务。那么，美容院就需要一定的方法技巧。

①被动接听电话沟通和要约技巧

问：关于顾客直接咨询自己皮肤方面的问题？

答：“××小姐，很抱歉，出于对您的负责，我们不能确切地了解您皮肤的实际情况，就无法给予准确回答，您能否现在或约定时间到我们美容中心来（二选一法），我们的美容顾问（经理）会针对您皮肤的实际情况，免费为您做一次详细的皮肤诊断和备档。”

问：关于价格方面的问题？

答：（在回答这方面问题前，一定要摸清对方的意向，说出顾客所了解的价格后，再做简明扼要介绍）“××小姐，非常感谢您打来电话，你咨询的××项目是我们中心的特色项目，您非常有眼光，我们的××项目由店里最好的美容师负责，同时您还可以享受我们免费设立的一年美容跟踪服务。”

问：关于服务项目问题？

答：（在解答这类问题时，一定要听清对方需要项目的意向，然后简单有效回答？）“××小姐，感谢您对本店的信任。您急需了解的祛斑霜我不能给予过多的解答和承诺。但是，我希望您能抽出时间辛苦来一趟，我将专门请美容师顾问给您进行全面的讲解，并提供本店多年来的实证照片供您参考，根据具体情况进行治疗。”想通过电话咨询自己需要的服务。那么，美容院就需要一定的方法技巧。

①被动接听电话沟通和要约技巧

问：关于顾客直接咨询自己皮肤方面的问题？

答：“××小姐，很抱歉，出于对您的负责，我们不能确切地了解您皮肤的实际情况，就无法给予准确回答，您能否现在或约定时间到我们美容中心来（二选一法），我们的美容顾问（经理）会针对您皮肤的实际情况，免费为您做一次详细的皮肤诊断和备档。”

问：关于价格方面的问题？

答：（在回答这方面问题前，一定要摸清对方的意向，说出顾客所了解的价格后，再做简明扼要介绍）“××小姐，非常感谢您打来电话，你咨询的××项目是我们中心的特色项目，您非常有眼光，我们的××项目由店里最好的美容师负责，同时您还可以享受我们免费设立的一年美容跟踪服务。”

问：关于服务项目问题？

答：（在解答这类问题时，一定要听清对方需要项目的意向，然后简单有效回答？）“××小姐，感谢您对本店的信任。您急需了解的祛斑霜我不能给予过多的解答和承诺。但是，我希望您能抽出时间辛苦来一趟，我将专门请美容师顾问给您进行全面的讲解，并提供本店多年来的实证照片供您参考，根据具体情况进行治疗。”②主动拨打电话跟踪服务技巧

A.月卡电话跟踪（以第一次为例）

“××小姐，您好，我是××美容中心××小姐，打扰您了，非常感谢您于×月×日光顾本中心，感谢您对我们工作的支持与信任，明天是我们为您进行第二次护理的时间，不知道您明天什么时间准时光临？”

B.购买家庭护理（以第一次为例）

“××小姐，您好，我是××美容中心××小姐，打扰您一分钟，不知道您今天是否用××产品？（没有）是不是太忙或忘记了使用方法呢？（有）用后有其他异常反应吗？”

C.生日问候

“祝您生日快乐，××小姐，我是××SPA生活馆××，在这个特别的日子里。我们××全体员工为您送上一份‘美丽’的礼品，届时欢迎您光临本生活馆（免费赠送一个项目，或者准备了小型生日派对，或者亲手做了长寿面，准备了水果、蛋糕等）。”视顾客情况而定。

D.流失顾客追踪服务

“××小姐，您好，我是××SPA生活馆的美容师××，现在与您交流方便吗？非常感谢您对本店一直以来的支持和惠顾，为了能为顾客提供更优质的服务，我想听取一下您宝贵的意见。”②主动拨打电话跟踪服务技巧

A.月卡电话跟踪（以第一次为例）

“××小姐，您好，我是××美容中心××小姐，打扰您了，非常感谢您于×月×日光顾本中心，感谢您对我们工作的支持与信任，明天是我们为您进行第二次护理的时间，不知道您明天什么时间准时光临？”

B.购买家庭护理（以第一次为例）

“××小姐，您好，我是××美容中心××小姐，打扰您一分钟，不知道您今天是否用××产品？（没有）是不是太忙或忘记了使用方法呢？（有）用后有其他异常反应吗？”

C.生日问候

“祝您生日快乐，××小姐，我是××SPA生活馆××，在这个特别的日子里。我们××全体员工为您送上一份‘美丽’的礼品，届时欢迎您光临本生活馆（免费赠送一个项目，或者准备了小型生日派对，或者亲手做了长寿面，准备了水果、蛋糕等）。”视顾客情况而定。

D.流失顾客追踪服务

“××小姐，您好，我是××SPA生活馆的美容师××，现在与您交流方便吗？非常感谢您对本店一直以来的支持和惠顾，为了能为顾客提供更优质的服务，我想听取一下您宝贵的意见。”