么你开发出全新而实用的解决方案的机会就十分有限。研究表明，从他人（如用户）的角度来看待问题的能力，能提高开发出新颖而切题的解决方案的可能性。

共情可以帮助你对用户形成全新的见解，而这是传统研究工具做不到的。用户调查等传统方法，可以提供关于用户信念、态度和行为的可靠信息，比如他们使用产品（如商品或服务）的频率，或者他们喜欢的产品的特性，却无法帮助你理解用户为什么会表现出某种行为（比如为什么人们不愿经常使用某项服务），为什么会有某种态度（比如为什么这项服务的某个特性有吸引力）。共情可以让你获得这样的洞察力，还可以帮你发现产品的意外用途。用户主导的定制行为或变通方法，无形的情感联结，以及未得到明确的用户需求，所有这些都提供了传统研究无法获得的宝贵见解。

开始共情：设计概要

共情阶段的开端，首先需要对你想要解决的问题进行定义和建构，并确定项目的范围。在设计思维的语言中，这项工作叫作设计概要，类似于我们在第3章中讨论的TOSCA框架，同时存在两个关键的区别。

第一个区别，是你采纳的观点。与道格一样，你也需要从未来解决方案的用户角度来看待问题。这意味着，你需要将用户视为问题所有者。在只有单一用户群体的情况下，这是一目了然的。在其他情况下，你可能会遇到与问题相关的多个行动者群体。此时，你必须确定哪些人才是会受到解决方案影响的利益相关者，对他们的相关利益进么你开发出全新而实用的解决方案的机会就十分有限。研究表明，从他人（如用户）的角度来看待问题的能力，能提高开发出新颖而切题的解决方案的可能性。

共情可以帮助你对用户形成全新的见解，而这是传统研究工具做不到的。用户调查等传统方法，可以提供关于用户信念、态度和行为的可靠信息，比如他们使用产品（如商品或服务）的频率，或者他们喜欢的产品的特性，却无法帮助你理解用户为什么会表现出某种行为（比如为什么人们不愿经常使用某项服务），为什么会有某种态度（比如为什么这项服务的某个特性有吸引力）。共情可以让你获得这样的洞察力，还可以帮你发现产品的意外用途。用户主导的定制行为或变通方法，无形的情感联结，以及未得到明确的用户需求，所有这些都提供了传统研究无法获得的宝贵见解。

开始共情：设计概要

共情阶段的开端，首先需要对你想要解决的问题进行定义和建构，并确定项目的范围。在设计思维的语言中，这项工作叫作设计概要，类似于我们在第3章中讨论的TOSCA框架，同时存在两个关键的区别。

第一个区别，是你采纳的观点。与道格一样，你也需要从未来解决方案的用户角度来看待问题。这意味着，你需要将用户视为问题所有者。在只有单一用户群体的情况下，这是一目了然的。在其他情况下，你可能会遇到与问题相关的多个行动者群体。此时，你必须确定哪些人才是会受到解决方案影响的利益相关者，对他们的相关利益进行评估，对他们的影响力进行衡量。道格及其设计团队将目光专注于儿童用户的同时，必须考虑一系列利益相关者：操作设备并参与冒险的操作人员，陪伴孩子进行扫描的其他医疗服务者（如护士），做出采购决定的医院管理者，为扫描支付费用的保险公司。只要确定了相关用户和其他行动者，就需要从他们的角度（他们面临的麻烦）以及他们眼中的设计目标（成功标准）来进行问题陈述。同时，你还需要找出项目中的约束。

传统问题陈述和设计概要的第二个重要区别，就是后者可能是错误的。而这也并不碍事。共情阶段的目的，是帮助你在接下来的定义阶段对最初的问题陈述进行重新定义。在这个早期阶段，你仅仅需要利用关于用户的全部信息——无论这些信息是来自最初的研究还是其他途径都没问题，据此编写一个设计概要，启动学习过程。

完成最初的设计概要之后，你就可以与用户和利益相关者形成共情。

共情活动

为了实现共情，你可以扮演一下文化人类学家的角色，利用人种志的研究方法，来收集用户和其他相关行动者在日常环境之中的数据。从这里出发，你将能从他们的角度来理解他们的经历以及他们对这些经历的理解。你会关注人们的行为，他们说出来的话，他们的想法，以及他们的感受。

