方法，就更能吸引喜欢其增值方式的客户和员工。优步（Uber）的女性司机比例是出租车公司的两倍，因为优步使工作更安全，特别能

提高这部分司机的满意度。佛罗里达州的BayCare卫生机构因其培训

项目的质量而得到全国认可，因此很能吸引看重继续教育的医疗卫生

专业人员。

类似的态势也出现在争夺客户的竞争中。南非的Discovery保险

公司通过提供一整套改善健康的服务来创造价值，包括进入健身俱乐

部的机会、健康可穿戴设备，甚至在超市购买健康食品的奖励措施。

可以预见，特别有健康意识的人会觉得Discovery的政策格外吸引

人。

这真的是不公平的优势。注重价值的企业，服务于最喜欢其产品

的客户，吸引着重视公司战略和文化的人才，由此推进公司业绩。

同时为客户、员工或供应商创造价值。根据我们对制造业成功的

早期理解形成的传统思维认为，如果企业提高了消费者的支付意愿，

成本就会上升——也就是说，创造更好的产品需要成本更高的投

入。然而，注重价值的企业设法挑战这种逻辑。

2012年左右的百思买（Best Buy）就是这样一个例子。亚马逊以

极具竞争力的价格向消费者提供广泛的产品，对这家大卖场巨头构成

了威胁。沃尔玛及其他实体竞争对手专注于最受欢迎的电子设备，并

以低价大量销售，窃取市场份额。消费者早已开始“逛展厅”，到商

店看看喜欢什么，然后在网上购买产品。针对这种局面，百思买新任方法，就更能吸引喜欢其增值方式的客户和员工。优步（Uber）的女性司机比例是出租车公司的两倍，因为优步使工作更安全，特别能

提高这部分司机的满意度。佛罗里达州的BayCare卫生机构因其培训

项目的质量而得到全国认可，因此很能吸引看重继续教育的医疗卫生

专业人员。

类似的态势也出现在争夺客户的竞争中。南非的Discovery保险

公司通过提供一整套改善健康的服务来创造价值，包括进入健身俱乐

部的机会、健康可穿戴设备，甚至在超市购买健康食品的奖励措施。

可以预见，特别有健康意识的人会觉得Discovery的政策格外吸引

人。

这真的是不公平的优势。注重价值的企业，服务于最喜欢其产品

的客户，吸引着重视公司战略和文化的人才，由此推进公司业绩。

同时为客户、员工或供应商创造价值。根据我们对制造业成功的

早期理解形成的传统思维认为，如果企业提高了消费者的支付意愿，

成本就会上升——也就是说，创造更好的产品需要成本更高的投

入。然而，注重价值的企业设法挑战这种逻辑。

2012年左右的百思买（Best Buy）就是这样一个例子。亚马逊以

极具竞争力的价格向消费者提供广泛的产品，对这家大卖场巨头构成

了威胁。沃尔玛及其他实体竞争对手专注于最受欢迎的电子设备，并

以低价大量销售，窃取市场份额。消费者早已开始“逛展厅”，到商

店看看喜欢什么，然后在网上购买产品。针对这种局面，百思买新任CEO休伯特·乔利（Hubert Joly）领导了一场广泛的战略及运营改革。百思买没有将其一千多家门店视为负担，而是将其转化为资产，

