有7岁的时候，父亲就告诉我，可以用我喜欢的任何方式让院子“绿草茵茵、干干净净”。他说，我可以用水龙头或者水桶，甚至可以用自己的口水浇灌园子，只要我愿意。他让我自由地选择取得成果的任何方法，用这种方式来开发我的创造性。但他还是告诉了我可以用洒水器，并给我演示了用法。其次，我学会了在多数情况下，关注这三个变量会很有帮助：质量、效率和成本。我还认识到，一般来说关注其中的两个就好了，而不是三个都要关注。比如说，如果你希望得到高质量和高效率，这往往会带来高成本。如果你希望的是高效率和低成本，那往往要放弃对质量的要求。如果你希望以低成本得到一个高质量的产品，那就可能需要比较长的时间。你几乎总是要面临这样的选择：要想得到两个，就得放弃一个。对这种替换关系的理解可以非常有效地帮助你明确期望。但是，还有一个关键的变量，它可以改变上面的这种替换关系，那就是高度的信任。如果我们拥有一个高度信任的环境，就有可能实现高质量、高效率和低成本。最后，我还学到了，即便是有的时候很难明确期望，但还是要说出来。比如说，如果你达不到别人希望的交货日期，就不能为了让对方高兴而胡乱答应，而是要给出一个现实的日期，这总比日后让人失望要好。 

信任提示 达到明确期望的最佳点需要“诚实”（要坦诚而勇敢地与他人沟通，确定期望得到的结果）。需要正当的“动机”，制定一个让所有有7岁的时候，父亲就告诉我，可以用我喜欢的任何方式让院子“绿草茵茵、干干净净”。他说，我可以用水龙头或者水桶，甚至可以用自己的口水浇灌园子，只要我愿意。他让我自由地选择取得成果的任何方法，用这种方式来开发我的创造性。但他还是告诉了我可以用洒水器，并给我演示了用法。其次，我学会了在多数情况下，关注这三个变量会很有帮助：质量、效率和成本。我还认识到，一般来说关注其中的两个就好了，而不是三个都要关注。比如说，如果你希望得到高质量和高效率，这往往会带来高成本。如果你希望的是高效率和低成本，那往往要放弃对质量的要求。如果你希望以低成本得到一个高质量的产品，那就可能需要比较长的时间。你几乎总是要面临这样的选择：要想得到两个，就得放弃一个。对这种替换关系的理解可以非常有效地帮助你明确期望。但是，还有一个关键的变量，它可以改变上面的这种替换关系，那就是高度的信任。如果我们拥有一个高度信任的环境，就有可能实现高质量、高效率和低成本。最后，我还学到了，即便是有的时候很难明确期望，但还是要说出来。比如说，如果你达不到别人希望的交货日期，就不能为了让对方高兴而胡乱答应，而是要给出一个现实的日期，这总比日后让人失望要好。 

