而志愿者对这些指责进行了反击：总经理对他们毫无尊重可言，经常辱骂他们；他们超负荷工作，但没人感谢他们；总经理从不在意他们对节目内容和安排的意见。

志愿者们提出了下列要求：

1.节目内容不应该由某一个人决定，而应该由所有员工达成共识；

2.如果要更换节目，必须至少提前两周通知工作人员，不要让工作人员在最后一分钟才临时换下早就准备好的材料；

3.广播电台应交由志愿者运营，因为志愿者完成了大部分工作，并且是唯一具备专业技能的人。

社区大学每年会赞助广播电台85,000美元，但鉴于目前电台内冲突严重，而且学生没有积极参与电台，校方正在认真考虑削减广播电台的预算。学校的管理层希望把电台作为有志于广播事业的学生的实习平台。

志愿者威胁校方说，除非愿望得到满足，否则他们会集体辞职。学校董事会陷入两难境地。大众传播学院的教授们在这个问题上犹豫不决，因为它可能造成严重后果。当地社区非常重视这个广播电台，对这场纠纷表示痛心疾首。学校管理层任命大众传播学院的主席担任广播电台的总经理和临时节目总监。而志愿者对这些指责进行了反击：总经理对他们毫无尊重可言，经常辱骂他们；他们超负荷工作，但没人感谢他们；总经理从不在意他们对节目内容和安排的意见。

志愿者们提出了下列要求：

1.节目内容不应该由某一个人决定，而应该由所有员工达成共识；

2.如果要更换节目，必须至少提前两周通知工作人员，不要让工作人员在最后一分钟才临时换下早就准备好的材料；

3.广播电台应交由志愿者运营，因为志愿者完成了大部分工作，并且是唯一具备专业技能的人。

社区大学每年会赞助广播电台85,000美元，但鉴于目前电台内冲突严重，而且学生没有积极参与电台，校方正在认真考虑削减广播电台的预算。学校的管理层希望把电台作为有志于广播事业的学生的实习平台。

志愿者威胁校方说，除非愿望得到满足，否则他们会集体辞职。学校董事会陷入两难境地。大众传播学院的教授们在这个问题上犹豫不决，因为它可能造成严重后果。当地社区非常重视这个广播电台，对这场纠纷表示痛心疾首。学校管理层任命大众传播学院的主席担任广播电台的总经理和临时节目总监。在继续阅读之前，请先分析这场纠纷。如果你是新上任的总经理，你会如何处理这场冲突?你会采用哪种冲突管理风格？何时采用？如何采用？

分析：KILL广播电台冲突是一场权力斗争。参与者主要采取了竞争/强制手段管理这场冲突。前任总经理用辞退威胁工作人员，而工作人员用身体伤害威胁总经理。到目前为止，这种强制手段已经导致了两起辞职，大量工作人员流失，工作人员提出许多要求，工作被迫中断，所有人都不开心。作为新任总经理，如果你继续辞退志愿者，可能会让冲突进一步恶化。愤怒的志愿者可能会暗中破坏广播站，而学校和社区之间的关系也会陷入僵局。广播站可能会被迫暂时关闭，直到校方找到合格的工作人员来替代那些被辞退的志愿者。在这种气氛下，董事会和校方管理层可能会考虑永久关闭广播站，以防损失更大。

广播站的沟通气氛是控制性的，而非问题取向的，因为工作人员的意见过去没有得到重视（至少他们自己如此认为）。工作人员现在处于自卫状态。他们认为前任总经理把他们当成可有可无的技术人员，而不是值得尊敬的有才华的员工。双方的任务冲突蔓延到关系层面。

情势在呼吁人们进行合作。第一步是对峙。新任总经理应该马上会见志愿者们，可能先分别单独见面，从他们的角度收集问题。工作人员过去觉得自己不受重视和感激。新的总经理应该充在继续阅读之前，请先分析这场纠纷。如果你是新上任的总经理，你会如何处理这场冲突?你会采用哪种冲突管理风格？何时采用？如何采用？

分析：KILL广播电台冲突是一场权力斗争。参与者主要采取了竞争/强制手段管理这场冲突。前任总经理用辞退威胁工作人员，而工作人员用身体伤害威胁总经理。到目前为止，这种强制手段已经导致了两起辞职，大量工作人员流失，工作人员提出许多要求，工作被迫中断，所有人都不开心。作为新任总经理，如果你继续辞退志愿者，可能会让冲突进一步恶化。愤怒的志愿者可能会暗中破坏广播站，而学校和社区之间的关系也会陷入僵局。广播站可能会被迫暂时关闭，直到校方找到合格的工作人员来替代那些被辞退的志愿者。在这种气氛下，董事会和校方管理层可能会考虑永久关闭广播站，以防损失更大。

