打击。

（2）供货能力

初期主要是记录供应商的供货及时性，后期如果原材料的需求增大，还要对供应商应对突发事件的能力进行评估。

（3）产品质量

供应商是否能持续稳定地提供满足门店需求的产品是最重要的，所以在档案中要记录各批次的产品质量是否达标。如果存在不合格品，供应商的解决方法又是怎样的。

2．质量检验

说到原材料的质量检验，就必须确认对于原材料的检验标准及对应的检验方法。

对于原材料的检验来说，如果没有专门的采购专员，这个责任就会落在店主本人或者经验丰富的厨师长身上。

原材料的检验标准一般是通过外观、大小、气味等来判断的。

从外观上看，我们可以通过目测，对原材料的颜色、水分、手感以及有无变质等方面观察，从而判断是否达到收货标准。

判断大小，我们可以用直尺或卷尺来测量，判断原材料是否达标。

至于气味，一般很难具体形容，不过针对的是一些特定的原材料，例如海鲜、肉禽等具有特定气味的食材，可以让经验丰富的厨师长协助判断。

同时根据到货的原材料数量，检验的方法需要进行变通，如果是批量较大且价值较小的原材料，我们可以采取抽检的方式来节约时打击。

（2）供货能力

初期主要是记录供应商的供货及时性，后期如果原材料的需求增大，还要对供应商应对突发事件的能力进行评估。

（3）产品质量

供应商是否能持续稳定地提供满足门店需求的产品是最重要的，所以在档案中要记录各批次的产品质量是否达标。如果存在不合格品，供应商的解决方法又是怎样的。

2．质量检验

说到原材料的质量检验，就必须确认对于原材料的检验标准及对应的检验方法。

对于原材料的检验来说，如果没有专门的采购专员，这个责任就会落在店主本人或者经验丰富的厨师长身上。

原材料的检验标准一般是通过外观、大小、气味等来判断的。

从外观上看，我们可以通过目测，对原材料的颜色、水分、手感以及有无变质等方面观察，从而判断是否达到收货标准。

判断大小，我们可以用直尺或卷尺来测量，判断原材料是否达标。

至于气味，一般很难具体形容，不过针对的是一些特定的原材料，例如海鲜、肉禽等具有特定气味的食材，可以让经验丰富的厨师长协助判断。

同时根据到货的原材料数量，检验的方法需要进行变通，如果是批量较大且价值较小的原材料，我们可以采取抽检的方式来节约时间；但如果原材料价值比较高，那就必须单独检验，否则如果当中有不合格品，那将会因为检验不当而产生损失。

