关注的，也是给客户的效果反馈。发现变化，让客户感觉店铺的服务很周到。

④记名字：记住客户的名字，尽量多地记住客户的资料。名字是通往一个人心灵的钥匙，以名字为载体进行沟通，一般会取得很好的沟通效果。同时，记住客户更多的信息，比如客户的生日、客户的辉煌时刻、客户的经典语录等，关键时刻提起可以很快地拉近彼此之间的距离，增进感情。

⑤共鸣：见到或听到别人得意的事要赞美。客户展现自己得意的事，就是进一步拉近彼此距离最好的时机，要当面赞美、夸奖她。

⑥明星效应：将被赞美者与优秀者相提并论。比如客户长得像某个明星，可以说我觉得你很像××明星，我最喜欢那个明星了，一看到你就想起了那个明星。对身材好的，可以赞美她像模特；看上去斯文的，可以赞美她像作家，像大学老师等。

⑦间接赞美：借助第三者来赞美。特别是借助孩子来赞美妈妈。比如你家小孩长得这么漂亮、这么可爱，是像你啊。

⑧谦虚自嘲：适当的谦虚自嘲往往可以获得别人的好感。有的地方要自信，有的地方要谦虚，这样会更受欢迎。比如你的手指好漂亮，又长又纤细，我的就粗粗的，不好看。

⑨投其所好：寻找对方的兴趣点。学会倾听，抓住客户的关键信息，投其所好。

⑩处理质疑：客户提出疑问，要虚心请教，见招拆招。对客户提关注的，也是给客户的效果反馈。发现变化，让客户感觉店铺的服务很周到。

④记名字：记住客户的名字，尽量多地记住客户的资料。名字是通往一个人心灵的钥匙，以名字为载体进行沟通，一般会取得很好的沟通效果。同时，记住客户更多的信息，比如客户的生日、客户的辉煌时刻、客户的经典语录等，关键时刻提起可以很快地拉近彼此之间的距离，增进感情。

⑤共鸣：见到或听到别人得意的事要赞美。客户展现自己得意的事，就是进一步拉近彼此距离最好的时机，要当面赞美、夸奖她。

⑥明星效应：将被赞美者与优秀者相提并论。比如客户长得像某个明星，可以说我觉得你很像××明星，我最喜欢那个明星了，一看到你就想起了那个明星。对身材好的，可以赞美她像模特；看上去斯文的，可以赞美她像作家，像大学老师等。

⑦间接赞美：借助第三者来赞美。特别是借助孩子来赞美妈妈。比如你家小孩长得这么漂亮、这么可爱，是像你啊。

⑧谦虚自嘲：适当的谦虚自嘲往往可以获得别人的好感。有的地方要自信，有的地方要谦虚，这样会更受欢迎。比如你的手指好漂亮，又长又纤细，我的就粗粗的，不好看。

⑨投其所好：寻找对方的兴趣点。学会倾听，抓住客户的关键信息，投其所好。

⑩处理质疑：客户提出疑问，要虚心请教，见招拆招。对客户提出的疑问，可以说你蛮厉害的，一般人都不懂，你懂这么多。等客户说完后要先肯定，然后说要沟通的内容。这样客户更愿意听，同时更容易接受。

在美容院养生馆，要和客户进行高品质沟通，还需要掌握相关的行业专业知识：中医基础理论、经络理论、面诊、手诊、九种体质、五脏调理、皮肤知识、现代医学常识、整形医美常识、食疗、运动操等。要解决问题的客户，最注重的就是专业水平，通过望闻问切、现代仪器检测，清楚回答客户的问题，并提供完善的解决方案，让其信服。

第四，客户见证。客户见证是帮助产品/服务变成最值得信赖、最容易做决策的产品/服务。客户评论是客户见证的一种。比如在淘宝网买东西，或在美团网买服务，大家都喜欢买有很多客户评价的。五星好评，详细的好评，会对客户的购买决策起到非常积极的影响。直白地向客户陈述产品的价值和好处，不如用讲故事的方式来列举大量的事实和案例，来证明客户的真实体验与收益。