信任提示 达到明确期望的最佳点需要“诚实”（要坦诚而勇敢地与他人沟通，确定期望得到的结果）。需要正当的“动机”，制定一个让所有参与者都获益的目标。需要“能力”，包括制定协议内容的能力，制定衡量标准的能力和有效执行的能力。它还需要让所有的参与者都明白什么是我们追求的“成果”。如果你处于曲线的左边，那说明你在某种程度上不够明确。如果到了右边，那就是过于追求细节，过于看重过程，过于严密，或者过于不信任别人。比如，对于很多人来说，签订结婚协议就是典型的偏向曲线右边的行为。虽然这可以明确双方对未来婚姻的期望，但这种行为损害了信任关系。根据四个核心来考虑一下自己可以做何改进，另外，再试试下面这些方法： ●●  当你跟人交流的时候，要知道明确就是力量。要想确定自己与他人交流的时候意思是否明确，问问自己下面几个简单的问题：◆●  你从交谈中明白了什么？◆●  通过双方的互动，你明白自己下一步该怎么做了吗？你洞悉对方下一步该怎么做了吗？◆●  你认为别人的期望明确吗？◆●  双方怎么做才能使期望更明确？●●  当你下次进行一项工作时，事先制定一个明确的目标协议。如果你是负责人，把所有的人叫到一起，鼓励他们发表自己的看法，说出自己的担忧。努力建立一个明确而现实的协议，使参与各方都获益的协议。如果你不是负责人，你可以建议你的领导这么做，或者你自己写一个这样的目标协议。然后告诉领导：“这是我所理解的你要我做的事情，你认为有什么误解的地方吗？”这就给了你一个确定目标，避免日后产生麻烦的可能。参与者都获益的目标。需要“能力”，包括制定协议内容的能力，制定衡量标准的能力和有效执行的能力。它还需要让所有的参与者都明白什么是我们追求的“成果”。如果你处于曲线的左边，那说明你在某种程度上不够明确。如果到了右边，那就是过于追求细节，过于看重过程，过于严密，或者过于不信任别人。比如，对于很多人来说，签订结婚协议就是典型的偏向曲线右边的行为。虽然这可以明确双方对未来婚姻的期望，但这种行为损害了信任关系。根据四个核心来考虑一下自己可以做何改进，另外，再试试下面这些方法： ●●  当你跟人交流的时候，要知道明确就是力量。要想确定自己与他人交流的时候意思是否明确，问问自己下面几个简单的问题：◆●  你从交谈中明白了什么？◆●  通过双方的互动，你明白自己下一步该怎么做了吗？你洞悉对方下一步该怎么做了吗？◆●  你认为别人的期望明确吗？◆●  双方怎么做才能使期望更明确？●●  当你下次进行一项工作时，事先制定一个明确的目标协议。如果你是负责人，把所有的人叫到一起，鼓励他们发表自己的看法，说出自己的担忧。努力建立一个明确而现实的协议，使参与各方都获益的协议。如果你不是负责人，你可以建议你的领导这么做，或者你自己写一个这样的目标协议。然后告诉领导：“这是我所理解的你要我做的事情，你认为有什么误解的地方吗？”这就给了你一个确定目标，避免日后产生麻烦的可能。●●  在家庭中也要明确目标。与你的配偶一起筹划对婚姻的投入。你们两个人各自写下婚姻中最让自己感到头疼的3个问题，然后交换看看对方的问题，问问自己：我哪些期望没有达到？双方交流一下令自己头疼的问题和期望，共同努力使期望得到明确。  

小结——行为之九：明确期望 公开自己的期望。讨论这些期望，证实期望的合理性。如果必要和可能的话，再商议期望的目标。不要违背期望，不要假设各方对期望已经明确。●●  在家庭中也要明确目标。与你的配偶一起筹划对婚姻的投入。你们两个人各自写下婚姻中最让自己感到头疼的3个问题，然后交换看看对方的问题，问问自己：我哪些期望没有达到？双方交流一下令自己头疼的问题和期望，共同努力使期望得到明确。  

小结——行为之九：明确期望 公开自己的期望。讨论这些期望，证实期望的合理性。如果必要和可能的话，再商议期望的目标。不要违背期望，不要假设各方对期望已经明确。行为之十：负起责任BEHAVIOR #10:PRACTICE ACCOUNTABILITY  所有的力量都来自于信任，我们要对信任负起责任。——本杰明·迪斯雷利  行为之十讲的是要负起责任。我把“明确期望”放在这一章前面，是因为如果你首先有了明确的期望，就可以更好地负起责任。如果一个人连目标都不清楚，又怎么能负起责任呢？这个行为显然对信任有着显著的影响。根据美国高成公关公司2002年做的一次抽样调查，在建立信任方面，“承担个人的责任和义务”这个因素排在第二重要的位置。普华永道公司把“负责任的企业文化”列为建立公众信心的三个关键要素之一。负起责任有两方面的含义，一是自己要负起责任，二是要让他人也负起责任。作为一个能够建立信任的领导，对这两方面都要重视。 

自己要负起责任 在我们最近一次有关信任问题的培训中，一位学员讲了另一位学员马特的故事，他是美国一家主要牛肉供应公司的采购主管。马特手下的一个员工在开公司车的时候出了交通事故。这是一次比较轻微的事故，但按照公司的规定，只要是公司的车出的交通事故都需要有一行为之十：负起责任BEHAVIOR #10:PRACTICE ACCOUNTABILITY  所有的力量都来自于信任，我们要对信任负起责任。——本杰明·迪斯雷利  行为之十讲的是要负起责任。我把“明确期望”放在这一章前面，是因为如果你首先有了明确的期望，就可以更好地负起责任。如果一个人连目标都不清楚，又怎么能负起责任呢？这个行为显然对信任有着显著的影响。根据美国高成公关公司2002年做的一次抽样调查，在建立信任方面，“承担个人的责任和义务”这个因素排在第二重要的位置。普华永道公司把“负责任的企业文化”列为建立公众信心的三个关键要素之一。负起责任有两方面的含义，一是自己要负起责任，二是要让他人也负起责任。作为一个能够建立信任的领导，对这两方面都要重视。 