当然更进一步的检验方法是将食材制作成菜品，就可以更直接地反映出食材的品质对菜品的影响了。

3．不合格品的处理

如果在原材料的检验过程中，发现了不合格品，应该怎么处理呢？

首先我们要把当天所有的原材料检查完毕，然后将所有不合格品集中起来，单独标记。

接下来就需要快速地联系原材料的供应商，将不合格品及其特征告诉供应商，并询问应该怎样处理。

然后就看供应商的反应速度了，较为靠谱的供应商一般会要求提供不合格的样品，在确认之后，会对不合格品进行换货。

在换货之后有一点不要忘了，换来的货也要重新经过质量检验。如果仍旧存在问题，那么还需要重复不合格品处理的步骤。

经过换货步骤之后，记得要对换货过程进行记录，录入供应商的档案当中。

要是供应商对于不合格品的处理方式不尽如人意，多次提供的都是不符合门店要求的产品，那就应该考虑更换供应商。

8.2.2　菜品管控

除了对于原材料的品质管控，菜品本身的质量管理也是管控的一间；但如果原材料价值比较高，那就必须单独检验，否则如果当中有不合格品，那将会因为检验不当而产生损失。

当然更进一步的检验方法是将食材制作成菜品，就可以更直接地反映出食材的品质对菜品的影响了。

3．不合格品的处理

如果在原材料的检验过程中，发现了不合格品，应该怎么处理呢？

首先我们要把当天所有的原材料检查完毕，然后将所有不合格品集中起来，单独标记。

接下来就需要快速地联系原材料的供应商，将不合格品及其特征告诉供应商，并询问应该怎样处理。

然后就看供应商的反应速度了，较为靠谱的供应商一般会要求提供不合格的样品，在确认之后，会对不合格品进行换货。

在换货之后有一点不要忘了，换来的货也要重新经过质量检验。如果仍旧存在问题，那么还需要重复不合格品处理的步骤。

经过换货步骤之后，记得要对换货过程进行记录，录入供应商的档案当中。

要是供应商对于不合格品的处理方式不尽如人意，多次提供的都是不符合门店要求的产品，那就应该考虑更换供应商。

8.2.2　菜品管控

除了对于原材料的品质管控，菜品本身的质量管理也是管控的一大重点，主要是管好以下这些方面。

1．烹饪质量标准

同样的原材料，不同的烹饪标准所制作出来的菜品是完全不一样的，所以需要对每样菜品的烹饪方法及相关的烹饪时间制定标准，同时也对出品后的菜品在色、香、味上所要达到的效果进行标准的制定。

这些标准，我们在之前也提到过，在保证烹饪质量的同时可以更好地提高后厨的工作效率，所以是非常必要的，一般这种标准的制定是由厨师长出台的。当然如果店主本身有非常丰富的后厨经验，也可以自己来制定。

2．卫生管理

影响菜品质量的另一个重要因素就是后厨的卫生状况，所以从试营业起就要有足够强的卫生意识，因为卫生直接关系到食品安全，一旦出现了卫生方面的问题，就会产生连锁反应，后期是很难再弥补回来的。同时要制定关于卫生方面的管理制度，之前我们提到，每个员工在上岗之前都要经过这方面的培训。

8.2.3　故事：值得欣慰的事

在我的“美食日记”餐厅试营业两周之后，每天的人流量都达到了一个比较稳定的水平，并且在这段时间里，有许多顾客夸赞我们的门店，在产品的品质上有许多值得欣赏的地方，这是令我感到十分欣慰的。

最为直接的表现就是自从我们试营业以来，每当用餐的高峰期，我的门店始终保持较高的上座率，而商业街的其他同类型门店可能会大重点，主要是管好以下这些方面。

1．烹饪质量标准

同样的原材料，不同的烹饪标准所制作出来的菜品是完全不一样的，所以需要对每样菜品的烹饪方法及相关的烹饪时间制定标准，同时也对出品后的菜品在色、香、味上所要达到的效果进行标准的制定。

这些标准，我们在之前也提到过，在保证烹饪质量的同时可以更好地提高后厨的工作效率，所以是非常必要的，一般这种标准的制定是由厨师长出台的。当然如果店主本身有非常丰富的后厨经验，也可以自己来制定。

2．卫生管理

影响菜品质量的另一个重要因素就是后厨的卫生状况，所以从试营业起就要有足够强的卫生意识，因为卫生直接关系到食品安全，一旦出现了卫生方面的问题，就会产生连锁反应，后期是很难再弥补回来的。同时要制定关于卫生方面的管理制度，之前我们提到，每个员工在上岗之前都要经过这方面的培训。

8.2.3　故事：值得欣慰的事

在我的“美食日记”餐厅试营业两周之后，每天的人流量都达到了一个比较稳定的水平，并且在这段时间里，有许多顾客夸赞我们的门店，在产品的品质上有许多值得欣赏的地方，这是令我感到十分欣慰的。

最为直接的表现就是自从我们试营业以来，每当用餐的高峰期，我的门店始终保持较高的上座率，而商业街的其他同类型门店可能会相对低一些。

这对于餐饮人而言虽然不值得很激动，因为我知道将来的路还很长，会遇见的情况还很多，但就目前看来，已经开了一个好头，如果未来能够继续保持，坚守初心，我相信我的门店能够越来越好。

8.3　管控人员服务

现在我们也知道人员的服务在门店经营当中也是重要的一环，除了最基础的开业培训，还可以从哪些方面来管控服务的质量和效率呢？

8.3.1　服务人员心理建设

这是一个很多餐饮人容易忽视的方面，大多数餐饮人认为门店的服务只要培训做到位，标准设置好，就能够发挥出它应有的效果。

确实，从理论上来讲，服务人员的培训和对于服务标准的设定都非常重要，但在此之前的一个前提是服务人员本身的生理与心理的状态。说到底，服务是人和人产生的关系，在服务过程中很可能因为服务人员的精神状态、心理活动或者当时的压力而对服务水平产生不同的影响，所以我们这里所说的为服务人员做好心理建设，就是要降低各种外部环境因素对服务人员的内在心理所造成的波动。