美业店铺的客户见证包括成功案例、前后对比图、图文展示、视频见证、感谢信等。建立店铺“客户好评搜集制度”，随时鼓励客户提供好评，并把这些好评都变成“证据”，用来教育和影响潜在客户。如果店铺不主动告诉新客户以前的老客户是多么满意，新客户是绝对不会自己去调研的。客户会买什么产品？不是最贵的产品，也不是最便宜的产品，更不是价格适中的产品，不是质量最好的产品，也不是质量最差的产品，更不是质量一般的产品，而是容易做决策的产品。要帮助客户做好决策优化，让她觉得选择这个产品项目就是最正确的出的疑问，可以说你蛮厉害的，一般人都不懂，你懂这么多。等客户说完后要先肯定，然后说要沟通的内容。这样客户更愿意听，同时更容易接受。

在美容院养生馆，要和客户进行高品质沟通，还需要掌握相关的行业专业知识：中医基础理论、经络理论、面诊、手诊、九种体质、五脏调理、皮肤知识、现代医学常识、整形医美常识、食疗、运动操等。要解决问题的客户，最注重的就是专业水平，通过望闻问切、现代仪器检测，清楚回答客户的问题，并提供完善的解决方案，让其信服。

第四，客户见证。客户见证是帮助产品/服务变成最值得信赖、最容易做决策的产品/服务。客户评论是客户见证的一种。比如在淘宝网买东西，或在美团网买服务，大家都喜欢买有很多客户评价的。五星好评，详细的好评，会对客户的购买决策起到非常积极的影响。直白地向客户陈述产品的价值和好处，不如用讲故事的方式来列举大量的事实和案例，来证明客户的真实体验与收益。

美业店铺的客户见证包括成功案例、前后对比图、图文展示、视频见证、感谢信等。建立店铺“客户好评搜集制度”，随时鼓励客户提供好评，并把这些好评都变成“证据”，用来教育和影响潜在客户。如果店铺不主动告诉新客户以前的老客户是多么满意，新客户是绝对不会自己去调研的。客户会买什么产品？不是最贵的产品，也不是最便宜的产品，更不是价格适中的产品，不是质量最好的产品，也不是质量最差的产品，更不是质量一般的产品，而是容易做决策的产品。要帮助客户做好决策优化，让她觉得选择这个产品项目就是最正确的选择。

在我们店，客户给我们五分好评，给我们写文章，我们都会给客户一个小小的奖励，这样可以加深和客户的情感。客户为店铺付出情感、时间来写好评、写文章、拍视频，和店铺的关系就会更进一步。付出越多，感情越深，越希望你好，这就是客户见证在增强客情方面的作用。

三、如何把留存从20%做到90%以上

引流是最容易的，留客是最难的。引流考验的是营销能力，留客考验的是店铺经营基本功。营销能力比较容易掌握，店铺经营基本功涉及的面比较广，要求比较高，需要满足很多条件。来店消费的客户主要分为两种：第一种是有问题，追求效果的；第二种是没有问题，追求享受的。顾客愿意留下来持续消费，总的来说，就是因为你够好，满足了她的需求。留客需要注意哪些事项？我们一一来进行分析。

第一，梳理业务流程，设计客户留存制度。什么项目引流，什么项目锁客，什么项目留客，什么项目升单，通过“拓锁留升”的项目体系来匹配客户的需求；设计会员制度，从微信会员—基础会员—高级会员—VIP会员—KA会员，一步一个台阶，分阶段分批次成交，最低也是微信会员。以赠送小礼品、特权促进客户成为会员，把留存做到90%以上。能够二次触达的消费者，就是留存客户。通过赠送项目、活动及跟进，增加客户二次复购率，以及裂变新客户。引流、锁客、留客、升单、会员裂变，每一个环节都需要设计方案，环环相扣，选择。