人种志的研究方法能帮你得出定性数据，具备探索的特性。作为研究者，你不能带着特定的假设进入某个领域去测试或验证，而是要行评估，对他们的影响力进行衡量。道格及其设计团队将目光专注于儿童用户的同时，必须考虑一系列利益相关者：操作设备并参与冒险的操作人员，陪伴孩子进行扫描的其他医疗服务者（如护士），做出采购决定的医院管理者，为扫描支付费用的保险公司。只要确定了相关用户和其他行动者，就需要从他们的角度（他们面临的麻烦）以及他们眼中的设计目标（成功标准）来进行问题陈述。同时，你还需要找出项目中的约束。

传统问题陈述和设计概要的第二个重要区别，就是后者可能是错误的。而这也并不碍事。共情阶段的目的，是帮助你在接下来的定义阶段对最初的问题陈述进行重新定义。在这个早期阶段，你仅仅需要利用关于用户的全部信息——无论这些信息是来自最初的研究还是其他途径都没问题，据此编写一个设计概要，启动学习过程。

完成最初的设计概要之后，你就可以与用户和利益相关者形成共情。

共情活动

为了实现共情，你可以扮演一下文化人类学家的角色，利用人种志的研究方法，来收集用户和其他相关行动者在日常环境之中的数据。从这里出发，你将能从他们的角度来理解他们的经历以及他们对这些经历的理解。你会关注人们的行为，他们说出来的话，他们的想法，以及他们的感受。

人种志的研究方法能帮你得出定性数据，具备探索的特性。作为研究者，你不能带着特定的假设进入某个领域去测试或验证，而是要专注于通过定性观察的分析和综合，从底层往上建立起一套系统化的理解。这些方法将帮助你理解所观察到的行为的意义和目的，以及这些行为与所处环境之间的关系。

参与者观察　这是最基本的人种志研究方法。这种方法要求你走进研究对象的生活，同时保持专业的距离，以便观察和记录。其中最大的挑战就在于作为一个局内人，你既要充分融入其中，去理解这种体验，又要能以局外人的口吻对其进行描述。

在开始观察之前，你有几件事要做。你需要确定观察谁（用户），在哪里观察他们，并确定你具体想要从他们身上了解哪些信息。你可能需要获得用户和其他人的同意，才能开展观察工作。获得人们的接纳之后，你必须与观察对象建立融洽、彼此信任的关系，以最小化你的存在对他们行为的影响。你还需要决定如何记录观察结果：最初的人种志学者工具包，包括人们天生自带的五官、笔、纸质笔记本、录音机、照相机和摄像机，而如今，平板电脑也是常备工具之一。但是，仅仅拿到这些工具，知道为何使用这些工具还不够。表7-1提供了成为优秀观察者所需要遵循的准则。

表7-1　怎样成为优秀的观察者专注于通过定性观察的分析和综合，从底层往上建立起一套系统化的理解。这些方法将帮助你理解所观察到的行为的意义和目的，以及这些行为与所处环境之间的关系。

参与者观察　这是最基本的人种志研究方法。这种方法要求你走进研究对象的生活，同时保持专业的距离，以便观察和记录。其中最大的挑战就在于作为一个局内人，你既要充分融入其中，去理解这种体验，又要能以局外人的口吻对其进行描述。

在开始观察之前，你有几件事要做。你需要确定观察谁（用户），在哪里观察他们，并确定你具体想要从他们身上了解哪些信息。你可能需要获得用户和其他人的同意，才能开展观察工作。获得人们的接纳之后，你必须与观察对象建立融洽、彼此信任的关系，以最小化你的存在对他们行为的影响。你还需要决定如何记录观察结果：最初的人种志学者工具包，包括人们天生自带的五官、笔、纸质笔记本、录音机、照相机和摄像机，而如今，平板电脑也是常备工具之一。但是，仅仅拿到这些工具，知道为何使用这些工具还不够。表7-1提供了成为优秀观察者所需要遵循的准则。

表7-1　怎样成为优秀的观察者进行观察有三种基本方法。最常见的是参与到用户的活动之中，并公开你正在观察他们这个事实。在这种方法中，你要将自己嵌入用户的生活中，观察并记录他们的言行，这可能需要你和观察对象一起生活或工作。

在某些情况下，你可以选择公开对活动进行观察而不参与其中。影子研究就是一个为研究者所广泛采用的做法。在影子研究中，研究人员会在一段时间内紧密跟随某人或某小组，记录他们的行为，重点放在跟踪对象与目标产品（如做某件事或使用某物品）进行的交互上。陪人逛街就是一种影子研究，由研究者陪伴用户购物，并观察其行为。影子研究经常涉及一些提问，比如请用户来讲讲他们正在做什么，有什么样的体验（“你现在在做什么，为什么？”“你看起来很沮丧，怎么了？”）。小孩子是这方面的专家，他们经常跟随年长的兄弟姐妹进行学习（并惹恼他们）。

