经营的前提是“所见即所得”。不要暗箱操作，不要隐匿信息。经营的前提是“所见即所得”。不要暗箱操作，不要隐匿信息。行为之四：匡救弥缝BEHAVIOR #4:RIGHT WRONGS  知耻近乎勇。——孔子  我和我的兄弟们从小就热爱体育，可以说比较狂热。这种热情一直保持到现在。但是，几年以前，我在和十几岁的外甥凯姆一起看比赛的时候，因为过于激动而行为失控。那天是杨百翰大学和犹他大学之间的篮球比赛。这是犹他州最大的体育盛事。这两个队是老对手了，不管过去的输赢如何，每次这两个队相遇，比赛都很激烈。因为我姐夫是犹他大学毕业的，所以他和凯姆都是犹他队的狂热粉丝。我们告诉凯姆在看比赛的时候要克制一点，别让家里别的人不高兴，因为除了他和他爸爸，别的人都支持杨百翰大学。凯姆开始的时候一直都比较收敛。这时候，在关键比分上，裁判做了一个非常有争议的对犹他有利的判决。凯姆忍不住跳起来挥手欢呼。当他坐下的时候，我实在克制不住自己的愤怒，抓起一瓶水倒在了他头上！凯姆的笑容瞬间变成了震惊，然后是一脸的失望和委屈。显然，他简直不敢相信我会对他做这样的事。我马上就为自己幼稚的举动感到羞愧和深深的懊悔。我知道这极大地伤害了我们的关系，我希望能弥补一下。当时唯一能想到的弥补行为之四：匡救弥缝BEHAVIOR #4:RIGHT WRONGS  知耻近乎勇。——孔子  我和我的兄弟们从小就热爱体育，可以说比较狂热。这种热情一直保持到现在。但是，几年以前，我在和十几岁的外甥凯姆一起看比赛的时候，因为过于激动而行为失控。那天是杨百翰大学和犹他大学之间的篮球比赛。这是犹他州最大的体育盛事。这两个队是老对手了，不管过去的输赢如何，每次这两个队相遇，比赛都很激烈。因为我姐夫是犹他大学毕业的，所以他和凯姆都是犹他队的狂热粉丝。我们告诉凯姆在看比赛的时候要克制一点，别让家里别的人不高兴，因为除了他和他爸爸，别的人都支持杨百翰大学。凯姆开始的时候一直都比较收敛。这时候，在关键比分上，裁判做了一个非常有争议的对犹他有利的判决。凯姆忍不住跳起来挥手欢呼。当他坐下的时候，我实在克制不住自己的愤怒，抓起一瓶水倒在了他头上！凯姆的笑容瞬间变成了震惊，然后是一脸的失望和委屈。显然，他简直不敢相信我会对他做这样的事。我马上就为自己幼稚的举动感到羞愧和深深的懊悔。我知道这极大地伤害了我们的关系，我希望能弥补一下。当时唯一能想到的弥补措施，除了连连道歉以外，就是买一瓶饮料让他泼在我的脸上！凯姆觉得很尴尬，没有那么做。他说他知道我只是太激动了，他可以原谅我，但我不能原谅我自己。在之后的两个月里，我差不多每周都给凯姆打电话。在电话里都会说：“我真的为那件事感到抱歉，希望你能原谅我。”当杨百翰和犹他再次比赛的时候，我买了票请我姐姐和凯姆一起去看。我强迫自己坐着看球，没有站起来大喊大叫。我还给凯姆买了些犹他队的纪念衫和快餐。另外，再次道歉道：“凯姆，我还是想说一次，我觉得很对不起。”这可怜的孩子实在受不了了：“好了！可以了！我真的已经原谅你了！我们忘了这件事吧！”有意思的是，通过这件事，我和凯姆的关系变得更好了。我不断的道歉和补救行为让他看到，我是真的很在乎他，很在乎我们之间的关系。从这件事中，我还得到了另外的教益，我更懂得控制自己的情绪了。虽然我还是喜欢看比赛，希望自己支持的队能赢，但不会再有行为上的失控了。 