在我们店，客户给我们五分好评，给我们写文章，我们都会给客户一个小小的奖励，这样可以加深和客户的情感。客户为店铺付出情感、时间来写好评、写文章、拍视频，和店铺的关系就会更进一步。付出越多，感情越深，越希望你好，这就是客户见证在增强客情方面的作用。

三、如何把留存从20%做到90%以上

引流是最容易的，留客是最难的。引流考验的是营销能力，留客考验的是店铺经营基本功。营销能力比较容易掌握，店铺经营基本功涉及的面比较广，要求比较高，需要满足很多条件。来店消费的客户主要分为两种：第一种是有问题，追求效果的；第二种是没有问题，追求享受的。顾客愿意留下来持续消费，总的来说，就是因为你够好，满足了她的需求。留客需要注意哪些事项？我们一一来进行分析。

第一，梳理业务流程，设计客户留存制度。什么项目引流，什么项目锁客，什么项目留客，什么项目升单，通过“拓锁留升”的项目体系来匹配客户的需求；设计会员制度，从微信会员—基础会员—高级会员—VIP会员—KA会员，一步一个台阶，分阶段分批次成交，最低也是微信会员。以赠送小礼品、特权促进客户成为会员，把留存做到90%以上。能够二次触达的消费者，就是留存客户。通过赠送项目、活动及跟进，增加客户二次复购率，以及裂变新客户。引流、锁客、留客、升单、会员裂变，每一个环节都需要设计方案，环环相扣，形成运营系统，提升客户的留存率和升单率。

比如我们店，最低成为微信会员，消费一次即可成为微信会员，加店铺微信，关注店铺微信公众号，登记会员名字和电话号码，微信做备注、打标签，为后续跟踪服务做准备。会员特权：

①赠送刮痧一次，30天内有效。

②周五会员日温元灸半价。

③赠送叶秋有缘卡一张，限亲友使用，30天内有效。

④各种优惠活动只针对会员。

⑤叶秋专家团队成为会员的私人健康顾问，后面还有相关的制度设计。

通过客户留存制度，能够留存90%以上的到店客户，顾客能够二次触达，就有机会后续转化升单。按照这样的方式，店铺的客流就会形成流量池，顾客会越来越多。通过客户留存制度做出来的留存人数，其实还只是一个表面数字。能不能发挥最大的价值，还要看店铺的硬实力，即项目规划、沟通转化能力等。

第二，突出招牌项目、主打项目，用效果征服客户。客户成交靠销售，征服客户靠项目效果。从店铺所有项目中选出效果最好、客户评价最高、有发展前景、有生命力、利润可观的项目作为店铺的招牌项目、主打项目，用实实在在的效果帮助客户解决问题，建立口碑，留住客户，正向循环。形成运营系统，提升客户的留存率和升单率。

比如我们店，最低成为微信会员，消费一次即可成为微信会员，加店铺微信，关注店铺微信公众号，登记会员名字和电话号码，微信做备注、打标签，为后续跟踪服务做准备。会员特权：

①赠送刮痧一次，30天内有效。

②周五会员日温元灸半价。

③赠送叶秋有缘卡一张，限亲友使用，30天内有效。

④各种优惠活动只针对会员。

⑤叶秋专家团队成为会员的私人健康顾问，后面还有相关的制度设计。

通过客户留存制度，能够留存90%以上的到店客户，顾客能够二次触达，就有机会后续转化升单。按照这样的方式，店铺的客流就会形成流量池，顾客会越来越多。通过客户留存制度做出来的留存人数，其实还只是一个表面数字。能不能发挥最大的价值，还要看店铺的硬实力，即项目规划、沟通转化能力等。

