医院的工作人员进行了咨询，从而对儿科患者有了更多的了解。他们还向当地一家儿童博物馆的专家讨教怎样让幼儿参与长时间的活动。通过这样的探索过程，道格和他的团队有了一个非常重要的发现：生病的孩子也能像正常、健康的孩子一样玩耍，而达到这种效果的最佳方式之一就是游戏。团队成员发现，如果能通过让孩子参与冒险游戏来激发他们的想象力，他们就会乖乖按照成年人的指导去玩这场游戏。这一发现，促使道格和他的团队对问题进行了重新定义，他们提出的问题是：“我们怎样才能使（害怕的）儿童面前的磁共振成像仪变成一场历险的一部分？”

在这一洞察和问题建构的推动下，通用电气医疗团队开发了一套独特的解决方案，将传统的令人生畏的无菌检查室转变成了一处大历险场所，在这里，小患者是主角，医务人员是配角。道格和他的团队没有对磁共振成像仪做任何改造，而是在仪器的外部、地板、墙壁、天花板、柜子和房间里的其他设备上贴了代表特定的历险主题的图案，比如海盗船或宇宙飞船等。他们还为操作仪器的技术人员编写了剧本，引导小患者体验这场历险，另外，他们还提供了配乐和芳香疗法，以进一步强化历险主题。在海盗船的场景中，一个巨大的贴花木制船舵围绕在仪器周身，这就使得仪器上的洞口看起来显得很大，而不至于造成幽闭恐惧。在宇宙飞船的主题中，地面控制人员（操作员）会通知宇宙飞船的船长（患者）在飞船进入超光速时仔细聆听引擎的声音，将原本可怕的仪器噪声整合为历险的一部分。通用电气医疗团队将这些主题装置统称为通用电气探险系列。

道格的通用电气探险系列装置引发了巨大的反响。患者对麻醉的医院的工作人员进行了咨询，从而对儿科患者有了更多的了解。他们还向当地一家儿童博物馆的专家讨教怎样让幼儿参与长时间的活动。通过这样的探索过程，道格和他的团队有了一个非常重要的发现：生病的孩子也能像正常、健康的孩子一样玩耍，而达到这种效果的最佳方式之一就是游戏。团队成员发现，如果能通过让孩子参与冒险游戏来激发他们的想象力，他们就会乖乖按照成年人的指导去玩这场游戏。这一发现，促使道格和他的团队对问题进行了重新定义，他们提出的问题是：“我们怎样才能使（害怕的）儿童面前的磁共振成像仪变成一场历险的一部分？”

在这一洞察和问题建构的推动下，通用电气医疗团队开发了一套独特的解决方案，将传统的令人生畏的无菌检查室转变成了一处大历险场所，在这里，小患者是主角，医务人员是配角。道格和他的团队没有对磁共振成像仪做任何改造，而是在仪器的外部、地板、墙壁、天花板、柜子和房间里的其他设备上贴了代表特定的历险主题的图案，比如海盗船或宇宙飞船等。他们还为操作仪器的技术人员编写了剧本，引导小患者体验这场历险，另外，他们还提供了配乐和芳香疗法，以进一步强化历险主题。在海盗船的场景中，一个巨大的贴花木制船舵围绕在仪器周身，这就使得仪器上的洞口看起来显得很大，而不至于造成幽闭恐惧。在宇宙飞船的主题中，地面控制人员（操作员）会通知宇宙飞船的船长（患者）在飞船进入超光速时仔细聆听引擎的声音，将原本可怕的仪器噪声整合为历险的一部分。通用电气医疗团队将这些主题装置统称为通用电气探险系列。

