优点，要及时地赞扬，但也要适度。赞扬如果过度，会起到相反的效果，对方会感觉遭受了嘲讽一般。

比如，这样赞扬那位将计划书做好的员工：“你的计划书做得非常好，是我目前为止看到的最好的，就是世界500强的员工也没有这种水平。”这种将赞扬变成了恭维和吹捧的形式，不仅不会取得想要的效果，还会让被赞美者产生心理负担，从而过多地思考赞美背后的潜台词。

乐于倾听，拉近员工距离

人类生存离不开沟通交流，而且听和说同样重要。说是阐述，是内心观点向外界的释放；听是收集，是综合他人思想的汇总。说的质量影响表达和传递信息的效果，听的质量影响过滤和筛选信息的效果。在沟通过程中，说的能否说好，听的能否听好，都决定着沟通的效果。

在企业内部的交流过程中，管理者能够耐心做沟通中的“听众”是难能可贵的。在通常的观念里，管理者总是说的一方，被管理者是听的一方，管理者希望向下属传递自己的想法，下属要做的是认真听，然后认真做。但沟通是说与听的结合，是相互意见的交换。管理者职位高，但不代表可以忽视员工的想法。如果管理者不能倾听员工的意见，对事情的分析就难以做到精准。因为员工是生产工作的第一线人员，也是出现问题面临的第一个人，这种第一手资料的价值是必须要重视的。只有管理者能够放下身份界限，认真从员工那里接收信息，优点，要及时地赞扬，但也要适度。赞扬如果过度，会起到相反的效果，对方会感觉遭受了嘲讽一般。

比如，这样赞扬那位将计划书做好的员工：“你的计划书做得非常好，是我目前为止看到的最好的，就是世界500强的员工也没有这种水平。”这种将赞扬变成了恭维和吹捧的形式，不仅不会取得想要的效果，还会让被赞美者产生心理负担，从而过多地思考赞美背后的潜台词。

乐于倾听，拉近员工距离

人类生存离不开沟通交流，而且听和说同样重要。说是阐述，是内心观点向外界的释放；听是收集，是综合他人思想的汇总。说的质量影响表达和传递信息的效果，听的质量影响过滤和筛选信息的效果。在沟通过程中，说的能否说好，听的能否听好，都决定着沟通的效果。

在企业内部的交流过程中，管理者能够耐心做沟通中的“听众”是难能可贵的。在通常的观念里，管理者总是说的一方，被管理者是听的一方，管理者希望向下属传递自己的想法，下属要做的是认真听，然后认真做。但沟通是说与听的结合，是相互意见的交换。管理者职位高，但不代表可以忽视员工的想法。如果管理者不能倾听员工的意见，对事情的分析就难以做到精准。因为员工是生产工作的第一线人员，也是出现问题面临的第一个人，这种第一手资料的价值是必须要重视的。只有管理者能够放下身份界限，认真从员工那里接收信息，才有机会结合自己的知识、经验、资源和所处的位置，对事情进行更为客观的分析判断。

有些管理者常常把员工的意见和建议不放在心上，甚至认为是员工与自己过不去，特别是听到一些带有批评性的意见，报有不满情绪，甚至执意去追查和打击压制。这种做法实际上是管理者不自信的表现，也是驾驭能力不足的突出表现。优秀管理者必须能够放下架子，融入员工之中，善于从员工中获取有益的信息，才能不断丰富自己的管理知识和经验，弥补管理漏洞，提高管理技巧，提升管理效能。

如果一个管理者忽视倾听基层员工的意见，就会使自己的视野越来越窄，看到的假象越来越多，判断问题、分析问题的准确性越来越差，管理中隐藏的隐患就会不断积累，出现重大问题的概率就会成倍增长。管理者本人也会变成孤家寡人，决策管理也会脱离现实。所以，要学会当一个真诚、耐心的倾听者，这不仅是一种礼仪和修养，更是一种管理的大智慧。

想要成为一名会倾听的管理者，就要做一个自始至终满怀诚意的人。因为跟你谈话的人，对自己的需求和他的问题比他对你和你的需求及问题更感兴趣。就像戴尔·卡耐基所说：“要令人觉得有趣，就要对别人感兴趣，问别人喜欢回答的问题，鼓励他谈自己和他的成就。”

讨论了倾听的重要性，还要讨论如何倾听才能得到他人的共鸣。听要专心，才能称之为倾听。然而，现实中有很多主观因素或客观因素，导致我们不能认真倾听。客观因素如电话铃声、重要客人造访、上级发来的传真等；主观因素如心情不好导致精神涣散、压力巨大导才有机会结合自己的知识、经验、资源和所处的位置，对事情进行更为客观的分析判断。