那么有哪些方面可以提升呢？

1．抗压能力

在心理建设方面，首先要提升的是抗压能力，因为在用餐的高峰相对低一些。

这对于餐饮人而言虽然不值得很激动，因为我知道将来的路还很长，会遇见的情况还很多，但就目前看来，已经开了一个好头，如果未来能够继续保持，坚守初心，我相信我的门店能够越来越好。

8.3　管控人员服务

现在我们也知道人员的服务在门店经营当中也是重要的一环，除了最基础的开业培训，还可以从哪些方面来管控服务的质量和效率呢？

8.3.1　服务人员心理建设

这是一个很多餐饮人容易忽视的方面，大多数餐饮人认为门店的服务只要培训做到位，标准设置好，就能够发挥出它应有的效果。

确实，从理论上来讲，服务人员的培训和对于服务标准的设定都非常重要，但在此之前的一个前提是服务人员本身的生理与心理的状态。说到底，服务是人和人产生的关系，在服务过程中很可能因为服务人员的精神状态、心理活动或者当时的压力而对服务水平产生不同的影响，所以我们这里所说的为服务人员做好心理建设，就是要降低各种外部环境因素对服务人员的内在心理所造成的波动。

那么有哪些方面可以提升呢？

1．抗压能力

在心理建设方面，首先要提升的是抗压能力，因为在用餐的高峰期，如果面对超出接待上限的顾客数量，服务人员需要进行有序的接待，同时面对这些顾客的各种需求，服务人员需要有序、礼貌、快速地给予反应，并且对这些需求尽可能给予满足。

在这种高强度的工作状态中，大脑的神经时刻紧绷着，所以需要强大的抗压能力。抗压能力如果不强，那么在某一环节稍有疏忽，或者在应对某一个顾客的需求上产生了错误而没有及时纠正，同时面对大量的工作信息需要处理，可能就会出现大脑思维的短暂空白，从而手忙脚乱，造成效率严重下降。

2．耐心

在提供服务的时候，工作人员会碰到形形色色的顾客，有温和客气的，就会有刁蛮任性的。

当然大多数顾客是比较好说话的，可是一旦遇到比较难缠的顾客，或者是有“选择困难症”的顾客，这时候就非常考验服务人员的耐心了。

面对这些需要花费更长时间去进行交流与服务的顾客，一旦因为服务人员的耐心不足，给顾客带来了比较糟糕的体验，例如顾客希望一个一个地去了解菜单上的菜品，而服务人员进行解说的时候出现了不耐烦的状况，顾客的消费体验就不会很好。

所以拥有足够的耐心，对于服务人员而言也是很重要的。

那么对于服务人员的抗压与耐心，可以通过哪些方式来提升呢？

首先我们可以增加工作团队的模拟训练，使团队内部产生很强的默契与配合，这样即使在高强度的工作下也能够及时地互相帮助与调节。其次我们身为店主或者店长，在服务人员每一次耐心地去服务一期，如果面对超出接待上限的顾客数量，服务人员需要进行有序的接待，同时面对这些顾客的各种需求，服务人员需要有序、礼貌、快速地给予反应，并且对这些需求尽可能给予满足。

在这种高强度的工作状态中，大脑的神经时刻紧绷着，所以需要强大的抗压能力。抗压能力如果不强，那么在某一环节稍有疏忽，或者在应对某一个顾客的需求上产生了错误而没有及时纠正，同时面对大量的工作信息需要处理，可能就会出现大脑思维的短暂空白，从而手忙脚乱，造成效率严重下降。

2．耐心

在提供服务的时候，工作人员会碰到形形色色的顾客，有温和客气的，就会有刁蛮任性的。

当然大多数顾客是比较好说话的，可是一旦遇到比较难缠的顾客，或者是有“选择困难症”的顾客，这时候就非常考验服务人员的耐心了。

面对这些需要花费更长时间去进行交流与服务的顾客，一旦因为服务人员的耐心不足，给顾客带来了比较糟糕的体验，例如顾客希望一个一个地去了解菜单上的菜品，而服务人员进行解说的时候出现了不耐烦的状况，顾客的消费体验就不会很好。

所以拥有足够的耐心，对于服务人员而言也是很重要的。

那么对于服务人员的抗压与耐心，可以通过哪些方式来提升呢？

首先我们可以增加工作团队的模拟训练，使团队内部产生很强的默契与配合，这样即使在高强度的工作下也能够及时地互相帮助与调节。其次我们身为店主或者店长，在服务人员每一次耐心地去服务一