3.过度承诺是指推销超过你的交付能力的产品或服务。这基本上等同于撒谎，唯一不同的是你说话时态度和蔼，而且有可能还带着无知。我曾是一个项目的客户，而且我们需要为该项目购买刀具。供应商的销售人员承诺：“我们每一次都会及时送达，哪怕我必须亲自去做刀。记住我的话。”结果他们并没有把货送来，他本人也没有做刀。等到了下一个订单的时候，我听到了同样的夸大许诺，这让我们看到了他们毫无改进的危险信号。我们取消了订单，转而寻找其他的厂家。

4.过度销售是指当顾客已经决定向你购买的时候，你却还在不停地向他解释你的产品。问题是，当你试图把东西卖出去的时候，对方是在“我应该这么做”和“我不应该这么做”之间摇摆不定。你解释得越多，你要求对方考虑的细节也越多，这会把他们推到无法做出决定或者推迟做决定的一侧。

5.滤入而不是滤出。如果你在试图寻找应该与客户合作的迹象，从而将其变成你的客户，那么此时你就是在滤入。而滤出的做法是你去寻找他们为什么不适合你的迹象，这种方法对于选择理想的潜在客户来说更严格更有效。

角色的转化需要考虑到双方：对方需要什么，以及你需要什么。大多数情况下企业往往只关注对方的需求，而且会不惜代价赢得对方的“点头”。

我的老派观念始终是：让潜在客户点头答应。然而后来我发现比这更好的是问一句：我怎样才能让我自己点头答应？也就是说，我如何才能知道自己能够并且愿意服务哪些人？我所关注的是如何让潜在3.过度承诺是指推销超过你的交付能力的产品或服务。这基本上等同于撒谎，唯一不同的是你说话时态度和蔼，而且有可能还带着无知。我曾是一个项目的客户，而且我们需要为该项目购买刀具。供应商的销售人员承诺：“我们每一次都会及时送达，哪怕我必须亲自去做刀。记住我的话。”结果他们并没有把货送来，他本人也没有做刀。等到了下一个订单的时候，我听到了同样的夸大许诺，这让我们看到了他们毫无改进的危险信号。我们取消了订单，转而寻找其他的厂家。

4.过度销售是指当顾客已经决定向你购买的时候，你却还在不停地向他解释你的产品。问题是，当你试图把东西卖出去的时候，对方是在“我应该这么做”和“我不应该这么做”之间摇摆不定。你解释得越多，你要求对方考虑的细节也越多，这会把他们推到无法做出决定或者推迟做决定的一侧。

5.滤入而不是滤出。如果你在试图寻找应该与客户合作的迹象，从而将其变成你的客户，那么此时你就是在滤入。而滤出的做法是你去寻找他们为什么不适合你的迹象，这种方法对于选择理想的潜在客户来说更严格更有效。

角色的转化需要考虑到双方：对方需要什么，以及你需要什么。大多数情况下企业往往只关注对方的需求，而且会不惜代价赢得对方的“点头”。

我的老派观念始终是：让潜在客户点头答应。然而后来我发现比这更好的是问一句：我怎样才能让我自己点头答应？也就是说，我如何才能知道自己能够并且愿意服务哪些人？我所关注的是如何让潜在客户适合我的企业，而不是倒过来。

关键问题是要确保你和客户之间目标的一致性。你是否会因能够说服别人接受你的价格、愿意购买你提供的便利或者质量而感到无比高兴？服务于哪种客户会让你感到快乐？哪种服务或产品是你非常乐于提供的？一旦你想明白了这一点，你便已经找到了你自己的“要点”。然后，问自己几个简单的问题：

我的企业故事是否与之相一致？

我的定价是否与之相一致？

我提供的客户体验是否与之相一致？

唐纳德·米勒的畅销书《打造故事品牌：传递客户愿意接收的讯息》是吸引潜在客户并将其转化为真实客户方面的终极参考书。我自认为在这方面已经弄明白了如何操作——直到我遇到“唐先生”。我一直以为作为一名企业家，我的公司的角色应该是一位英雄，从天而降拯救身陷困境中的顾客。唐纳德却教育我应该反过来把客户当作英雄，而将自己视作他们的向导。你的客户是《星球大战》里的卢克·天行者，而你不是。你是绝地武士。