在某些情况下，你可以选择隐蔽地参与观察。这种方法可以让你进行观察有三种基本方法。最常见的是参与到用户的活动之中，并公开你正在观察他们这个事实。在这种方法中，你要将自己嵌入用户的生活中，观察并记录他们的言行，这可能需要你和观察对象一起生活或工作。

在某些情况下，你可以选择公开对活动进行观察而不参与其中。影子研究就是一个为研究者所广泛采用的做法。在影子研究中，研究人员会在一段时间内紧密跟随某人或某小组，记录他们的行为，重点放在跟踪对象与目标产品（如做某件事或使用某物品）进行的交互上。陪人逛街就是一种影子研究，由研究者陪伴用户购物，并观察其行为。影子研究经常涉及一些提问，比如请用户来讲讲他们正在做什么，有什么样的体验（“你现在在做什么，为什么？”“你看起来很沮丧，怎么了？”）。小孩子是这方面的专家，他们经常跟随年长的兄弟姐妹进行学习（并惹恼他们）。

在某些情况下，你可以选择隐蔽地参与观察。这种方法可以让你看到人们的行为，听到人们的意见，同时消除你作为研究者所施加的影响。神秘购物就是一种隐蔽观察的方式。在这个过程中，研究者扮演着顾客的角色，去观察和体验零售的各个环节。另一个例子是在公共场所观察人们，比如在机场排队时进行观察，而不透露你研究者的角色。这种方法的一个主要缺点是它限制了数据收集的方式，因为此时录制音频或视频的手段都不可取。

隐蔽研究会引起伦理和法律方面的问题。如果你追求隐蔽的观察，那就将这种行为限制在人们没有合理隐私预期的公共场所。不要记录个人身份，也不要以任何方式（如文本、照片或视频）暴露研究对象的身份。不要让你的研究给观察对象带来任何风险或困难。人种志研究通常是高度个人化的，你要时刻注意保护观察对象的隐私，避免对他们造成任何伤害。如果你担心隐蔽研究的合法性，就请咨询有相关经验的律师。

互动　与人直接互动，可以让你深入了解他们的内心世界：他们的想法、感受、需求、目标和价值观。互动可以让你提出有关为什么的问题，从而了解用户行为和思想背后的动机和理由。理解用户为什么这样思考、这样行动，可以为设计师提供极具价值的见解。虽然人们讲述的故事不一定与实际行为相一致，但他们的说法能反映出他们的信仰和价值观，而这些信息对设计师来说也非常有价值。深度互动还可以揭示出用户原本意识模糊的想法和价值观，让设计师和用户获得意想不到的新发现。

半结构化访谈，是一种被研究者广泛使用的互动方式。与结构化访谈（本质上就是调查，在共情阶段不是很有用）和非结构化访谈看到人们的行为，听到人们的意见，同时消除你作为研究者所施加的影响。神秘购物就是一种隐蔽观察的方式。在这个过程中，研究者扮演着顾客的角色，去观察和体验零售的各个环节。另一个例子是在公共场所观察人们，比如在机场排队时进行观察，而不透露你研究者的角色。这种方法的一个主要缺点是它限制了数据收集的方式，因为此时录制音频或视频的手段都不可取。

隐蔽研究会引起伦理和法律方面的问题。如果你追求隐蔽的观察，那就将这种行为限制在人们没有合理隐私预期的公共场所。不要记录个人身份，也不要以任何方式（如文本、照片或视频）暴露研究对象的身份。不要让你的研究给观察对象带来任何风险或困难。人种志研究通常是高度个人化的，你要时刻注意保护观察对象的隐私，避免对他们造成任何伤害。如果你担心隐蔽研究的合法性，就请咨询有相关经验的律师。

互动　与人直接互动，可以让你深入了解他们的内心世界：他们的想法、感受、需求、目标和价值观。互动可以让你提出有关为什么的问题，从而了解用户行为和思想背后的动机和理由。理解用户为什么这样思考、这样行动，可以为设计师提供极具价值的见解。虽然人们讲述的故事不一定与实际行为相一致，但他们的说法能反映出他们的信仰和价值观，而这些信息对设计师来说也非常有价值。深度互动还可以揭示出用户原本意识模糊的想法和价值观，让设计师和用户获得意想不到的新发现。

半结构化访谈，是一种被研究者广泛使用的互动方式。与结构化访谈（本质上就是调查，在共情阶段不是很有用）和非结构化访谈