多做一点 行为之四——匡救弥缝，不仅仅是简单的道歉，它还包括补救和恢复。它不仅需要语言，还需要行动。你要尽力纠正你的错误……然后再多做一点。在商业领域，匡救弥缝包括“弥补性的售后服务”，或者纠正对客户犯的错误。最好能做到不仅使客户满意，而且使客户更加信任你的公司。你可能只需要多做一点点，就可以使客户更忠诚于你的产品，措施，除了连连道歉以外，就是买一瓶饮料让他泼在我的脸上！凯姆觉得很尴尬，没有那么做。他说他知道我只是太激动了，他可以原谅我，但我不能原谅我自己。在之后的两个月里，我差不多每周都给凯姆打电话。在电话里都会说：“我真的为那件事感到抱歉，希望你能原谅我。”当杨百翰和犹他再次比赛的时候，我买了票请我姐姐和凯姆一起去看。我强迫自己坐着看球，没有站起来大喊大叫。我还给凯姆买了些犹他队的纪念衫和快餐。另外，再次道歉道：“凯姆，我还是想说一次，我觉得很对不起。”这可怜的孩子实在受不了了：“好了！可以了！我真的已经原谅你了！我们忘了这件事吧！”有意思的是，通过这件事，我和凯姆的关系变得更好了。我不断的道歉和补救行为让他看到，我是真的很在乎他，很在乎我们之间的关系。从这件事中，我还得到了另外的教益，我更懂得控制自己的情绪了。虽然我还是喜欢看比赛，希望自己支持的队能赢，但不会再有行为上的失控了。 

多做一点 行为之四——匡救弥缝，不仅仅是简单的道歉，它还包括补救和恢复。它不仅需要语言，还需要行动。你要尽力纠正你的错误……然后再多做一点。在商业领域，匡救弥缝包括“弥补性的售后服务”，或者纠正对客户犯的错误。最好能做到不仅使客户满意，而且使客户更加信任你的公司。你可能只需要多做一点点，就可以使客户更忠诚于你的产品，比如说赠送一些产品或者礼券，以表达对客户的歉意。有的时候也可能代价不菲，比如捷蓝航空公司，对误机的旅客不收取任何费用。在个人和家庭生活中，为恢复关系而多做一点体现在表达关爱上。真诚的道歉，加上补救的行动，比如说送一束花，或者为爱人准备早餐之类的举动。 

谦虚加勇气，还是骄傲加自负 匡救弥缝是建立在谦虚、诚实和补救的原则基础上的。它的反面是否认和抵赖，为自己的错误行为找借口，或者只有在被迫的情况下才承认错误。这是骄傲和自负的表现，不是发自内心的谦虚，而是因环境所迫而表现出来的谦卑。假冒的匡救弥缝是掩盖事实。它不是修正自己的错误，而是想办法掩盖错误。假冒的匡救弥缝实际上制造了双重的信任税，一是来自于你的错误本身，二是来自于你的遮掩。在现实生活中，我们每个人都会犯错。问题的关键不在于你会不会犯错，而在于你怎么对待自己的错误。要看你是选择谦虚和勇气，还是选择骄傲和自负。我们来看几个选择谦虚和勇气的例子。前不久，奥普拉·温弗瑞把詹姆斯·弗雷的书《百万碎片》（A Millio Little Pieces）列为自己读书俱乐部的首选书，因而使这本书成为《纽约时报》（New York Times）评选的畅销书。这时候，有人指控弗雷在这部“非小说类作品”中捏造了事实。奥普拉最初是为作者辩护的。但是，当她知道了事情的真相以后，在自己的节目中澄清了事实。她真诚地向观众道歉，并公开批评了弗雷，说他不仅辜负了读者，也辜负了电视观众。她说：比如说赠送一些产品或者礼券，以表达对客户的歉意。有的时候也可能代价不菲，比如捷蓝航空公司，对误机的旅客不收取任何费用。在个人和家庭生活中，为恢复关系而多做一点体现在表达关爱上。真诚的道歉，加上补救的行动，比如说送一束花，或者为爱人准备早餐之类的举动。 

谦虚加勇气，还是骄傲加自负 匡救弥缝是建立在谦虚、诚实和补救的原则基础上的。它的反面是否认和抵赖，为自己的错误行为找借口，或者只有在被迫的情况下才承认错误。这是骄傲和自负的表现，不是发自内心的谦虚，而是因环境所迫而表现出来的谦卑。假冒的匡救弥缝是掩盖事实。它不是修正自己的错误，而是想办法掩盖错误。假冒的匡救弥缝实际上制造了双重的信任税，一是来自于你的错误本身，二是来自于你的遮掩。在现实生活中，我们每个人都会犯错。问题的关键不在于你会不会犯错，而在于你怎么对待自己的错误。要看你是选择谦虚和勇气，还是选择骄傲和自负。