道格的通用电气探险系列装置引发了巨大的反响。患者对麻醉的需求大幅降低——在匹兹堡儿童医院，这一需求从80%降至27%，而其他医院的需求甚至降至10%。匹兹堡儿童医院放射科主任凯特·卡普辛（Kate Kapsi）总结道：“在磁共振成像扫描过程中，让孩子保持静止不动的最佳方法，就是拿出娱乐精神让他们参与进来。”患者满意度大幅提升，甚至高达90%。由此一来，每天的扫描次数显著增加。虽然这些结果提高了购买通用电气探险系列仪器的医院的投资回报率，增加了产品的销售量，但这些都并非道格最引以为豪的要点。在TEDx演讲的最后，道格讲了一个小女孩的故事，当时她刚刚在一个海盗主题的磁共振成像仪中完成了扫描。小女孩拉着妈妈的衣襟，抬头问道：“我们明天再来好吗？”道格的声音因为激动而微微颤抖，他谦逊地说：“这给我带来了特别大的动力。”

无论是以假设为驱动还是以问题为驱动的问题解决思路，都无法引导道格找到这样的解决方案。他的顿悟，让他选择了一条与众不同的道路来解决儿童做磁共振成像扫描特有的问题。他意识到自己对儿童接受磁共振成像扫描的整个过程缺乏了解，于是便让自己沉浸到他们的世界里，去了解他们的想法和感受。道格的沉浸式体验得到了回报，他从中找到灵感，发展出了关于儿童用户的全新见解，引导他从孩子的视角重新定义问题。通过站在儿童的角度，透过孩子的眼睛去感受磁共振成像扫描的整个情感历程，道格找出了一种新颖的解决方案，既能减少儿童的恐惧，又能降低医院的成本，同时还利用上了通用电气现有的技术。道格对孩子的同情心，与他在开发磁共振成像扫描解决方案方面的技术专长互为补充、相得益彰。

道格解决问题的方法，反映了我们在第2章中介绍的设计思维路需求大幅降低——在匹兹堡儿童医院，这一需求从80%降至27%，而其他医院的需求甚至降至10%。匹兹堡儿童医院放射科主任凯特·卡普辛（Kate Kapsi）总结道：“在磁共振成像扫描过程中，让孩子保持静止不动的最佳方法，就是拿出娱乐精神让他们参与进来。”患者满意度大幅提升，甚至高达90%。由此一来，每天的扫描次数显著增加。虽然这些结果提高了购买通用电气探险系列仪器的医院的投资回报率，增加了产品的销售量，但这些都并非道格最引以为豪的要点。在TEDx演讲的最后，道格讲了一个小女孩的故事，当时她刚刚在一个海盗主题的磁共振成像仪中完成了扫描。小女孩拉着妈妈的衣襟，抬头问道：“我们明天再来好吗？”道格的声音因为激动而微微颤抖，他谦逊地说：“这给我带来了特别大的动力。”

无论是以假设为驱动还是以问题为驱动的问题解决思路，都无法引导道格找到这样的解决方案。他的顿悟，让他选择了一条与众不同的道路来解决儿童做磁共振成像扫描特有的问题。他意识到自己对儿童接受磁共振成像扫描的整个过程缺乏了解，于是便让自己沉浸到他们的世界里，去了解他们的想法和感受。道格的沉浸式体验得到了回报，他从中找到灵感，发展出了关于儿童用户的全新见解，引导他从孩子的视角重新定义问题。通过站在儿童的角度，透过孩子的眼睛去感受磁共振成像扫描的整个情感历程，道格找出了一种新颖的解决方案，既能减少儿童的恐惧，又能降低医院的成本，同时还利用上了通用电气现有的技术。道格对孩子的同情心，与他在开发磁共振成像扫描解决方案方面的技术专长互为补充、相得益彰。

道格解决问题的方法，反映了我们在第2章中介绍的设计思维路径。通过与受众深入接触，他对问题进行了重新审视。他利用自己对儿童在接受磁共振成像扫描时所面临的挑战的全新认识，对问题重新定义，并找到了创新性的解决方案。利用第3章介绍的TOSCA框架，道格与遭遇麻烦的行动者共情，以此来展开问题解决流程，并将他们视为真正的问题所有者。通过与孩子互动，他对孩子所面临的约束和孩子眼中的最佳方式产生了全新的见解。设计思维的一个主要优势，就是能帮助问题解决者重新建构问题陈述，并为其找到创新性的解决方案，创造新的机会，正如道格亲身经历的一样。

