【工具4-02】

内部员工冲突处理细则1.目的为规范公司员工因劳资纠纷、管理冲突、工伤事故等事件处理程序，明确责任、促进员工与企业和谐相处，保障公司与员工的合法权益，特制定本细则。2.权责单位适用于公司内所有员工。3.管理规定3.1 基本原则遵循“合法、公正、公平、合理”原则；对打架、斗殴、赌博的员工，按公司制度直接开除，一律不进行调解。3.2 冲突处理四级权责第一级是现场主管，第二级是经理，第三级是管理部门，第四级是公司领导。3.3 员工冲突类型本规定所指冲突主要是指员工之间、员工与主管之间、员工与公司之间发生的矛盾，以及劳资纠纷、工伤事故处理。主要冲突类型如下：（1）员工工伤事故处理存在的争议；（2）员工与部门主管在工作分配上的矛盾；（3）员工品质处罚或内部服务客诉处罚中的冲突；（4）员工严重违反公司制度被辞退的纠纷；【工具4-02】

内部员工冲突处理细则1.目的为规范公司员工因劳资纠纷、管理冲突、工伤事故等事件处理程序，明确责任、促进员工与企业和谐相处，保障公司与员工的合法权益，特制定本细则。2.权责单位适用于公司内所有员工。3.管理规定3.1 基本原则遵循“合法、公正、公平、合理”原则；对打架、斗殴、赌博的员工，按公司制度直接开除，一律不进行调解。3.2 冲突处理四级权责第一级是现场主管，第二级是经理，第三级是管理部门，第四级是公司领导。3.3 员工冲突类型本规定所指冲突主要是指员工之间、员工与主管之间、员工与公司之间发生的矛盾，以及劳资纠纷、工伤事故处理。主要冲突类型如下：（1）员工工伤事故处理存在的争议；（2）员工与部门主管在工作分配上的矛盾；（3）员工品质处罚或内部服务客诉处罚中的冲突；（4）员工严重违反公司制度被辞退的纠纷；（5）非本公司员工在公司内违反公司制度的纠纷；（6）其他临时发生的冲突事件。3.4 处理流程3.4.1 公司生产车间和公共区域发生冲突时，部门主管是第一责任人，由双方部门科长根据实际情况，劝导冲突双方冷静下来（严重时安排其错开时间回家休息），先使心情平和再进行矛盾调解，同时双方的部门主管应对冲突事件进行调查、取证、核实相关情况以及与员工进行沟通，妥善处理后整理成书面报告和处理建议一起先经部门经理裁定再提报给管理部门（需在纠纷发生后24小时内完成）。3.4.2 如果员工对部门主管裁决有争议，部门主管与部门经理协商后可以直接将事件处理权移交管理部门按公司制度进行处理；对于现场主管处理措施违反公司制度的，管理部门有权责令现场主管纠正，并对现场主管给予处分。3.4.3 管理部门根据冲突事件的性质并结合公司实际情况决定是否立案和采取相应具体措施，并调查核实员工入职以来的所有工作经历、相关证件与工作表现，严格按照相关制度执行（包含公司制度和体系文件），涉及违法事件的提请公安机关处理，对员工的处理情况及时在公司内进行公示。3.4.4 结合冲突事件的严重程度，管理部门根据双方达成的协议拟订调解协议书，员工双方各执一份，并在人力资源部留档备案。进行员工冲突调解时，涉及员工亲属关系、工作利害关系或影响调解人公正执行的人员应当回避。3.4.5 如果在加班时间（含节假日）发生冲突事件，由公司统一安排的值班干部进行处理，并及时将处理情况提报管理部，且须在值班记录上记载清楚。3.4.6 员工发现主管执行得有偏差或徇私的，可以直接向公司管理部举报，也可以通过将举报信投至公司意见箱检举或向稽核审计部反映。（5）非本公司员工在公司内违反公司制度的纠纷；（6）其他临时发生的冲突事件。3.4 处理流程3.4.1 公司生产车间和公共区域发生冲突时，部门主管是第一责任人，由双方部门科长根据实际情况，劝导冲突双方冷静下来（严重时安排其错开时间回家休息），先使心情平和再进行矛盾调解，同时双方的部门主管应对冲突事件进行调查、取证、核实相关情况以及与员工进行沟通，妥善处理后整理成书面报告和处理建议一起先经部门经理裁定再提报给管理部门（需在纠纷发生后24小时内完成）。