我们来看几个选择谦虚和勇气的例子。前不久，奥普拉·温弗瑞把詹姆斯·弗雷的书《百万碎片》（A Millio Little Pieces）列为自己读书俱乐部的首选书，因而使这本书成为《纽约时报》（New York Times）评选的畅销书。这时候，有人指控弗雷在这部“非小说类作品”中捏造了事实。奥普拉最初是为作者辩护的。但是，当她知道了事情的真相以后，在自己的节目中澄清了事实。她真诚地向观众道歉，并公开批评了弗雷，说他不仅辜负了读者，也辜负了电视观众。她说：“我感觉自己被愚弄了，但更重要的是，你欺骗了数百万的读者。”她还承认自己在为拉里·金的节目做电话连线的时候说错了话，不该为作者辩护。她说：“我对我在那通电话里说的话深表歉意。我错了，我给人的印象好像是不在乎事实的真相。非常对不起。我想对那些在这件事情上跟我辩论的人说，你们是对的。” 奥普拉的行为加强了人们对她的信心，人们看到了她的诚实和她对公众的责任感。这就是她的“品牌标志”。安德安·高斯迪克和戴那·泰尔福德合著过一本好书，叫作《诚实的优势》（The Itegrity Advatage）。在这本书里，作者提到了加拿大轮胎公司总裁兼首席执行官维恩·萨尔斯讲的一段经历： 克莱斯勒公司让高级管理人员开自己生产的新车。他们在开了几千英里以后会卖回给公司，公司再作为旧车卖掉。但其中一位经理把他的车的里程表调了回去，当新车卖了。我们可以想象，如果这件事被揭露出来，会引起多大的震动……李·艾科卡做了正确的选择，他在《底特律自由报》（Detroit Free Press）做了一个整版的广告，说：“我们犯了错误。我们辜负了客户对我们的信任。我们承认做了不诚实的事，并保证这样的事绝不会再发生。”其结果是，他们的生意一切如常。 2005年3月，乔治·W.布什总统的前特别助理道格·韦德公布了一封道歉信。他在没有经过总统允许的情况下，把与总统的谈话录了音，并在他的书中引用了录音的内容。韦德在克里斯·马修斯的电视采访中宣读了道歉信，还把它发给了《今日美国》报的编辑。在这封信中，韦德承认，他从1987年开始就做谈话录音，那时“我感觉自己被愚弄了，但更重要的是，你欺骗了数百万的读者。”她还承认自己在为拉里·金的节目做电话连线的时候说错了话，不该为作者辩护。她说：“我对我在那通电话里说的话深表歉意。我错了，我给人的印象好像是不在乎事实的真相。非常对不起。我想对那些在这件事情上跟我辩论的人说，你们是对的。” 奥普拉的行为加强了人们对她的信心，人们看到了她的诚实和她对公众的责任感。这就是她的“品牌标志”。安德安·高斯迪克和戴那·泰尔福德合著过一本好书，叫作《诚实的优势》（The Itegrity Advatage）。在这本书里，作者提到了加拿大轮胎公司总裁兼首席执行官维恩·萨尔斯讲的一段经历： 克莱斯勒公司让高级管理人员开自己生产的新车。他们在开了几千英里以后会卖回给公司，公司再作为旧车卖掉。但其中一位经理把他的车的里程表调了回去，当新车卖了。我们可以想象，如果这件事被揭露出来，会引起多大的震动……李·艾科卡做了正确的选择，他在《底特律自由报》（Detroit Free Press）做了一个整版的广告，说：“我们犯了错误。我们辜负了客户对我们的信任。我们承认做了不诚实的事，并保证这样的事绝不会再发生。”其结果是，他们的生意一切如常。 2005年3月，乔治·W.布什总统的前特别助理道格·韦德公布了一封道歉信。他在没有经过总统允许的情况下，把与总统的谈话录了音，并在他的书中引用了录音的内容。韦德在克里斯·马修斯的电视采访中宣读了道歉信，还把它发给了《今日美国》报的编辑。在这封信中，韦德承认，他从1987年开始就做谈话录音，那时