在本章中，我们将对设计思维路径进行讲述，对应该在何时运用设计思维进行解释，并向读者介绍与用户形成共情时可以开展的活动和可以利用的工具。在下一章，我们会将关注点放在怎样形成关于解决方案的想法，以及怎样创建原型并进行测试上，并对余下的流程进行讲解。

设计思维的应用时机

设计思维，是在解决以人为中心建构的复杂问题时，可以加以利用的严谨方法。这种方法主要是对人的需求进行观察和挖掘，并将这种观察和挖掘置于问题解决过程的核心。设计思维提倡对潜在解决方案进行迭代测试，因而对行动有所偏重。解决方案开发人员（即设计人员）需要将他们对遇到问题的人（即用户）的了解转化成为解决方案中对用户喜好的明确判断。这一步要开发出潜在解决方案的概念，继而将其转换成原型。这套原型要能够利用来自解决方案实施者的反馈进行迭代测试。径。通过与受众深入接触，他对问题进行了重新审视。他利用自己对儿童在接受磁共振成像扫描时所面临的挑战的全新认识，对问题重新定义，并找到了创新性的解决方案。利用第3章介绍的TOSCA框架，道格与遭遇麻烦的行动者共情，以此来展开问题解决流程，并将他们视为真正的问题所有者。通过与孩子互动，他对孩子所面临的约束和孩子眼中的最佳方式产生了全新的见解。设计思维的一个主要优势，就是能帮助问题解决者重新建构问题陈述，并为其找到创新性的解决方案，创造新的机会，正如道格亲身经历的一样。

在本章中，我们将对设计思维路径进行讲述，对应该在何时运用设计思维进行解释，并向读者介绍与用户形成共情时可以开展的活动和可以利用的工具。在下一章，我们会将关注点放在怎样形成关于解决方案的想法，以及怎样创建原型并进行测试上，并对余下的流程进行讲解。

设计思维的应用时机

设计思维，是在解决以人为中心建构的复杂问题时，可以加以利用的严谨方法。这种方法主要是对人的需求进行观察和挖掘，并将这种观察和挖掘置于问题解决过程的核心。设计思维提倡对潜在解决方案进行迭代测试，因而对行动有所偏重。解决方案开发人员（即设计人员）需要将他们对遇到问题的人（即用户）的了解转化成为解决方案中对用户喜好的明确判断。这一步要开发出潜在解决方案的概念，继而将其转换成原型。这套原型要能够利用来自解决方案实施者的反馈进行迭代测试。我们何时可以将前面几章讲过的以假设为驱动和以问题为驱动的方法暂时搁置一旁，转而选择设计思维呢？这里有一个能帮你做决定的快速测试：

1．此问题是以人为中心的吗？解决方案是为人而设计并供人使用的吗？这也是经分析生成的解决方案不一定能发挥作用的主要原因。

2．这个问题复杂吗？关于这个问题，存在多种相互关联的解释吗？在这种情况下，试图匆忙确定问题陈述很可能会忽略掉一些问题的基本维度。

3．问题的成因确定吗？如果你对这个问题和问题2的回答都是肯定的，那么就意味着使用假设金字塔和问题树的分析方法进行问题建构很可能是无效的。

4．你是否觉得很难做到准确地进行问题陈述？如果你对这个问题的回答是肯定的，也说明设计思维的方法值得借鉴。

当你对上述问题的大多数回答是肯定的时，就说明你并没有足够的知识来有效地进行问题陈述。在这种情况下，如图2-1中的问题解决4S法流程图所示，你就应该选择设计思维路径，并从对问题所有者产生共情开始（见图2-1框2）。