3.4.2 如果员工对部门主管裁决有争议，部门主管与部门经理协商后可以直接将事件处理权移交管理部门按公司制度进行处理；对于现场主管处理措施违反公司制度的，管理部门有权责令现场主管纠正，并对现场主管给予处分。3.4.3 管理部门根据冲突事件的性质并结合公司实际情况决定是否立案和采取相应具体措施，并调查核实员工入职以来的所有工作经历、相关证件与工作表现，严格按照相关制度执行（包含公司制度和体系文件），涉及违法事件的提请公安机关处理，对员工的处理情况及时在公司内进行公示。3.4.4 结合冲突事件的严重程度，管理部门根据双方达成的协议拟订调解协议书，员工双方各执一份，并在人力资源部留档备案。进行员工冲突调解时，涉及员工亲属关系、工作利害关系或影响调解人公正执行的人员应当回避。3.4.5 如果在加班时间（含节假日）发生冲突事件，由公司统一安排的值班干部进行处理，并及时将处理情况提报管理部，且须在值班记录上记载清楚。3.4.6 员工发现主管执行得有偏差或徇私的，可以直接向公司管理部举报，也可以通过将举报信投至公司意见箱检举或向稽核审计部反映。3.4.7 外包员工严重违纪的，一律要求外包员工负责人更换人员。3.5 操作说明3.5.1 原则上冲突事件应予以逐级调解，不得影响公司正常生产经营秩序。3.5.2 相关人员在进行处罚和调解时要严格按照公司制度办事，坚持公司立场，维护公司和员工的合法权益，涉及重大劳资纠纷和事故处理的应由劳动行政部门裁决。3.5.3 处理突发事件要注重事实和证据，没有明确的证据不能随意发表意见，并要注意工作方法和心理引导，及时总结员工关系处理经验。3.5.4 主管或相关执行人员玩忽职守没有及时进行调解和制止事态蔓延，给公司造成重大损失或负面影响的，应从重予以处分。3.5.5 现场主管处理员工冲突时，没有及时将处理结果上报公司或故意漏报、瞒报事实真相的，由现场主管承担责任。3.5.6 纠纷双方本着从公司利益出发的原则，应接受纠纷处理结果。如公司发现有一方表面接受处理结果，背地发表不利于部门合作以及人际关系和谐的言论，直接给予当事人记过处分，严重者予以辞退。3.5.7 员工因违纪发生纠纷时，当月本人如有绩效奖金全部扣除；涉及主管处理不力的，干部考核予以扣分，对于及时处理为公司避免损失的，予以加分奖励，加分和扣分范围原则上为1～3分。3.4.7 外包员工严重违纪的，一律要求外包员工负责人更换人员。3.5 操作说明3.5.1 原则上冲突事件应予以逐级调解，不得影响公司正常生产经营秩序。3.5.2 相关人员在进行处罚和调解时要严格按照公司制度办事，坚持公司立场，维护公司和员工的合法权益，涉及重大劳资纠纷和事故处理的应由劳动行政部门裁决。3.5.3 处理突发事件要注重事实和证据，没有明确的证据不能随意发表意见，并要注意工作方法和心理引导，及时总结员工关系处理经验。3.5.4 主管或相关执行人员玩忽职守没有及时进行调解和制止事态蔓延，给公司造成重大损失或负面影响的，应从重予以处分。3.5.5 现场主管处理员工冲突时，没有及时将处理结果上报公司或故意漏报、瞒报事实真相的，由现场主管承担责任。3.5.6 纠纷双方本着从公司利益出发的原则，应接受纠纷处理结果。如公司发现有一方表面接受处理结果，背地发表不利于部门合作以及人际关系和谐的言论，直接给予当事人记过处分，严重者予以辞退。3.5.7 员工因违纪发生纠纷时，当月本人如有绩效奖金全部扣除；涉及主管处理不力的，干部考核予以扣分，对于及时处理为公司避免损失的，予以加分奖励，加分和扣分范围原则上为1～3分。【工具4-03】

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