广播站的沟通气氛是控制性的，而非问题取向的，因为工作人员的意见过去没有得到重视（至少他们自己如此认为）。工作人员现在处于自卫状态。他们认为前任总经理把他们当成可有可无的技术人员，而不是值得尊敬的有才华的员工。双方的任务冲突蔓延到关系层面。

情势在呼吁人们进行合作。第一步是对峙。新任总经理应该马上会见志愿者们，可能先分别单独见面，从他们的角度收集问题。工作人员过去觉得自己不受重视和感激。新的总经理应该充分支持和肯定志愿者对电台运行做出的重要贡献。新的总经理需要安抚志愿者（例如“我们正在重新开始，希望我们能共同努力”）。你需要跟工作人员建立起合作性的工作关系。

为了保持合作关系，你得让员工们意识到大家都有一个崇高的共同目标——让电台继续运营下去。新的总经理一定要向员工灌输一个观念，违反联邦通讯委员会的规定可能会导致电台运营牌照被取缔。这并非你的个人意愿，但它是法律。新的总经理还应该进一步表明：“除非我们能做到与众不同，否则学院可能会关掉电台。我们都不希望这件事发生。”你不应该威胁解雇任何人。你们的气氛应该是积极而友好的，一切都围绕着核心的合作目标——保住电台。

尽管总经理对节目内容有最终决定权，但是你也应该积极和严肃考虑员工的意见。毕竟，员工才是播出节目的人。如果员工想要播放舞曲和布鲁斯，却被命令播放乡村音乐，他们可能也会很不情愿。工作人员应该在当地社区进行调查（因为这是一个公共广播电台），了解听众的口味偏好。然后经理就可以根据调查数据制作节目，而不是基于个人或员工的口味。如果听众的口味跟员工的偏好不一致，你可以适度在一两个节目上做出妥协。在节目更换上，你可以做出一定的妥协（可能提前一周通知，而不是员工要求的提前两周通知）。

对你来说，将广播站与学院课程相结合不是难事。你可以让学生参与广播站的日常工作，并把它算作有学分的实习项目，学分支持和肯定志愿者对电台运行做出的重要贡献。新的总经理需要安抚志愿者（例如“我们正在重新开始，希望我们能共同努力”）。你需要跟工作人员建立起合作性的工作关系。

为了保持合作关系，你得让员工们意识到大家都有一个崇高的共同目标——让电台继续运营下去。新的总经理一定要向员工灌输一个观念，违反联邦通讯委员会的规定可能会导致电台运营牌照被取缔。这并非你的个人意愿，但它是法律。新的总经理还应该进一步表明：“除非我们能做到与众不同，否则学院可能会关掉电台。我们都不希望这件事发生。”你不应该威胁解雇任何人。你们的气氛应该是积极而友好的，一切都围绕着核心的合作目标——保住电台。

尽管总经理对节目内容有最终决定权，但是你也应该积极和严肃考虑员工的意见。毕竟，员工才是播出节目的人。如果员工想要播放舞曲和布鲁斯，却被命令播放乡村音乐，他们可能也会很不情愿。工作人员应该在当地社区进行调查（因为这是一个公共广播电台），了解听众的口味偏好。然后经理就可以根据调查数据制作节目，而不是基于个人或员工的口味。如果听众的口味跟员工的偏好不一致，你可以适度在一两个节目上做出妥协。在节目更换上，你可以做出一定的妥协（可能提前一周通知，而不是员工要求的提前两周通知）。

对你来说，将广播站与学院课程相结合不是难事。你可以让学生参与广播站的日常工作，并把它算作有学分的实习项目，学院董事会和管理层都会感到满意。同时，这也能为广播站增加一些人手，经过培训的学生能够帮超负荷工作的志愿者分担一些工作。

最后，你要拒绝志愿者运营广播站的请求。但更有可能的情况是，员工在提出这项要求时根本不抱希望它会实现。只要没人再提起它，你就避开这个话题。如果有人提出这个要求，你就要强迫对方接受你的决定。如果你能够有效处理其他问题，这个话题可能会渐渐被淡忘。如果有人再次违反了联邦通讯委员会的规定，那你就要将其解雇。