自己要负起责任 在我们最近一次有关信任问题的培训中，一位学员讲了另一位学员马特的故事，他是美国一家主要牛肉供应公司的采购主管。马特手下的一个员工在开公司车的时候出了交通事故。这是一次比较轻微的事故，但按照公司的规定，只要是公司的车出的交通事故都需要有一个警察报告，哪怕是在停车场发生的或者自己撞到了树这样的事故。马特不知道这个规定。他的老板对马特说：“你的人没有叫警察出具事故报告，那你得写个给他记过的报告。”马特说：“可是，他不知道这个规定是因为我不知道这个规定。”马特写了一份给他的员工记过的报告，然后又写了一份给自己记过的报告。他把两个报告都交了上去。他的老板说：“我不接受你的这份。”马特说：“我这样做是为了让员工明白，没有明确公司的规定是我的责任。”马特的行为是一则自己承担起责任的优秀范例。这也展示了吉姆·柯林斯曾经说过的一个论点。就是那个用窗户和镜子做的比喻，但这次是不要看窗外的东西，也就是不要总看别人的毛病，怪罪别人，而是要看镜子，看看自己应负的责任。这个行为是建立在责任、义务、职责和主人翁意识的原则基础上的。这种行为的反面是拒绝承担责任，推卸责任，说：“这不是我的过错。”假冒的行为是指责别人，说：“这是他们的错。”为了更好地理解这个行为对信任的影响，让我们来看看下面这些例子。史蒂夫·杨曾经是旧金山49人队的四分位，他进入了橄榄球名人纪念馆。在一次重要比赛的最后阶段，他向接球手应该在的位置抛出了一个球，但接球手没在那里。球被断了， 49人队输掉了比赛。在赛后的采访中，一个记者指出，看起来好像是接球手跑错了路线，并问他是不是这样。事实上，接球手确实跑错了路线，对于杨来说，完全可以同意记者的看法，这样就可以避免把断球的责任不公平地加在自己头上。但是，我记得当时杨是这么回答的：“我抛的球被断了，这是我的责任。我是球队的四分位，我犯了错误。”他这样说的后果是，球迷和体育评论员都对他大加指责。但教练和其他运动员明白事个警察报告，哪怕是在停车场发生的或者自己撞到了树这样的事故。马特不知道这个规定。他的老板对马特说：“你的人没有叫警察出具事故报告，那你得写个给他记过的报告。”马特说：“可是，他不知道这个规定是因为我不知道这个规定。”马特写了一份给他的员工记过的报告，然后又写了一份给自己记过的报告。他把两个报告都交了上去。他的老板说：“我不接受你的这份。”马特说：“我这样做是为了让员工明白，没有明确公司的规定是我的责任。”马特的行为是一则自己承担起责任的优秀范例。这也展示了吉姆·柯林斯曾经说过的一个论点。就是那个用窗户和镜子做的比喻，但这次是不要看窗外的东西，也就是不要总看别人的毛病，怪罪别人，而是要看镜子，看看自己应负的责任。这个行为是建立在责任、义务、职责和主人翁意识的原则基础上的。这种行为的反面是拒绝承担责任，推卸责任，说：“这不是我的过错。”假冒的行为是指责别人，说：“这是他们的错。”为了更好地理解这个行为对信任的影响，让我们来看看下面这些例子。史蒂夫·杨曾经是旧金山49人队的四分位，他进入了橄榄球名人纪念馆。在一次重要比赛的最后阶段，他向接球手应该在的位置抛出了一个球，但接球手没在那里。球被断了， 49人队输掉了比赛。在赛后的采访中，一个记者指出，看起来好像是接球手跑错了路线，并问他是不是这样。事实上，接球手确实跑错了路线，对于杨来说，完全可以同意记者的看法，这样就可以避免把断球的责任不公平地加在自己头上。但是，我记得当时杨是这么回答的：“我抛的球被断了，这是我的责任。我是球队的四分位，我犯了错误。”他这样说的后果是，球迷和体育评论员都对他大加指责。但教练和其他运动员明白事