有些管理者常常把员工的意见和建议不放在心上，甚至认为是员工与自己过不去，特别是听到一些带有批评性的意见，报有不满情绪，甚至执意去追查和打击压制。这种做法实际上是管理者不自信的表现，也是驾驭能力不足的突出表现。优秀管理者必须能够放下架子，融入员工之中，善于从员工中获取有益的信息，才能不断丰富自己的管理知识和经验，弥补管理漏洞，提高管理技巧，提升管理效能。

如果一个管理者忽视倾听基层员工的意见，就会使自己的视野越来越窄，看到的假象越来越多，判断问题、分析问题的准确性越来越差，管理中隐藏的隐患就会不断积累，出现重大问题的概率就会成倍增长。管理者本人也会变成孤家寡人，决策管理也会脱离现实。所以，要学会当一个真诚、耐心的倾听者，这不仅是一种礼仪和修养，更是一种管理的大智慧。

想要成为一名会倾听的管理者，就要做一个自始至终满怀诚意的人。因为跟你谈话的人，对自己的需求和他的问题比他对你和你的需求及问题更感兴趣。就像戴尔·卡耐基所说：“要令人觉得有趣，就要对别人感兴趣，问别人喜欢回答的问题，鼓励他谈自己和他的成就。”

讨论了倾听的重要性，还要讨论如何倾听才能得到他人的共鸣。听要专心，才能称之为倾听。然而，现实中有很多主观因素或客观因素，导致我们不能认真倾听。客观因素如电话铃声、重要客人造访、上级发来的传真等；主观因素如心情不好导致精神涣散、压力巨大导致顾此失彼、对人偏见导致谈话失衡、事情紧急导致态度很差等。

在沟通中，即便是管理者也不应该因为主客观因素而对下属不尊重。因此，想要做到专心倾听，就要克服主客观因素的干扰，提高与人沟通的质量。以下是总结出的一些有效倾听的方法（见图4-2）。

图4-2　倾听的方法

好的倾听者不是全部同意对方的想法，但一定会认真接纳对方的话语。认真倾听是一种良好的态度，会使你更清楚地了解对方讲话的内容，回答也更能切中要害。一个管理者最值得注意的是领导职位差带来的不平等。倾听时不急于插话，不突然打断，而是有个良好的换位气氛，甘当小学生，多问多思，善于向员工找答案，对问题不回避，不做过多的解释，这是一个优秀管理者的基本功，也是管理者必须强化的基本技能。致顾此失彼、对人偏见导致谈话失衡、事情紧急导致态度很差等。

在沟通中，即便是管理者也不应该因为主客观因素而对下属不尊重。因此，想要做到专心倾听，就要克服主客观因素的干扰，提高与人沟通的质量。以下是总结出的一些有效倾听的方法（见图4-2）。

图4-2　倾听的方法

好的倾听者不是全部同意对方的想法，但一定会认真接纳对方的话语。认真倾听是一种良好的态度，会使你更清楚地了解对方讲话的内容，回答也更能切中要害。一个管理者最值得注意的是领导职位差带来的不平等。倾听时不急于插话，不突然打断，而是有个良好的换位气氛，甘当小学生，多问多思，善于向员工找答案，对问题不回避，不做过多的解释，这是一个优秀管理者的基本功，也是管理者必须强化的基本技能。善于培养，感召员工共情

在与咨询同行交流时提到一件事，他说：“一家中型房屋中介公司的负责人来咨询我，该负责人说自己给员工提供的薪酬高出同行企业薪酬的约1.5倍，但员工与其他公司的员工比起来，在责任心与积极性上没有多少改进。为此他很伤脑筋，也想了很多办法，如增加专项奖励，组织员工进行拓展训练、团队凝聚力和执行力方面的培训，但都收效甚微。”

这是企业遇到的相当普遍的问题。企业管理者过于迷信物质奖励，却忽视了金钱激励的效果只是暂时的，员工的幸福感和工作激情会在激情过后而丧失。对于究竟该如何激励，海底捞品牌餐饮连锁店的做法就要高明很多。

该品牌连锁餐饮店的价格比同行高一些，按理说会对销售额产生不好的影响。但因为员工有责任心，服务态度真诚，服务水平专业，营销额一直是火锅餐饮界里的翘首。客人进入店的一瞬间，就能感受到与众不同。每名店员不是那种职业化的微笑，而是发自内心的真诚地微笑，让客人感到轻松愉悦。其实，海底捞公司的薪资只比同行业平均水平略高一些，但员工能有如此主动和高涨的工作热情，显然运用的激励方式不是物质，一定有精神激励的加持。那么，该连锁店是怎样实施精神激励的呢？其核心就是“共情”，并让共情成为激励的能量源。就像该连锁店的员工所说：“身处这样的集体中，很容易被团队的快乐氛围感染。”善于培养，感召员工共情