一名有效沟通者管理这次冲突的关键要灵活运用多种手段。没有哪一种手段足以处理这次复杂的冲突。但你首先要做的是合作。你要先直面冲突各方的问题，而不是竞争/强制。你要找到可行的统筹方案。解雇（施加强权）是你最后的杀手锏，而不是第一选择。只有在没有更好选择的情况下，你才能妥协。你要安抚员工受伤的心情，因为支持性的环境对冲突管理必不可少，你要避免员工的情绪出现不必要的波动，以防激化权力斗争和关系冲突。

当然，如果你不能在采取行动之前规划好每个步骤（行动，而不只是反应），那么以上的冲突管理方法都行不通。有效沟通者必须充分了解各种不同的冲突管理手段、运用这些手段的技巧、敏锐察觉具体情况下的具体需求以及每种选择可能产生的结果。同时，你要有所承诺，尽可能公平和道德地解决冲突。解决复杂院董事会和管理层都会感到满意。同时，这也能为广播站增加一些人手，经过培训的学生能够帮超负荷工作的志愿者分担一些工作。

最后，你要拒绝志愿者运营广播站的请求。但更有可能的情况是，员工在提出这项要求时根本不抱希望它会实现。只要没人再提起它，你就避开这个话题。如果有人提出这个要求，你就要强迫对方接受你的决定。如果你能够有效处理其他问题，这个话题可能会渐渐被淡忘。如果有人再次违反了联邦通讯委员会的规定，那你就要将其解雇。

一名有效沟通者管理这次冲突的关键要灵活运用多种手段。没有哪一种手段足以处理这次复杂的冲突。但你首先要做的是合作。你要先直面冲突各方的问题，而不是竞争/强制。你要找到可行的统筹方案。解雇（施加强权）是你最后的杀手锏，而不是第一选择。只有在没有更好选择的情况下，你才能妥协。你要安抚员工受伤的心情，因为支持性的环境对冲突管理必不可少，你要避免员工的情绪出现不必要的波动，以防激化权力斗争和关系冲突。

当然，如果你不能在采取行动之前规划好每个步骤（行动，而不只是反应），那么以上的冲突管理方法都行不通。有效沟通者必须充分了解各种不同的冲突管理手段、运用这些手段的技巧、敏锐察觉具体情况下的具体需求以及每种选择可能产生的结果。同时，你要有所承诺，尽可能公平和道德地解决冲突。解决复杂冲突需要大量时间。这意味着耐心。

进一步思考

1.在你读到我对案例的分析之前，你会采取什么手段来解决这个冲突？你的想法跟我的分析有什么不同之处？

2.你对我提出的建议有不赞成的地方吗？请解释。

文化与冲突：沟通差异

个人主义文化和集体主义文化在沟通模式上大为不同。以美国和大多数欧洲国家为代表的个人主义文化通常会采用霍尔（Hall）所说的低语境沟通，而拉丁美洲和亚洲等集体主义文化则会采用高语境沟通。低语境沟通是信息—内容取向的，而高语境沟通是信息—语境取向的。“在低语境沟通里，听者所知甚少，必须被告知所有内容。而在高语境沟通里，听者已经对‘语境’有所了解，因此不需要对方提供太多的背景信息。”

这两种沟通模式的区别体现在语言表达里。低语境沟通表述详细、直接、全面和明确。法律合同是典型的低语境沟通。电脑操作说明和电子邮件地址也是低语境沟通的例子。电脑操作说明必须准确告诉你实现某项功能应如何操作，电子邮件地址里的每个空格、数字、标点冲突需要大量时间。这意味着耐心。

进一步思考

1.在你读到我对案例的分析之前，你会采取什么手段来解决这个冲突？你的想法跟我的分析有什么不同之处？

2.你对我提出的建议有不赞成的地方吗？请解释。

文化与冲突：沟通差异

个人主义文化和集体主义文化在沟通模式上大为不同。以美国和大多数欧洲国家为代表的个人主义文化通常会采用霍尔（Hall）所说的低语境沟通，而拉丁美洲和亚洲等集体主义文化则会采用高语境沟通。低语境沟通是信息—内容取向的，而高语境沟通是信息—语境取向的。“在低语境沟通里，听者所知甚少，必须被告知所有内容。而在高语境沟通里，听者已经对‘语境’有所了解，因此不需要对方提供太多的背景信息。”

这两种沟通模式的区别体现在语言表达里。低语境沟通表述详细、直接、全面和明确。法律合同是典型的低语境沟通。电脑操作说明和电子邮件地址也是低语境沟通的例子。电脑操作说明必须准确告诉你实现某项功能应如何操作，电子邮件地址里的每个空格、数字、标点