首先，审视一下你在鼓励员工引进客户方面的奖励措施。如果你有一个销售团队，那么衡量他们是否应该获得奖励的标准是成功引入客户，还是客户的质量及寿命期？或者，你是否更看重销售数量而不是销售质量？比如，你的绩效展示板展示的是客户的数量，而不是客户的愉快感受或者寿命期。客户适合我的企业，而不是倒过来。

关键问题是要确保你和客户之间目标的一致性。你是否会因能够说服别人接受你的价格、愿意购买你提供的便利或者质量而感到无比高兴？服务于哪种客户会让你感到快乐？哪种服务或产品是你非常乐于提供的？一旦你想明白了这一点，你便已经找到了你自己的“要点”。然后，问自己几个简单的问题：

我的企业故事是否与之相一致？

我的定价是否与之相一致？

我提供的客户体验是否与之相一致？

唐纳德·米勒的畅销书《打造故事品牌：传递客户愿意接收的讯息》是吸引潜在客户并将其转化为真实客户方面的终极参考书。我自认为在这方面已经弄明白了如何操作——直到我遇到“唐先生”。我一直以为作为一名企业家，我的公司的角色应该是一位英雄，从天而降拯救身陷困境中的顾客。唐纳德却教育我应该反过来把客户当作英雄，而将自己视作他们的向导。你的客户是《星球大战》里的卢克·天行者，而你不是。你是绝地武士。

首先，审视一下你在鼓励员工引进客户方面的奖励措施。如果你有一个销售团队，那么衡量他们是否应该获得奖励的标准是成功引入客户，还是客户的质量及寿命期？或者，你是否更看重销售数量而不是销售质量？比如，你的绩效展示板展示的是客户的数量，而不是客户的愉快感受或者寿命期。●●  OMEN：客户转化

举个例子：你刚刚收购了一家汽车修理店。这家店已经经营了数十年，在当地的口碑很好。买下这家店后，你对它进行了FTN分析，发现它的客户存在相当大的多样性。外国车、国产车、名贵跑车、摩托车、沙滩车，而且上个月这里甚至还修理了几辆山地自行车。在这家公司的思想意识里，任何一个顾客都是有价值的顾客。然而你知道事实并非如此。顾客的多样性也会对你的新业务提出超乎寻常的多样性要求。你的业务需求越多样化，你的业务能力就会越差。现在，你打算通过只服务于最优质的客户来打造一个稳若磐石的汽车修理店。

1.目标：你希望有更多适合你的顾客来店里寻求服务。你的团队，乃至你的兴趣，都集中在国产车上。目前，你们只有25%的业务是国产汽车修理。你的目标是让国产汽车维修工作占总业务量的51%。

2.衡量：销售人员的薪酬结构有时并没有与客户的质量挂钩。可以考虑采用重视长期优质客户的佣金或奖励结构。也可以考虑对最接近理想客户画像的潜在客户转化予以奖励，以及考虑减少对能够成为真实客户但却与理想客户画像不符的潜在客户的奖励。你要明确的第一件事是实现该目标的期限：你希望国产车修理业务在一年之内达到51%。接下来，你会追踪每周国产车修理工作的数量。以前，你们每周会有4次国产车修理工作，而如果将这个数字增加到每周10次，你就可以实现自己的目标了。