邀请供应商开设店中店，以此吸引并留住顾客。苹果、三星、索尼，

甚至亚马逊最终都签约了，向百思买的商店投资数亿美元，并为该公

司员工提供补贴。店中店的概念让百思买能够提供更深层次的产品和

销售专业知识（提高客户的WTP），并通过降低供应商的运营成本使

其受益，从而增加供应商盈余。此外，这家零售商开始将门店作为配

送中心，由此在配送时间上击败亚马逊。最后，这一举措改变了管理

者对百思买线上业务的想法。该公司长期以来一直将其网站视为替代

品，对核心业务造成威胁，因此对其投资不足。现在，公司重新设计

网站，作为让客户来到实体店之前自行探索各种选择的一种途径

——并为树立强大的网络形象进行投资。（参见图表“百思买的价值

为本战略。”）CEO休伯特·乔利（Hubert Joly）领导了一场广泛的战略及运营改革。百思买没有将其一千多家门店视为负担，而是将其转化为资产，

邀请供应商开设店中店，以此吸引并留住顾客。苹果、三星、索尼，

甚至亚马逊最终都签约了，向百思买的商店投资数亿美元，并为该公

司员工提供补贴。店中店的概念让百思买能够提供更深层次的产品和

销售专业知识（提高客户的WTP），并通过降低供应商的运营成本使

其受益，从而增加供应商盈余。此外，这家零售商开始将门店作为配

送中心，由此在配送时间上击败亚马逊。最后，这一举措改变了管理

者对百思买线上业务的想法。该公司长期以来一直将其网站视为替代

品，对核心业务造成威胁，因此对其投资不足。现在，公司重新设计

网站，作为让客户来到实体店之前自行探索各种选择的一种途径

——并为树立强大的网络形象进行投资。（参见图表“百思买的价值

为本战略。”）（返回原文阅读）

这一转变为百思买提供了重获新生的机会。该零售商找到了许多

方法来同时提高WTP和WTS，作为关注价值的企业而言非常典型。

不出所料，利润随之而来。到2016年，百思买的投资资本回报率从

负增长提升到23%，税前利润率翻了一番。

各行各业的其他例子不胜枚举。Quest Diagostics为呼叫中心员

工创造了更具吸引力的工作条件，随后人员流失率下降，意外缺勤率

降低，60秒内接听电话的比例上升。换言之，与员工相关的成本下

降了（尽管通过出色的表现赚取更多利润的机会增加了），而创造的（返回原文阅读）

这一转变为百思买提供了重获新生的机会。该零售商找到了许多

方法来同时提高WTP和WTS，作为关注价值的企业而言非常典型。

不出所料，利润随之而来。到2016年，百思买的投资资本回报率从

负增长提升到23%，税前利润率翻了一番。

各行各业的其他例子不胜枚举。Quest Diagostics为呼叫中心员

工创造了更具吸引力的工作条件，随后人员流失率下降，意外缺勤率

降低，60秒内接听电话的比例上升。换言之，与员工相关的成本下

降了（尽管通过出色的表现赚取更多利润的机会增加了），而创造的价值则上升了。由于服务质量提高，Quest客户的支付意愿也随之提高。Zara的快时尚模式减少了库存（降低了供应商所需的营运资本并

增加了其盈余），并为客户提供了最新的裁剪和色彩潮流（提高客户

WTP）。Progressive的应急车队使保险公司能够更好地照顾遭遇事故

的客户，从而提高WTP，而且减少了欺诈行为和管理费用，降低了

成本和WTS。

追求配套产品，将其作为创造价值的丰富来源。以价值为本的企

业善于发现配套产品，即可以提高其核心产品价值的产品与服务。配

套产品是该战略格局的一个常见特征——想想打印机与墨盒、咖啡

机与咖啡胶囊、平板电脑与电子书。但合适的配套产品可能很难找到。

我问学生，可以与电影院的服务配套的是什么，他们想到的是爆米花

和可乐、预售票和更舒适的座位，绝少提及儿童托管服务——而这

正是总部位于亚利桑那州的连锁电影院Harkis Theatres为顾客提供

的服务。Harkis Theatres游乐中心配备了训练有素的专业人员，会

在孩子的父母看电影时照看孩子，出现问题时用手中的传呼机通知家

长。这个例子说明，配套产品往往看似与核心业务无关。发现合适的

配套产品，需要你创造性地思考客户旅程。价值则上升了。由于服务质量提高，Quest客户的支付意愿也随之提高。Zara的快时尚模式减少了库存（降低了供应商所需的营运资本并

增加了其盈余），并为客户提供了最新的裁剪和色彩潮流（提高客户

WTP）。Progressive的应急车队使保险公司能够更好地照顾遭遇事故

的客户，从而提高WTP，而且减少了欺诈行为和管理费用，降低了

成本和WTS。

追求配套产品，将其作为创造价值的丰富来源。以价值为本的企

业善于发现配套产品，即可以提高其核心产品价值的产品与服务。配

套产品是该战略格局的一个常见特征——想想打印机与墨盒、咖啡

机与咖啡胶囊、平板电脑与电子书。但合适的配套产品可能很难找到。

我问学生，可以与电影院的服务配套的是什么，他们想到的是爆米花

和可乐、预售票和更舒适的座位，绝少提及儿童托管服务——而这

正是总部位于亚利桑那州的连锁电影院Harkis Theatres为顾客提供

的服务。Harkis Theatres游乐中心配备了训练有素的专业人员，会

在孩子的父母看电影时照看孩子，出现问题时用手中的传呼机通知家

长。这个例子说明，配套产品往往看似与核心业务无关。发现合适的

配套产品，需要你创造性地思考客户旅程。即使新产品明显是对现有业务的完善，密切关注客户旅程也可以即使新产品明显是对现有业务的完善，密切关注客户旅程也可以