第二，突出招牌项目、主打项目，用效果征服客户。客户成交靠销售，征服客户靠项目效果。从店铺所有项目中选出效果最好、客户评价最高、有发展前景、有生命力、利润可观的项目作为店铺的招牌项目、主打项目，用实实在在的效果帮助客户解决问题，建立口碑，留住客户，正向循环。第三，用贴心的服务，留住客户的心。接待顾客，要热情、真诚。顾客进店，问候顾客，引导顾客入座，礼貌待客，万不可冷落了顾客。询问顾客需求，给予专业建议，告知项目价格，安排护理服务，服务完成，询问服务效果和感受，送别顾客，欢迎顾客下次再来。在接待方面，有条件的都要准备养生茶、花茶、红枣银耳养生汤、糖果等，要让客户有宾至如归的感觉。不管新顾客还是老顾客，不管有钱还是没钱，不管好说话还是不好说话，只要顾客没有恶意，我们都需要对顾客真诚以待，服务周到。以心换心，就能留住客户的心。

第四，建立店铺稳定的价格体系。价格就是信誉，诚实定价，长久经营！价格就是店铺说出去的话，要一言九鼎，大家才会信任你。店铺的价格一定要按照正价走，虚高价格、胡乱打折，都是自取灭亡之路！胡乱涨价、降价、讲价，都是自乱阵脚。

价格虚高，水分很大，一看就不诚实，不值得信赖。胡乱打折，这周促销打8折，下周促销打5折，后面顾客就不敢来开卡，同时前面开卡的客户就觉得吃亏了，这是低级的伤客行为。讲价，你今天这个价，明天那个价，顾客以后也不敢来。你让利再多，顾客也觉得你有得赚，你白送亏钱了，她还觉得你亏得不够多。过度打折让利没有任何意义。建立店铺稳定的价格体系，是留客的基本因素。

第五，开发家庭服务套餐，锁定全家服务。根据当地情况，设计针对全家的服务项目套餐，有利于留住客户。家庭是一个重要的纽带，全家人都在这里做项目，顾客就不容易去别的地方。每次也容易结伴而来。特别是社区店，一定要设计家庭卡作为主推的留客卡项之一。第三，用贴心的服务，留住客户的心。接待顾客，要热情、真诚。顾客进店，问候顾客，引导顾客入座，礼貌待客，万不可冷落了顾客。询问顾客需求，给予专业建议，告知项目价格，安排护理服务，服务完成，询问服务效果和感受，送别顾客，欢迎顾客下次再来。在接待方面，有条件的都要准备养生茶、花茶、红枣银耳养生汤、糖果等，要让客户有宾至如归的感觉。不管新顾客还是老顾客，不管有钱还是没钱，不管好说话还是不好说话，只要顾客没有恶意，我们都需要对顾客真诚以待，服务周到。以心换心，就能留住客户的心。

第四，建立店铺稳定的价格体系。价格就是信誉，诚实定价，长久经营！价格就是店铺说出去的话，要一言九鼎，大家才会信任你。店铺的价格一定要按照正价走，虚高价格、胡乱打折，都是自取灭亡之路！胡乱涨价、降价、讲价，都是自乱阵脚。

价格虚高，水分很大，一看就不诚实，不值得信赖。胡乱打折，这周促销打8折，下周促销打5折，后面顾客就不敢来开卡，同时前面开卡的客户就觉得吃亏了，这是低级的伤客行为。讲价，你今天这个价，明天那个价，顾客以后也不敢来。你让利再多，顾客也觉得你有得赚，你白送亏钱了，她还觉得你亏得不够多。过度打折让利没有任何意义。建立店铺稳定的价格体系，是留客的基本因素。

第五，开发家庭服务套餐，锁定全家服务。根据当地情况，设计针对全家的服务项目套餐，有利于留住客户。家庭是一个重要的纽带，全家人都在这里做项目，顾客就不容易去别的地方。每次也容易结伴而来。特别是社区店，一定要设计家庭卡作为主推的留客卡项之一。