在与咨询同行交流时提到一件事，他说：“一家中型房屋中介公司的负责人来咨询我，该负责人说自己给员工提供的薪酬高出同行企业薪酬的约1.5倍，但员工与其他公司的员工比起来，在责任心与积极性上没有多少改进。为此他很伤脑筋，也想了很多办法，如增加专项奖励，组织员工进行拓展训练、团队凝聚力和执行力方面的培训，但都收效甚微。”

这是企业遇到的相当普遍的问题。企业管理者过于迷信物质奖励，却忽视了金钱激励的效果只是暂时的，员工的幸福感和工作激情会在激情过后而丧失。对于究竟该如何激励，海底捞品牌餐饮连锁店的做法就要高明很多。

该品牌连锁餐饮店的价格比同行高一些，按理说会对销售额产生不好的影响。但因为员工有责任心，服务态度真诚，服务水平专业，营销额一直是火锅餐饮界里的翘首。客人进入店的一瞬间，就能感受到与众不同。每名店员不是那种职业化的微笑，而是发自内心的真诚地微笑，让客人感到轻松愉悦。其实，海底捞公司的薪资只比同行业平均水平略高一些，但员工能有如此主动和高涨的工作热情，显然运用的激励方式不是物质，一定有精神激励的加持。那么，该连锁店是怎样实施精神激励的呢？其核心就是“共情”，并让共情成为激励的能量源。就像该连锁店的员工所说：“身处这样的集体中，很容易被团队的快乐氛围感染。”海底捞的激励方式详细说明了共情激励的具体执行方式。

（1）尊重员工出身。创造一个公平公正的企业环境，海底捞从招聘环节开始，就摒弃以出身择人的陋习，是让这些农村出来的孩子，能够通过自己的双手改变命运，员工在企业内部感受到了被尊重，也形成了平等意识，能够体谅他人，具有极强的共情心理。

（2）重视沟通到位。该连锁店非常重视对员工的培训，不仅培训技能，还培训沟通能力。比如，每天半个小时的晨会，店长讲话时间被限制在1分钟以内，大部分时间是员工分享业务技能、沟通技能、服务经验。这个过程本身就是一种沟通训练，要求员工大胆地表达自己的想法，也培养了他们的倾听能力。

（3）实施人文关怀。海底捞在员工福利待遇方面也舍得投入，海底捞给员工租的是居民小区，四人一间，有热水，有计算机，有网络。为员工父母发工资，为孩子建设学校，满足社安全需求；员工和上级平等，满足尊重需求；员工之间和睦相处，满足社交需求。

（4）完善的晋升制度。满足自我实现需求，为了让员工找到更能发挥能力的岗位，每个季度都让员工写出自己想去尝试的目标部门，部门负责人随机抽出自己部门25%的员工与其他部门员工进行岗位轮换。在海底捞有明确的三条发展线：一条是管理线，一条是技术线，还有一条是后勤线。走管理线，会从二级员工、一级员工、主管、小区经理、大区经理这样一层层发展上去；如果是做一名服务员，也会有一级服务员、二级服务员、标兵服务员、模范服务员、功勋服务员，这样一层层走上去，工资和待遇都会发生变化。海底捞的激励方式详细说明了共情激励的具体执行方式。

（1）尊重员工出身。创造一个公平公正的企业环境，海底捞从招聘环节开始，就摒弃以出身择人的陋习，是让这些农村出来的孩子，能够通过自己的双手改变命运，员工在企业内部感受到了被尊重，也形成了平等意识，能够体谅他人，具有极强的共情心理。

（2）重视沟通到位。该连锁店非常重视对员工的培训，不仅培训技能，还培训沟通能力。比如，每天半个小时的晨会，店长讲话时间被限制在1分钟以内，大部分时间是员工分享业务技能、沟通技能、服务经验。这个过程本身就是一种沟通训练，要求员工大胆地表达自己的想法，也培养了他们的倾听能力。

（3）实施人文关怀。海底捞在员工福利待遇方面也舍得投入，海底捞给员工租的是居民小区，四人一间，有热水，有计算机，有网络。为员工父母发工资，为孩子建设学校，满足社安全需求；员工和上级平等，满足尊重需求；员工之间和睦相处，满足社交需求。

（4）完善的晋升制度。满足自我实现需求，为了让员工找到更能发挥能力的岗位，每个季度都让员工写出自己想去尝试的目标部门，部门负责人随机抽出自己部门25%的员工与其他部门员工进行岗位轮换。在海底捞有明确的三条发展线：一条是管理线，一条是技术线，还有一条是后勤线。走管理线，会从二级员工、一级员工、主管、小区经理、大区经理这样一层层发展上去；如果是做一名服务员，也会有一级服务员、二级服务员、标兵服务员、模范服务员、功勋服务员，这样一层层走上去，工资和待遇都会发生变化。