流程图中还显示了选择设计思维路径的另外两种情况。一种情况是你认为自己已经定义了问题，却很难用问题树或假设金字塔来建构问题。另一种情况是，你用传统的方法完成了定义和建构，却找不到我们何时可以将前面几章讲过的以假设为驱动和以问题为驱动的方法暂时搁置一旁，转而选择设计思维呢？这里有一个能帮你做决定的快速测试：

1．此问题是以人为中心的吗？解决方案是为人而设计并供人使用的吗？这也是经分析生成的解决方案不一定能发挥作用的主要原因。

2．这个问题复杂吗？关于这个问题，存在多种相互关联的解释吗？在这种情况下，试图匆忙确定问题陈述很可能会忽略掉一些问题的基本维度。

3．问题的成因确定吗？如果你对这个问题和问题2的回答都是肯定的，那么就意味着使用假设金字塔和问题树的分析方法进行问题建构很可能是无效的。

4．你是否觉得很难做到准确地进行问题陈述？如果你对这个问题的回答是肯定的，也说明设计思维的方法值得借鉴。

当你对上述问题的大多数回答是肯定的时，就说明你并没有足够的知识来有效地进行问题陈述。在这种情况下，如图2-1中的问题解决4S法流程图所示，你就应该选择设计思维路径，并从对问题所有者产生共情开始（见图2-1框2）。

流程图中还显示了选择设计思维路径的另外两种情况。一种情况是你认为自己已经定义了问题，却很难用问题树或假设金字塔来建构问题。另一种情况是，你用传统的方法完成了定义和建构，却找不到满意的解决方案。在上述任何一种情况下，你都应该在构思阶段（见图2-1框5）选择设计思维路径。如流程图所示，你也可以在无须全盘接纳整套路径的情况下，利用其中一部分设计思维工具。

虽然你可能不需要在处理遇到的每一个问题时都一丝不苟地遵循整个设计思维路径，但我们还是选择在此将方法中的全部五个阶段放在一起进行讲解，因为这五个阶段是彼此相互依托的，所需的心态也是相同的。

设计思维的5个阶段

在实践中，设计思维包括5个迭代阶段，如图7-1所示。共情、定义、构思、原型和测试这5个阶段，也出现在图2-1的设计思维路径中（框2、框1、框5、框8），具体如下：

1．在应对一群用户面临的复杂和不确定的问题时，设计师要通过发现用户对问题的想法和感受、用户所处的环境以及他们所面临的约束来与之形成共情。在这个阶段，设计师会对用户和他们面临的问题产生丰富而深刻的理解。

2．在这些理解的基础之上，设计师对问题进行定义，从不同用户的角度来对问题进行审视，不断打磨自身对问题的看法。

3．这个不断加以修正的定义和问题框架，可以为构思阶段提供信息。在这一阶段，设计师会提出许多潜在的解决方案，并对这些方案进行检验。满意的解决方案。在上述任何一种情况下，你都应该在构思阶段（见图2-1框5）选择设计思维路径。如流程图所示，你也可以在无须全盘接纳整套路径的情况下，利用其中一部分设计思维工具。

虽然你可能不需要在处理遇到的每一个问题时都一丝不苟地遵循整个设计思维路径，但我们还是选择在此将方法中的全部五个阶段放在一起进行讲解，因为这五个阶段是彼此相互依托的，所需的心态也是相同的。

设计思维的5个阶段

在实践中，设计思维包括5个迭代阶段，如图7-1所示。共情、定义、构思、原型和测试这5个阶段，也出现在图2-1的设计思维路径中（框2、框1、框5、框8），具体如下：

1．在应对一群用户面临的复杂和不确定的问题时，设计师要通过发现用户对问题的想法和感受、用户所处的环境以及他们所面临的约束来与之形成共情。在这个阶段，设计师会对用户和他们面临的问题产生丰富而深刻的理解。

2．在这些理解的基础之上，设计师对问题进行定义，从不同用户的角度来对问题进行审视，不断打磨自身对问题的看法。

3．这个不断加以修正的定义和问题框架，可以为构思阶段提供信息。在这一阶段，设计师会提出许多潜在的解决方案，并对这些方案进行检验。