3.评估：你计划每周五查看一次这些数据。你已经为团队安排了每周五下班时间的小型社交活动。现在，你将会添加一个简短的非正●●  OMEN：客户转化

举个例子：你刚刚收购了一家汽车修理店。这家店已经经营了数十年，在当地的口碑很好。买下这家店后，你对它进行了FTN分析，发现它的客户存在相当大的多样性。外国车、国产车、名贵跑车、摩托车、沙滩车，而且上个月这里甚至还修理了几辆山地自行车。在这家公司的思想意识里，任何一个顾客都是有价值的顾客。然而你知道事实并非如此。顾客的多样性也会对你的新业务提出超乎寻常的多样性要求。你的业务需求越多样化，你的业务能力就会越差。现在，你打算通过只服务于最优质的客户来打造一个稳若磐石的汽车修理店。

1.目标：你希望有更多适合你的顾客来店里寻求服务。你的团队，乃至你的兴趣，都集中在国产车上。目前，你们只有25%的业务是国产汽车修理。你的目标是让国产汽车维修工作占总业务量的51%。

2.衡量：销售人员的薪酬结构有时并没有与客户的质量挂钩。可以考虑采用重视长期优质客户的佣金或奖励结构。也可以考虑对最接近理想客户画像的潜在客户转化予以奖励，以及考虑减少对能够成为真实客户但却与理想客户画像不符的潜在客户的奖励。你要明确的第一件事是实现该目标的期限：你希望国产车修理业务在一年之内达到51%。接下来，你会追踪每周国产车修理工作的数量。以前，你们每周会有4次国产车修理工作，而如果将这个数字增加到每周10次，你就可以实现自己的目标了。

3.评估：你计划每周五查看一次这些数据。你已经为团队安排了每周五下班时间的小型社交活动。现在，你将会添加一个简短的非正式会议，讨论目标实现的进度。

4.培育：你与维修技术人员碰头，向他们解释上述目标及其对他们的好处。他们可以集中精力掌握特定的技能，可以得到更多的培训，你甚至还可以让一些国产汽车零部件供应商与维修店达成特惠协议。一位机械师举手分享了她的一个点子：用一块老式的黑板，在上面用粉笔标记出每周所做的每项国产车维修工作。

星期五，下午5：00关门之后，你们人手一瓶啤酒聚到一起讨论黑板的事。第一个月，尽管只是一些数字，但确实能从中看出你们连续每周有大约4个这样的工作。然后，相关的点子开始慢慢浮现。向新的国产车顾客赠送写有“美国制造”的贴纸和帽子怎么样？当开国产汽车的潜在客户成为真实客户时，为他们提供加急服务怎么样？……怎么样？

5.结果：随着OMEN的顺利实施，适合的潜在客户很快开始留意你们，对国产车业务潜在客户的特殊待遇开始产生回报。不出3个月，国产车维修工作的频率达到每周5次。不出一年，达到每周9次。尽管还没有完全达到你的预期，但是确实已经很接近了。

需求4：履行承诺

问题：你是否能够完全履行对客户的承诺？

每年，财经新闻网“24/7华尔街”都会发布其最讨厌的20家美国公司榜单。在以往的榜单中，你会发现诸如联合航空、脸书、艾可飞、优步和温斯坦影业之类的公司。我想你大概用不着阅读年度综合报告式会议，讨论目标实现的进度。

4.培育：你与维修技术人员碰头，向他们解释上述目标及其对他们的好处。他们可以集中精力掌握特定的技能，可以得到更多的培训，你甚至还可以让一些国产汽车零部件供应商与维修店达成特惠协议。一位机械师举手分享了她的一个点子：用一块老式的黑板，在上面用粉笔标记出每周所做的每项国产车维修工作。

星期五，下午5：00关门之后，你们人手一瓶啤酒聚到一起讨论黑板的事。第一个月，尽管只是一些数字，但确实能从中看出你们连续每周有大约4个这样的工作。然后，相关的点子开始慢慢浮现。向新的国产车顾客赠送写有“美国制造”的贴纸和帽子怎么样？当开国产汽车的潜在客户成为真实客户时，为他们提供加急服务怎么样？……怎么样？

5.结果：随着OMEN的顺利实施，适合的潜在客户很快开始留意你们，对国产车业务潜在客户的特殊待遇开始产生回报。不出3个月，国产车维修工作的频率达到每周5次。不出一年，达到每周9次。尽管还没有完全达到你的预期，但是确实已经很接近了。

需求4：履行承诺

问题：你是否能够完全履行对客户的承诺？

每年，财经新闻网“24/7华尔街”都会发布其最讨厌的20家美国公司榜单。在以往的榜单中，你会发现诸如联合航空、脸书、艾可飞、优步和温斯坦影业之类的公司。我想你大概用不着阅读年度综合报告就能想明白这些公司为什么那么烂。所有这些公司的共同之处在于客户对他们感到失望。不管他们是未能保管好客户信息，还是将其出售给出价最高者；不管他们是虐待员工还是从事犯罪行为；不管他们是过度承诺还是未能按规定交付产品和服务，所有这些公司都失去了方向……和一些客户。

为了让我的公司不至于成为第21名最讨厌的公司，我奉行一条简单的规则：“没有消息就是消息。”谈到客户反馈，人们常说“没有消息就是好消息”，因为这意味着客户对同你们公司之间的交往体验感到很满意。对此我并不买账。没有消息可能意味着客户只是不想告诉你他们不满意。许多人会像躲避瘟神一样躲避正面冲突。这些人在感到难过或者生气，或者既难过又生气的时候不会告诉你。相反，他们会悄悄地把生意送给你的竞争对手，让你独自纳闷到底发生了什么。在销售协议的交付阶段杜绝这种现象的关键是设定期望值然后争取实现预期，或者在达不到预期时重新设定期望值。无论你是有能力按预期履行承诺还是落后于预期时间，你都应该让客户知道你的进度，以免他们忍不住前来问询。

如果你无法如期交付产品，那么有可能是因为你陷入了《打破神话：在自助服务世界中提供客户服务》的作者巴里·莫尔兹和玛丽·简·格林斯特德所说的“双螺旋陷阱”。此时你公司的侧重点会在销售和交付成果之间左右摇摆。一方面你需要销售来推动公司的发展，而另一方面你又必须履行销售协议。这里的难点在于，许多企业家常常会顾此失彼。在没有销售协议需要履行时，你的团队会转而去签更多的单。单子进来后，你的注意力就又转移到履行协议上。然而，一旦你就能想明白这些公司为什么那么烂。所有这些公司的共同之处在于客户对他们感到失望。不管他们是未能保管好客户信息，还是将其出售给出价最高者；不管他们是虐待员工还是从事犯罪行为；不管他们是过度承诺还是未能按规定交付产品和服务，所有这些公司都失去了方向……和一些客户。

为了让我的公司不至于成为第21名最讨厌的公司，我奉行一条简单的规则：“没有消息就是消息。”谈到客户反馈，人们常说“没有消息就是好消息”，因为这意味着客户对同你们公司之间的交往体验感到很满意。对此我并不买账。没有消息可能意味着客户只是不想告诉你他们不满意。许多人会像躲避瘟神一样躲避正面冲突。这些人在感到难过或者生气，或者既难过又生气的时候不会告诉你。相反，他们会悄悄地把生意送给你的竞争对手，让你独自纳闷到底发生了什么。在销售协议的交付阶段杜绝这种现象的关键是设定期望值然后争取实现预期，或者在达不到预期时重新设定期望值。无论你是有能力按预期履行承诺还是落后于预期时间，你都应该让客户知道你的进度，以免他们忍不住前来问询。

如果你无法如期交付产品，那么有可能是因为你陷入了《打破神话：在自助服务世界中提供客户服务》的作者巴里·莫尔兹和玛丽·简·格林斯特德所说的“双螺旋陷阱”。此时你公司的侧重点会在销售和交付成果之间左右摇摆。一方面你需要销售来推动公司的发展，而另一方面你又必须履行销售协议。这里的难点在于，许多企业家常常会顾此失彼。在没有销售协议需要履行时，你的团队会转而去签更多的单。单子进来后，你的注意力就又转移到履行协议上。然而，一旦你